魅力人际与沟通课件

1、魅力人际与沟通魅力人际与沟通（一）中国人际关系有哪些？1、六亲：父、母、兄、弟、妻、子2、九族： 父族：父母、兄弟、姊妹、儿女、姑表兄弟、 岳父、岳母、外甥、外孙 母族：外祖父、外祖母、姨表兄弟3、宗亲4、乡亲5、同学6、同事7、同行8、同好9、同志一、人际关系（一）中国人际关系有哪些？一、人际关系（二）做人十要-成功的人际关系 一表人才，两套西装：做人的基本修养 三杯酒量，四圈麻将：社交生活必要的媒介 五方交友：三教九流的人都不排斥 六出祈山，诸葛亮攻魏七术打马， 拍马屁味道 八口吹牛：卖产品不如卖自己 九分努力，十分忍耐：样样都要用心兼顾建立良好人际关系应有的技巧（二）做人十要-成功的人际

2、关系 一表人才，两套西装：做人(三)、怎样打造人际关系 良好的形象 面带微笑 牢记别人的名字 赞美 投其所好 善于沟通打造有“魅力”的个性主动付出拥有爱心，包容别人感恩的心态真诚的帮助别人(三)、怎样打造人际关系 良好的形象打造有“魅力”的个性送给学员的话 愚者等待机会智者善抓机会 成功者创造机会1、“世纪婚礼”上的商机(英国王储查尔斯和戴安娜)2、从擦皮鞋到“华发”老板(黑人小伙乔治）3、重庆72岁老翁（李朝先）自断低保路4、“香池莲”温泉浴片的诞生(杨秀莲)023-675123655、到不穿鞋的非洲卖鞋送给学员的话1、“世纪婚礼”上的商机(英国王储查尔斯和戴安娜二、沟通是一门艺术目标1了解

3、沟通的本质和定律目标2掌握语言和非语言沟通技巧目标3了解倾听的技巧和要点二、沟通是一门艺术目标1（一）人格魅力的内涵与特点所谓人格魅力，是指一个人在性格脾气、风度气质、言谈举止、为人处事、道德修养等方面，具有能影响人、吸引人、感召人的魄力。性格脾气 影响人人们主动自觉学习模仿他风度气质 吸引人处在人缘圈子的中心位置言谈举止 感化人善于解决疑难问题为人处事 号召人唯他命是从道德修养（一）人格魅力的内涵与特点所谓人格魅力，是指一个人在性格脾气主要内容 （一） 什么是沟通 （二）语言表达技巧 （三）非语言表达技巧 （四）倾听是金主要内容（一）、什么是沟通 1、沟通的定义 2、沟通的本质、定律、原则（

4、一）、什么是沟通 1、沟通的定义1、 什么是沟通 （1）沟通的定义 所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。 沟通就是一种交换。 1、 什么是沟通 （1）沟通的定义沟通的本质在于换位思考 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 顾客需要什么？ 我能给顾客什么？ 如何把“顾客需要的”和“我能提供的”进行有机结合？请伸出你两只手的食指，摆一个“人”字给我看。2、沟通的本质、定律、原则沟通的本质在于换位思考2、沟通的本质、定律、原则要学会换位思考，那么换位思考又为大家讲到一个人和入的一个例子。那么又为大家讲到说一个事情离自己越

5、近感受越强烈，离自己越远感受越不强烈。那么通过赫鲁晓夫一个案例让我们知道，如果人们生活中多一点换位思考，能够像老板一样思考，想想老板是怎么思考问题的，其实很多问题是问题是会迎刃而解的。那么这就是我们做自己的Boss要给大家所讲的一个内容。 要学会换位思考，（1）、沟通的本质在于换位思考非换位思考：今天下午我们会把您9月21日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。非换位方式： 我们很高兴授予你5000元信用额度 换位方式： 您的牡丹卡有5000元的信用额度2、沟通的本质、定律、原则（1）、沟通的本质在于换位思考2、沟通的本质、定律、原则（2）

6、、沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们 （2）、沟通定律沟通的黄金定律（3）、有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异（3）、有效沟通的八大原则表达的结构 语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%表达的结构 语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%1、处理问题时不能说出口的话2、选择积极的用词与方式3、善用 “我” 代替 “你”4、在客户面前维护企业的形象5、提问 一旦你进入公

7、司的大门，你的语言就应该从”生活随意型”转到”专业型” 。（二）、语言表达技巧1、处理问题时不能说出口的话 一旦你进入公司的大门，1、处理问题时，不能说出口的话这不是什么大问题你要知道，一分钱，一分货绝对不可能有这样的事情发生这不关我的事我不大清楚我绝对没有说过这种话我也不知道该怎么办公司就这么规定的你自己不认识说明书上的字吗？改天再通知你语言表达技巧1、处理问题时，不能说出口的话这不是什么大问题语言表达技巧2、选择积极、恰当的用词与方式习惯用语：对不起，那个产品卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：我不能给您他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给

8、您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏专业表达：这次修后您尽管放心使用语言表达技巧2、选择积极、恰当的用词与方式语言表达技巧“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”“合一架构”-做一个弹性沟通者语言表达技巧2、选择积极、恰当的用词与方式“我感谢你的意见，同时也”语言表达技巧2、选择积极、恰当3、善用”我”代替”你”习惯用语: 您听清楚了吗/您听明白了吗 专业表达：我说明白了吗？习惯用语：请您把名字和地址告诉我。专业表达：我能知道您的名字和地址吗？习惯用语：您理解错了, 不是那样的!专业表达：对

9、不起我没说清楚，情况是这样的（或请允许我再解释一遍。） 习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要语言表达技巧3、善用”我”代替”你”语言表达技巧4、在客户面前维护企业的形象语言表达技巧问题：如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷。” 4、在客户面前维护企业的形象语言表达技巧问题：如果有客户一个4、在客户面前维护企业的形象（续）语言表达技巧客户的要求公司没法满足时客户的要求是公司政策不允许的 如果客户找错了人 对不起，我们暂时还没有解决方案

10、。根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。这件事有专人负责，我帮您转过去。4、在客户面前维护企业的形象（续）语言表达技巧客户的要求公司语言表达技巧5、提问语言表达技巧5、提问表达的结构 语言文字7%语调语气38%肢体语言55%表达的结构 语言文字7%语调语气38%肢体语言55%（三）、 非语言表达技巧 1、肢体语言表达技巧 2、 声音特性（三）、 非语言表达技巧 1、肢体语言表达技巧（1）、站姿：积极、消极积极：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。消极：躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉

11、耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。1、肢体语言表达技巧（1）、站姿：积极、消极1、肢体语言表达技巧（2）、手势赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。 肢体语言表达技巧（2）、手势肢体语言表达技巧手势表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。（一）肢体语言表达技巧手势（一）肢体语言表达技巧（3）

12、、防守与开放的肢体语言对比（3）、防守与开放的肢体语言对比（4）、焦虑与自信之肢体语言比较（4）、焦虑与自信之肢体语言比较（5）、震慑与体谅之肢体语言比较（5）、震慑与体谅之肢体语言比较肢体语言表达技巧肢体语言表达技巧魅力人际与沟通魅力人际与沟通 你能看出他们的立场吗？ 魅力人际与沟通（6）、距离的学问 亲密距离： 0.150.44m;亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离： 0.441.22m；公开的社交场合；朋友和 熟人可以自由地进入这个交往空间 社交距离： 1.223.7m；正式和庄重的交往场合，体 现出交往双方相互尊重和对交往的重视， 不适合亲密的朋友 公众距离： 3.7m肢体语言表达技巧（

13、6）、距离的学问肢体语言表达技巧2、声音特性（1）、态度：积极、热情（2）、节奏（3）、语气（4）、语调（5）、音量 （6）、音色请用不同的重音读 “我没有说她偷了同学的钱。”我-她-同学-钱2、声音特性（1）、态度：积极、热情请用不同的重音读 “我没小故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当甚么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续

14、着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。小故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他结 果 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！结 果 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林 自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底（四）、倾听是金 自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我 听用口去听用耳朵听 用眼睛看 用心聆听聽倾听是金 听用口去听用耳朵听 用眼睛看聽倾听是金 1、 倾听的重要

15、性 倾听是建立信任最有效的办法 心理学家调查结果：80% 人际障碍来自沟通不畅 沟通中80的问题是不善聆听 倾听占了管理人员全部时间的30- 40倾听是金 1、 倾听的重要性倾听是金 2、倾听是沟通的基本技巧 倾听的过程： 1)听对方说 2)理解听到的话 3)在心中思考理解到的意思 4)说出你的理解聆听每个人的谈话，但少开口。 威廉 莎士比亚哈姆雷特 倾听是金 2、倾听是沟通的基本技 3、倾听的层次（1）听而不闻（2）假装倾听 （3）选择性听（4）专注地听（5）同理心听倾听是金 3、倾听的层次倾听是金4、倾听的障碍u 打断u 误解u 不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话u 一脸厌倦

16、、不感兴趣的样子u 不耐烦或心不在焉u 说是在听但又同时做别的事u 不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么u 不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍倾听是金4、倾听的障碍u 打断倾听是金 成功，是每个人都梦寐以求的。每个人不是随随便便能成功，不经历风雨，怎么见彩虹！一、成功需要哪些因素因素：人际关系、沟通、努力、机会、选择、知识、技能、意志、心态等获得成功的秘诀送给学员的话心态决定成功故事 秀才解梦 断箭 野马和蝙蝠 成功，是每个人都梦寐以求的。每个人不一、成功二、成功的公式 成功=知识30%+人脉70% （陈安之） 成功=专业知识15%+良好的人际关系85% （戴尔卡耐基）

17、 成功=（努力+机会+ 人际关系）（曾仕强）二、成功的公式 成功=知识30%+人脉70% （陈安成功观是一命，二运，三风水，四积德，五读书 按照科学的成功观 DNA决定了你的跟命相对， 机遇和运相对， 水文地质、气象环境含量和风水相对， 人脉和机遇相对， 最后就是学习和读书相对， DNA你改变不了，机遇，来，才能抓得住，没有来怎么办？环境，你需要去创造改变环境。人脉，你要慢慢的积累。只有读书学习是我们人生中成功一条很重要的途径，也是古人成功的不二法门，只有利用好这一点，我们才能距离我们成功的目标越来越近。六名七相八敬神,九交贵人十养生 成功观是一命，二运，三风水，四积德，五读书 按照科学送给学

18、员的话心态决定状态状态决定行为送给学员的话心态决定状态状态决定行为魅力人际与沟通1: 学员的反应Reaction of Participants2: 对主要概念的理解 Understanding of Main Concept3: 行为的改变Change of Behaviors4：业绩 Results四级培训效果评估 Four Levels Training Measures1: 学员的反应2: 对主要概念的理解 Understand4、民营企业的干部必须具有专业技术能力第一，不是党政干部：说你行你就行，不行也行；下联：说你不行你就不行，行也不行；横批：不服不行。民企干部：行就行，不行就不行，不能装行，装行不行。行就用，不行就不用，不能滥用，滥用不行；横批：全凭能力第二，民营企业党员干部的使命是提高劳动生产率、降低生产成本、防止安全事故发生。这一使命中的任何一项内容都需要管理者懂技术、会管理。否则，任何一项指标都难以完成。第三，职位角色决定了他：打铁还需自身硬。民营企业的党员干部不是高层领导，其职位角色决定了他是 “