客户投诉处理及案例分析课件

1、LOGO处-理-及-案-例-分-析客户投诉汇报人：时间:2022.XX.XXCASE ANALYSIS目 录CATALOG01如何理解客户投诉02处理客户投诉的基本程序及注意事项03客户满意服务的过程CUSTOMER COMPLAINT HANDLING AND CASE ANALYSISCUSTOMER COMPLAINT HANDLING AND CASE ANALYSISCUSTOMER COMPLAINT HANDLING AND CASE ANALYSIS-01-CASE ANALYSIS如何理解客户投诉PARTLOGO如何理解客户投诉CASE ANALYSIS如何理解客户投诉341

2、2投诉客户是信任公司的人客户的投诉是送给公司最好的礼物客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户1不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。认真地对待顾客赔偿或补偿听取顾客的意见尊重顾客立即解决问题/采取行动惩罚过失者消除问题不让它再次发生如何理解客户投诉CASE ANALYSIS-02-CASE ANALYSIS基本程序注意事项PARTLOGO处理客户投诉的基本程序CASE ANALYSIS改变情

3、景地点方式02认真听取客户诉求05提出解决方案01营造适宜的谈话氛围03引起共鸣，平息不满04制订执行计划06降低不合理的期望值处理客户投诉的基本程序CASE ANALYSIS迅速带离接待现场01.吸取教训彻底改进04.查明真相02.保留处理过程所有资料05.从客户角度考虑问题03.迅速处理回应06.处理客户投诉的基本程序CASE ANALYSIS01-电话应记录或录音07-对于重点要重复确认05-明确告知处理的程序和时间02-认真倾听客户陈述06-记录要让客户核实签名03-对客户的遭遇表示同情04-不急于申辩/道歉处理客户投诉的基本程序CASE ANALYSIS心理-准备134256时刻提醒

4、自己代表公司以第三者态度看待顾客的投诉学会控制自己的情绪把处理投诉当作自我提升的一种考验互相鼓励、形成良好氛围诚心诚意听取顾客申诉处理客户投诉的基本程序CASE ANALYSIS害怕、回避强硬随意应付（应及时汇报，反馈）处理客户投诉的基本程序CASE ANALYSIS充分聆听立即道歉同情和理解害怕、回避问题本身达成一致对个别利益给予个性化处理处理客户投诉的基本程序CASE ANALYSIS立刻与顾客摆道理 着急得出结论一味地道歉告诉顾客“这是常有的事”言行不一 吹毛求疵，责难顾客转嫁责任 装傻气怜与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语禁止法则处理客户投诉的基本程序CASE ANALY

5、SIS没有这回事总会有办法的改天我再和你联系我们的服务是一分钱、一份事我不太清楚肯定不行这个问题属于开发商的事，你去找开发商我绝对没有说过那种话处理客户投诉的基本程序CASE ANALYSIS不回避不害怕不随意三不要平等1要虚心2要真诚3要记录4要报告5要及时6要反馈7七 要：-03-CASE ANALYSIS客户满意服务过程PARTLOGO客户满意服务的过程CASE ANALYSIS1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况开始1、工作层面（寻求信息）找出客户的需要和期望（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白2、人性层面认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事与客户正面接触1、询问客户是否满意 2、总结今天成果，订下一步行动3、对客户表示欢迎，再会及感谢。结束面谈客户满意服务的过程CASE ANALYSIS视客户的批评为进步的机会01.适当的时候，甚至要求客户给你批评02.用积极性听的技巧，确定自己明白客户意思03.注意听，看看自己是否真的要改进的地方。04.感谢客户给你指教05.客户满意服务的过程CASE ANALYSIS过程认可，感谢他的批评。04.深呼吸，不要说话01.认同有价值的建议点05.仔细聆听，不