宾馆宾客关系管理和房价管理教案

1、宾馆宾客关系管理和房价管理教案教学目的教学目的了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。掌握处理客人投诉的方法和艺术。教学方法 讲授法 讨论法第一节大堂副理课 型 教学手段 教学过程第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的 二、大堂副理的工作程序（一）VIP 的接待程序（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉2、处理宾客的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、宾客关系主任宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门

2、用来建立和宾以及安排团体临时性的特别要求。第二节第二节建立良好的宾客关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。2、要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。3（二）客人是服务的对象是“教训”和“改造”的对象。二、掌握客人对酒店产品的需求心理自豪。三、掌握与客人的沟通技巧（一）重视对客人的“心理服务”酒店为客人提供“双重服务历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭“殷勤”（三）对待客人，要“善解人意”（四“反”话“正”说（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好

3、，避其所忌第三节第三节客人投诉及其处理一、投诉的产生1、作为硬件的设施、设备出现故障2、客人对于作为软件的无形的服务不满3、酒店管理不善4二、对客人投诉的认识1与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平三、处理客人的投诉的程序和办法（一）做好接待投诉客人的心理准备准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）对客人反

4、映的问题立即着手处理在接待和处理客人投诉时朵注意以下几点：1、切不可在客人面前推卸责任2、给客人多种选择方案3、尽量给客人肯定的答复（六）对投诉的处理结果予以关注（七否满意，同时感谢客人。五、投诉的统计分析六、外国客人对我国酒店的常见投诉1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别2、闭路电视节目不准确，没法收看3、客房没有冰块供应4、卫生间及卧室有“毛发”5、酒店没有无烟区和无烟客房6、商务客房多是灯光暗淡7、酒店工作人员大声喧哗8、电话收费问题9、酒店服务要有明确的时间概念房价管理教案教学目的了解客房价格的构成掌握客房商品的定价目标了解影响客房定价的因素了解客房定价法与价格策略熟悉客房商品的价格体

5、系教学方法 课 型 教学手段 教学过程一、确定房价的基础1、物化劳动的转移价植2、活劳动支出中的必要劳动3、活劳动支出中的剩余劳动二、客房价格的构成客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。一、追求利润最大化应鼠目寸光，采用杀鸡取卵的定价方法。二、提高市场占有率决策者应考虑到以下事实。1、有时，降低价格并不一定能增加客源，提高市场占有率。2、低价可能有损酒店形象，影响服务质量。3两败俱伤，也使提高市场占有率的计划落空。三、应付或防止竞争1、与竞争者客房同价2、高于竞争者的客房价格3四、实现预期投资收益率一、影响客户定价的因素1、定价目标2、成本水平3、供求关系4、竞争对手的价格5、酒店的地

6、理位置6、旅游业的季节性7、酒店服务质量8、有关部门和组织的价格政策9、家人的消费心理二、几种常用的客房定价法（一）随行就市法（二）千分之一法千分之一法是根据客房造价来确定房间的出租价的一种方 （三）客房面积定价法客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面定价的一种方法。（四）赫伯特定价法，它是以目标收益率为定价的出发点。赫伯特定价法最后的落脚点也是客房营业收入指标。三、价格策略1、高牌价、高折扣策略23一、标准价：明码标价的各类客房现行价格。二、商务合同价：酒店与有关公司和机构签订房价合同 ,以优惠价格出租客房,以求双方长期合作。三、团队价：针对旅行社的团队客人指定的折扣价格。四、小

7、包价：是酒店为客人提供的一揽子报价五、折扣价：酒店想向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。七、免费：九、旺季价十、白天租用价一、客房出租率与双开率（一）客房出租率房总数中所占的比例。客房出租率=实际出租的房间数100%可供租用的房间数80%1、酒店及客房设施设备需要保养维修，过度使用会使其功能失灵，建筑物寿命缩短。这样不仅影响酒店的经济效益，而且将直接影响对客人的服务质量，进而影响酒店的长远利益。2、长年过高的出租率会使包括客房服务员内的酒店员工被牢牢地固定于工作岗位，无暇参加旨在提高员工素质的各种培训，以致使服务质量下降，对管理工作也会造成极大的压力。（二）双开率双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例双开率=已出租房间总数100%双人使用的房间数=客人总数-已出租房间数双开率=已出租房间总数100%=客人总数-已出租房间数已出租房间总数二、理想平均房价100%理想平均房价是酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结合计划期内的客房出租率，双开率及客房牌价进行。800 9-1预计未来该酒店客房出租率可达 80%，双开率