2022第七期服务关怀师II级岗位认证培训测试

1、2022第七期服务关怀师II级岗位认证培训测试您的姓名： 填空题 *_1、奇瑞是中国第_个推出服务品牌的自主汽车企业？ 填空题 *空1答案：12、三包有效期范围是_年50000公里？ 填空题 *空1答案：23、全新奇瑞标准服务流程中是以_为导向？ 填空题 *空1答案：用户运营管理4、奇瑞的服务品牌是_ 填空题 *空1答案：快乐体验5、奇瑞售后服务24小时热线是_ 填空题 *空1答案：40088388881、维护修理过程中，发现新增故障，需要由（ ）对客户进行详细说明？ 单选题 *A、服务经理B、服务关怀师(正确答案)C、服务总监2、预约后，用户如期来站后，应该（ ） 单选题 *A、优先派工(正

2、确答案)B、同时派工C、等待派工3、国家规定三包法规正式实施时间为（ ）？ 单选题 *A、2003.1.1B、2013.10.1(正确答案)C、2021.1.14、环车检车的目的不包括（ ）？ 单选题 *A、防未然B、带收益C、找理由(正确答案)5、服务顾问在工作上的角色对象不包括（ ）？ 单选题 *A、家人(正确答案)B、客户C、经销商6、电话中自我介绍时应包含的内容是（ ）？ 单选题 *A、自我介绍B、服务站名称C、以上都是(正确答案)7、三包责任免除出现纠纷后处理方式不包括（ ）？ 单选题 *A、双方协商B、法院仲裁C、不处理(正确答案)8、包修的限定期限：家用汽车产品包修期不低于（ ）

3、，以先到者为准 单选题 *A、3年60000公里(正确答案)B、3个月C、1年9、不好的肢体语言包括（ ）？ 单选题 *A、手中玩笔B、交叉翘腿的坐姿C、以上都是(正确答案)10、电话礼仪中动作标准不包括（ ）？ 单选题 *A、及时接听B、做好记录C、及时挂断电话(正确答案)1、喜瑞交车流程中车辆功能介绍的注意事项有（） *A、介绍车辆功能时应按照一定顺序(正确答案)B、识别新老客户，个性化针对性介绍(正确答案)C、先说明车辆某项功能，再进行操作展示(正确答案)2、客户服务心态中三个“一点”不包括（ ） *A、利润大一点(正确答案)B、做的细一点C、增项多一点(正确答案)3、属于服务关怀师职责

4、的有（ ）? *A、基盘客户日常维系(正确答案)B、对服务流程执行落地(正确答案)D、日常的客户协助投诉处理(正确答案)4、服务核心流程中属于预约环节步骤的有（ ）？ *A、确定预约对象(正确答案)B、预约客户并记录(正确答案)C、预约信息录入系统(正确答案)D、与客户进行履约确认(正确答案)5、接待流程客户的关注点有（ ）？ *A、故障原因(正确答案)B、维修质量(正确答案)C、维修价格(正确答案)D、维修时间(正确答案)接车时，准备好接车单及专用夹板、四件套等仔细倾听客户陈述 判断题 *对(正确答案)错与客户确认环车检查单中的记录情况，再打印任务委托书，但邀请客户签字只需签委托书即可 判断

5、题 *对错(正确答案)内返就是外返，只是叫法不同 判断题 *对错(正确答案)在交验环节，车辆是由洗车员开出洗车房后直接交给客户 判断题 *对错(正确答案)在三包规定中，除特殊需车架号订货的配件，等待时间是要纳入维修时间的 判断题 *对(正确答案)错沟通在形式上可分为语言沟通和非语言沟通，非语言沟通不怎么重要 判断题 *对错(正确答案)客户预约前不用与客户进行履约确认（ ） 判断题 *对错(正确答案)在三包规定中，退换车要在2年5万公里以内，如果客户未满足条件，我们要设法帮助客户 判断题 *对错(正确答案)接听电话时，铃响 3 声以内拿起电话，先报服务站名称，再礼貌地问候客户（ ） 判断题 *对(正确答案)错质检交车时服务关怀师和质检员都应确认所有维修工作均已完成，没有遗漏（ ） 判断题 *对(正确答案)错1、简述奇瑞汽车标准服务流程？ 填空题 *_2、简述三包法中包退换的几种情况？ 填空题 *_3、当客户致电服务站需要第二天预