小区宽带业务建设维护流程规范（试行版）1.1

1、小区宽带业务建设维护流程规范（试行版）前言为加快提升小区宽带业务建设及发展效率，全面落实公司全业务竞争战略，公司对小区宽带业务建设、开通维护流程进行梳理优化，现制定小区宽带业务建设维护流程规范（试行版），对小区宽带业务从开通到维护的整个流程进行梳理，明确责任部门，规范各环节实施要求，保障小区宽带业务建设维护工作规范展开。 小区宽带业务简述面对日趋白热化的全业务竞争,小区宽带业务的重要性日益凸显。目前小区宽带的模式基本分为FTTB和FTTH模式；小区宽带网络服务工作分为三个阶段，第一阶段小区宽带网络基础建设阶段；第二阶段为客户业务开通阶段；第三阶段为客户业务售后服务阶段。组织机构及职责划分小区宽

2、带业务建设、开通、维护工作的开展是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部、网络部、工程建设中心、各县（市）区分公司及合作单位等多方面，需要各部门协同完成，流程梳理中将对各部门的职责进行明确，未完善之处将在实施过程中不断调整完善。一、集团客户部：负责审核小区项目的可行性，提交项目建设立项申请；协调客户关系、及时对各业务的开通进度进行跟踪，对用户满意度进行调查和回访。负责新建项目立项，ESOP系统录入小区名称和小区编码。集团客户部负责小区宽带FTTH模式的ONT设备及尾纤的购置工作。二、网络部：传输专业负责提供网络侧资源核查，配合完成小区宽带业务开通流程中的数据制作工作。传输专业负责

3、完成宽带业务开通平台PON资源调度环节，配合进行业务开通调测。传输专业负责开展宽带业务网络监控和分析。线路专业配合开展业务验收（主缆、光缆路由至OLT、及PON口等资料的准确性）及相关故障处理工作。三、工程建设中心：负责负责对批复后的小区宽带工程进行工程管理。对工程费用测算，按照设计进行施工，加强质量管控工作，负责安排监理单位及确保施工安全。及时完成工程并牵头组织进行工程验收，负责向网络部及全业务支撑中心提供业务竣工资料（包括业务接入业务跳纤路由等相关资料），并在工程完工后录入小区宽带网络资源数据（施工网络资源数据及客户线缆预覆盖信息数据）。负责未验收通过小区业务的故障处理工作。四、全业务支撑

4、中心：负责牵头配合工程建设中心完成小区宽带业务验收工作。负责牵头已交维业务的投诉故障处理工作；投诉处理平台工单处理；负责业务故障 受理工作。负责宽带业务流程资源配置、外线预约等环节的处理。配合完成小区宽带业务的BAS数据制作。定期整理维护资料，开展日常巡检，定时通报故障情况及巡检情况。负责小区宽带业务的移机及配合业务割接工作。小区宽带在日常维护、网络割接调整或客户投诉故障处理等工作中，涉及到网络资源数据变更时，负责网络调整工作任务完成后完成资源数据的更新录入工作。流程职责分工见下表：关键环节职责责任单位小区宽带网络基础建设阶段工程建设根据集客部门的目标小区选择结果，制定建设方案，配合分公司集客

5、部门提交项目建设立项申请。并在省公司项目设计批复后组织施工，工程完工后录入小区宽带网络资源数据工程建设中心/集团客户部业务验收由工程建设中心发起工程验收申请，并组织验收人员对工程质量及小区宽带网络资源数据质量进行验收网络部/工程建设中心/全业务支撑中心/各区县客户业务开通阶段业务需求用户在营业厅办理业务，形成CRM工单。营业厅资源配置对从CRM侧流转过来的工单进行资源配置、PON资源调度。网络部传输专业/全业务支撑中心数据制作网络部传输专业负责业务开通的数据制作网络部外线施工上门施工铁通代维业务测试施工完毕，进行业务调测。铁通代维/全业务支撑中心/网络部客户业务售后服务阶段小区宽带网络维护小区

6、宽带日常维护相关工作全业务支撑中心/网络部故障投诉处理全业务支撑中心对开通交维业务开展投诉与故障牵头处理及日常维护，工程建设中心对未验收通过的业务开展投诉与故障处理工作。全业务支撑中心/工程建设中心/网络部各专业负责人见下表：部门相关职责责任人具体负责人工建中心根据集客部门的目标小区选择结果，制定建设方案，配合分公司集客部门提交项目建设立项申请。并在省公司项目设计批复后组织施工，工程完工后录入小区宽带网络资源数据陈冲吴强网络部负责业务开通中的资源配置环节中PON调度、数据制作环节；业务调测；工程质量及小区宽带网络资源数据质量验收；相关故障处理任英王建军王太管莉莉全业务支撑中心市区小区验收及各区

7、县验收统筹；牵头故障投诉处理及工单处理；业务开通资源配置环节及转派代维环节；小区宽带业务的BAS数据制作；小区宽带日常维护工作杨琳琳王莹刘武郭金叶集团客户部负责新建项目立项，ESOP系统录入小区名称和小区编码。贾淑琴各区县客户经理市区、开封县、尉氏县、兰考县、杞县、通许县分公司负责各区县小区工程质量及小区宽带网络资源数据质量验收工作杨琳琳、许长海、程道杰、徐卫兵、侯培育、李庆力王莹、徐振威、吴举、胡瑞霞、王瑞亮、 小区宽带网络基础建设一、工程建设工程建设中心对根据省公司驻地网项目安排，对完成设计的小区进行施工建设，各县（市区）分公司负责协调并保障工程建设顺利开展。工程建设中心负责工程的施工和管

8、理，做好工程跟工，负责督促施工单位及时整改影响工程进度的问题，对施工单位施工质量进行考核，高质高效完成工程建设。工程建设完成后，工程建设中心应联系全业务支撑中心进行BAS数据制作，并安排相关负责人进行连网调测，同时整理业务相关资料，包括接入路由、竣工资料图纸、方案、设备配置和数据、设备实际安装位置、客户端布线情况等。录入小区宽带网络资源数据。全业务支撑中心负责业务的BAS数据制作工作。二、业务验收业务验收指小区宽带业务完成后，全业务支撑中心及各县全业务管理员组织人员对工程质量及宽带网络资源数据质量进行验收。验收通过后由工程建设中心向网络部及全业务支撑中心进行业务交维。验收时应遵循以下标准：业务

9、验收工作分为初验与终验两个阶段，初验由工程建设中心发起工程验收申请，并组织验收人员对工程质量进行验收。验收小组成员包括施工队伍、施工监理、工程建设中心及全业务支撑中心相关人员、网络部线路专业、代维公司。验收范围包括整个小区宽带业务所涉及的OLT、光交箱、分光器、门头盒、客户端相关设备，以及设备之间的互联线缆；需要测试的内容为安装工艺、户线测试、光缆线路传输特性测试、设备线缆标签检查、资源管理系统录入检查；验收内容检查相关设备安装、线缆布放等工程施工工艺是否符合规范，光缆光衰是否合格（要求分光器分光出来的收光光功率要求不得低于-20db），户线测通率是否合格（每个分光器随机选取分光器的端口分出的

10、皮线光缆进行红光测试，测试数量按实际小区规模确定抽检测试百分比，覆盖500户至1000户，抽检测试30%；覆盖500户以下，抽检测试50%。），线缆标签是否齐全，标签信息描述是否清晰准确，所有线缆标签均为打印。详细验收标准参见：全业务支撑中心负责资管数据检查中POS设备信息、POS设备端口信息、标准地址、预覆盖资源信息、OLT与BRAS对应关系的检查；网络部线路专业负责资管数据检查中OLT设备、OLT设备端口的检查。具体资管数据表为：初验中发现的问题（包括提交的资料问题），由工程建设中心牵头施工单位进行整改，整改完成后复验。验收合格或存在部分遗留问题，但不影响业务开通运行的，进行维护交接。遗留

11、问题由工程建设中心负责整改，整改完成后向全业务支撑中心再次提交验收申请，在终验时应保证完成所有整改内容。工程建设中心应在提起验收时，完成综合资源管理系统小区宽带资料准确录入工作。业务开通验收报告一式四份，由工程建设中心、网络部、全业务支撑中心以及施工队各执一份。验收通过后工程、维护双方签署终验报告，工程建设中心提供相关资料文档一并交予全业务支撑中心。全业务支撑中心在初验通过，业务开通后，将该小区添加到小区宽带验收情况日报中，以邮件形式通报于各个相关部门领导知晓。客户业务开通阶段一、业务受理客户在营业厅办理业务，系统会检测是否有资源空闲，生成宽带账号，从CRM侧转至资源配置环节。二、资源配置全业

12、务支撑中心接到业务开通工单，进行端口配置等相关操作，将PON调度模块点至网络部传输专业；传输专业进行在传输网管进行PON调度，完成后回复至资源配置环节，全业务支撑中心完成环节并点击至下一步数据制作环节。三、数据制作网络部传输专业接到工单后，根据前期环节由资管系统同步形成的相关资料PON口、客户地址、SVLAN、CVLAN等进行数据制作。资源配置及数据制作环节时限为3个小时。四、外线施工数据制作完成后，工单将会被派至代维管理系统（目前只有铁通代维），代维人员根据工单预约并进行上门外线施工。外线施工时限为城区8工作小时，乡镇16工作小时。五、业务调测 代维人员外线施工完毕时，对业务进行调测，若发现

13、相关问题，则进行物理排障并由网络部传输专业、全业务支撑中心配合数据排障。客户业务售后服务阶段小区宽带网络维护FTTB模式下的OLT、ONU及FTTH模式下的OLT需在工程结束后同步纳入网管监控，FTTH模式下的ONU需在开通后纳入网管监控，由传输监控专业负责集中监控及本地告警的闭环管理。网络部传输专业、线路专业负责小区内首个汇聚点以上设备及线路的日常维护、故障处理。全业务支撑中心负责小区汇聚点连接器以下所有线缆和设备的运行维护，包括装机、业务开通调测及客户问题处理等等。故障投诉处理由网管监控、10050投诉热线、10086-8投诉热线等渠道产生的小区宽带类投诉及故障由全业务支撑中心统一进行预处理。凡验收交维的业务投诉及故障，由全业务支撑中心牵头处理。未通过验收的业务投诉及故障，由工程建设中心进行处理，全业务支撑中心协助相关任务至工程建设中心处（以下流程只涉及验收交维业务）。全业务支撑中心接到工单后进行故障预判断，严格按照业务故障处理时限，如涉及多个专业，则由全业务支撑中心牵头其他专业共同处理。由网管监控到故障告警或者接到投诉工单之后，全业务支撑中心维护人员通知或转派工单至代维公司维护人员，维护人员赶至现场或联系客户确认故障现象并预约上门时间，上门后进行故障初步分析，定位故障原因，并根据维护