湖南移动无线城市运营支撑需求

1、 湖南移动无线城市内容运营支撑需求书湖南移动集团客户部二一二年七月项目背景无线城市是集团公司统一部署、各省公司遵照执行的一项全国性战略工作，分为网络和应用两部分，重点是民生资源引入和门户建设运营的应用部分。按照集团公司要求，我公司已完成无线城市政府签约和门户基础平台搭建，并创新性地将无线城市融入数字湖南规划并与省政府经济研究信息中心签署WAP门户建设协议，5月10日在浏阳召开WAP门户建设工作部署会（以下简称“浏阳会议”），在全省范围全面启动WAP门户建设工作，并且在会议中明确了今年8月31日前必须完成省级和14个市州级WAP门户建设、10栏目1048项业务的建设目标，并且要求在2012年完成

2、122万用户的推广目标。本期无线城市建设由政府主导，实现无线政务门户，树立信息化政府新形象、城市新名片。通过电子政务，助力政府提升政务效率与效能，提升民生服务水平、提升政务服务效率，将政府公共服务的能力提升到新的高度，具体应用包括综合、教育、社保、就业、医疗、住房、交通、公共事业、文体、旅游十大板块。无线城市内容运营支撑工作主要围绕各类内容的信源接入及采编整合、政府合作支撑、信源开拓及获取、运营推广活动策划、市州公司内容引入支撑等几个方面展开工作。无线城市内容运营支撑方需要与平台业务集成建设方紧密配合，协调一致，稳步、快速、有序的推动无线城市业务发展。运营支撑方应具备对相关业务的运营模式、信源

3、合作，业务应用、营销推广等方面的咨询、规划能力。运营支撑服务内容内容运营支撑方需根据运营支撑工作的内容，设立本地运营支撑机构，设定专人专岗，对省市两级运营进行对口支撑。岗位设定情况和人员数量可以根据实际情况每半年度调整一次。内容运营支撑方向湖南移动提供各类内容接入与采编、内容运营策划、市州公司内容引入支撑、业务产品规划、营销推广规划和辅助营销推广等方面的工作。内容运营支撑方在合同签署有效期内（合同有效期为一年）进行的无线城市运营支撑工作，湖南移动根据内容运营支撑综合考评办法对其进行全面考核，原则上每季度考核一次。如合同签署有效期内未出现考核不合格情况则合同将自动续签一年。运营支撑服务内容主要包

4、括以下几个方面：内容接入及采编对以采编方式获取的内容，对各栏目内容进行采集更新。在信源获取上，内容运营支撑方需与信源单位进行有效洽谈，使信源单位提供有效信息获取途径，供无线城市业务运营支撑方获取，完成信源内容的抓取。对以接入方式获取的内容，在平台业务集成建设方的支撑下维护接入的有效性，通过平台业务集成建设方的支持及时更新接入方式和接入适配方法、参数等。在信源获取上，内容运营支撑方需与信源单位进行有效洽谈，使信源单位提供有效接口和接口使用文档以实现数据交互。内容接入与采编工作需要负责内容审核，对各通用栏目内容进行审核，并进行巡检。同时，内容运营支撑方对信源业务的洽谈，需在合作效率、用户体验、双方

5、利益及功能实现等四个方面着重考量，保证无线城市内容的健康、稳定、丰富。内容运营策划无线城市内容运营支撑方需协助湖南移动内容运营策划工作，包括但不限于政务及行业合作支撑、信源的开发与接入、频道运营、信源合作商务模式创新、辅助营销推广、运营数据分析、业务及产品规划等方面。在信源、业务、应用、运营、营销、反馈上提供全方位支撑。政务及行业合作支撑配合湖南移动拓展省级政府合作，获取政府及各行业支持，推动无线城市行业应用在政府、行业市场的推广提供支撑工作。业务运营协助湖南移动制定业务整体发展思路、指导意见、运营模式、前后向业务申报及管理流程。协助湖南移动，对每个业务进行深入分析，制定业务运营整体规划。协助

6、湖南移动对各个业务信源商务模式进行积极的开放创新，以更适合的商务模式合理运营无线城市内容资源。辅助营销推广策划如秒杀、寻宝、团购、优惠、投票等营销活动、重大事件专题专栏、品牌宣传、公关活动等策划。协助策划诸如自有营业厅、代办点、WAP PUSH营销、终端预置、集团客户、网站、自有业务交叉营销、各类宣传传播等移动自有渠道的营销推广活动。协助策划诸如互联网联盟推广、媒体广告投放、主题营销活动、口碑营销、商家联盟、现场活动等线上线下推广活动。运营数据分析对运营数据进行分析，分析各指标的变化情况；对上月运营工作的内容和效果做出总结，总结亮点及不足。分析业务的各项KPI(渗透率，用户规模，收入规模等)，

7、分析用户分布、业务发展趋势、业务热点应用、业务健康度；提取客户使用行为数据，分析业务使用习惯，客户流失、客户价值、客户生命周期模型等，为精细化运营提供数据支撑。分析后向商家的盈利能力、价值贡献、商家信用、客户特征等，为后向收费提供数据支撑。业务及产品规划协助湖南移动制定无线城市完整的产品功能和业务规范，包括栏目动态调整规划、业务功能展现、场景描述、内容规范、应用接入规划、实现方式规划等。协助湖南移动研究无线城市重点业务（商家优惠、旅游、便民及公共事业等）的价值链构成、盈利模式，界定产业联盟范围及合作伙伴的角色定位等。分析无线城市上述业务的细分客户市场、营销渠道、客户关系、涉及的关键资源，指导市

8、州开展运营。协助湖南移动研究无线城市重点业务与信源单位的创新商务模式，分析各种商务模式的优劣势、可行性、效益预测及合作方案，以更加合理高效的商务模式，在无线城市运营上获取更大收益。市州公司支撑为湖南移动指导各市州内容运营工作提供支撑，配合湖南移动各市州分公司进行以下方面的工作。业务支撑 协助市州公司整体运营方案规划工作，协助市州公司制定全面具体的运营实施方案，对市州移动公司相关人员培训。同时，内容运营支撑方需向市州公司提供市州相关信源资料，支撑市州公司洽谈信源，完成信息接入。市州政府合作支撑为市州公司争取政府合作，获取政府支持，引入政府信息源。推动无线城市行业应用在政府市场的推广提供支撑。本地

9、资源引入支撑协助市州公司与各公共事业单位及行业客户洽谈合作，为引入本地行业信息资源提供支撑。渠道拓展及品牌宣传 协助市州公司调研、拓展当地用户发展渠道；协助市州公司在媒体、实体、自有业务等渠道进行宣传。营销策划 协助市州公司提供主题营销活动策划，为市州公司开展无线城市业务事件营销、节日营销、概念营销等提供支撑；协助市州公司研究套餐捆绑、业务捆绑、体验试用、销售赠送、终端补贴促销等各种营销模式，提供营销方案支撑。客服协助负责协助市州公司处理无线城市业务的相关问题及投诉等；及时响应各市州公司反馈的问题和新的业务需求。运营支撑岗位职责要求内容运营支撑方应在湖南本地建立运营支撑团队，内容运营方预计需要

10、20人，其中项目管理岗位1人，内容采编审核岗5人，资源引入岗位8人，业务规划岗位2人，运营管理岗位2人，客服支撑岗位2人。岗位职责描述序号职能岗位工作内容岗位费用1项目管理项目经理1、对项目目标负责，协调与本项目相关的人员、工作、计划和部署等全面性工作，完成项目目标；8002、负责无线城市WAP门户建设的整体资源引入和内容运营的具体工作推进；3、协助项目总监制定年度、季度、月度工作计划和发展目标，确保建设工作完成和运营指标完成；4、建立规范、高效、标准化运营管理体系并不断优化完善；5、协助项目总监合理设置团队组织结构和岗位，合理配置人力资源；6、负责管理无线城市wap门户网站在建设和运营过程中

11、的相关文档（如建设方案、运营相关交流材料、产品手册，培训材料、运营支撑规划以及各种临时性文案）确保平台运营的标准化文档管理。2资源引入资源引入经理1、对各省直单位/市州政府的民生资源引入工作负责，保障资源按时、保质、保量的引入到无线城市平台；8002、负责管理资源引入团队，制定资源引入团队运作规范，制定考核期资源引入计划，并带领团队切实完成计划，处理资源类突发事件。3资源引入专员1、负责协助资源引入经理完成考核期资源引入计划；7002、负责与省直和市州政府部门进行沟通和协调，完成相关资源的引入工作，保证资源的数量、质量以及信息安全的具体实施；3、及时收集省直和市州政府部门反馈意见和建议。配合内

12、容整理员完成相关资源的整理、过滤和初步加工工作。4内容采编审核内容编辑1、对各栏目内容进行采集更新6002、配合运营需求，对各栏目内容进行维护3、配合营销推广规划，进行各种线上营销活动5内容审核1、对编辑提交内容进行审核6502 、对各栏目内容进行巡检3、对UGC内容进行审核 6业务规划需求分析1、负责wap门户的用户需求、市场状况、同行及竞争对手产品的调研与分析；8002、负责wap门户业务的产品需求文档（PRD）的编写；3、负责依照业务策划组织实施计划，协调业务策划和业务设计等人员通力合作，保证业务在规划、设计、开发和运营各环节的质量把控。7业务策划1、负责对引入的资源根据分类和属性进行核

13、心价值挖掘，规划业务的发展方向；8002、结合运营过程中市场需求、用户需求、用户习惯等各方反馈的信息，依照运营目标策划新业务或改进现有业务；3、提出业务的设计、开发、用户体验、市场运营等计划；4、发现、研究、分析同行或竞争对手业务，确保自身业务保持领先水平。5、依照需求分析和业务策划提出的业务规划和开发计划、现有产品改进计划等需求，结合通过数据分析产生的结果，设计出满足用户使用习惯，贴合用户使用行为的业务产品。8运营管理运营经理1、负责WAP门户整体运营工作以及各栏目的运营工作；8002、制定WAP门户年度、季度、月度运营规划，确保运营指标完成；3、策划推进WAP门户运营计划，关注市场发展的变

14、化并根据变化调整运营策略；4、建立门户运营规范，实施高效、标准化运营管理体系并不断优化完善；5、制定门户运营业务规划、业务流程和运营内容；6、制定营销推广策略，审核营销策划经理的各种营销方案和执行计划。7、负责wap门户的营销策划和实施工作，组建并培训、优化活动营销团队；8、负责根据常例性社会事件、节日、庆典等制定周期性活动策划方案和执行计划；9、随时依据社会性平台相关突发事件制定WAP门户网站各种大中小型地面推广活动策划案；10、参与并指导活动计划的实施，收集分析活动反馈数据，并提交活动实效分析报告。11、协助完成内容、应用引入，以及第三方合作推广9运营整体分析专员协助对运营数据进行分析，通

15、过外部调研和内部数据深度分析，研究用户对无线城市消费行为和对无线城市的基本需求，并在此基础上梳理出用户消费行为发展趋势，及用户对无线城市的需求倾向70010客服客服支撑专员1、负责客服流程建立，客服文档的撰写、维护、更新工作；6002、负责10086客服人员、各相关部门客服人员的培训；3、负责对相关客服人员服务质量的督查工作；4、负责实施具体客服运营计划；5、负责7*24小时热线来电咨询投诉处理；6、负责处理日常投诉与咨询工单，在移动规定时间内完成运营相关投诉咨询处理，将相关工单予以及时派转；7、辅助运营人员完成运营分析周报中客服分析部分；8、定期按比例抽取客服录音收听整理，输出分析报告；9、

16、不定期进行神秘用户拨测，核查10086客服人员以及各相关部门客服人员对客服工作落实情况，输出拨测分析报告。参考兄弟省份运营情况以及我公司其他运营项目，预计全年内容运营所需费用大约在500万左右。运营支撑管理要求运营支撑管理需对内容采编管理、日常运营策划管理、市州公司支撑流程，业务应用的开发上线流程做出规定，作为开展运营支撑服务的依据。内容采编管理要求运营支撑方有责任保证由其所承担的采编内容的及时性、准确性、真实性、可靠性、合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）及健康性，并必须在信息内容上维护中国移动的企业形象和利益。运营支撑方所承担的采编内容应完全符合国家对互联网内容和应用服务管

17、理办法的要求，运营支撑方自行负责其所提供信息的采编、审查及制作，并保证提供的信息内容不违反国家的有关法律、法规、政策，及不损害社会公共利益。运营支撑方应制定内容采集、编辑、整合流程，制定完善的内容审核管理流程和制度，确保发送给中国移动用户的信息内容合法、可靠。运营支撑方所承担的采编内容部分应该严格参照“产品设计书”中的描述进行针对性内容的提供；运营支撑方应对其所承担的采编内容进行实时过滤，尤其是政治敏感性词汇，并防止他人利用非法词汇的谐音、变音达到宣传非法内容的事件发生，确保流向中国移动网络信息源的安全和健康。对内容发布的其它要求：运营支撑方应定期进行用户调查，搜集用户意见和建议，为业务应用调

18、整提供依据。同时应关注其他同类产品的内容，互相学习，不断提高产品的编辑水平和产品质量。地市支撑服务要求协助地市深入挖掘本地第三方应用，创新本地特色应用。支持地市公司进行本地特色应用的规划，根据平台规范上载及运营。协助提供行业市场的营销推广方案，本地营销推广策略。协助地市进行业务运营分析等。日常运营及策划工作要求工作周报制度：运营支撑方应向无线城市专项工作组提交工作周报；运营数据日报制度：运营支撑方应每日向无线城市专项工作组提交运营数据报告，如uv、pv、新增用户、活跃用户等；运营分析周报月报制度：每周、每月由运营支撑方提供运营数据分析总结及各地市情况通报；周例会制度：运营支撑方需准时参加每周定

19、期开展的运营分析会、内容分析会及行业应用分析会。营销宣传管理要求内容运营支撑方应在湖南移动统一部署和指导下，配合省市公司开展无线城市的营销传播活动；内容运营支撑方需在其所提供的营销策划方案经过审批之后，才可进行实际的营销推广工作；湖南移动有权将运营支撑方在移动业务营销推广范围之外，使用移动品牌并造成负面影响视为侵权，有权要求其停止使用，并承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其法律责任；内容运营支撑方使用中国移动标识，需严格遵守品牌标志的规范，不得随意变形、变色、在正式投放前，需向湖南移动备案。客户服务要求内容运营支撑方应与湖南移动委托的平台建设方紧密配合、齐心协力，共同为用户提供高效

20、的服务。湖南移动负责一级客服，并委托内容运营支撑方作为二级客服，合作伙伴及技术支撑方为三级客服。内容运营支撑方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的产品咨询、申告和投诉受理渠道和机构，客服措施至少具备以下内容：客户服务热线电话：固定客服热线电话应设有724小时服务热线，同时应设置724小时的移动客服热线（电话必须为中国移动号码），且在合作期间不得变化、关机、呼转；客户服务联系人：至少需落实一名专人负责，要求每日7：0024：00 开机，不得呼转，必须为中国移动号码（合作期间不得变更）；客服服务电子邮件地址：邮箱必须可用，且容量至少10M。无线城市运营支撑项目考核办法考核标准考核

21、办法将考核分为三类：1、整体表现考核：采用定性考核指标，对工作态度、工作响应速度、工作完成速度，工作质量等方面进行评分，总分为20分；2、具体工作考核：采用定性考核指标，对客户发展情况、系统稳定性、客户服务等方面进行评分，总分为70分；3、管理沟通考核：采用定性考核指标，对沟通合作、建议反馈、运营团队素质等方面进行评分，总分为10分；考核成绩与固定费用的支付直接相关，具体在合同阶段确定。考核评分等级考评得分考评等级考核得分90-100优秀100分80-89优良90分70-79良好80分60-69及格70分60分以下不及格60分根据考核评分对当期内容运营支撑工作进行考核，以合同金额总额的30%作

22、为考核金额，其中考核优秀，支付当期的考核金额内容运营支撑费；考核优良，支付当期考核金额的90%；考核良好，支付当期考核金额的60%；考核及格，支付当期考核金额的30%.；考核不及格，不支付当期考核金额。内容运营支撑过程中如内容运营支撑方努力，且有突出贡献，可酌情给予额外奖励。考核评分点整体表现考核为了考核运营支撑方的日常工作态度，针对运营支撑方团队人员的日常工作态度进行定性考核指标的设定，按月度进行考核评分。具体评分项：能够提出清楚和客观的建议，当月有合理的建议提出得1分，否则得0分。总分1分能虚心接受客户建议并及时给予反馈，如有超过24小时没有回馈的情况扣0.2分，超过48小时没有回馈扣0.

23、5分，超过72小时的扣1分，周六周日除外。总分1分能在第一时间响应服务要求，要求能在限定的时间内响需求，如有超过24小时没有响应的情况扣0.3分，超过48小时没有响应扣0.6分，超过72小时的扣1分。总分1分及时告知在人事、组织、商务等方面影响合作工作的变化，并事先征得同意，出现未进过许可变更计划并造成工程延期的扣1分。总分2分根据客户服务要求弹性安排工作时间，能按照要求适当安排加班，配合完成工作进度的得1分，否则得0分 。总分1分各环节质量控制严格，效率高、效果佳，每出现一次质量事件扣除2分，直到4分扣完为止。总分4分具体工作考核为了考核内容运营团队的日常管理工作，针对日常内容运营质量进行定性考核指标的设定，按月度进行考核评分。具体评分项：集团业务考核完成情况，针对内容