客户关系管理期末测试一答案

1、客户关系管理期末测试一答案客户关系管理期末测试一答案客户关系管理期末测试一答案标准（参考）答案判断题 （判断正确1分，分析正确3分）错。客户忠诚需要从两方面考虑，重复购买的频率和情感上的认同，两者需要同时满足。如果客户满意产品，但是没有重复购买的行为产生，也不能称之为客户忠诚。错。CRM软件是客户关系管理思想的具体体现方式，并不是其管理思想的全部。如果单纯的注重软件的实现，并不能保证企业管理理念的更新。错。客户价值的计算可以分为六个部分，并不是单纯的考虑客户保持时间的长短。错。会抱怨的客户才是好客户。抱怨的问题如果能够得到良好的解决，可以将这部分抱怨的客户转化为企业的忠诚客户。 错。客户关系进

2、入了稳定期，但没有维持下去，就很快的进入退化期。简答题从以下定义中列举三条即可：（每条定义1分，分析正确之间的侧重点2分）Romano的定义：CRM就是吸引并保持有经济价值的客户，驱逐并消除缺乏经济价值的客户。Group的定义：CRM是指通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略。Burghard的定义：CRM是一个围绕客户需要和需求、重新设计企业及其业务流程的信息技术（IT）驱动的概念，它将一系列方法、软件以及互联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润、收益和客户满意度的提高

3、。Osterle的定义：CRM是指通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点，即整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系。Schulze的定义：CRM是一种客户导向的管理方法，它是基于整合了前台营销、销售、服务所有信息的信息系统。Swift的定义：CRM是指企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。Romano的定义从客户关系本质出发，强调了“关系”的经济价值；Group的定义强调了商业策略；st

4、erle和Muther的定义强调整合客户接触点和前台各流程；Schulze的定义强调以信息系统为基础，前后台信息共享；Swift的定义强调的是管理与客户的关系。顾客的感知顾客期望顾客满意顾客抱怨顾客忠诚比较感知期望感知期望感知期望妥善解决需要描述出顾客期望与顾客感知比较之后产生的各种结果（正确描画上图3分，对于各种结果描述正确2分）顾客满意度指数的特点综合反映复杂现象总体数量上变动状态，它以相对数的形式，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；利用连续测评的指数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；通过一系列数理统计方法，对不同类别的计量进行趋于

5、“同价”的比较。（3分）顾客满意率的缺陷：只能处理单一变量和简单现象总体的问题，而无法处理多变量和复杂现象总体的问题。无法全面反映顾客对产品或服务的需求和期望，对产品或服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息，以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，所以在不同产品或服务之间就无法进行“同价”比较。（2分）顾客忠诚可分为：垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。客户的特征：低依恋高重复购买；惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。客户特征：低依恋高重复购买；价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。

6、客户特征：对价格敏感低依恋低重复购买；激励忠诚，当企业有奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。客户特征：低依恋高重复购买；超值忠诚。指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。（顾客忠诚的种类2分，正确描述每类忠诚的具体表现3分）CLV指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和； 有以下几个部分组成：客户初期购买给企业带来的收益；以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配（或我们称为钱包份额）为企业所带来的收益；交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服

7、务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。客户终身价值受计算的时间长度、贴现率、客户的维系率、产品被提及率、客户的收入变化、客户关系的维系成本等的影响。（CLV的组成部分2分，影响CLV的因素分析3分）客户生命周期阶段指企业与客户建立业务关系到终止的全过程，与产品生命周期类似可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期这四个阶段。（能够正确描述客户生命周期的定义：3分，能够正确分析周期的4个阶段：2分）分析题模型主要包括营销、销售和客户服务3个部分业务流程营销模块目标对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。（5分）销售模块的目标提高销售过程的自动化和销售效果。（5分）服务模块的目标提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化 。（5分）明确说明系统是闭环结构 （5分）论述题主要考察其对上机内容完成的情况，评分标准如下：能够列举出至少2个在CRM软件中较知名的软件名称（5分）。能够列举出上述CRM软件至少3个主要功能模块（5分）能够对该软件的成功案例做简要地描述，包括案例的行