2021年第2季度营业员业务考试截止时间7

1、2021 第 2 季度营业员业务考试（截止时间 日）基本信息：阵文本 *姓名：网点名称：员工工号:_1电信 WiFi 是公司新上市的销售品，做为宽带发展补充产品，抢占宽带市场份 额，有关电信 WiFi 目市场说法不准确的是（） 选题 *A 出租屋市场B 小区家庭市场(正确答案 )、 厂区和中小企业集体宿舍D、 酒 员工宿舍2电信 WiFi 套餐标准资费是（），新上市促销资费是(D) 选题 *A /月B /月(正确答案)、 元/月D、 /月3 信 WiFi 套餐装入网当月，月基本费计收规则是（）。 选 *A按套餐月基本费全额收取B当月免费、按装机竣工后按天折算计收(正确答案)D、 前安装的按套餐

2、月基本费全额收取，15 日后安装的按套餐月基本费一半 收取。4以微信分为担保的轻合约业务，微信支付分要达到多少分才能办理此类业务 （） 选题 *A 分B 分正确答案)、 D、650 分5“信伴侣”合约业务月基本费 10 ，协议期 24 个月，返还翼支付账户金金 额是（） 选题 *A B (确答案)、 D、200 元6“品影视包和优品教育包”轻合约业务月基本费分别是 ，协议期 24 个 月，返还翼支付账户金金额是（） 选题 *A B 、 正确答案)D、200 元7“品影视包和优品教育包”轻合约业务月基本费分别是 ，协议期 24 个 月，返还翼支付账户金金额是（） 选题 *A B 、 正确答案)D

3、、200 元8终端+务类轻合约业务中，月租型的智能门铃业务的月基本费是多少（）？ 选题 *A /月B /月(正确答案)、 元/月D、 /月9终端+务类轻合约业务中，月租型的天翼看家业务的月基本费是多少（）？ 选题 *A /月B /月、 元/月(正确答案)D、 /月10终端+务类轻合约业务中，月租型的智能家居业务的月基本费是多少（）？ 选题 *A /月B /月、 元/月D、 /月(正确答案)11202106 版家全家福 189 元餐第二路宽带的带速率是多少？（） 选题 * AB、500M(确答案)D、1000M12202011 版大融合全家福 199 元套餐第二路宽带的带速率是多少？（） 选题

4、*AB、500M(确答案)D、1000M13关于换号，以下哪个说法是不正确？（） 选题 *A不是所有的用户办理竣工后都需要换号B换号前需要把合约号的翼支付账户中的余额转出，换号成功后，不需要再到 上为合约号操作翼支付、换号是把授信号码的翼支付功能关闭，打开合约号码的翼支付(正确答案)D、换号后需要用换号后的新号码登录翼支付确认橙分期订单和还款计划显示正常14任何个人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息，不得非法出售或 者非法向他人提供个人信息。这条规定出自哪部法律法规？（） 选 *A消费者权益保护法B民事诉讼法、网络安全(正确答案)D、国家保密法15网订厅送推送的订单有无忧卡业务，实体

5、营业厅没有权限办理，可以在网订厅 送完成受理开卡吗？ （ 选题 *A可以(确答案)B不可以16网订厅送的抢单时限是多久？（） 选 *A 时B 时(正确答案)、3 小时17网订厅送抢单后办理完成时间在几个小时内信用分数最高？（） 选题 *A 时正确答案)B 时、 小时18信用分的作用是？（） 选题 *A可以换钱B可以优惠、分数高可以提升抢单机率(正确答案)19“生/小姐，我查了一下，您平时使用手机上网后，没有关闭上网功能，智能 手机部分软件有实时更新功能，后台在更新数据时会产生流量，因此建议您不使用 时请及时关闭上网功能，或办个合适的手机流量包套餐。”这属于处理人员常规沟 通技巧的哪一种？（）

6、选题 *A倾听技巧B提问技巧、赞美技巧D、澄清技巧正确答案 )、抽身技巧20当处理人员处理多个疑难投诉后，会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况。这 时，需要调整自己的情绪。最好的释放方式是“自我对话”，以下不属于自我对方的 方式是（） 选题 *A客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务B客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响、我需要冷静地听客户说，虽然他的措辞很激烈D、在我生活的每一方面的，都一天天变得更美好(正确答案)21投诉受理是准确记录客户投诉问题及诉求的过程，投诉受理遵循 D)则。 选题 *A记录下单(确答案 )B营业厅受理、处理D、首问负责22橙分期业务，以下哪类人群办理更容易

7、授信通过？（） 选题 *A 户口不限，但在本地常驻、本地工作、征信良好(正确答案)B虽本地户口，但不住本城市、无稳定收入来源、电话常欠费，信用卡常逾期不还，征信不好D、没有任何限制，无需先了解，用户想办就申请23所有电信员工(含外包人员)必须签订（） 选题 *A保密承诺书(确答案 )B保密承协议24（）年龄群体受骗人数最多，占比达 63.7% 选题 *A 岁(正确答案)B 岁、 40-50 岁D、50-60 岁25接到诈骗电话和诈骗，但是没有资金损失，最佳的处理方法是？（） 选题 *A 反正也没损失，无所谓B 将诈骗短话的信息或者电话通过北京反诈微信公众号进行举报 (正确答案) 、 把诈骗电话

8、或者短信息进行删除D、在骗子的信息在网上公开,免他人上当受骗26 在网购过程中，如接到电话或短信称“您网购的物品因系统升级导致订单失 效，需要联系淘宝网客服办理激活或解冻，电话*网址*”正确的做法是? （） 选题 *A 登录官方购物网站查询订单详情(正确答案)B 拨打对方提供的“客号码”行咨询、 按照客服要求前往银行 ATM 办理“活 ”或“冻”务D、 登录对方提供的网址链接查验订单27关于天翼 那些说法是正确的（） 选题 *A天翼 1 号 有 万高像素，是最轻薄、颜值最高的 大 池 5G 机,卖 。(确答案)B天翼 1 号 轻薄、颜值最高的 大池 机, 只卖 。 28202106 版家全家福

9、套餐 159 元包含哪些内容？（） 选题 *A国内流量 50GB,音 500 钟，宽带 500M 号卡，天翼看家 (7 回 看)，高清电视 1 ， 金会员，普通天翼云盘会员(正确答案)B国内流量 80GB语音 1000 分钟，宽带 ，3 张号卡，高清电视 1 路， 黄金会员，普通天翼云盘会员、国内流量 ，语音 钟，宽带 300M 号卡，天翼看家 1 (7 天回 看)，高清电视 1 ， 金会员，普通天翼云盘会员29202106 版家全家福套餐 129(一年)、159 元二路宽带资费？（） 选题 *A 、10 元(确答案 )B 、19 元、 元、 30202106 版家全家福套餐 12915918

10、9 元档橙分期返还金额 期36 期？ （） 选题 *A 元1105 、 元- 、1170 元1700 、(确答案)B 元1100 、 元-1355 、1170 元- 、 -1105 、 -1355 、1170 元- 、1有关电信 WiFi 销售品说法正确的是（）？ *A可加装 1 路电信电视(正确答案)B不能加装固定电话( 确答案)、不能接 机(正确答案D、可以接 PC 机正确答案)、适用接入器为新上市的“光猫路由一体机”(正确答案)2终端和服务类轻合约业务包括的终端范围有（）？ *A固网终端(确答案 )B 机终端、 机终端D、智家类终端正确答案 )3“屋 WiFi 月型”轻合约业务内容包括（

11、）？ *A指定的全屋 WiFi 端 1 台正确答案)B首次上门安装服务( 确答案)、2 年内 2 次上门服务(正确答案)D、2 年内不限次上门服务4“翼看家月租型” 轻约业务内容包括（）？ *A指定的摄像头 1 台( 确答案)B 事件云回看业务、1 天全天云回看业务D、7 天全天云回看业务(正确答案)6202106 版家全家福 129 元套宽带速率是多少（）？ * A基础宽带速率 (正确答案)B基础宽带速率 、第二条宽带速率 300M(确答案)D、第二条宽带速率 1000M7202101 版家合约促销政策主要针对用户购买路由器和摄像头两个消费场景推 出的补贴政策政策，以下有关这二个促销政策规则

12、正确的有（） *A预存话费 ，一次返还到帐B预存话费 ，分 月返还(确答案)、一次性返还 299 元翼付帐户金(正确答案)D、与橙分期等补贴政策互斥正确答案)8有关 智家全家福套餐资费说法正确的是（） *A国内流量 50GB正确答案 )B基础宽带速率 (正确答案)、含 1 天天云回看业务(正确答案)D、同城同名第二条宽带速率 500M(确答案)9橙分期销售环节，营业员需告知用户哪些？（） *A用户必须下载翼支付、并确保翼支付账户中预存足够金额，确保首月不逾期。 正确答案)B异网用户或办理新卡的用户，必须辅导用户换号，确保每月返还红包成功并还 款。(正确答案)、用户需留意自己的橙分期账单及催款短

13、信，确保每月及时还款(包括自动代扣及 主动还款)，不要造成账单逾期，将会影响用户的征信。(正确答案)D、橙分期用户的翼支付账户在未还清分期之前，不得解绑、注销和过户。(正确 答案)10橙分期售后环节，营业员需做哪些?） *A每月 8 日-10 为橙分期自动代扣日，营业员需在 日外呼或微信联系用户 提醒及时还款。(正确答案)B用户对于还款、回访电话、违约后果等问题的咨询，营业员需给予准确的回 答。(正确答案)、逾期将会影响用户的央行征信，营业员需积极开展催缴工作。(正确答案) D、以上都不是11工信部下一步重点工作： 强涉诈电话卡防范治理，其中：聚焦重点环节 ， 包含：（） *A 强化入网环节提

14、醒和责任告知。(正确答案)B 持续做好物联网卡安全管理。 (正确答案)、 推动形成群防群治工作格局D、 建立健全渠道用户黑名单机制。(正确答案)12网订厅送的订单来源是（） *A网掌微厅(确答案 )B一店一码(确答案 )、腰部渠(正确答案)D、10000 正确答案)13中国电信用户举报诈骗电话有哪些途径？（） *A关注海南电信微信公众号举报(正确答案)B登录欢 go 网厅( 举( 确答案)、登陆欢 客户端信营业厅 APP)举报(确答案)D、登陆掌厅(举报(确答案 )、拨打 4 举报(正确答案)14“不一多”诈骗,含：ABCD) 选题 *A 未知链接不点击确答案)B 陌生来电不轻信、 个人信息不

15、透露D、转账汇款多核实15对于企业责任不清的，应在安抚解释的同时，与客户协商，原则上仅退还争议 费用，包括但不限于以下场景：（） *A无法提供协议底单或无订购记录但有使用记录的(正确答案)B有协议底单，但关键条款存在争议的，含条款缺失或模糊不清、解释不清等 (正 确答案)、企业服务争议，如客户认为未提醒或提醒不及时(正确答案)D、常规流量争议处理规则正确答案)16携号转网业务营业话术注意事项：（） *A在向用户解释涉及携转各项规则的依据时，统一话术为“依据集团公司发布的 携转业务细则”，而不是“根据工信部规定”或按工信部要求”正确答案 )B若用户查询携带条件结果为 “核不通过”，并请用户咨询携

16、出运营商审核不 通过的具体原因、客户挽留时，可以先询问下用户携出原因以及对电信的服务建议，以便后续改 进，更好的服务好用户，但整个过程中不得有任何阻扰用户携出的行为，不能给用 户造成阻扰携转的印象或错觉(正确答案)D、要注意所有携出限制都有解除手段，针对有营销约束的用户咨询携转业务时要 和用户解释“在自有营业厅办理解除携出限制业务后可携出”，不能说“你不能携转答案)17电信用户个人信息，包括但不限于（） *A 姓名(正确答案)B 出生日期(正确答案 )、 身份证件号码(正确答案)D、 个人生物识别信息(正确答案)、住址(确答案)F 电话号码(正确答案 )G企业工商信息18营业电脑的硬盘中不能留

17、存有用户(A C)用户电子信息 选题 *A身份证照片(确答案 )B风景照片、人像照片D、系统启动文件19全球电信网络诈骗整体呈上升态势，且具有以下主要特征（） *A从诈骗联络渠道来看，近几年，电信网络诈骗犯罪逐渐由诈骗电话、诈骗短信 向互联网诈骗转变。(正确答案)B从受害者年龄来看，近几年，高龄群体受害者逐渐增加，已成为电信网络诈骗 的主要受害者。(正确答案)、从诈骗分子构成来看，近几年，诈骗分子年龄向低龄化发展，未成年诈骗犯越 来越多。(正确答案)D、从诈骗分子年龄来看，近几年诈骗人员呈上涨趋势，负责拨打诈骗电话的以大 学生为主，甚至有些是高中生。20以下哪些人员可以使用“翼起来门店管家”码

18、销售手机终端获取销售奖励？销 售奖励有什么？（） *A专营店受理人员/长正确答案)D、 A专营店受理人员 /店长、 B厂商促销人员(正答案)F C手机专卖店销售员G D、核心厅店店员/长(正确答案)H、 E商圈店门店/道老板I 10000 号服人员 (确答案)J G 机终端销售奖励K H、合约终端销售奖励L I机套匹配销售奖励1全屋 WiFi 销售品订购后，不允许变更，上门安装前允许退订，退订立即生效 断题 *对(正确答案)错2办理 5G 套餐前提是必须购买 5G 机 断题 *对错(正确答案)3用户同一个身份证下可以办理多个橙分期订单。 断题 *对错(正确答案)4对于涉诈违章关停的客户，所有人

19、员严格按解释口径进行客户答复，答复中不 得出现“12321”工信部 ”字眼，以免引发客户向 诉。 断题 *对(正确答案)错5营业员应当持有橙分期销售合规手册，按照“销售合规手册”求向用户详 细介绍橙分期业务，以“办理套餐送礼品、“回老用户免费赠送礼品”等方式营销 用户办理。 断题 *对错(正确答案)6 月 30 前，渠道销售 端时在“起来门店管家小程序 ”行串码扫码核 销，可获得 1 元/部的奖励；核销串码的终端使用电信号卡，渠道又可获得 元部 的奖励。 断题 *对(正确答案)错7电信网络诈骗是以非法占有为目的，利用电话、短信、互联网等电信网络技术 手段，通过远程、非接触方式虚构事实、设置骗局

20、，进而骗取公私财物的犯罪行 为。 断题 *对(正确答案)错8“卡行动”的两卡 ”是个人银行卡、支付账户、对公账户；电话卡、上网 卡、物联网卡等。 断题 *对(正确答案)错9营业员的营业电脑界面必须是脱敏展示客户、用户等敏感信息，鉴权后才可以 非脱敏展示 断题 *对(正确答案)错10对流量提醒不到位造成的争议，原则上采用直接退费。 断题 *对错(正确答案)11省公司统一对存量政企、公众宽带包年套餐续约时间延长 60 天，在 IT 有实 现上述方案之前，对于用户宽带包年套餐到期后，想继续办理原宽带包年套餐的诉 求，各分公司一线人员应积极引导、反馈、协调妥善解决，一律不得拒绝客户。 断题 *对(正确答案)错12全屋 WiFi 是中电信为家庭客户提供的家庭 WiFi 络覆盖类产品，包括标 准场景 WiFi 覆、特殊场景 WiFi 盖、 调优等，为用户提供一站式智能家 庭标准化服务解决方案。 断题 *对(正确答案)错13小翼管家主要包含那 个板块是首页、智能家居、网络、家庭云、我的。 断题 *对(正确答案)错14用户如何自助查看自己的橙分期订单？用手机(办理橙分期业务的)登录翼支付 APP-分期-