电话销售培训课程实战流程与技巧市公开课获奖课件

1、电话销售培训课程实战流程与技巧第1页第1页完毕课程后，你应当能学习如何 掌握有效电话沟通技巧 电话销售3个阶段和4C流程有效处理电话异议 有系统跟进客户 第2页第2页销售面谈 (通过公司提供产品及服务来满足客户需求 )异议处理 (将异议变为机会 )完美成交 销售循环 寻找及帮助客户理解真正需求 寻找及接洽客户 客户服务 (建立长期客户关系 )第3页第3页客户心理分析 大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶需求被重視第4页第4页电话销售三个阶段 引起兴趣 取得信任 有利润合约 第5页第5页4C流程迷茫客户（CONFUSE）唤醒客户（CLEAR）安抚客户（COMFORT）签约客

2、户（CONTRACT）第6页第6页作出充足準備才開始打電話?如何开始 ?第7页第7页第8页第8页如何开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑声音准备好简朴客户资料 第9页第9页准备前自检（一）客户最常问问题是：（1）_（2）_（3）_你心态现在充斥激情吗？是 没有你惯用资料在旁边吗？在 不在第10页第10页准备前自检（二）（1）在准备电话销售之前，最难工作是（ ）理解销售区域 分析竞争对手开发准客户 找到关键人物（2）下列哪一项不是成功产品阐明特性（ ）能毫无漏掉说出你对帮助客户处理问题及改进现实状况效果让客户相信你能做到自己所说让客户产生想买欲望让客户感受到你热

3、忱，并愿意站在客户立场，帮助客户处理问题第11页第11页开场白第12页第12页开场白忌讳电话销售员：“请问是夏总吗？”答曰：“是”电话销售员：“请问您现在以便接电话吗？”答曰：“能够，您说，什么事？”电话销售员：“请问您现在在哪里？”答曰：“天呐，什么事？你快说，好吗？”电话销售员：“。. 。.”此时已经没心情再听他/她废话了，挂电话。第13页第13页案例分析问题1：“请问是XXX人吗？”，这个问题有必要问吗？你已经知道我电话号码，莫非不知道我身份？问题2：“请问您现在以便接电话吗？”，既然已经接通你电话了，还需要问以便不以便？多此一举，要抢时间简介自己。问题3解释：“请问您现在在哪里？” 有

4、必要问吗？假如我在WC，是不是也要告诉你们呀？问太多题外话会引起别人反感，本身接通电话后感觉是搞推荐心里已经很不耐烦了，还要花时间往返答你无聊问题，换位思考一下，假如是你自己会如何？第14页第14页提议电话销售必须在电话接通后10秒内自我简介完毕，比如：“XXXX您好，我是XX公司XX人，公司主要做XXX，请问您有无这方面需要？”相信5秒钟时间足够了，给别人时间（不要耽搁别人珍贵时间），也给自己留有余地，留下好印象，有了好印象才干继续以后业务工作。第15页第15页电话手稿(一)引起兴趣电话手稿 您好，我是 公司某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务进程，正在举办面向各公司电脑操作

5、、互联网知识和电子商务培训，想邀请您(贵公司)参与。 第16页第16页您好，我是 公司。请问您们经理在吗？我们正在对各公司进行“电子商务中国公司发展机遇和挑战”调查，同时会针对贵公司调查结果提供相应处理方案。引起兴趣电话手稿 电话手稿(二)第17页第17页Stop抓紧机会 当异议出现 第18页第18页没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司帮助 如何将异议变为机会 第19页第19页予以反馈响应 客观及正面字眼 详细 先说出长处 予以改进提议 第20页第20页LSCPA异议处理通用技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方

6、案 Ask for Action 要求行动 LSCPA第21页第21页LSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总位置，天天都要处理那么多事情，忙是很自然！ C除了时间外，尚有无其它原因是张总未能来？ P其实张总，以前我有诸多客户都是由于太忙而未来用点时间去理解电子商务；但当他们听了我们公司电子商务培训后，都觉得很有兴趣，并且对他们理解市场发展有很大帮助，反正都不是用他们太多时间。现在他们诸多都经常打电话给我，要我早点告知他们最新培训时间表。 A这样吧张总，我们下个月尚有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是您现在留下一些资料给我

7、，等我先帮您预订位置，届时才打电话联系您，那么您手机号是第22页第22页处理异议心态调整原则要理解用户回绝以德报怨转移焦点，对事不对人 第23页第23页电话销售报价原则第一：从模式出发第二：塑造“免费”价值第三：如何掌握报价空间 1）要先谈产品或服务本声价值，再谈价格 2）每次报价不要自断后路 3）不要给客户过多想象空间第24页第24页销售原则请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听 20%是在提问 10%是在讲述而这10%讲述内容绝对只是用户想知道第25页第25页完结一个电话对话 约会第26页第26页案 例 分 析第27页第27页电话注意事项建立客户对你信心 帮助客户理解他们需求 简化

8、你对话内容 强调客户利益 保持礼貌 第28页第28页电话跟进对客户跟进对自己跟进第29页第29页电话跟进换位思考站在客户立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 您好，我是 公司某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务减少公司成本”培训，诸多公司已报了名，很希望您能过来参与，我现在帮您预定位置好吗？第30页第30页电话跟进简朴化处理拉近与客户关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关怀公司而非单单找好处 第31页第31页天天填好实时统计表和客户信息统计依据当天电话情况总结出需要处理问题对自己工作情况要掌握好，合理调配好时间完全没

9、有任何统计情况下，普通人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话内容了，更不也许记清楚客户特殊要求。一名电话营销人员，天天也许要打50个或70个电话，假如完全没有统计，就相称于始终在做无用功。通过客户档案随时做统计，就会避免做“无用功”。电话跟进好记性不如烂笔头第32页第32页体验5W1H技巧所谓5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（如何进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先拟定本次打电话目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及理解决议人等。运用5W1H技巧，充足准备在电话中要说内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清楚良好印象，容易获得客户信任。第33页第33页角色扮演第34页第34页考题（请记下此考题，节后上班反馈给我）1你有几种方式找资料？2找到资料你有那几种方式找到客户姓名电 话？3有了资料怎么管理你手头资料？