客服规范用语

1、共享知识分享快乐盛年不重来，一日难再晨。实时宜自勉，光阴不待人。盛年不重来，一日难再晨。实时宜自勉，光阴不待人。盛年不重来，一日难再晨。实时宜自勉，光阴不待人。客服规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很对不起、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候，感谢，再会。(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、高声点、我问你尊姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你究竟有没有听我讲、听不见，再讲一次、方才不是告诉你了吗、你为什么不提早准备、我问你手机号码、你电话太吵我

2、怎么听、有没有搞错，说那么高声、你知不知道、你方才不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明日再打来、你自己去看、你焦急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我没关、你说得不对、你真罗嗦、你为什么不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。(三)、基本规范服务用语1.电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：AAAAAAAA共享知识分享快乐您好，欢迎至电#客服热线，*号为您服务，请问有什么能够帮助您？2.电话结束时应说：请问您还需要其余帮助吗?3.假如用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再会!4.恳求对方供给号码：请

3、供给您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)5.对方报完所要查问帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是*(客服代表应重复一次客户的帐号，防止出现查问错误现象)6.客户进行业务咨询，客服代表查问资料时：请您稍等，我帮您查问。听不到我的声音，请不要挂机!操作：(等候键)7.客户提出自己不可以正确回答的问题；或暂时无有关资料；或不熟习企业的某些信息(AAAAAAAA共享知识分享快乐严禁依据自己的猜想回答客户的问题，引起客户讨厌)：很对不起，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不可以对客户说我不知道或我不清楚，要实时咨询组长，知道正确答案后实时告诉客户，时期要按等候键)8.请客户稍等后

4、再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等候。您咨询的问题是“。”先重复一下客户所发问题，而后做出回答。9.客户特别焦急时：请您不要焦急，我会全力帮您解决。10.不可以正确领悟客户的企图，或因客户自己表达不清(有口音)时：很对不起，我不太理解您的意思，请您再重复一遍，好吗?11.暂时无此方面资料或预计需要让客户等候时间较长，将外呼答复时：很对不起，您所提到的问题，因为*原由，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果实时答复给您。12.要求供给客户个人信息时：AAAAAAAA共享知识分享快乐很对不起，为了保护客户的利益，我没法为您供给客户个人信息，请您体谅。13.查找客户资料时因系统运转较慢，

5、需要客户等候片晌时：电脑正在运转查找，请您稍等。或：我们的系统正在履行指令，请您稍等。14.客户找其余班次的XXX号客服代表时：(1)您能够把问题告诉我，我也能够帮您办理。2(2)客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实质上客服代表只需语言各方面运用适当，客户是不会坚持找原客服代表的。并且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)15.客户找本班次的XX号客服代表时：(1)您能够把问题告诉我，我也能够帮您办理。(2)客户坚持找原客服代表：A.原客服代表安闲：“此刻我为您转接电话，请稍等”。B.AAAAAAAA共享知识分享快乐原客服代表正在通话时：“很对不起，XX号正在通话中，您

6、能够将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。C.原客服代表告假没有上班，您能够在其上班时间内拨打，见告原客服代表当班时间（在客户一再坚持找原客服代表的状况下能够，尽可能不要让这类状况发生）。16.客户提出一些建议时：(1)您的建议很重要，我们会实时转给有关部门，感谢您的支持!或：特别感谢您向我们提出这个建议，感谢您的支持!(2)假如客户建议未被采用，十分对不起，您在建议中提到的内容要求，我们暂时没法向您供给，请体谅!同时，也感谢您对我们公司的相信，我们会考虑您的建议。希望您此后能够持续关注我们，支持我们。17.客户来电骚扰客服人员时：1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口痛骂。答法

7、一：请您先不要激动，能否有问题需要我们为您办理，(假如客户不听持续骂)请您使用文明用语好么?(AAAAAAAA共享知识分享快乐如仍在持续)对不起，您此刻的情绪太甚激动了，没有方法帮您解决问题，我们能够等您情绪平复后再交流，感谢您的来电再会。答法二：请先不要激动，能否有问题需要我们为您办理，(假如客户不听持续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在持续)对不起，假如您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。感谢您的来电(而后别忘了向主管反应，说明挂断电话原由。)2、假如客户不停纠葛，不挂断电话时。答：先生(小姐)，实在很对不起，假如您的确需要帮助，我很愿意为您服务，但因为这是我企业的客服工作电话

8、，而我企业的电话量也许多，当前我已看到系统显示已有好多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今日的通话就先到这里好吗?特别感谢您的来电，再会。3、客户坚持不愿挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。AAAAAAAA共享知识分享快乐答：很对不起，因为我不过一名一般的客服工作人员，假如您此刻对我企业的业务哪方面仍有疑问，我很愿意为您服务，但对于您以前提出的*要求，特别对不起，我无权给您回答，请体谅，但我会将您的问题反响至有关部门，现为了能够为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次发言先告一段落好吗?假若有结果，我会赶快与您获得联系的!感谢您的来电，再会!4、客

9、户咨询非我企业业务时。答：很对不起，您咨询的问题不是我企业业务，请您拨打其余服务热线，感谢您的来电，再会。5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。答：很对不起，我们不供给此项服务，请问您还有其余业务上的咨询么，假如没有我要接听下一位客户的电话了，感谢您的来电，再会。(四)、特别状况的规范用语1、节假日电话呼入时：“节日好（元旦快乐等），欢迎至电龙头?安天下客服热线，*号为您服务，请问有什么能够帮助您？”电话结束时“再次祝您节日快乐AAAAAAAA共享知识分享快乐!感谢您的来电，再会”2、客户声音太小时，“很对不起，我听不到您发言，请您声音大一点好吗?”3、客户语速太快或使用方言，“很对不起，我没

10、有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”4、客户声音断断续续，听不清时，“很对不起，您发言的声音断断续续，请您再重复一下，好吗?”5、如客户电话仍断断续续，可见告：“很对不起!我的确没法听清楚您的发言内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”征得客户赞同后，主动挂机。6、客户不发言时，“AAAAAAAA共享知识分享快乐您好，您的电话已接通，请发言。”(重复两次后)：“很对不起，您的电话没有声音，请稍后再拨，感谢您的来电，再会”37、客户半途与别人发言时或停立时间较长时，“很对不起，我听不到您的声音，请发言(停留3秒)。您好，请发言(停留3秒)!很对不起，因为线路原由我听不到您发言，请稍后再

11、拨，感谢您的来电，再会”!8、当客户对客服代表进行夸奖时，“不客气，这是我应当做的，请问您还需要其余帮助吗?”9、AAAAAAAA共享知识分享快乐客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很对不起，打错了，应讲：“没关系，再会”10、因系统故障(网络问题)引起的投诉或大批客户咨询时，“很对不起，因系统暂时做调整，有关技术人员正在办理，请您稍后再试试看好吗?”分状况办理。11、在碰到需要客户持机等候时：(1)让对方持机等候先要获得赞同，并确认客户有时间等候。(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。这样，万一电话不测中止，你知道该怎样回电。(3)向对方提出除持机等候以外的其余方法比

12、。如，能否在搞清问题，并获得客户所需信息后，在商定的时间给客户回电。(4)不要让对方等候时间过长。12、在接线人员少电话多的状况下，假如电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍AAAAAAAA共享知识分享快乐等，而后先拿起正响铃的电话，向其说明原由并获得用户的体谅，假如能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。假如预计用户等候时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后实时给用户会电话。(五)、客户投诉时的规范用语1、能直接答复客户的，停息客户怒气，认识投诉内容：先生/女士，我第一对此问题给您带来的不便表示抱歉，请您详尽讲一下您要反应的状况，我们会帮您解决的。2、

13、需要外呼，不可以直接答复的：您的(投诉/反应)内容我们已做好了详尽记录，会很快转发到有关部门解决，办理完成后我们会将结果立刻通知到您。3、当客户投诉我企业的服务质量时：能够让客户把状况和投诉的问题做一个详尽的说明或许发到我们的投诉信箱并，要对客户说欢迎您持续监察我们的服务，4、客户投诉你或其余客服代表服务态度不好或业务不娴熟时(听完客户的陈说后)：AAAAAAAA共享知识分享快乐不起，特别迎您督我的服，我会在此后的工作中注意改，您的建(注意：理此尽量停息客的怒气，防止升投)5、如客要求再次将果答复：您好!留下您的系方式，我会将理果赶快通知到您!二、呼出基本服范用1.对于解答咨：“您好!您是*客?我是*的客服代表，您在方便接听?对于您上一次咨的(交流完后)若有需要，及与我系，再”2.对于理投：“您好，您是*客AAAAAAAA共享知识分享快乐?我是#的客服代表，对于您上一次投的*(交流完后)感您的理解与支持，再”3回：（1）、首：*先生（女士）您好，打到您了？我是#客服人。我企业您开通了网商是？感您我网站的相信，相信我网站能够您企业及品的宣起到推波助的作用。（2）、明来意