网店客服-课件(演示)

1、网店客服课程设置第一章 网店客服的心态第二章 售前的知识准备第三章 流程培训与准备工作第四章 客服的沟通与接待第五章 有效的订单处理第六章 交易纠纷处理第七章 客户关系管理第一章：网店客服心态心态与状态企业文化客服的职业价值观如何成为优秀的员工心态与状态也许我们无法选择我们的工作，但是我们可以选择我们面对工作的态度心理测试一、每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦，而可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这时的你会采取下面哪一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表B、把手插在口袋里C、双腿交叉地站着D、找一面墙靠着选A的同学不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰

2、；你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。这样的个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一个不适合耍心机的人。在办公室里，你是一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人，四处树敌。选B的同学小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事都会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理“出牌”的人也是你。在你笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的周旋上，相对在工作上关心减少，所以小心聪明反被聪明误。因此，要努力点，别让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。选C的同学缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一个小可怜虫。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要做一个

3、有主见的强人，可是总是有点事与愿违，请努力把幻想转为现实吧 选D的同学不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成熟。情绪管理的EQ比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事情大多比较孩子气。这种性情在办公室里比较不受欢迎，久而久之会让上司对你产生意见，连同事之间也不见得会喜欢。什么叫从业心态？从： 团队精神 大局意识 协作精神 服务意识业 ： 工作能力，进入一个新行业要从0开 始，虚心学习 成为产品专家心 ：责任心态 ： “更大一点的心” 有主人翁精神养成制定工作计划的习惯如何制定工作计划工作计划的定义：在实际行动之前预先对目标和行动方案作出选择和具体安排，计划是预测与构想，即预先进

4、行的行动安排；围绕预期的目标，而采取具体行动措施的工作过程随着目标的调整进行动态调整。“工作计划 工作目标 行动措施”长期目标中期目标短期目标企业目标部门目标个人目标时间设定人制定工作计划的意义：“凡事预则立，不预则废！” 中国古语“计划是一个管理的首要职能！” 西方管理学家德鲁克现代心理学的研究表明，明确的、可实现的目标可以对人产生积极的激励作用！作为管理者，工作计划可以给予员工明确的工作方向，从而使员工更好的完成工作！作为员工，工作计划可以使自己合理安排自己工作的轻重缓急，高效完成工作任务，获得成功的满足感与成就感。常见的工作计划形式：“现有未签订2010年合作协议的经销商，进一步落实协议

5、的签订事项” “在去年成功的基础上，进一步提高今年的销量” “继续狠抓餐饮终端的各项工作。” 要达成什麽结果？怎麽干呢？员工任务清单：落实铺货进店工作；终端陈列工作；加强经销商管理；提高乡镇市场销量如何制定工作计划：”明确的目标是制定工作计划的前提！“目标制定遵循“SMARTE”原则：Specific：具体的（A类商超、B类餐饮的终端拜访）Measurable：可衡量的（-50家样板店；POP位于迎门墙面中上方。）Attainable：可达到的Related：相关的（-完成50万销量, 铺货200家店）Time-bonde：具有时限性的（5月1日前完成家乐福进店）Encourage：富挑战性的

6、练习：根据你的自身情况，给自己设定一个学习目标，必须符合smarte原则中的6个条件我的目标从何而来？公司目标上级目标我的目标我的岗位我的能力下属目标下属目标公司的总目标分公司目标部门目标个人目标组成个人目标的因素：岗位职责目标学习与发展目标非重复性工作目标1、对于日常工作职责的期望例子：终端维护信息收集目标春节期间，确保所有门店不发生断货、低价现象。每周统计三勒浆、脑轻松等竞品的价格、促销、陈列信息。岗位职责2、非重复性的工作目标职位职责目标学习与发展目标非重复性工作目标例子： 在2010年1月31日之前完成“华阴”药店进场工作。 在2月30日之前招聘50名促销员，并在月10日前完成对促销员

7、培训组成个人目标的因素（续）：3、学习与发展目标：为实现绩效目标，个人需发展的领域和行动计划例子：需要发展的领域行动计划衡量方式负责人/时间说服、影响客户的技巧欠缺，需要提高参加影响力的培训课程，并每周与主管交流一次应用学到的知识使客户开发数量提高员工和主管/12月31日之前完成职位职责目标学习与发展目标非重复性工作目标组成个人目标的因素（续）：组成企业目标的因素： 财 务 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者 ？ 客 户 角 度 我 们 以 何 种 形 象展 现 给 客 户 ？ 内 部 流 程 角 度 我 们 的 经 营 效 率 如 何 ？ 学 习 与 发 展

8、角 度 我 们 的 员 工 感 觉 如 何 ？ 远 景 与 战 略 2010年实现销售额1亿元；成本控制在3000万元以下；2010年12月前开展2次部长级员工培训；年底员工满意度达到85%；年底员工人均收入突破5万元。2010湖北滋补酒市场份额达到70%；渠道满意度90%，不出现一例A级经 销商流失加强物流条形玛建设， 区域市场内窜货不超过3次如何制定工作计划：“制定行动措施时必须思考的问题：”人力 财力物力 权力资源行动措施目标工作计划通过什麽样的行动？利用什麽样的资源， 可以完成既定目标？若发生特殊状况，我通过什麽行动，利用什麽样的资源来应对？要素5W2H What（要做什么） Why（

9、为什么要做）When（何时做）Where（何地做）Who（谁来做）How（如何做） How much（需多大代价）工作计划的7要素甘特图一个实用的计划工具工作阶段主要工作内容5月上旬工作计划责任人/参与人形成结果备注1234567891011121314工作计划工作回顾与总结A B各部门作业收齐各部门具体时间安排A C各部门沟通时间表项目阶段总结C D 项目阶段总结报告规范与流程总部核心业务流程梳理E F形成标准流程图，并达成共识公司主要管理规范整理A C配合流程图的主要制度规范的文本整理人力资源管理制度D G 主要HR制度体系完成，形成文本确立KPI指标一线岗位考核指标确立W M完成KPI考核指标与沟通职能部门岗位职责明确L Z各职能部门部门职能与岗位职责定稿职能岗位考核指标明确A C D完成职能岗位考核指标与沟通小结：从业心态企业文化行为准则价值观团队风貌工作态度海尔：服务到永远宁可为价格解释一