五星荣誉与海航服务精神-XX航空公司培训资料

1、海航服务精神与五星荣誉感 如何打造五星3为什么要打造五星2海航服务精神与海航精神5认识五星1五星意味着什么4五星后我们如何做6认识五星认识五星1、五星航空公司为什么由SKYTRAX来评？ 全世界各航空公司皆以能够获得SKYTRAX最佳航空公司奖项和高星级评定而引以为荣。认识五星2、SKYTRAX评价航空公司品质标准 公正性客观性全面性独立的审核团队-专业审计专员亲自体验航空公司空地服务规模大小不是服务水平高低的衡量尺度不定期安排 “神秘旅客” 暗访网站设立航空服务旅客评价专区，由旅客进行评价。全方位调查测评，共有18类600多个项目；考察的核心：服务水平&服务的一致性认识五星3、什么是五星航空

2、公司？一星级（very poor）不具备行业水平。二星级（ poor） 低于行业基本水平。三星级（ fair ） 达行业基本水平。四级星（ good ） 超过行业水平。五星级（very good）领先行业水平。 Unique International Consistent Valuable High-quality 一致性 有特色 真正国际化 高价值 高品质 认识五星4、五星航空公司应具备的要素为什么要打造五星五星航空是海航生存与发展的需要 海航所处的竞争环境：A.民航市场的竞争环境B.民航与高铁的市场竞争与三大国有航空公司之间的激烈竞争与国外大型航空公司之间的激烈竞争中国大陆高铁快速发展对

3、民航市场的冲击为什么要打造五星 五星不是目标，在评星的过程中提升和完善自己，进而得到市场、客户的认可才是真正的目标建立长效机制提升服务链品质提供 “便捷、温馨、超越”为核心价值的 服务让顾客感受亲切、贴心、和谐的服务氛围超越顾客期望全面对接国际标准集团跨越式发展的需要: 主要业务生产规模和营业收入处于全球前列 具有全球化的品牌形象 对行业技术/商业模式的变革创新做出了显著贡献 拥有自己独特的发展战略或商业运营模式 公司员工具有非常高的职业化和专业化水平 为什么要打造五星 为打造两个世界级企业的战略目标奠定基础； 世界级企业的5个标准为什么要打造五星海航具有成为五星航空公司的文化基础中华传统文化

4、背景新加坡航空公司Singapore Airlines马来西亚航空公司Malaysia Airlines 国泰航空公司Cathay Pacific 韩亚航空公司Asiana Airlines 6家五星航空公司中，4家都具有中华传统文化背景为什么要打造五星中华传统文化 东方待客之道 五星航空公司 最佳的客户体验 优质服务 中国人的勤奋好客海航的特点是：内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术我们如何打造五星我们是如何打造五星的五星之前服务之路（成为五星航空的基础）理念服务特点客户体验解读分析1993一流的服务、一流的管理、一流的作风、一流的技术发自内心的微笑、娴熟的服务技巧、民族化的服装充分体

5、现大特区人的良好风意识到服务品质是海航的生命。1994“店小二”法则；服务是海航的生命；让旅客微笑1995至诚、至善、至精、至美一流的服务、良好的形象1996一路关怀，全程服务；一路春风，微笑服务；一路清洁，优质服务1997三心：细心耐心诚心无缝隙服务1999支线：家居式温馨服务干线：浓浓热带风情的交流式服务清新自然我们是如何打造五星的五星之前服务之路（成为五星航空的基础）理念服务特点客户体验解读分析2001优而不烦 主随客便 随着海航的发展，我们的服务理念逐步完善。2002以客为尊 旅客满意率1002004执行标准 灌输热忱2006“高贵典雅的头等舱，清新自然的经济舱”2007创建以中华传统

6、文化为底蕴的航空服务品牌2008便捷、温馨、超越关注细节，营造亲切、贴心、和谐的服务氛围；使客户在各个环节感受到方便、快捷；建立品牌意识，推出海航服务精神。2010SMILE法则客户导向、海航特色和中国特色齐备。感受关怀，闪耀活力，体验中国客舱呈现团队协作主动服务意识自我激励旅客需求 为核心为了服务而服务五 星 转 变服务理念模式的转变跨越 S.O.P我们不只是在按内部规定和程序工作，而是在为旅客提供服务；我们不是机械的为旅客服务，而是通过服务来满足旅客的需求；我们不是被动的满足旅客需求，而是积极主动的满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌意义海航的服务我们是如何打造五星的 “中国最佳航空公司

7、”、“中国地区卓越服务奖”； 四星航空公司；“CCTV60年60品牌”三星航空公司、“中国大陆地区最佳航空公司” 2010200920081999-2008 连续10年旅客话民航“用户满意优质奖” 海航优质服务的发展之路公众认可：18类， 625个测评点，分产品（即硬件）和服务（软件）两大类 网站票务柜台 登机服务 值机 客舱服务呈现安全程序 客舱座椅 到达服务我们是如何打造五星的我们是如何打造五星的五星的创建过程 2011年1月荣膺SKYTRAX五星航空公司第一阶段 针对市场开拓、机队规划、服务规划、客舱服务设备选型与维护、人员培养、产品研发、质量控制等管理制度进行系统性审核 。航班现场审核

8、，共审核75班次（国内41，国际34） ，共计448个飞行小时，涉及19个机场（国内12，国际7）。 第二阶段 起飞前机场客舱内到达后续服务 整体服务链的梳理硬件设施的改进铺床服务330-300的引进全新改造贵宾室专属候机楼服务产品的改进睡衣服务洗漱用品品质提升台湾名厨主理国际主流酒类提供服务方式的改进Tray Set机上茶艺表演Gate to Gate个性化广播三星服务态度五星服务态度不重视个人形象展示良好的专业化形象与精神面貌机械执行标准、缺乏创新关注细节细微服务流于形式，不注重实际效果个性化服务程序至上竭尽所能创造惊喜缺少沟通和互动，不善于察言观色有效沟通，适度服务自扫门前雪，缺少补台意

9、识团队配合，高效协作缺乏全局意识，欠缺展示公司服务产品的意愿服务营销意识被动接受知识和技能自我提升服务态度的转变航空公司海航新航国泰汉莎南航服务效率热情，服务态度与旅客的交流整个航班客舱呈现旅客需求响应速度语言技巧组员之间的协作五星海航服务“魅力”我们是如何打造五星的四星到五星通常是一个漫长的过程，海航只用一年就完成了跨越对于优质服务，始终在不断在追求和探索 五星意味着什么个人旅客公司国家五星究竟意味着什么？五星后旅客的赞赏孟广美 ：连续两天飞海航，实在忍不住要说一下了。海航的姑娘为什么一个个都温柔、勤奋、不厌其烦、还颇具姿色！都咋训练出来的捏？赞十个！ 原文转发(479)|原文评论(243)

10、我有可能，如果不出意外的话，大概，或许，没准儿爱上海航了。国航又晚点了，而且不知道何时起飞。归心似箭，改签了海航。在摆渡车上，看到玻璃窗里再放好好生活这个节目。这感觉，真诡异。3月16日 22:35 来自S60客户端转发(20) | 收藏 | 评论(94)五星后旅客的期盼我们是如何打造五星的全球总计600多家航空公司与别人比一比我们是如何打造五星的五星同行业水平我们是如何打造五星的四星同行业水平我们是如何打造五星的三星同行业水平星级有终点，服务无止境我们并不完美成为其他航空公司赶超目标海航服务精神与海航精神39我们致力打造什么样的服务？ 感受关怀；闪耀活力；体验中国旅客将体验到？ 便捷；温馨；

11、超越40海航服务精神SMLLE法则安全正点( Safety & Punctuality )东方优雅( Manners & Elegance）创新激情（Innovation & Passion）团队协作（leadership & Teamwork）超越期望（Exceeding expectations活体印刷 .mp4S (Safety & Punctuality) 安全正点 保证安全第一改善服务工作争取飞行正常 周恩来 1957年10月5日 在关于中缅通航一周年的总结报告上的批示 安全正点是航空公司提供的最基本的服务。安全是航空公司的生命线。安全正点服务 M（ Manners & Elegan

12、ce ） 东方优雅始终保持真诚的微笑和热情洋溢的态度,主动向客户传递海航的朝气与活力；把礼貌谦和的态度贯穿在接待客户的每一个瞬间，用积极而充满自信的专业精神来向旅客传递东方文明价值观；用理解的心态去包容客户，尊重客户的意愿与选择,关心客户并换位思考 I（Innovation & Passion ） 创新激情把握行业发展的脉搏，了解并尊重文化差异；保证把岗位职责内的事情做好；看到差距，追求领先；多做一些，求新求变。L（Lively & teamwork ） 团队协作 合理分工、有序开展、 积极配合、相互补台。适应变化环境中的不同角色，保持整个团队向上的活力。 E（Exceeding & expe

13、ctations ） 超越期望理解并预见客户需求，时时关注并用心去发掘寻找时机主动与客户沟通，积极响应客户的需求；多做一点，多一点不同，让服务充满个性与灵性； 创造惊喜和感动。47海航精神海航与海航人海航人：共同理想 共同信仰 共同追求 共同理念 五星后我们如何做1）航空板块发展目标和赶超标杆123 以Lufthansa Group（汉莎航空集团）为标杆，制定“三、五、七”追赶计划和实施方案。2013年实现收入1500亿元、资产2500亿元，均相当于标杆企业的50%左右，下辖4家上市公司；2015年以5000亿元资产规模与标杆企业基本持平，收入相当于标杆企业的60%左右，下辖6家上市公司； 2017年以5000亿元收入、7000亿元资产规模、下辖8家上市公司，全面超越标杆企业，年收入规模及旅客运输量进入世界业内前10名。 迅速完善航空控股组织架构和管控体系，形成集团化作战能力； 以获评五星航空为契机，持续推进品牌建设； 大力拓展国际市场，加快推进加入国际航空联盟步伐，实施“双轮驱动”战略,解决飞机引进、飞行员培养、航线拓展等问题； 重点推进大新华航空再融资、香港航空和大新华技术上市工作； 成立航空产业投资公司，大规模开展