职业化的服务心态修炼课件

1、职业化服务与心态主要内容一、认知客户价值二、建立卓越心态认知顾客价值 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67（1+11+55）个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损。不满的顾客不会再回来 最近的一项研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家企业购买东西： 1% 死亡（对此你无能为力） 3% 搬迁 5% 形成了其他的兴趣 9% 出于竞争的原因 14% 由于对产品不满意 68% 由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或 不礼貌 另一项调查表明，在过去的十二个月里，超市的顾客每五个人中

2、就有一个人不再到原来去的超市而改去其他超市购物。原因是什么呢？大多数人是由于在收银机旁受到了令人不快的对待顾客是什么拥有某种显在和潜在需求的客体谁是顾客顾客服务的定义谁是顾客 内部的 外部的 客户链服务的特征客户服务的本质 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例，得出结论： 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的；提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标（市场份额、投资汇报率、资产周转率）上都位于首列。 在整体质量重占比例最大的因素是客户服务。客户服务的本质客户服务的本质发现需求 满足需求与客户接触的关键时刻 特殊的需求确定客户的需求 附加销售产品知识 提供

3、额外服务和谐的关注 灵活变通 个人承担责任 售后服务帮助客户明确需求问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？帮助客户明确需求确定最佳客户群-市场细分、细分、再细分哪些顾客做成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？帮助客户明确需求设计并传递顾客价值的3种方法制定较低的价格帮助顾客降低其他方面的成本增加使其更具吸引力的利益点帮助客户明确需求与客户接触之前的准备工作-准备问题背景问题 了解买方的目前状况难点问题 了解买方目前面临的问题、困难和不满暗示问题 了解买方的问题、

4、困难和不满的结果和影响需求-效益问题 询问所提供的对策可能产生的价值或意义帮助客户明确需求有效地使用难点问题来定位问题站在客户的立场上理解问题不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品将特色转化为收益如何表现你的价值和能力特征 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点优点 表明产品或服务可以如何帮助买方利益 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求树立卓越心态优质服务的5大要素礼貌尊重灵活性反映迅速肢体语言从业心态之一：积极尽责三个建筑工的回答从业心态之二：自信乐观两个鞋子推销员从业心态之四：勤奋谦逊失败的原因有两个从业心态之五：忍耐宽容忍而能弱去容忍容而能刚去做事从业心态之六：执着

5、探索成功是因为- 正确的决定 错误的决定成功者坚持到最后一秒 失败者在成功前一秒放弃职业人的基本素质工作是人们要用生命去做的事薪水算什么，要为自己而工作比尔盖茨为什么还要工作今天工作不努力，明天努力找工作两个以上的目标等于没有目标对工作心怀感激为自己而工作现在的努力并不是为了现在的回报，而是为了未来；投身于工作是为了自己，是在为自己而工作；人生并不是只有现在，而是由更长远的未来。艰难的任务能锻炼我们的意志，新的工作能拓展我们的才能，与同事的合作能培养我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。公司是我们成长中的另一所学校，工作能够丰富我们的经验，增长我们的智慧。与在工作中获得的技能与经验相比，微

6、波的薪水就会显得不那么重要了。能力比金钱重要万倍，因为它不会遗失也不会被偷所拥有的能力，无论是创造能力、决策能力还是敏锐的洞察力，决非一开始就拥有，也不是一蹴而就，而是长期工作中积累和学习得到。比尔盖茨为什么还要工作只有在追求“自我表现”的时候，人才会迸发出持久强大的热情，才能最大限度地发挥自己的潜能，最大程度地服务于社会。比尔盖茨的财产净值大约是600亿美元。为什么还要每天工作？拥有巨额“薪水”的人，不但每天工作，而且工作相当卖力。这时“自我实现的热情”，使他乐于工作，并非单纯为了名和利，甚至当他可以控制生活的时速时，他的脚还是不会离开油门。今天工作不努力，明天努力找工作我遇到许多工作不顺利

7、的人，发现他们满腹抱怨和痛苦。其实，他们自己所抱怨的并不是导致失业的最主要原因。相反地，这种抱怨的行为刚好说明，他们倒霉的处境是自己一手造成的。口头的抱怨就其本身而言，不会直接给公司和个人带来经济损失。但是，持续地抱怨会使人思想摇摆不定，进而在工作上敷衍了事。抱怨使人思想肤浅，心胸狭窄，一个脑袋装满了抱怨的人事无法容纳未来的，这只会使他们与公司的理念格格不入，更使自己发展的道路越走越窄，最后一事无成，只好被迫离职。努力工作当成绩一落千丈时，人们才开始痛下决心好好念书；当入不敷出时，人们才肯尝试新观念、做出艰难的选择；当婚姻亮起红灯时，人们才试着对伴侣表示关心；当失去工作时，人们才懂得付出努力的

8、重要。只有到处碰壁时，人们才能学会人生最重要的课题。两个以上的目标等于没有目标“滚石不生苔”指不再一个地方稳定下来而一直四处打转的话，就不会得到现实的收获。这里的”苔“指的是经验、资产、技巧、信用等。美国著名半导体公司德州仪器公司的口号是”写出两个以上的目标等于没有目标。“目标总是在变动，你就不得不在这个目标和那个目标之间疲于奔命，这种行事方法没有目的、没有效率，除了失败，还能带来什么？专注的目标没有任何东西可以代替一个专注的目的，教育、天分、才智、勤奋、意志的力量都不能。没有专注目标的人生，注定是个失败的人生。在专业化程度越来越高的现代化社会，对个人工作的知识和经验不断要求更高、更广、更深。

9、一个做事总是摇摆不定、变来变去的人，只会将自己长时间积累的职业经验和资源都舍弃，无法强化自己的专业知识，无法形成自己的核心能力，也就无法超越他人。对工作心怀感激在工作中不管做任何事，都应将自己的心态回归到零：把自己放空，抱着学习的态度，将每一次任务都视为一个新的开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门。千万不要视工作如鸡肋，食之无味、弃之可惜，结果做的心不甘情不愿，于公于私都没有裨益。生而为人，要感谢大众的恩惠，感谢父母的恩惠，感谢市长的恩惠，感谢国家的恩惠；没有大众助益、服务养育、师长教诲、国家爱护，我们何能存在？所以，感恩不但是美德，而且是一个人身为人的基本条件！敬业，最完美的工作态度态

10、度就是竞争力 在公司里，员工与员工之间在竞争智慧与能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、价值观等在工作中所体现出来的外在表现。态度越积极，决心越大，投入工作的心血越多，从工作中所获得的回报也就相应地更为理想。积极主动的精神工作需要一种积极主动的精神。主动工作的员工，将获得工作所给予的更多奖赏。一种积极主动的责任心，一种为老板细心考虑的忠诚。没有人会告诉你需要做什么事，这要靠你自己主动思考，在主动工作的背后，需要你付出的事比别人多的智慧、热情、责任感、想象力和创

11、造力。如果想登上成功之梯的最高层，你就必须永远抱出主动率先的精神，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作。立刻行动无论是公司还是个人，没有在关键时刻及时作出决定或行动，而让事情拖延下去，这回给自身带来严重的伤害。优秀的员工做事从不拖延，在日常工作中，他们知道自己的职责是什么，在上司交办工作的时候，他们只有两个回答：一是”是的，我立刻去做！“另一个是”对不起，这事情我干不了！“从优秀到卓越激情是工作的灵魂激情是不断鞭策和激励我们向前奋进的动力，对工作充满高度的激情，可使我们不畏惧现实中所遇到的重重困难和阻碍。可以这么说，激情是工作的灵魂甚至就是工作本身。激情，是一种能把全身的每一个细胞都调动起来的力量。在所有伟大成就的取得过程中，激情是最具有活力的因素。激情增加一盎司，工作就大不一样。追求更高的自我定位每个人的确本来就拥有他所要实现更高位置所需要的一切能力。不断追求更高的自我定位，从根本上说，是为了自身不断的进步。不断进取的过程更是重塑自我的过程。不断进取就是要把有待跃过的横杆升高一格或几格，力争做