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1、（中职) 前厅服务与管理 情境三任务二电子教案（中职) 前厅服务与管理 情境三任务二电子教案PAGE PAGE 4（中职) 前厅服务与管理 情境三任务二电子教案执教课题情境三 宾客抵店时任务二 入住登记教学目标知识熟悉入住登记服务的工作流程。技能掌握为不同客人办理入住登记服务的技能素养确认客人住房信息，确保快速办理入住教学重点、难点重点：入住登记服务的工作流程难点：为不同客人办理入住登记服务教学用具与器材多媒体课件等教学方法1. 图示教学法2. 情景教学法课时2课时实施过程前置任务自主观看酒店入住登记服务视频，课堂分享。 任务分析对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶

2、段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。同时，入住接待工作的效果将直接影响客人的满意度。入住登记的主要工作就是根据客人的不同要求，合理地分配房间，有条不紊地为客人办理入住登记手续，尽量缩短办理入住登记的时间，力争使每一位客人满意，使客人对酒店产生良好的第一印象。资讯知识（一）散客入住登记工作流程见表_5，见教材。VIP客人入住登记工作流程见表_见教材。团队入住登记工作流程见表_见教材。计划决策由于接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，如无预订入住、有预订入住、代理预订入住、提前抵达、现金支付、信用卡支付等，接待员在实际工作中可能遇

3、到各种各样的问题，故需要多训练、多积累，才能做好优质接待服务。人一组，轮流训练各种情境下的接待服务。任务实施月日，礼宾员引领一位客人来到前台办理入住登记手续，请设计情境，并提供高效的散客入住登记服务。月日，一旅游团前来办理入住，请设计具体情境，提供高效的团队入住登记服务。检查评估按照表 、表 分别进行散客和团队入住登记服务技能考核。表 散客入住登记服务技能考核工作流程工作内容记录优良中差工作准备礼貌问候出示证件查询预订扫描证件填写登记付款方式收取押金交付房卡等引领客人系统入住资料归整总分实际得分得分率 实际得总分）技能考核标准：可参照 旅游饭店星级的划分与评定 ）对饭店运营质量评分规定最低得分率三星级，四星级，五星级）标准进行考核，若低于相关得分率，要求继续训练并考核，直至达标。被考核人：考核人：考核时间：表 团队入住登记服务技能考核被考核人：考核人：考核时间：工作流程工作内容记录优良中差准备房卡欢迎客人确认信息收集证件确认事项核对名单扫描证件团队入住记录表确认签名收取押金系统入住总分实际得分得分率 实际得总分）技能考核标准：可参照 旅游饭店星级的划分与评定 ）对饭店运营质量评分规定最低得分率三星级，四星级，五星级）标准进行考核，若低于相关得

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