北现商务礼仪-081030

1、NFC销售专员商务形象塑造2008.10课程目的明确礼仪的基本要义和礼仪在营销中的重要性，掌握商务交往过程中的基本礼仪了解销售人员职业形象与品牌塑造的重要性和北京现代对NFC专员商务形象的基本要求，并掌握个人专业形象塑造的基本方法掌握为中高端客户服务的礼仪和技巧，并运用到实际销售工作中礼仪概述NFC销售专员个人礼仪标准中高端车顾客接待洽谈礼仪课程内容I.II.III.I. 礼仪概述何谓 “礼仪”？孔子云：“礼者，敬人也。”孔子常言：“不学礼，无以立。”礼仪的定义“礼”是一种道德规范，即尊重“仪” 是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟

2、通技巧，同时也是一种规范礼仪的定义对销售顾问来说，礼仪不仅可以代表品牌形象，也可以塑造销售顾问专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，可在销售开始之前就赢得客户好感同时，礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手礼仪的重要性小小的决定小小的一刻小小的印象与客户接触的每一个时间点即为关键时刻（真实一刻）影响MOT的关键因素：仪容仪表行为举止沟通MOT (Moment of Truth)是营销服务行业最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式真实一刻（Moment of Truth)II. NFC销售专员个人礼仪标准发型：保持头发清洁，梳理整齐，注意对于头

3、皮屑的清理，头发宜短忌长，且要有“型”，头发颜色自然，不宜染发，忌夸张发色男性销售顾问的发型标准：前不覆额，侧不遮耳、后不及领、面不留须NFC销售专员专业仪表的塑造 男性注重个人卫生，身体无异味，可用气味清新的男用香水保持口气清新，上班或洽商前忌吃有异味的食物不留长指甲且保持干净，不藏污纳垢穿着符合北京现代规范的服装，干净得体、熨烫平整，使其显得平整而挺刮，线条笔直衬衣领口和衣襟保持干净，裤线保持笔挺穿深色袜子，避免穿白色袜子，袜子不应破损或有异味穿黑色皮鞋，鞋面保持干净整洁，鞋后跟不要有磨损佩戴工作名牌，且位置适中NFC销售专员专业仪表的塑造 男性发型：保持干净，注意对于头皮屑的清理梳理有型

4、，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，头发颜色自然，不宜染发，忌夸张发色NFC销售专员专业仪表的塑造 女性注重个人卫生，身体无异味，可用气味清新的中性或女用香水保持口气清新，上班或洽商前忌吃有异味的食物以淡妆为主，简约、素雅、清丽。指甲保持干净，不藏污纳垢，不过长且修整有型，指甲油宜选择自然色或透明色，忌色泽艳丽或夸张的指甲油穿着符合北京现代规范的服装，干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色NFC销售专员专业仪表的塑造 女性衬衣领口和衣襟保持干净尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则穿肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损穿黑色皮鞋，鞋面保持干净整洁，鞋跟低于5cm夏天最好不要穿露趾的凉鞋，更不适

5、合在办公室内穿凉拖佩戴工作胸卡，且位置适中如果您是客户，销售顾问哪些仪态最令您反感？小组活动站姿坐姿手势表情其他可从以下几方面讨论：小组活动标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同NFC销售专员动作行为规范 站姿NFC销售专员应该是：挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的男性销售顾问女性销售顾问身体与地面垂直，身体的重心放在两脚的前脚掌上头要正，颈腰直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，双臂自然下垂，从头至脚成一条线双脚微微分开，最多与肩同宽不要双腿交叉而应双脚分开手不宜插在腰间或衣裤袋中站立说话时不应浑身扭动

6、，东张西望全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手打放在腹前，抬头、挺胸、收腹、下颌微内收，双目平视前方脚跟并拢，呈“V”字型，张角为45度，双脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚弓靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢，重心集中在后一只脚上不要将手插在口袋或袖子里，也勿将双手相握或背在身后NFC销售专员动作行为规范 站姿正确的走姿：轻而稳，胸腰挺，头要抬，肩放松，双目平视，面带微笑，自然摆臂（手臂前后摆动幅度约在45度左右，切忌做左右摆动）男性要步履雄健有力，以展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美膝盖和脚踝都应保持轻松，忌 “外八字”或

7、“内八字”遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑NFC销售专员动作行为规范 走姿NFC销售专员应该是：朝气蓬勃、积极向上的当客户坐在展车内听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆NFC销售专员动作行为规范 蹲姿NFC销售专员应该是：贴心热情，以客户为尊的标准的坐姿：腰背挺直、手臂

8、放松、双腿并拢、目视于人入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动男女坐姿略有不同NFC销售专员动作行为规范 坐姿NFC销售专员应该是：自信干练、积极热情、尊重他人的男性销售顾问女性销售顾问NFC销售专员动作行为规范 坐姿双腿垂直式坐法：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢，双手自然放在双腿上双腿叠放式坐法：上下交叠的膝盖之间不可分开，双腿交叠呈一直线，切勿双手抱膝且

9、双膝不能分开（穿短裙时慎用此姿势）双腿斜放式坐法：若椅子较低时可以用此姿势，双腿并拢之后，双脚同时向左侧或右侧斜放，双膝不宜分开，小腿间不要有距离坐时，大腿与小腿基本成直角，双膝并拢或微微分开，双脚平放地面，间距与肩同宽需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方若有需要，双腿可以交叠，但一般是右腿架在左腿上（需注意场合，不要坐下就使用此姿势）禁止四字形叠腿方式或用手把叠起的腿扣住在座椅上不能双腿叉开，伸得老远或用脚勾座椅的腿微笑微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不咧嘴哈

10、哈大笑，微笑应区分场合和对象NFC销售专员动作行为规范 表情眼神与目光与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方NFC销售专员动作行为规范 表情在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文谈到别人时，切忌用手指指点点与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手NFC销售专员动作行为规范 手势

11、III. 中高端车顾客接待洽谈礼仪生活形态追求实用，注重自身形象工作稳定，事业已有成就，重视家庭心态更加年轻，敢于尝试新鲜事物教育程度大专和本科学历为主，占67.9%休闲活动更喜欢在家中或与家人在一起，郊游等户外活动也受到普遍的青睐基本特征用户年龄两极分化，35岁以下（39.6%），40-55岁（43.4%）男女比例比较平均（男:女58.5:41.5）职业主要为私营企业管理者和国营单位的中高级管理人员为主（50.9%），个体户和自由职业者比例也较高（26.4%）婚姻状况已婚有子用户为主，占到67.9%家庭收入税后月平均收入相对平均以进取之心紧跟时代大潮的“中坚实力阶层”渴望与周围人群和睦相处，

12、为了工作也需要更积极的社会交流，不惧怕失败和挑战，面对压力追求富有“挑战”和更高层次 “变化”的生活NFC目标客户特征作为NFC销售专员，面对这样一群客户，如何塑造NFC销售专员形象！“亲切” “信赖”接待方式IIVIIIII压力轻松客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍首先招呼、任其观察、主动前去介绍热情冷淡客户接待礼仪 迎送值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入展厅的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼明确让客户感到“我是专门为您服务的”若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户客户离开时

13、，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店送别客户要送至停车场，帮助其打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上微笑、挥手送别客户客户接待礼仪 迎送寒暄是 “破冰” 的最好方法，可进一步拉近与客户的距离标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”为营造轻松愉快的谈话氛围，销售顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式客户接待礼仪 问候寒暄握手应遵循“尊者优先”的原则，即应由客户先伸手一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈5060度，手掌向左

14、，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲客户接待礼仪 握手保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为13秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切，语气要自然，语速要正常，语音要清晰，让客户产生信赖的感觉自我介绍的内容：说明本人姓名及担任的职务，如，“您好，我是这里的销售顾问张彬，很高兴为您服务！”作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备客户接待礼仪 自我介绍及介绍他人被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”销售人员随身携带名片，保持

15、名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬客户接待礼仪 递送名片接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容收到名片后，应妥善保管客户接待礼仪 引导客户引导方向前一定要向客户说明引导的意愿，并征得客户同意指引客户方向或看商品的配备时，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢。应该使用距离客户远的手臂引领客户到某个位置时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调引导客户进入展

16、车时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调，为客户拉开车门，请客户进入车内开关车门时应站在不妨碍客户上下车的位置，如果客户坐在驾驶室，应该左手拉门，右手挡住车门框，若客户坐在副驾驶室，反之亦然切忌单指指示引导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米）销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯接洽会谈礼仪需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语

17、速和交流方式注意保持正确的坐姿在交谈时，多引导客户表达意见（如提问）客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应始终面带微笑、注意倾听过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路接洽会谈礼仪倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，然后再寻求被他人理解鼓励他人表达意见倾听全部信息表现出倾听的兴趣有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应）接洽会谈技巧 积极倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约

18、3-5接洽会谈技巧 积极倾听文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理接洽会谈礼仪 文件资料递送在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明临时离开原因及时间离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做接洽会谈礼仪 临时离开销售顾问应邀请客户听产品介绍，并争取客户允许并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍，从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作、鼓励客户提

19、问、寻求客户认同避免贬低竞争对手的产品用以客户为中心的语言注意“站姿”、“位置”和“手势”产品介绍礼仪引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂指示车辆配备时应五指并拢，切忌单指指示客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线若客户在车内，介绍时采用半蹲姿势产品介绍礼仪小组活动客户接待情景演练对于销售人员而言，许多工作上的沟通都是要通过电话来进行的。电话不仅代表销售顾问个人的形象和谈吐，也会代表北京现代品牌及特约店形象。电话礼仪和技巧电话礼仪的重要性客户来电问候了解客户需求解答客户问题留下客户的联系方式道别更新客户信息数据库来电接待流程来电问候：

20、建立客户信心，消除客户疑虑，让客户进入舒适区让客户说出致电原因，并说清楚概述技巧倾听，并用提问的方式和技巧引导对方说话，客户说明的时候应该给予反馈记笔记总结说明行动计划抗拒处理技巧来电接待流程接电话动作迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好问候语简洁、明快，如“您好，北京现代特约店，我是，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？”态度谦和，语音语调应让人感到诚恳、热情、亲切，声音要清晰，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会电话接待人员愿意提供帮助的意愿要点：热情、亲切，通过语言给客户留下值得信赖的良好印象来电接待流程问候主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客

21、户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息，重要或不明白的内容，要请客户重复一遍应进行记录，电话记录应简洁、完整，须包含5W1H，即when何时、who何人来电、where事件地点、what何事、why原因、how如何做要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并及时解答来电接待流程了解客户需求让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，在确认建立了客户的信心，消除了客户的疑虑，进入舒适区后，能够让客户主动告之联系方式，并乐于至展厅看车来电接待流程留下客户信息态度始终如一，亲切、热情、值得信赖不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见挂断电