（中职）汽车市场营销4-4-3教学课件

1、YCF正版可修改PPT（中职）汽车市场营销4-4-3ppt教学课件任务3：掌握汽车试乘试驾的业务要领。任务导入：试乘试驾是汽车销售企业为顾客提供的售前服务，销售人员处理业务的好坏，直接影响顾客的购买决定。销售人员怎样做才能促进销售并保证人、车安全？一、试乘试驾的意义汽车试乘试驾是指在汽车销售的顾客看车和选车过程中，让顾客在汽车试车场内或特定的公路上亲自乘车或驾车的体验，了解车辆性能的活动。试乘一般是指顾客搭乘汽车销售人员驾驶的车辆，以体验车辆的舒适性为主的活动。试驾是具有驾驶执照的顾客亲自驾驶车辆，以体验车辆的动力性能、操纵性等为主的活动。 一、试乘试驾的意义对于那些对某种车型的性能和特征不太

2、了解的顾客，销售人员在做好车辆展示和介绍的基础上，通过顾客的试乘试驾，让顾客体验出车辆的各方面的性能，把握车辆可以来的利益，这是许多顾客做出购买决策的关键阶段。顾客提出试乘试驾的要求，反映顾客对车辆有了一定的兴趣，对于销售人员来说，在销售汽车的进程中又向成功的方向迈进了一步。 二、试乘试驾的目的和作用1.树立顾客的信心通过销售人员在试乘或驾车过程中的动态介绍，可以建立顾客对感兴趣车型的信心，激发购买的欲望。如果仅仅凭借销售人员的口头介绍和车辆的静态展示，往往很难让顾客有切身的体会，只有通过试乘试驾才能让顾客真正感受车辆的品质，才能真正建立起顾客对车辆的信心。试乘试驾能够充分调动顾客的触觉、听觉

3、、感觉等机能，从而全面体验驾驶的感受，更加感性地认识车辆，并最终激发起购买的欲望。二、试乘试驾的目的和作用2.了解顾客需求试乘试驾的过程也是一个商品介绍的过程，销售人员可以通过对顾客试乘试驾的感受和评价，了解顾客对车辆的认知度和对车辆最感兴趣的地方、不满意的地方、总体的评价等，从而在接下来的销售过程中有针对性地进行商品说明。另外，销售人员也可以结合试乘试驾前顾客对车辆的了解，以及顾客关心的问题，有针对性地在试乘试驾过程中进行讲解，让顾客亲身体验，消除顾客的顾虑，增强购车信心，为促进销售做准备。三、试乘试驾业务流程（一）试乘试驾前的准备1.试车路线的规划在试乘试驾之前，销售人员应计划好试车路线，

4、确保行车安全，并使顾客有足够的时间来体验车的性能；要尽量避开交通拥挤路段，以选择车流量较少，平直的路面为宜。另外，选择试乘试驾路线要结合车型特性来进行规划，若是越野车则应选择路况稍复杂的试车路线，以便顾客能充分体验到越野车独特的性能和魅力。 试车所选择的路段至少要满足10至20分钟的驾驶，并应避开建筑工地和交通拥挤的地区，在途中应有乘降站以便安全地更换驾驶员。试乘试驾路线路线图应摆放在展厅里，以便于销售人员在试乘试驾前向顾客进行路线的介绍和说明。试驾路线，应该选择车流量较少的平坦路面，同时再选一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加客户的适应性，以舒适、安静为原则。2.试驾车辆的准备顾客在购车环节

5、中最看重的就是试乘试驾这一部分。因为它是顾客对自己看中的汽车做进一步了解的过程，是选车过程中很重要的一项活动，所以销售人员要从思想上重视试乘试驾。要为顾客提供一个舒适的试乘试驾环境，选择并保证试乘试驾车辆的车况就变得非常重要了。在选车过程中要尽量选择顾客喜欢的车型，如果车型不能完全符合顾客的要求，也要尽量找一辆接近顾客购买意向的车。2.试驾车辆的准备汽车销售4S店一般都应该准备专门的试乘试驾车辆，并安排专人负责管理。试乘试驾车辆必须保证车况处于最佳状态，每次安排试乘试驾前必须检查车辆的行驶性能，主要包括发动机、变速箱、刹车系统、音响、空调、座椅调节、雨刮器、轮胎等系统是否正常，如发现问题要及时

6、进行调整和维修，确保车辆处于最佳状态。要检查燃料箱中的燃油数量，确保试乘试驾里程的燃料需要。当然还可以给汽车配备一些音乐碟片，在试乘试驾过程中播放一些优美的音乐，可以减轻驾驶人的紧张情绪，为旅途增加宽松的气氛。2.试驾车辆的准备整洁的车辆能让顾客心情愉快，并产生对未来的美妙遐想。因此，试乘试驾车要定期美容，每天清洁，标准应同展厅展示的新车一样。试乘试驾车的车身必须贴上“试乘试驾”字样，并停放在特定的试乘试驾车辆的停放区，让顾客一进公司就能看到，从而引发顾客试乘试驾的兴趣，甚至主动提出要求试乘试驾。2.试驾车辆的准备试乘试驾车的证照要齐全，必须是上好车牌的车辆，行驶证、保险卡、养路费、车船税等一

7、应俱全，绝对禁止使用“试乘试驾车”以外的车辆特别是库存的新车进行试乘试驾。3.驾驶人员的准备陪同顾客试乘试驾的销售人员必须具有合法的驾驶执照，并具有一定的驾龄，驾驶技术熟练，同时熟悉试驾路线，懂得试乘试驾中介绍车辆的技巧，还具有处理突发事件以及避免交通事故的应急处理灵敏性。（二）试乘试驾工作过程1.试乘试驾前的工作在试乘试驾的各项准备工作就绪后，销售人员就将进入试乘试驾的阶段了，但是，在顾客真正开始驾驶车辆前，还必须重视些具体事项。销售人员应在展厅或停车场显眼的位置上，设置“欢迎试乘试驾”的指示牌，以此吸引顾客试乘试驾。销售人员在介绍车辆的特色和卖点之后，可以主动邀请顾客试乘试驾。也可以利用节

8、、假日的时间，专场组织试乘试驾会，集中组织试乘试驾车辆，并邀请顾客集中试乘试驾，并举办一些车辆的宣传活动，通过营造营销环境，可以起到更明显的效果。（二）试乘试驾工作过程试乘试驾前，检查顾客的驾驶证并复印存档。如果是没有驾照或缺乏驾驶经验的顾客参加活动，只能安排他们试乘，由销售人员驾驶而让顾客坐在车内进行感受。要求参加试乘试驾的顾客应填写试乘试驾登记表，销售人员根据车辆和人员的多少依次进行安排。试乘试驾登记表实际上是一份明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的经济、法律责任的协议书，试乘试驾登记表的具体内容由专营店自行设计。（二）试乘试驾工作过程对于具有驾驶执照并有驾驶经验的顾客，也应向顾客说

9、明试乘试驾的流程，即顾客先试乘，然后再试驾。向顾客说明试乘试驾的路线，告知沿途的道路状况和交通管理情况，请顾客严格遵守。每台试乘试驾车上应有“欢迎参加试乘试驾”文件（含路线图、注意事项、登记表、同意书等），便于顾客确认。在试乘试驾活动中必须遵循“顾客第一”、“安全第一”的原则。2.顾客试乘阶段销售人员在驾车前，要让客户意识到该车符合他的购买要求。启动车辆后，销售人员根据各车型的特点对车辆进行静态评价说明。同时概述试乘试驾行车路线和进行必要的车辆操作说明。说明转向灯、雨刮器和仪表盘使用方法；说明座椅、方向盘等调整方法；说明自动变速箱、排档锁等使用方法。顾客试乘中，提示顾客熟悉路况，为接下来的顺利

10、试驾做好准备。 2.顾客试乘阶段销售人员在驾驶的过程中要向顾客讲解此次试驾的主要内容，让顾客了解在什么地方试加速性能、什么地方试刹车性能、什么地方试转向、什么地方体验悬架系统、什么地方感受静谧性等等，这样在接下来的顾客自己试驾的过程中，顾客就知道应该试什么内容，在什么时候试。这样一方面提高了试驾的效果，另一方面也提高了试驾的安全性。 销售人员在驾驶的过程中，要注意提醒顾客，体验乘坐的舒适性，并通过自己边驾驶边介绍，让顾客对车辆有进一步的了解。要依据车辆行驶的状态进行车辆说明，全面展示车辆的动态特性，让顾客有更加切身的感受。要尽量将驾驶过程中能涉及的部件功能及怎样使用讲解清楚，不要以为自己懂了，

11、每一位顾客就都懂，宁可先详细地讲，也不要草草说几句就上路。3.顾客试驾阶段试驾的过程对于顾客来说是一个比较紧张和兴奋的阶段，这个阶段，如果准备得充分，可能就可以帮助顾客下定购买的决心。让顾客通过亲身的体验和感受，加上销售人员周全的策划与热情诚恳的服务，必将起到意想不到的积极作用。换由顾客试驾时，销售人员将试驾车辆停靠在预定停车地点（路线规划时选择和确定的地点），并确认当时的路况等外界环境均比较安全，销售人员与顾客交换位置，由顾客驾驶。换位后，先提醒顾客安全驾驶的有关事项，并协助顾客调整座椅、后视镜、方向盘，空调的温度，以及音响的选曲和音量等，销售员还要确认顾客乘坐的舒适性后并协助其系好安全带。

12、在客户驾驶过程中，应有意识地将客户参与和客户的体验融人到试乘试驾的活动中去。体验内容主要包括：关车门的声音，是实实在在的声音，并非空荡荡的感觉；发动机的动力、噪音，请客户感觉启动发动机时的声音与发动机在怠速时的车厢内的宁静；车辆的操控性，各仪表功能观察清晰，多向可调方向盘、自动恒温空调系统等各功能开关操控简便，触手可及；音响环绕系统保真良好；驾乘的舒适性，即使车辆行驶在不平坦的路段上，由于车辆扎实的底盘、优异的悬挂系统与良好的隔音效果等特性同样让驾驶者和乘坐者舒适无比；直线加速，检验换档抖动的感觉；车辆的爬坡性能，检验发动机强大扭力在爬坡时的优异表现；体验车辆的制动精确、安全性，制动系统（AB

13、S+EBD+EBA）以及安全系统（各座位的安全气囊及侧门防撞杆）等的特点。 在顾客驾驶的过程中，销售人员坐在副驾驶位置上，帮助顾客观察道路交通状况，确保行车安全。同时观察顾客的操纵熟练程度和驾驶方式，发现更多的顾客需求，并耐心解答顾客提出的如变速杆操纵、踏板的弹性、制动的效果等方面的问题。在解答顾客提出的问题时，要边说明、边高度注意并保持驾驶的稳定性。当顾客在驾驶过程中有不规范的动作或违反道路交通安全法的危险动作时，销售人员要及时、果断地请顾客在安全地点停车，并向顾客解释安全的重要性，获得顾客的谅解，并要求顾客由试驾改为试乘，由销售人员驾车返回经销店。4.试乘试驾结束后的工作顾客试车完毕后，引

14、导顾客回到展厅的顾客休息区休息一下。适时地为顾客倒上一杯茶水、咖啡等饮料，舒缓一下顾客驾车时的紧张情绪，回味一下试乘试驾时的美好感受。对于驾驶技术熟练、试乘试驾非常顺利的顾客，通过称赞顾客的驾驶技术，表示出“试驾车非常适合您”的意思，促进顾客对试驾车型的兴趣。请顾客帮助填写试乘试驾意见表，也可以建议由顾客口述意见，由销售人员执笔填写，然后由顾客签字确认。填写的目的在于，趁顾客刚试驾完车辆还处于兴奋状态时，取得顾客对车辆的认同，销售人员用此表诱导顾客给予车辆较高的评价，从而建立信任感，促成交易。请顾客填写完试乘试驾意见表后，销售人员可以适时地赠送一些纪念品，在给顾客一个意外惊喜的同时，也给顾客留

15、下一个深刻的印象，让顾客认同所提供的服务，这样成交的几率也在无形中增加了。在试驾完毕的所有接触过程中，销售人员应主动征求顾客对车辆的感受，并对顾客关心或顾虑的问题给予重点说明。5.问题的处理试乘试驾结束后，顾客一般会有两种反应：一是对试乘试驾车型的各项性能感到满意，增强了购买欲望；二是对试乘试驾车型还存在一些不太满意的地方。对于第一种情况，销售人员应该趁热打铁，对客户特别感兴趣的地方再次有重点地强调说明，并结合试乘试驾中的体验加以确认。根据顾客所表现出来的成交意愿，着重强调顾客比较在意的特性和优点，进一步打动顾客，促成交易。对暂时不能成交的客户，要留下相关的信息并及时与客户保持联系。对于第二种情况，说明顾客还有一些疑问没有得到解决