商务会所贵接部管理规范手册

1、大型商务会所贵接部管理规范手册第一章 管理规规范2、KTTV包房房贵接部部：2.1、KTVV包房贵贵接部经经理：2.1.1、工工作描述述：2.1.1.11、在主主管副总总的领导导下，按按按公司司要求，负责统统筹包房房贵接部的的各项工工作计划划及工作作安排；2.1.1.22、与人人事部沟沟通，根根据考勤勤修改排排房表；2.1.1.33、与各各部门紧紧密配合合，制定定并实施施各项工工作安排排和计划划，并确确保落实实；2.1.1.33、按公公司规范范内容，对包房房贵接部新新进人员员进行传传帮带工工作；2.1.1.44、对员员工进行行合理的的工作分分配并予予以严格格细致地地监督；2.1.1.55、总结

2、结和评估估包房贵贵接部的的工作成成绩及不不足；2.1.2、岗岗位职责责要求：2.1.2.11、以身身作则，严格遵遵守并执执行员员工守则则及公公司各项项规章制制度；2.1.2.22、按时时上下班班，并树树立一个个模范榜榜样；2.1.2.33、负责责每天包包房贵接接部员工的的工作安安排，并并予以严严格细致致地监督督；2.1.2.44、参加加公司的的各项会会议和活活动，充充分了解解总办工工作安排排的意图图；2.1.2.55、主持持召开每每日的部部门例会会工作，起到公公司意见见上传下下达的作作用；2.1.2.66、监督督及评估估部门员员工在工工作中的的表现和和出现的的失误；2.1.2.77、对表表现出

3、色色的员工工进行必必要的表表彰和对对违章的的现象进进行及时时地处理理；2.1.2.88、每月月总结出出优秀员员工和最最差员工工的成绩绩表；2.1.3、每每日岗位位细则：2.1.3.11、166时-117时进进行总办办例会：召开部部门参加加总办例例会人员员的班前前碰头会会，在电电脑和总总办秘书书处查阅阅及核查查前日各各部门工工作报告告中有关关本部门门工作的的问题，并要求求涉及问问题的本本人作出出解释，若解释释不通，应根据据公司有有关制度度作出适适当的处处理，同同时将处处理和解解释的结结果记录录在各部部门工作作报告的的指定栏栏目中，经过调调查，若若有关问问题并不不是本部部门所为为，或牵牵涉到其其他

4、部门门则有责责任及时时在电脑脑中或以以书面形形式，将将问题上上报总办办或转有有关部门门；以上工作作必须在在例会前前完成，并在每每日例会会前，在在将标有有处理结结果和解解释的文文件交主主管副总总确认处处理结果果及协调调有关问问题，若若例会前前无法解解决的问问题必须须在各项项问题的的后面注注明待查查，并于于当晚下下班前将将结果输输入电脑脑；2.1.3.22、177时-117时330分工工作就餐餐：工作作餐必须须在指定定地点，不得外外出和改改变就餐餐地点；2.1.3.33、177时300分-118时330分参参加总办办例会：听取总总办及各各部门对对前日工工作问题题的处理理、解释释和最终终确认，以及对

5、对有争议议问题的的决定和和协调，并认真真记录总总办对本本部门当当日工作作安排和和根据经经营管理理的需要要所提出出的要求求和意见见，包括括指令、决定等等，以便便将总办办的意图图贯彻到到基层；2.1.3.44、188时300分-119时330分召召开部门门例会及及上岗前前准备工工作：准准时进行行本部门门上岗点点名、传传达总办办及各部部门对前前日工作作问题的的处理、解释和和最终确确认，以以及对有有争议问问题的决决定和协协调，对对本部门门当日工工作安排排和根据据经营管管理的需需要所提提出的要要求和意意见，包包括指令令、决定定等，讲讲解责任任区房态态、安排排员工当当日岗位位，检查查个人仪仪表及个个人卫生

6、生，打开开和调试试对讲机机、检查查辖区责责任房的的卫生、摆台以以及营业业用品是是否齐全全，各项项设备、设施和和电脑等等是否运运作正常常；督促促员工接接受奖励励和处罚罚；2.1.3.55、199时300分-凌凌晨2时时上岗：随时监监督和巡巡视本部部门的工工作情况况，发现现问题及及时纠正正、确保保营业正正常和本本部门的的工作处处于最佳佳状态，与客人人建立良良好的关关系，并并不断地地完善客客户档案案，处理理客人投投诉以及及了解收收集客人人的需求求和意见见，并信信息反馈馈到总办办或有关关部门，协助和和监督其其它部门门的工作作，对违违章情况况进行必必要的记记录；2.1.3.66、凌晨晨2时-凌晨33时班

7、后后事务：监督本本部门下下班签出出情况，结束后后，汇总总一天的的营业状状况，召召开班后后会解决决本部门门在当天天工作中中发生的的问题，将处理理结果和和无法处处理的问问题输入入电脑，记录在在案，于于第二天天总办例例会中请请示总办办处理，同时将将部门工工作人员员上交的的报告和和本部门门业绩进进行汇总总，用电电脑打印印，将本本部门问问题发入入总办文文秘收件件箱，将将其它部部门问题题发入相相应部门门的收件件箱，以以便总办办秘书及及各部门门负责人人第二天天及时将将处理结结果上报报总办。2.2、KTVV包房贵贵接部副副理2.2.1、工工作描述述：2.2.1.11、按公公司要求求，协助助经理完完成包房房贵接

8、部的各项项工作计计划及工工作安排排；2.2.1.22、与各各部门和和本部门门员工紧紧密配合合，带动动员工完完成部门门各项工工作安排排和计划划，并确确保落实实；2.2.1.33、按公公司规范范内容，协助经经理对包包房贵接接部新进人人员进行行传帮带带工作；2.2.1.44、协助助经理对对员工予予以严格格细致地地监督；2.2.1.55、协助助经理做做好本部部门员工工工作成成绩的统统计和核核对工作作；2.2.2、岗岗位职责责要求：以身作则则，严格格遵守并并执行员工守守则及及公司各各项规章章制度；按时上下下班，并并树立一一个模范范榜样；按照经理理的工作作指令，对本部部门员工工予以严严格细致致地监督督；参

9、加部门门的各项项会议和和活动，充分了了解经理理工作安安排的意意图；当经理不不在的情情况下，主持召召开每日日部门例例会，起起到公司司意见上上传下达达的作用用；协助经理理监督本本部门员员工在工工作中出出现的失失误，并并及时提提醒或进进行记录录；对表现出出色的员员工进行行必要的的表彰和和对违章章的现象象进行及及时地处处理；进行本部部门员工工各项业业绩的统统计工作作，为经经理提供供每月优优秀和最最差员工工的评选选提供必必要的数数据；及时提醒醒上级在在工作中中出现的的遗漏；关心员工工的业余余生活，了解员员工的心心态，对对出现困困难的员员工进行行必要的的帮助；关心人人才资源源，利用用一切机机会，努努力吸收

10、收新鲜血血液；2.2.3、每每日岗位位细则：2.2.3.11、166时-116时330分协协助经理理进行本本部门总总办例会会准备工工作：参参加部门门会前碰碰头会，协助经经理核查查前日各各部门工工作报告告中有关关本部门门工作的的问题，并要求求涉及问问题的本本人在作作出解释释，若解解释不通通，应汇汇报给部部门经理理根据公公司有关关制度作作出适当当的处理理，同时时将处理理和解释释的结果果记录在在各部门门工作报报告的指指定栏目目中。经经过调查查，若有有关问题题并不是是本部门门所为，或牵涉涉到其他他部门，同样汇汇报给部部门经理理，由部部门经理理将问题题上报主主管副总总或转有有关部门门；以上工作作必须在在

11、例会前前完成，并在每每日例会会前，在在将标有有处理结结果和解解释的文文件交部部门经理理，由经经理交主主管副总总确认处处理结果果及协调调有关问问题，若若例会前前无法解解决的问问题必须须在各项项问题的的后面注注明待查查，并于于当晚99时前将将结果汇汇报给经经理；2.2.3.22、166时300分-117时协协助经理理制作排排房表及及处理违违章现象象，与人人事部和和前厅部部沟通，根据出出勤和订订房情况况修改当当日排房房表，对对经过核核实的违违章现象象进行罚罚单处理理。2.2.3.33、177时-118时330分工工作就餐餐：工作作餐必须须在指定定地点，不得外外出和改改变就餐餐地点；2.2.3.44、

12、188时300分-119时监监督本部部门考勤勤和仪容容仪表检检查：打打卡换工工衣，整整理个人人仪表仪仪容以及及监督本本部门员员工个人人仪表仪仪容是否否符合公公司规定定；2.2.3.55、199时-119时330分班班前例会会和接受受检查：参加部部门例会会，听取取经理宣宣布对前前日工作作问题的的处理结结果，传传达总办办的意见见、要求求、指令令和决定定，安排排当日工工作，检检查卫生生情况、组织纪纪律和个个人仪表表、礼貌貌用语以以及本部部门岗前前准备工工作，包包括区域域的卫生生以及营营业用品品是否齐齐全，各各项设备备、设施施和电脑脑等是否否运作正正常，了了解责任任区域各各部位状状态，督督促员工工接受

13、奖奖励和处处罚等；2.2.3.66、199时300分-凌凌晨2时时上岗：公司一一切操作作规范和和操作流流程，协协助经理理监督本本部门的的工作情情况，发发现问题题及时纠纠正、确确保营业业正常和和本部门门的工作作处于最最佳状态态。与客客人建立立良好的的关系，并不断断地完善善客户档档案，处处理客人人投诉以以及了解解收集客客人的需需求和意意见，并并将信息息反馈到到总办或或有关部部门，协协助和监监督其它它部门的的工作，对违章章情况进进行必要要的记录录；2.2.3.77、凌晨晨2时-凌晨33时班后后事务：准时进进行本部部门下班班签出和和上交工工作报告告，对当当天工作作中发生生问题的的处理。协助经经理统计计

14、本部门门当日工工作业绩绩，将处处理结果果和无法法处理的的问题输输入电脑脑，记录录在案，于第二二天总办办例会中中请示总总办处理理，同时时将部门门工作人人员上交交的报告告和本部部门业绩绩进行汇汇总，用用电脑打打印，将将本部门门问题发发入总办办文秘收收件箱，将其它它部门问问题发入入相应部部门的收收件箱，以便总总办秘书书及各部部门负责责人第二二天及时时将处理理结果上上报总办办；2.3、KTVV包房贵贵接部贵贵接员2.3.1、工工作描述述：2.3.1.11、按公公司要求求，在分分配的辖辖区内，认真完完成上司司交待的的各项工工作计划划和工作作安排；2.3.1.22、与本本部门和和其它各各部门员员工紧密密配

15、合，协调完完成各项项工作计计划和安安排；2.3.1.33、按公公司规范范内容，对新员员工进行行传帮带带工作；2.3.1.44、协助助质检部部，对其其它部门门工作人人员进行行严格细细致地监监督；2.3.1.55、努力力提高工工作成绩绩；2.3.2、岗岗位职责责要求：2.3.2.11、严格格遵守并并执行员工守守则及及公司各各项规章章制度，按时上上下班，争当优优秀员工工；2.3.2.22、服从从部门负负责人的的工作指指令和安安排；2.3.2.33、参加加公司的的各项会会议和活活动，充充分了解解上司的的工作安安排和意意图；2.3.2.44、以规规范的服服务让客客人满意意，及时时接受表表彰和处处罚；2.

16、3.2.55、发扬扬团结和和协调作作战的精精神，对对出现困困难的员员工进行行必要的的帮助；2.3.3、每每日岗位位细则：2.3.3.11、188时455分-119时班班前准备备：1） 注意意按次序序排队打打卡；2） 整理理个人仪仪容仪表表，包括括个人卫卫生，包包括头发发、牙齿齿、双手手、鞋、丝袜、个人卫卫生、化化妆、工工服、首首饰符合合公司要要求，佩佩带工牌牌，头发发必须束束起，必必须化淡淡妆，使使用淡雅雅香水，不带坠坠耳环、戒指，不准留留长指甲甲和涂指指甲油，不能当当众化妆妆；3） 带好好个人营营业所需需物品，包括笔笔、啤酒酒开瓶器器、小便便签、打打火机、IC卡卡等；19时-19时时30分分

17、部门例例会及上上岗准备备：准时时参加部部门上岗岗点名、听取经经理及经经理传达达总办对对本部门门对前日日工作问问题的处处理、解解释和最最终确认认，以及及对有争争议问题题的决定定和协调调，引以以为戒牢牢记本部部门当日日工作安安排和根根据经营营管理的的需要所所提出的的要求和和意见，包括指指令、决决定等，了解责责任区房房态和当当日岗位位，检查查辖区责责任房的的卫生、摆台以以及营业业用品是是否齐全全，各项项设备、设施和和电脑等等是否运运作正常常，接受受奖励和和处罚；19时330分-凌晨22时上岗岗：遵守守公司一一切操作作规范和和操作流流程，确确保营业业正常和和本部门门的工作作处于最最佳状态态。与客客人建

18、立立良好的的关系，并不断断地完善善客户档档案，记记录和及及时反映映客人投投诉以及及了解收收集客人人的需求求和意见见，并将将信息反反馈到总总办或有有关部门门，随时时监督和和和记录录其它部部门的工工作情况况，对违违章情况况进行必必要的记记录；凌晨2时时-凌晨晨3时班班后事务务：准时时进行本本部门下下班签出出和上交交工作报报告，打打下班卡卡，换工工服下班班；第二章 服服务流程程与规范范第一节 楼面面服务流流程与规规范培训训手册：公司总经经理致词词亲爱的员员工： 欢迎您您加入花花样年华华文化有有限公司司的行列列，并衷衷心祝贺贺您在花花样年华华这个广广阔的事事业舞台台上通过过勤奋刻刻苦的努努力，取取得辉

19、煌煌的成绩绩。 我非常常高兴能能有机会会和你们们彼此合合作，并并深信这这种合作作对我们们之间都都是有益益和有效效的，我我们的共共同目标标是以高高水平的的企业管管理，高高素质的的员工队队伍，高高标准的的服务质质量，高高品位的的工作环环境，使使来宾满满意，使使员工得得到收益益和进步步，为公公司赢得得声誉和和效益。 作为本本公司的的一名员员工，您您应该具具有良好好的文化化修养、熟练的的专业技技巧、高高尚的情情操和端端正的品品德，现现代化的的企业需需要您优优秀的工工作质量量，认真真的工作作作风，殷情的的服务态态度、出出色的工工作效率率和无私私的奉献献精神。 为了达达到上述述的目标标，本公公司制定定了完

20、整整的工作作程序和和操作规规范，相相应的培培训计划划，同时时也制定定了严格格的规章章制度及及奖惩条条例，明明确了员员工应当当享有的的各项基基本权益益及各项项福利待待遇，希希望你们们深入的的了解和和自觉地地遵守。公司的发发展，取取决于每每位员工工的努力力，公司司的成功功就是您您的成功功，衷心心祝贺我我们能共共享成功功之喜悦悦。总经理签签名：第一章 总则则本培训手手册是根根据花样样年华文文化有限限公司员员工守则则以及本本公司有有关规章章制度，结合本本公司楼楼面部的的工作特特性及特特点所制制定的，其目的的是为了了使员工工能尽快快了解和和适应现现代化管管理的规规程，充充分掌握握服务流流程和操操作规范范

21、，并在在工作中中不断提提高自身身素质和和工作效效益，成成为花样样年华一一名真正正优秀的的员工。 公司司简介一、公司司简介：（公司司根据实实际情况况自己编编写）二、公司司收费标标准：（公司根根据实际际情况自自己编写写）三、公司司管理架架构： 第三章 楼面面部操作作流程各级经理理1、上班班时间：下午116时凌晨（按上班班时间一一般提前前15分分钟）其中：下下午166时-117时为为每日总总办例会会准备时时间；（一般例例会前11个小时时）工作内容容： 召开部部门管理理人员会会前碰头头会，在在电脑和和总办秘秘书处查查阅及核核查前日日各部门门工作报报告中有有关本部部门工作作的问题题并要求求涉及问问题的人

22、人作出解解释若解解释不通通，应根根据公司司有关制制度作出出适当的的处理，同时将将处理和和解释的的结果记记录在各各部门工工作报告告的指定定栏目中中，经过过调查若若有关问问题并不不是本部部门所为为，或牵牵涉到其其他部门门，则有有责任及及时在电电脑中或或以书面面形式，将问题题上报总总办或转转有关部部门。以上工作作必须在在例会前前完成，并在每每日例会会前，在在将标有有处理结结果和解解释的文文件交楼楼面副总总确认处处理结果果及协调调有关问问题，若若例会前前无法解解决的问问题必须须在各项项问题的的后面注注明待查查，并于于当晚下下班前将将结果输输入电脑脑。为工工作餐时时间；（一般规规定300分钟）；其中：1

23、17时-17时时30分分工作就就餐时间间：工作作餐必须须在公司司指定地地点就餐餐，不得得外出和和改变就就餐地点点。（一一般规定定30分分钟）其中：117时330分-18时时30分分为参加加总办例例会时间间：（一一般为11个小时时）工作内容容： 听取总办办及各部部门对前前日工作作问题的的处理、解释和和最终确确认，以以及对有有争议问问题的决决定和协协调，并并认真记记录总办办对本部部门当日日工作安安排和根根据经营营管理的的需要所所提出的的要求和和意见，包括指指令、决决定等，以便将将总办的的意图贯贯彻到基基层。其中：118时330分-19时时30分分召开部部门例会会及上岗岗前准备备工作时时间：为为召开

24、部部门例会会和上岗岗前的准准备工作作时间：（一般般为1小小时）工作内容容：主持召开开部门例例会，宣宣布对前前日工作作问题的的处理结结果传达达总办的的意见、要求、指令和和决定，安排当当日工作作，检查查卫生情情况、组组织纪律律和个人人仪表、礼貌用用语以及及本部门门岗前准准备工作作，包括括部门卫卫生、摆摆台以及及营业用用品是否否齐全，各项设设备、设设施和电电脑等是是否运作作正常，了解房房态等；2、上岗岗时间：19时时30分分-凌晨晨2时：工作内容容：随时监督督和巡视视本部门门工作情情况，发发现问题题及时纠纠正确保保营业正正常和本本部门工工作的最最佳状态态；协助和监监督其它它部门的的工作，对违章章情况

25、进进行必要要的记录录。3、下班班及班后后工作时时间：凌凌晨2时时-凌晨晨3时工作内容容：检查本部部门营业业后的收收档工作作及卫生生工作情情况； 反复复检查确确人无火火灾隐患患后，关关灯锁门门； 营业业结束后后，汇总总一天的的营业状状况，召召开班后后会解决决本部门门在当天天工作中中发生的的问题，将处理理结果和和无法处处理的问问题输入入电脑，记录在在案，于于第二天天总办例例会中请请示总办办处理，同时将将部门工工作人员员上交的的报告进进行汇总总，用电电脑打印印，将本本部门问问题发入入总办文文秘收件件箱，将将其它部部门问题题发入相相应部门门的收件件箱，以以便总办办秘书及及各部门门负责人人第二天天及时将

26、将处理结结果上报报总办。二、各部部部长1、上班班时间：下午116时凌晨（按上班班时间一一般提前前15分分钟）其中：下下午166时-117时为为协助经经理每日日总办例例会准备备时间；（一般般例会前前1个小小时）其中：117时-17时时30分分工作就就餐时间间：工作作餐必须须在公司司指定地地点就餐餐，不得得外出和和改变就就餐地点点。（一一般规定定30分分钟）其中：117时330分-18时时为监督督打卡换换工衣时时间；（一般规规定155分钟内内完成）其中：118时-18时时30分分上岗前前的准备备工作；（一般般规定330分钟钟内完成成）工作内容容：检查和督督促服务务员补充充营业用用品，擦擦干用具具，

27、摆台台，整理理桌台、环境卫卫生和检检查各种种设施设设备以及及电脑是是否正常常，了解解当日房房态及出出品估清清。（一一般规定定1个小小时内完完成）其中：118时330分19时时30分分为参加加班前例例会和接接受经理理检查工工作时间间；（一一般部门门例会半半小时内内完成，班前检检查半小小时完成成）班前会由由各部门门经理主主持召开开，各部部部长列列席，全全体员工工参加。工作内容容：准时在指指定地点点进行上上岗点名名；听取经理理对前日日工作问问题的处处理、解解释和最最终确认认，以及及对有争争议问题题的决定定和协调调。记录录经理的的工作安安排以及及根据经经营管理理的需要要所提出出的要求求和意见见，包括括

28、指令、决定等等，以便便协助经经理将总总办的意意图贯彻彻到基层层。宣布当日日岗位、房态及及出品估估清。协助经理理检查本本部门员员工个人人仪表以以及个人人卫生，检查辖辖区责任任房的卫卫生、摆摆台以及及营业用用品是否否齐全？各项设设备、设设施和电电脑等是是否运作作正常；2、上岗岗时间：晚上119时330分凌晨22时上岗时间间内应协协助经理理随时监监督和巡巡视各岗岗位的工工作情况况发现问问题及时时纠正，以确保保营业正正常和本本部门的的工作处处于最佳佳状态。（包房房另加负负责买单单，当客客人买单单后、在在找还零零钱时应应主动向向客人征征询意见见，并按按服务规规范送客客），3、下班班及班后后工作时时间：凌

29、凌晨2时时-凌晨晨3时检查本部部门营业业后的收收档工作作及卫生生工作情情况； 反复检检查确人人无火灾灾隐患后后，关灯灯锁门；营业结束束后，汇汇总一天天的营业业服务情情况做好好记录，并在班班后会上上及时上上报部门门经理，同时收收集好本本部门营营业票据据、台卡卡和有关关凭证，做好当当天的营营业统计计，于次次日下午午上班前前交财务务核单员员。协助和监监督其它它部门的的工作，对违章章情况进进行必要要的记录录。服务操作作规范一、形体体规范1、站立立规范：公司各部部门工作作人员在在上岗后后必须做做到的站站立规范范：男生：双双手自然然下垂，紧贴裤裤缝，收收腹挺胸胸，双眼眼平视。女生：双双手自然然下垂，以半握

30、握拳形式式，右手手在上、左手在在下，收收腹挺胸胸，双眼眼平视。2、行礼礼规范：在离客人人1.552米米和感觉觉与客人人眼光相相遇时开开始行礼礼，行礼礼时必须须双眼平平视，收收腹挺胸胸，腰部部自然下下弯355度。3、引导导规范：在迎宾时时，须走走在客人人前面，保持11米左右右距离，在上楼楼梯或遇遇到地面面不平和和转弯及及障碍物物时，应应及时提提醒客人人小心，在到达达客人选选定的房房间时，KTVV服务员员和咨客客应站在在靠门轴轴方，以以标准姿姿势开门门，请客客人入内内；4、服务务规范：当最后的的客人入入内及咨咨客按规规范完成成工作退退出房间间后，KKTV服服务员应应随后进进房，按按标准姿姿势向客客

31、人行礼礼和问好好，同时时用标准准语主动动向客人人介绍自自己的工工号和姓姓名，询询问客人人是否可可以进行行服务，当得到到客人许许可后及及时按流流程和规规范进行行服务；特别提醒醒：任何何工作人人员在进进房前必必须敲门门三次后后进入房房间；5、送客客规范：当客人买买单后准准备离房房时应主主动起身身开门，站立一一旁，按按标准姿姿势向客客人行礼礼，表示示感谢，同时目目送客人人离开后后立即进进行桌面面及房内内的整理理工作；二、礼貌貌用语规规范：1、泊车车：泊车司机机应在司司机位使使用，“请问是是否需要要代客泊泊车”当就近近车位已已满而客客人犹豫豫时使用用“先生/小姐，我们的的泊车场场就在，离这里里很近，也

32、很安安全，您您可以放放心，而而且我们们通过电电脑联系系，只要要您在准准备下来来前告诉诉我们的的服务员员，我们们一定会会把车开开到这个个位置等等您的”，若客客人表示示同意使使用“不好意意思，麻麻烦将车车的行使使证给我我帮您办办理一下下手续好好吗？”（没有有行使证证可使用用其它有有效证件件），若若客人 表示有有疑问，应耐心心向客人人解释“为了您您车辆的的安全，我们登登记一下下您车辆辆的资料料，以免免万一丢丢了停车车票被人人冒领”待客人人同意后后应使用用“谢谢，请稍候候”，完毕毕后以最最快的速速度在电电脑员处处办理完完泊车手手续，将将电脑打打印的泊泊车票连连同客人人的证件件交还客客人，同同时应提提醒

33、“先生/小姐，请保管管好您的的停车票票，在您您准备下下来时请请就近找找我们的的工作人人员，帮帮您通知知我们提提车”，完毕毕后拉开开车门，按规范范请客人人下车，并使用用“先生/小姐，请检查查是否有有贵重物物品放在在车上和和您的车车辆是否否完好？”，若客客人表示示不用检检查应使使用“先生/小姐，您最好好检查一一下，否否则我们们担当不不起”，待客客人检查查完毕，应请客客人在确确认书上上签名使使用“最后麻麻烦您在在这签名名好吗”，完毕毕后接过过客人的的车钥匙匙，同时时将客人人交礼宾宾员后，驾驶车车辆离开开。2、迎宾宾：所有工作作人员在在迎接客客人时必必须使用用“晚上好好，欢迎迎光临”，前厅厅部门另另加

34、“请问有有否订房房”对订房房者使用用“请问先先生（小小姐）订订的是几几号房”对没有有订房的的客人使使用“请问先先生（小小姐）您您几位？”，待客客人确定定后使用用“先生您您需要什什么标准准的房间间？”当客人人询问有有那些标标准时，使用“我们这这里有最最低消费费元的的大房可可以坐人，元的的中房可可以坐人，元的的小房可可以坐人”，待客客人确定定后使用用“好的，我马上上帮您安安排，您您请稍侯侯”。3、引导导：所有工作作人员在在引导客客人时使使用“请这边边走、请请小心、请进、请坐”。4、等候候：所有工作作人员在在完成自自己的工工作程序序后，在在下道程程序的工工作人员员未出现现时，均均应使用用“请稍候候，

35、马上上就来”。5、服务务：所有工作作人员在在进行服服务前均均应使用用“晚上好好！对不不起，让让您久等等了。很很高兴能能为你们们服务，请问您您”，KTTV服务务员应使使用“晚上好好！对不不起，让让您（们们）久等等了，我我是楼面面部服务务员，很很高兴为为你们服服务，请请问我可可以为您您服务吗吗？，得到许许可后使使用“请问需需要把音音响打开开吗？”，打开开音响后后应主动动征询客客人对音音响及电电视内容容的意见见,使用用“您看可可以吗？”接着使使用“这是我我公司的的酒水牌牌，请问问您需要要点些什什么？”完毕后后应让客客人确认认出品单单，使用用“先生或或小姐、您所点点的有”，最后使使用“您看，可以吗吗？

36、”，完毕毕后应询询问客人人是唱歌歌、听音音乐还是是看电视视，使用用的礼貌貌语言为为“请问先先生（小小姐），您是唱唱歌、听听音乐还还是看电电视”，客人人回答是是唱歌的的应在将将歌本递递给客人人的同时时使用“这是我我公司的的点歌本本，您喜喜欢唱什什么歌我我马上帮帮您点”，若客客人回答答听音乐乐或看电电视，应应询问客客人喜欢欢听什么么类型的的音乐或或什么电电视台的的节目，使用“请问您您喜欢听听什么类类型的音音乐？”或“请问您您喜欢看看哪个电电视台的的节目？”若遇到到客人提提出的要要求无法法满足时时，应使使用“对不起起，您喜喜欢的音乐乐我公司司还没有有备齐,（电视台台我公司司还不能能收到）我马上上向经

37、理理汇报希希望下次次能让您您满意”，按客客人意见见完成音音乐及电电视台的的选择工工作（包包括所有有的工作作）完成成后，应应使用“您看可可以吗？”，每次次上出品品时应使使用“对不起起，打扰扰了”，每次次上完出出品时应应使用“请慢用用”，出品品上完及及接近最最低消费费时应使使用“先生或或小姐，你们的的食品已已全部上上齐（你你们的最最低消费费已到），是否否还需要要增加”，每次次服务完完毕后均均应使用用“谢谢，需要的的话请随随时叫我我”。6、买单单：当客人提提出买单单时应使使用首先先查询客客人的最最低消费费是否已已到，若若没到应应使用“对不起起先生(小姐)您们的的最低消消费还有有元，请问怎怎么处理理？

38、”若最低低消费已已到，应应使用“请问您您是我们们公司的的会员吗吗？”若客人人有疑问问，应及及时向客客人解释释，使用用“如果您您是我们们的会员员可以享享受会员员价买单单优惠”，若客客人不是是本公司司会员，应继续续询问“那您有有打折卡卡吗？” 若客客人继续续有疑问问，应向向客人解解释，“我们公公司正在在举行消消费累计计积分优优惠活动动，对长长期关照照我公司司的贵宾宾，在累累计消费费满元后发发放本公公司的打打折卡，凭打折折卡可以以享受优惠惠”无论客客人是否否持有打打折卡，均应继继续询问问“您是刷刷卡还是是现金买买单？”客人明明确买单单方式后后，若是是刷卡的的应询问问客人使使用哪种种信用卡卡，礼貌貌用

39、语为为“请问您您使用哪哪种信用用卡？”若遇到到公司无无法使用用的信用用卡时，应使用用“对不起起我公司司目前还还没有和和这家银银行签订订合约，麻烦您您使用其其它卡好好吗？”当客人人询问什什么卡可可用时，应使用用“有中国国银行的的长城卡卡、工商商银行的的牡丹卡卡、汇丰丰银行的的VISSA卡和和万事达达卡以及及农业银银行的大大来卡和和金穗卡卡？”若客人人出示的的信用卡卡需要和和身份证证同时使使用的，应使用用“对不起起，您的的信用卡卡银行规规定需要要核对您您的身份份证，能能给我吗吗？”，最后后使用“好的，请稍侯侯”，通知知完买单单后若有有客人催催单，应应使用“不好意意思，现现在正在在打单，马上就就来”

40、，向客客人征询询意见时时，应使使用“先生或或小姐，您对我我们的出出品和服服务还满满意吗？” 当客客人提出出意见或或建议时时，应表表示虚心心接受，同时应应使用“非常抱抱歉，感感谢您们们的宝贵贵意见，我马上上向经理理汇报，希望下下次能够够使您们们满意”，当客客人准备备离开时时，所有有工作人人员应使使用“多谢您您们的光光临，请请走好，欢迎下下次再来来”。特别提醒醒：每一一个规范范和每一一句礼貌貌用语都都是根据据本公司司的经营营特色进进行特别别设计，主要目目的是将将来自于于不同地地区、不不同城市市、不同同文化修修养和不不同的个个人习惯惯，统一一成一个个整体的的，吻合合公司经经营档次次的整体体规范，同时

41、也也为工作作人员赢赢得向客客人展示示自身魅魅力及吸吸引客人人注意力力的时间间。再次提醒醒：规范范不代表表死板，一个成成功和优优秀的高高水准工工作人员员，在运运用规范范的过程程中，一一定要结结合热情情柔和的的语音、优美和和充满活活力的形形体语言言以及活活泼和动动人的眼眼神。7、若遇遇老、弱弱、病、残的客客人光临临，所有有工作人人员都应应主动上上前搀扶扶。以上规范范全体工工作人员员必须认认真学习习和锻炼炼,做到到熟练运运用和灵灵活使用用。第六章 各各部上岗岗注意事事项一、纪律律：上班以打打卡为准准，例会会以点名名为准，而且必必须准时时参加，下岗以以签出为为准，下下班以打打卡为准准；点名和签签到时，

42、工衣、工号牌牌、化妆妆和发型型以及营营业用具具必须符符合公司司要求；严禁私自自串岗，因特殊殊原因，须经部部门经理理批准；随时遵守守房内物物品和营营业用品品的摆设设要求（详见有有关规范范）以及及卫生要要求；特别提醒醒：房间间卫生标标准为，桌面无无水迹、牙签、果皮、空杯及及空瓶地地面无有有纸巾及及其它脏脏物，烟烟灰盅不不得超过过三个烟烟头和相相当于三三个烟头头量的其其它物品品。无论是分分送生果果、小食食还是带带汤汁和和其它容容易搞脏脏客人手手和嘴的的出品必必须同时时为客人人送上纸纸巾；楼面服务务员不得得带手机机和传呼呼机上岗岗，特殊殊原因可可到总经经理办公公室使用用电话；特别提醒醒：任何何时候只只

43、要进入入公司手手机及寻寻呼机必必须开震震机。任何时候候不得擅擅自使用用公司杯杯具及营营业用具具； 公司内严严禁嚼香香口胶，不得佩佩带首饰饰，不得得在休息息室以外外场合吸吸烟；下班时应应及时上上交当晚晚笔记，笔记内内容要详详尽，工工作笔记记中除详详细记录录客人对对公司的的反映和和当天工工作中发发生的问问题外，同时要要详细记记录会员员及贵接接部辖区区负责人人以及其其它各部部的工作作质量，以便公公司需要要时核对对不得对对违章情情况包庇庇和徇私私； 二、服务务：站位和服服务时必必须遵守守各项规规范，特特别是站站立规范范、礼貌貌规范、迎客规规范和房房内跪式式服务规规范；特别提醒醒：任何何时候在在房内服服

44、务时都都必须采采用单腿腿跪式服服务，严严禁站立立和背对对客人服服务。2、 无无论是站站位、进进房、开开机、点点酒水、送歌本本及服务务过程中中的形体体规范和和礼貌规规范，在在设立时时都包含含着有礼礼有节的的语言技技巧，任任何时候候任何人人不得随随意篡改改、取消消和省略略；3.、无无论在工工作和生生活中，任何时时候都应应精神饱饱满地根根据环境境、场合合和气氛氛适当并并且恰到到好处地地利用眼眼神、形形体和谈谈吐散发发你自身身的魅力力； 应用双双手分别别送上歌歌本、麦麦克风和和餐牌到到客人手手上，同同时介绍绍如何点点唱歌曲曲和介绍绍出品，进行点点菜时必必须做到到快速准准确，最最后不要要忘记重重复客人人

45、所点的的出品，并在坚坚持先写写卡后入入电脑的的原则；注意房卡卡的填写写规范，填错时时必须报报辖区经经理以上上人员取取消，严严禁私自自涂划修修改房卡卡任何内内容；香烟不算算最低消消费，服服务中要要随时注注意房间间的最低低消费额额度，接接近最低低消费时时要主动动提醒客客人；打包食品品必须在在出品输输入电脑脑的同时时致电厨厨房声明明打包，并由传传菜将出出品送进进房间，公司免免单房间间严禁工工作人员员打包；必须清楚楚公司当当晚一切切收费标标准和新新供应或或新取消消以及当当晚无法法供应的的食品、饮品，除客人人要求以以外，出出品经电电脑确认认点入后后不予退退换，特特殊情况况需报楼楼面经总总经理办办公室批批

46、准后进进行，并并及时用用内线电电话通知知出品部部门，以以免加重重公司损损失；及时做好好台面和和房内的的清洁工工作；特别提醒醒：吧巾巾是用来来预防倒倒酒水时时外洒和和因冰冻冻食品引引起的 冷凝凝水流淌淌而造成成的桌面面不清洁洁，吧巾巾不得当当抹布使使用；在服务时时应细心心的观察察客人的的一些细细小的动动作，让让客人感感觉到你你工作的的细心态态度，比比如当客客人手机机响时，应征求求客人是是否把音音响声音音关小，客人吃吃完水果果和带汤汤汁等物物时递上上纸巾，客人掏掏烟时主主动点火火等等；当客人暂暂时不需需要服务务时应在在指定的的位置（KTVV服务员员应在门门外所看看房间的的中部）礼貌地地等候客客人的

47、吩吩咐； 房间买买单后若若需继续续消费时时，KTTV服务务员应立立即通知知部长以以上人员员进行续续卡工作作；本公司接接受洋酒酒和未开开瓶的红红酒的寄寄存，开开瓶红酒酒和啤酒酒不予寄寄存，存存酒工作作由楼面面转交传传菜服务务员进行行，同时时问清楚楚客人的的姓名后后由酒吧吧填写存存酒单，存酒单单必须填填写客人人姓名、所存酒酒的名称称、数量量、日期期，在酒酒吧有关关人员签签名后将将存根交交客人本本人收藏藏，同时时告知客客人存酒酒必须凭凭存根领领取，并并告知本本公司因因存酒位位有限，存酒的的有效期期为三个个月，过过期存酒酒将被报报损；特别声明明：公司司任何人人不得私私自保留留客人存存酒卡，更不能能用存

48、酒酒谋取个个人私利利，当出出现客人人要求代代为保管管或客人人遗忘存存酒卡现现象，必必须及时时将卡上上缴总办办，待客客人下次次光临时时由楼面面到总办办领取，否则一一经发现现按飞单单处理；另声明：任何人人代客人人提取存存酒必须须经质检检部核实实酒吧方方可发放放；电脑不能能正常运运作时，要及时时用内线线电话通通知电脑脑师维修修，无法法及时解解决的应应在接到到总办通通知后用用手工单单进行点点菜和点点歌；任何时候候都应该该以友善善、稳重重和大方方的态度度对待客客人，坚坚决杜绝绝向客人人索要或或变相索索要小费费，并严严禁因小小费的高高低挑选选客人或或出现不不同的服服务质量量；不得用不不法手段段侵害公公司和

49、消消费者权权益谋取取个人私私利；尽量满足足客人对对于服务务方面的的正当要要求，适适时地推推销本公公司的食食品；当上司进进房时，应礼貌貌称呼其其人（职职称）并并主动用用动作示示意其要要不要拿拿酒杯；客人买单单后无论论是否客客人要求求，一定定要主动动递上顾客意意见卡及公公司宣传传卡；当客人退退房准备备离开时时应提醒醒和检查查有无客客人遗漏漏的物品品和房内内设施是是否完好好无损，设施若若有破损损应礼貌貌地提醒醒客人，若客人人不予理理会要及及时通知知上司或或保安，同时要要看好和和稳住客客人，等等待上司司处理；当客人离离开时，应主动动、热情情地表示示欢迎客客人下次次光临，同时目目送客人人离开；客走后要要

50、再次检检查房间间设施及及卫生是是否完好好和符合合公司要要求，收收好麦 克风风和歌本本，营业业结束时时，应检检查房间间抽风机机、音响响，电气气设备是是否切断断、房间间地上及及沙发里里是否有有烟头，完毕及及经部门门主管批批准后方方可离开开房间；三、礼节节：坐姿和交交谈：与人交谈谈时，首首先应保保持衣装装整洁，走到座座旁，轻轻轻落座座，避免免扭臀寻寻座或动动作太大大引起座座位移动动及发出出声响，女土落落座时，应用两两手将裙裙子向前前拢，两两手平放放在两腿腿上，不不要插入入两腿间间，也不不要托腮腮或玩弄弄任何物物品，以以免坐皱皱或显出出不雅之之仪态，听人说说话时，上身微微微前倾倾或轻轻轻将上身身转向说

51、说话者，用柔和和的目光光注视对对方，根根据交谈谈内容确确定注视视时间长长短和面面部的表表情，不不可东张张西望显显露心不不在焉的的状态，交谈时时用柔和和的目光光注视对对方，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客人的的谈话主主题和内内容。站立交谈谈时，应应保持正正确站姿姿，切忌忌双手叉叉腰或插插入衣裤裤口袋、交叉胸胸前和摆摆弄其它它物品，他人讲讲话时，不可整整理衣装装、头发发、摸脸脸、挖耳耳朵、抠抠鼻孔、搔痒、敲桌子子等，更更严禁大大声说笑笑或手舞舞足蹈，不得经经常看手手表，三三人交谈谈时，要要使用三三人都听听得懂的的语言，不得模模仿他人人的语言言声调或或手势及及表情。在服务或或打电话话时

52、，如如有其他他客人走走近，应应用点头头和眼神神表示欢欢迎和请请稍侯，同时尽尽快结束束手头工工作听候候吩咐，不得无无所表示示和冷落落客人工工作中如如确有急急事和接接电话时时，应离离开面对对客人，并必须须使用“对不起起请稍侯侯”。尽快快处理完完毕后，回头再再次面对对客人时时，要说说“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务。谈话话中如要要咳嗽或或打喷嚏嚏时，应应说“对不起起”。并转转身向侧侧后下方方同时尽尽可能用用手帕遮遮往。行走：行走时步步伐要适适中，女女性多用用小步，忌讳大大步流星星和脚擦擦着地面面拖拉行行走。更更严禁奔奔跑（危危急情况况例外），行走走时，上上身保持持站立时时

53、的标准准，大腿腿动作幅幅度要小小，主要要是以小小腿向前前弹出而而带出步步伐，忌忌讳挺胸胸扭臂等等不雅之之作，更更不能在在行走时时出现明明显的正正反八八字脚。走廊是客客人使用用的通道道，员工工应靠左左边而行行，严禁禁在走廊廊中间大大摇大摆摆地行走走,几人人同行时时，不得得并排行行走，以以免影响响客人或或他人通通行如确确需并排排行走时时，不得得超过二二人，同同时要随随时注意意主动为为他人让让路忌讳讳横冲直直撞。在在任何地地方遇到到客人或或上司，都要主主动让路路，不得得强行争争路走。在单通通行和电电梯的门门口，不不可俩人人挤出挤挤进，遇遇到客人人、同事事或上司司，应主主动退后后，并微微笑着做做出手势

54、势：“您先请请”。走廊或人人群拥挤挤的情况况下行走走时，一一般不要要随便超超过前行行的客人人如需超超过时，首先说说“对不起起”，待客客人避开开时说“谢谢”后再轻轻轻 穿穿过，和和客人对对面擦身身而过时时，应主主动侧身身并点头头问“晚上好好”。任何时候候行走时时不得哼哼歌曲，吹口哨哨、跺脚脚以及扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、眨眨眼、照照镜子、涂口红红等，并并不得将将任何物物品夹于于腋下。 四、总控控服务过程程中电脑脑死机,可按电电源开关关重新开开机,若若无效立立即通知知电脑维维修员；打开音响响和功放放时要注注意将音音量要调调至最小小；领咪进房房后及退退房时要要试用和和检查房房内设备备（如功功放、麦麦克

55、风、遥控器器等）是是否使用用正常；在房间做做好班前前工作后后注意把把咪克风风、回音音钮调至至正常位位置，而而音乐钮钮则调至至正常位位的一半半；咪套必须须在客人人进房后后方可撕撕掉封套套和套上上咪使用用；要随时理理顺咪线线，并注注意绕放放分路，禁止缠缠绕；咪线禁止止摆放在在桌面上上,退房房后要将将咪线抹抹拭干净净,标准准为不粘粘手和无无异味；电脑显示示器及电电视机上上禁止摆摆放物品品，尤其其是饮料料、冻品品和遥控控器；五、个人人业绩：超指标推推销公司司出品，将会得得到公司司给予的的奖励并并存档作作为个人人工作业业绩记录录；为提高部部门人员员形象、素质水水平，成成功介绍绍符合公公司素质质要求的的员

56、工入入职，其其内部推推荐人将将会获得得公司推推荐费以以作奖励励；未完成当当月个人人营业业业绩将按按比例扣扣发当月月薪金；以上各条条若有违违反将按按公司有有关规章章予以处处理，屡屡教不改改将加倍倍处理，直至开开除。 处罚罚条例一、轻微微过失：KTV服服务员如如犯下列列过失的的每次扣扣罚现金金10元元；其他他楼面服服务员最最低不少少于5元元；不使用指指定之员员工通道道者和替替人打卡卡、点名名以及叫叫别人打打卡和点点名；点名和订订房签到到时，工工衣、工工号牌、化妆及及营业用用具不符符合公司司要求以以及制服服不整洁洁，皮鞋鞋不光亮亮；在营业场场地叉腰腰、双手手交叉胸胸前、手手插入裤裤袋；在营业场场地哼

57、歌歌曲、吹吹口悄、高声喧喧哗、谈谈笑、高高声对话话、奔跑跑等；准备工作作不充分分；站姿、坐坐姿和行行走不符符合规范范，在营营业场地地搭肩拉拉手或横横排行径径或同客客人抢道道；上班时间间手机、寻呼机机不开震震机；不遵守房房内物品品和营业业用品的的摆设要要求以及及卫生要要求；上岗时间间内未在在指定位位置，按按规定姿姿势站立立迎接客客人，高高声谈笑笑和做不不雅举动动；KTV服服务员未未仔细核核对房卡卡内容是是否正确确，未主主动地按按客人 人数将将茶水礼礼貌的送送给房内内的每一一位客人人；KTV服服务员未未主动进进房按规规范使用用礼貌语语言，未未及时进进行服务务；KTV服服务员未未随时收收拾房内内台面

58、及及地面卫卫生,未未及时收收空杯和和垃圾；服务暂停停时，未未及时退退后（KKTV服服务员未未及时出出门）；KTV服服务员买买单时，未询问问来宾是是否公司司会员或或持有贵贵宾打折折卡，造造成单后后打折；未主动征征询客人人意见；客人退房房后未及及时搞好好卫生；擅自使用用公司杯杯具及营营业用具具；在公司内内嚼香口口胶，佩佩带首饰饰；未交工作作笔记，工作笔笔记内容容不详尽尽；站位和服服务时不不遵守规规范；不注意房房卡的填填写规范范及私自自涂改房房卡；不注意房房间的最最低消费费额度，接近最最低消费费时未主主动提醒醒客人；打包食品品未事先先声明，将出品品送到房房间以外外任何地地方；不清楚公公司当晚晚沽清，

59、收费标标准，点点错出品品而造成成损失；见到客人人不主动动微笑、礼貌打打招呼，迎面遇遇见客人人，未侧侧身让客客和问好好以及不不主动给给客人斟斟酒、点点烟者、客人走走时不礼礼貌相送送；不清楚主主客姓及及服务中中不以客客人贵姓姓尊称客客人；服务时未未用礼貌貌用语或或使用禁禁语；对客人评评头论足足，指手手画脚；进房不规规范敲门门；未及时做做好台面面和房内内的清洁洁工作；未及时通通知部长长以上人人员续卡卡；未按规范范目送客客；领咪后未未试用和和检查房房内设备备，未在在客人当当面套上上咪套，未理顺顺咪线造造成缠绕绕，咪线线摆放在在桌面,退房后后未将咪咪线抹拭拭干净，粘手和和有异味味；在电脑显显示器及及电视

60、机机上摆放放物品、饮料、冻品和和遥控器器；严重过失失：KTV服服务员如如犯下列列过失的的每次扣扣罚现金金20元元；其他他楼面服服务员最最低不少少于100元；未准时到到指定地地点站位位、客到到前进房房休息和和擅自离离岗；带手机、传呼机机上岗以以及允许许带手机机、传呼呼机上岗岗的人员员，进公公司未将将手机、传呼机机开震机机，在休休息室以以外任何何地方接接、打电电话：见到客人人不主动动招呼，对客人人视而不不理，表表情冷漠漠；对上司不不礼貌，见到上上司未称称呼其职职称以及及上司进进房时不不主动 为上司司开门；私自出外外帮客人人购物；对客人视视而不理理者；工作前饮饮酒，带带有醉态态上班；重大过失失：KT