管理制度案场管理制度

1、案场管理理制度（一）招招商计划划制度项目招商商计划：在项目开开始实行行时即要要由案场场主管同同策划人人员一起起设立项项目招商商目标。项目招商商目标要要根据实实际情况况进行认认真规划划，报经经理，经经核准后后作为项项目招商商进度和和效绩评评估的依依据；在制定招招商计划划时除了了考虑招招商进度度外，还还应充分分考虑招招商过程程中发生生的费用用，同时时，费用用也将作作为以后后评审效效绩的依依据之一一；每个招商商负责人人或项目目经理在在进行招招商工作作的设计计时，还还可以根根据具体体招商工工作情况况进行项项目招商商人员提提成与奖奖励设计计的建议议；（二）商商圈调查查及竞争争对手项项目踩盘盘制度招商人员

2、员每周至至少两次次项目大大市场及及区域商商业市场场次调查查：调查查市场整整体情况况、商业业地产投投放量、区域市市场的商商业环境境、租金金、经营营业态、交通等等；对新出竞竞争对手手项目的的走访和和报告制制度：要要做到知知己知彼彼，方能能百战百百胜的格格局，同同时对了了解的商商业项目目的信息息做成文文档备案案报告给给公司上上级。（三）招招商培训训制度从目的或或形式来来分：为为常规培培训和晋晋级培训训（即：一般招招商人员员的业务务培训；招商人人员提升升的培训训工作）以及招招商人员员脑力激激荡会进进行现场场探讨制制定相应应的计划划。招商人员员脑力激激荡会招商流程程的推敲敲现场气氛氛如何烘烘托客户心理理

3、层面的的分析和和接待用用语招商人员员间配合合和现场场销控准准备招商渠道道的拓展展客户可能能提出的的问题（四）工工作会议议制度1案场场工作早早会时间：每每日早晨晨上班后后开始地点：案案场现场场人员：案案场经理理和招商商人员（视工作作安排内内容考虑虑是否有有策划人人员等参参加）内容：前前一天工工作情况况简单总总结；客客户的跟跟踪讨论论；一天天工作的的安排2案场场工作晚晚会时间：每每日招商商完成后后开始地点：案案场现场场人员：案案场经理理和招商商人员（视内容容安排考考虑是否否有策划划人员和和发展商商参加）内容：一一天工作作情况简简单总结结；客户户情况反反馈；招招商的组组织安排排；客户户问题的的处理办

4、办法；需需要与发发展商和和招商策策划人员员的沟通通协调工工作；安安排值班班人员事事宜；将将一天客客户的具具体情况况反馈给给招商负负责人；3案场场周例会会制度时间：每每周五招招商工作作完成后后地点：案案场现场场人员：案案场经理理或项目目负责人人、策划划项目人人员、招招商人员员内容：一一周招商商工作开开展情况况；客户户提出的的问题相相应的解解决办法法；与发发展商和和策划人人员的协协调工作作；一周周工作情情况文字字总结；人员的的表彰与与批评；4公司司本部周周例会制制度时间：每每周一早早9：330开始始地点：公公司本部部会议室室人员：管管理层、资产管管理部项项目负责责人、策策划部、投资研研究及顾顾问部

5、相相关人员员、投资资部相关关人员等等内容：以以商业管管理部各各项目为为主，各各项目负负责人汇汇报一周周招商工工作的进进展情况况及招商商经验（应提前前进行书书面整理理及总结结）；各各部门分分别汇报报工作情情况5公司司月招商商总结大大会时间：每每月底地点：公公司本部部会议室室人员：资资产管理理部所有有人员及及相关人人员内容：由由公司各各个招商商小组的的负责人人（提前前进行书书面总结结）对项项目情况况进行汇汇报，总总结招商商经验，奖励和和奖惩相相应的工工作人员员；项目目小组人人员对予予以配合合的部门门和员工工表示感感谢；公公司领导导对情况况予以总总结；颁颁发招商商奖金和和奖品等等。6根据据实际情情况

6、召开开的各项项会议（五）项项目档案案制度建立时间间：在项项目筹建建时即定定立档案案档案。负责人：由项目目负责人人、项目目经理进进行相应应的管理理；项目档案案内容：项目小组组名单；项目的策策划报告告；项目目阶段调调整策划划思路报报告；招商计划划及实施施绩效情情况；招商工具具： 项项目销控控表、租租金窗口口表、客客户登记记表等项目阶段段小结和和每日工工作情况况总结；商家反馈馈情况记记载（六）商商家档案案制度案场经理理在项目目完成后后，依商商家资料料填写建建立商家家档案；对于老商商家有新新状况发发生时，须立即即增补修修订；各个招商商人员应应协助项项目经理理或项目目负责人人完成商商家档案案；将商家档档

7、案进行行电脑管管理；在商家签签约时邮邮寄公司司贺卡和和每一期期公司资资料电邮邮客户；（七）与与发展商商沟通制制度核心工作作内容主主要是为为发展商商服务。无论是是签约前前后的策策划工作作还是招招商执行行的过程程中，对对发展商商的服务务与沟通通都应极极其专业业、规范范和无微微不至的的，无论论是发展展商的决决策者还还是与招招商工作作有关的的协调执执行者，我们都都应考虑虑周全。为了保证证与发展展商沟通通工作的的持续性性和有效效性，特特将本项项工作制制度化。背景资料料公司背景景资料（发展历历程、组组织架构构、工作作机制等等）主要接洽洽负责人人的背景景资料（生日、爱好等等）会议制度度公司决策策人之间间的定

8、期期或不定定期会晤晤；策划方案案的解释释、答辩辩会；策划工作作讨论会会；与发展商商、外协协公司（广告、礼仪）协调会会议；招商工作作例会联谊会来往函件件的公文文范本对发展商商的介绍绍函建议函需要发展展商有关关配合工工作的函函解释函关于财务务结算的的沟通函函礼仪信函函（节日日、纪念念日等）律师函（八）礼礼仪制度度1、公司司应有的的礼仪职员必须须仪表端端庄、整整洁。 具具体要求求是：头发：职职员头发发要经常常清洗，保持清清洁，男男性头发发不宜太太长。指甲：指指甲不能能太长，应经常常修剪。胡子：胡胡子不能能太长，应经常常修剪。口腔：保保持清洁洁，上班班前不能能喝酒或或吃有异异味的食食品。女性职员员化妆

9、应应给人清清洁健康康的印象象，不能能浓妆艳艳抹，不不宜用香香味浓烈烈的香水水。工作场所所的服装装应清洁洁、方便便，不要要过分追追求修饰饰。具体要求求是：衬衫：颜颜色应以以素色为为好，应应有时代代感，衬衬衫的领领子与袖袖口不得得污秽。领带：男男职员应应配带领领带，并并注意与与西装、衬衫颜颜色相衬衬。领带带不得肮肮脏、破破损和歪歪斜松驰驰。鞋子：应应保持清清洁光亮亮，如有有破损应应及时修修补，不不得穿带带钉子的的鞋。职员工作作时不得得穿大衣衣或过于于雍肿的的服装。在案场职职员应保保持优雅雅得体的的姿势和和动作具体要求求是：站姿：两两脚脚跟跟着地，脚尖离离开455度，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，颈背伸

10、伸直，头头微向下下，使人人看清你你的面孔孔。两臂臂自然，不耸肩肩，身体体重心在在两脚中中间。会会见客户户或出席席仪式站站立场合合，或在在长辈上上级面前前，不得得把手交交叉放在在胸前。坐姿：坐坐下后，应尽量量坐端正正，把双双腿平行行放好，不得傲傲慢地把把腿向前前伸或向向后伸，或俯视视前方。要移动动椅子的的位置时时，应先先把椅子子放好，然后在在坐。公司内与与同事相相遇应点点头行礼礼表示致致意。握手时用用普通站站姿，并并注视对对方眼睛睛，握手手时脊背背要挺直直，不弯弯腰低头头，要大大方热情情，不卑卑不亢。伸手时时，同性性间应先先向地位位低或年年纪轻的的，异性性间应先先向男方方伸手。出入房间间的礼貌貌

11、：进入入房间，要先轻轻轻敲门门，听到到应答后后再进。进入后后回手轻轻轻关好好房门。进入房房间后，如果对对方正在在讲话，要稍等等静候，不要中中途插话话，如有有急事要要打断对对话，也也要注意意把握时时机，请请用：“很抱歉歉，能打打断您一一下吗？”开始说说话。递交物件件时，如如递文件件等，要要把正面面、文字字对着对对方的方方向递过过去，如如果是钢钢笔，要要把尖向向着自己己，使对对方容易易接着；至于刀刀子、剪剪刀等利利器，应应把刀尖尖向着自自己。走通道、走廊时时要放轻轻脚步。无论自自己的公公司，还还是去访访问别人人的公司司，在通通道和走走廊时不不能一边边走一边边大声说说话，更更不能唱唱歌或吹吹口哨等等

12、。在通通道、走走廊遇到到上司或或客户要要礼让，不能抢抢行。2日常常业务中中的礼仪仪正确使用用公司的的物品和和设备，提高工工作效率率公司的物物品不能能野蛮对对待或挪挪为私用用。及时清理理、整理理帐簿和和文件，对墨水水瓶、印印盒等使使用 后后应及时时合上盖盖子。借用他人人或公司司的东西西，使用用后应及及时送还还或归放放原处。工作台上上不能摆摆放与工工作无关关的物品品。未经同意意不得随随意翻看看同事的的文件、资料等等。正确、迅迅速、谨谨慎地接接打电话话电话来时时，最好好在听到到第三声声铃响以以前取下下话筒。通话时时先问好好，并清清晰报出出公司、部门。对方讲讲述时要要用心听听，并记记下要点点。未听听清

13、时，及时告告诉对方方，结束束时，应应礼貌道道别，待待对方切切断电话话，自己己再放话话筒。通话应简简明扼要要，不得得在电话话中聊天天。若是超出出自己处处理权限限的电话话，请马马上将电电话交给给能够处处理的人人。转交交前，请请先扼要要汇报对对方谈话话内容。3、客户户服务礼礼仪接待工作作极其要要求在规定的的接待时时间内，不缺席席。有客户来来访，马马上起来来接待，并让座座。来客多时时按次序序进行，不能先先接待熟熟悉客户户。对事前通通知的客客户，可可先打声声招呼。应记住常常来的客客户。接待客户户时应主主动、热热情、大大方、微微笑服务务。介绍和被被介绍的的方式和和方法无论是何何种形式式、关系系、目的的和方

14、法法的介绍绍，应该该对介绍绍负责。直接见面面介绍的的场合下下，应先先把地位位低的介介绍给地地位高者者。若难难以判断断，可先先把年轻轻的介绍绍给年长长的。在在自己公公司和其其他公司司的关系系上，可可先把本本公司的的人介绍绍给别公公司的人人。把一个人人介绍给给很多人人时，应应先介绍绍给地位位最高的的或酌情情而定。男女间的的介绍，应先把把把男性性介绍给给女性。男女地地位、年年龄有很很大差别别时，若若女性年年轻，可可先把女女性介绍绍给男性性。名片的接接受和保保管名片应先先递给长长辈或上上级。把自己的的名片递递出时，应把文文字向着着对方，双手拿拿出，一一边递交交一边清清楚说出出自己的的姓名。接对方的的名

15、片时时，应双双手去接接，拿到到手后应应马上看看，正确确记住对对方的姓姓名后，将名片片收起。如遇对对方姓名名难以辩辩认，应应马上询询问。对收到的的名片应应妥善保保管，以以便检索索。电话接待待服务程程序电话接待待服务的的基本要要领：礼礼貌、简简短、准准确、高高效带着微笑笑接听，以电话话赢得友友谊，同同时，接接听时端端庄的姿姿势会使使你有良良好的心心境；电话铃声声响起第第三声前前，应由由招商人人员迅速速接听。在超过过三声后后接听，要先道道歉后再再转入正正题；接听电话话的礼貌貌用语为为：是“您好，XX项项目名称称”或早上上好等；切记以以“喂”作开头头，这样样显得不不礼貌。接听客户户电话时时，声调调应表

16、现现出“友好、亲切和和动听”的接待待态度；对于客户户的询问问，应简简单明了了地予以以解答，尽量将将解释的的时间予予以缩短短，邀请请客户到到达现场场后观看看；呼应：在在电话中中的长时时间的沉沉默，会会使对方方产生误误会，或或猜疑你你没有认认真听，因此，应在适适当的时时候附和和，如：“是、对对、嗯、很好、请继续续说”等。接错或打打错电话话时，应应避免生生硬地说说“你打错错了”，而应应礼貌地地说“这是-公司，电话号号码是-，您要要打的电电话号码码是多少少？”，这样样不会使使对方难难堪。当对方激激动时或或言辞激激烈时，仍应礼礼貌待客客，保持持冷静、理智平平静对答答；以柔克钢钢：待对对方讲完完后，平平静

17、地表表述自己己；沉默是金金：用停停顿、沉沉默相待待，只听听对方叫叫骂，不不随声附附和，不不反驳，也不打打断对方方，先让让对方发发泄。冷处理：听完后后表示：“您的意意见我可可以向上上级反映映，有结结果我会会马上通通知您。”通话过程程中应突突出重点点，应注注意：口齿清楚楚；语速不要要过快；语音、语语调要注注意调整整；语音适中中，如：当信号号出现问问题时，注意不不要叫喊喊，越叫叫喊越听听不清；在通话结结束时对对客户表表示感谢谢“谢谢、再见”，待客客户切断断电话时时再挂电电话；对客户电电话数量量进行相相应的登登载，最最后由项项目负责责人及时时填写和和汇总；再给客户户打电话话时，应应注意给给对方的的通话

18、时时间，以以避免打打扰客户户的休息息；客户上门门接待服服务程序序在客户未未走到接接待中心心时，由由营业招招商代表表（或保保安人员员）站到到门口，将接待待大门打打开；在商家上上门时应应由招商商代表注注意观察察商家是是否到来来，并根根据具体体的接待待顺序进进行商家家接待；在打开接接待大门门的同时时，面带带微笑，对商家家问候“您好，欢迎光光临”或“您好，欢迎参参观”将商家迎迎进案场场现场时时，将商商家引领领到洽谈谈桌旁，为商家家拉椅、让座；请商家在在洽谈台台旁稍坐坐，并迅迅速为商商家斟水水，并递递上水杯杯，请商商家稍坐坐片刻，使其心心情平静静下来；给商家递递上资料料，待商商家心平平气和后后，给商商家就项项目的情情况进行行系统的的讲解；当商家发发出疑问问时，应应详细、耐心地地倾听商商家的疑疑问，并并不断地地点头表表示清楚楚商家的的疑问，在商家家停顿时时进行解解答；在对商家家的疑问问解答完完毕后，应引领领商家到到沙盘参参观和项项目实体体，并在在参观过过程中，将详细细的项目目情况和和特点进进行介绍绍；注意意观察 商家在在参观过过程中的的反应，在内心心深处对对商家作作出判断断，并考考虑商家家的疑问问点，并并相应地地予以解解释，以以消除商商家的疑疑问，尽尽快促成成成交。在商家参参观完后后，引领领商家返返回销售售现场，注意将将商家所所喝的水水杯中的的水注满满，并询询问商家家发展