客服形象规范

1、服务形象规范一、仪容仪表规范 :（一）男士仪容仪表规范 : 1. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染 发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 2. 面容：忌 留胡须、胡茬，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有 分泌物；鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清 洁。 3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，工作时 间不得饮酒及含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 4. 耳部：耳廓、耳根后 及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 5. 手部：保持手部 的清洁，要养成勤洗手、勤修剪指甲的良好

2、习惯，指甲不得长于1mm。6. 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。（二）女士仪容仪表规范 ：1. 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应 盘于脑后并用统一的发夹进行固定， 短发应拢于耳后， 不得遮面。刘海不宜过长， 以不遮挡眉眼为标准。 2. 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的 清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、 眼影。 3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，工作时间不得 饮酒及饮含有酒精的饮料。 4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有 皮屑、灰尘；如佩戴耳饰应以素色耳钉为宜，且配带数量不得超过一

3、幅。 5. 手 部：保持手部的清洁，定期修剪，指甲长度不得长于 2mm，可涂用无色或接近指 甲颜色的指甲油。 6. 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香 水，但忌使用味道过于浓烈的香水。二、着装规范（一）男士着装规范 ：1. 工作时间身着公司统一制服，佩戴统一领带；制服、 领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全； 2. 员工上岗统一佩带工 作牌； 3. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下 摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜； 4. 西裤裤脚的长度以穿鞋后 距地面 1cm 为宜；5. 应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；

4、穿 黑、深蓝、深灰色袜子。（二）女士着装规范 ：1. 工作时间身着公司统一制服，佩戴统一丝巾；制服、 丝巾要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全，单厅内丝巾系法统一； 2. 员工上岗统一佩带工号牌； 3. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜，袖 口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内； 4. 应系黑色皮带； 5. 穿裙装时，着 连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况； 6. 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高 3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾、 露跟凉鞋； 7. 着长裤时选择黑、深蓝、深灰色及肉色袜子。三、饰品规范（一）男士饰品规范 ：1. 男士可佩

5、戴的饰品有领带夹、手表、结婚戒指，不得 佩戴其他饰品； 2. 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时 领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间； 3. 手表不得选择卡通表及式样夸张的 款式。（二）女士饰品规范： 1. 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩 戴其他饰品。 2. 女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质，且 佩戴在中指、无名指或小拇指为宜；所佩戴的饰品款式素雅，不得夸张。四、形体仪态规范（一）男士标准站姿 ：1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 2. 双肩自 然放松，略向后收，收腹挺胸； 3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹 前自然相握，

6、右手轻握于左手腕部， 左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 4. 脚跟并拢，脚呈 “V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行 分开，距离保持与肩同宽。（二）女士标准站姿 ：1. 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双 手自然叠放于小腹前，右手轻握于左手虎口，拇指交叉，右手放在左手上； 4. 两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。（三）站立服务时的注意事项： 服务人员在站立时间较长的情况下， 为缓解疲劳 可以采用一些有变化的站姿， 但在变化中应力求姿态优雅， 勿给人以懒散的感觉。 具体要求， 可将身

7、体的重心向左或右腿转移， 让另一条腿放松休息。 但如有客户 走近，应立即恢复标准站姿。（四）男士的标准坐姿 ：1. 头部挺直，双目平视，下颌内收； 2. 身体端正，两 肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3. 挺胸收腹，上身微微前倾； 4. 采用中坐姿式， 坐时占椅面 2/3 左右的面积； 5. 日常手姿：双手自然放在双膝上； 6. 柜台手 姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7. 腿的姿式：双 腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。（五）女士的标准坐姿 ：1. 头部挺直，双目平视，下颌内收； 2. 身体端正，两 肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3. 挺胸收腹，上身微微前倾； 4. 采

8、用中坐姿式， 坐时占椅面 2/3 左右的面积； 5. 日常手部姿态： 自然放在双膝上； 6. 柜台手势： 双手自然交叠， 将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7. 腿的姿式： 双腿完全 并拢垂直于地面。（六）入座时的姿态规范 ：1. 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 2. 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 3. 女士在入座时 应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 4. 女 士如因坐立时间过长而感到疲劳时， 可以适当调整腿部姿势， 即在标准坐姿的基 础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。（七）离座时的姿态规范 ：1. 离座时，身

9、旁如有人在座，须以语言或动作向其 先示意，随后方可起身； 2. 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 3. 离座时，应先起身站定后再离去。（八）坐姿禁忌 ：1. 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 2. 不要 采用 “4”字型的叠腿方式，不翘二郎腿； 3. 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉 开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。（九）标准行姿规范： 1. 明确前行目标方向； 2. 保持身体各部位协调、平稳，男 士应步态稳健，女士应步姿优美； 3. 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步 速均匀，走成一条直线； 4. 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

10、（十）行进指引时的姿态规范 ：1. 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 2. 若双方并排行进时应按照 “以右为尊 ”的原则，服务人员位于客户的左侧； 3. 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 4. 在陪 同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 5. 行进指引的过程中 如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。 （十一）在工作场合不接待客户时的姿态规范： 1. 可以调整自己的坐姿和站姿， 使自己保持较轻松的生理状态； 2. 在不接待客户时，不得弯腰塌背、趴在工作 台席上、工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂等。（十二）营业台席内的服务

11、手势 ：1. 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下 垂，处于身体两侧； 2. 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于 柜台，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿， 双手自然 叠放在桌面上。（十三）方向指示手势 ：1. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上 从身前自然划过，且与身体成 45 度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上， 以肘关节为轴指示目标方向， 用目光配合手势所指示的方向， 禁用单指指示方向。2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。五、日常礼仪规范（一）递送证件和资料礼仪： 1. 递送时，上身略向前倾； 2.眼

12、睛注视客户手部； 3.以文字正向方向递交； 4. 双手递送，轻拿轻放； 5. 如需客户签名，应用拇指、 食指和中指轻握笔杆前端，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。（二）递送物品礼仪 ：1. 在递送物品时，应以双手递物； 2. 递给客户的物品， 要直接交到客户手中； 3. 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物 品的地方。（三）递名片礼仪 ：1. 用双手接受或呈送名片； 2. 接过名片先仔细看，轻声阅 读对方的名字，然后再将客户的名片放好；（四）出入房间礼仪： 1. 进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 2. 敲门时， 隔五秒钟轻敲两下； 3. 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻

13、轻把 门关上。（五）电话礼仪 ： 1. 电话铃声响起，三声以内接起电话； 2. 接起电话时，用规 范的语言问候客户： “您好， 移动 营业厅， 请问有什么可以帮到您？ ” 3. 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重 复，和客户进行确认； 4. 客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答 复； 5. 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系 电话，并给予确切的答复时间； 6. 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。六、沟通规范（一）表情规范： 1. 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热 情不要显得过分亲昵； 2. 在客户走入视

14、线 2 米范围内用目光迎接客户，当与客 户视线接触时，微笑并点头示意； 3. 微笑时以露出 6 颗上齿为标准，面部肌肉 放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。（二）眼神规范 ：1. 在与客户交流的过程中应注视客户， 使客户感觉到你在全神 贯注的为其提供服务； 2. 在与客户保持较长时间的交谈时， 应以客户的整个面部 为注视区域，不要凝视一点； 3. 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼 神去迎候，不得视而不见，或将目光转开； 4. 目光柔和亲切。 5. 不得对客户用 轻视、嘲笑、不耐烦的目光。（三）倾听规范： 1. 倾听时，目光转向客户； 2. 倾听时，面带微笑，并伴随适 度的点头； 3. 在

15、客户陈述时，要有回应，可用 “我明白了 ”，“我清楚了 ”“嗯”、 “是的 ”、“好”等语言进行回应；如有必要，随时进行记录； 4. 在客户结束陈 述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。（四）声音规范： 1. 声调：女营销员选用中高音区声调，男营销员选用中音区声 调； 2. 音量：视客户的音量调整， 并保持与客户相适合的音量； 3. 语气：轻柔、 和缓、清晰、自然； 4. 营销员可根据客户需求，配合客户的语速。（五）沟通注意事项 ：1. 杜绝服务忌语的出现； 2. 在沟通中选择适当的时机及 适合客户的产品进行正确的营销； 3. 掌握沟通时间，不能无限制地与客户长聊， 特别是碰到

16、自己的熟人时杜绝在前台聊天； 4. 必须要将 10086 及 1008611 客户 服务热线告知客户。七、基本语言（一）基本语言要求： 1. 在迎候客户时，要送出问候语； 2. 在客户离开时，要送 出告别语； 三声服务考核适当放松要求 （只要求给客户服务的柜台人员提供灵活 的服务用语（目视、微笑、礼貌用语）即可。 3. 在营业厅内行走时，当与客户 的目光相接触时，应送出问候语； 4. 得知客户的姓氏时，可称 “先生 / 小 姐 / 女士 ”； 5. 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。（二）基本服务用语 ：1. 欢迎语：欢迎光临； 2. 问候语：您好 / 早上好 / 下午 好 / 新年快乐 /

17、节日快乐等； 3. 送别语：再见 / 请慢走 / 请走好； 4. 征询语： 需要我的帮助吗？ / 有什么可以帮到您？ / 我可以帮忙吗？ / 请问您办理什么 业务？ / 我的解释您满意吗？ 5. 道歉语：对不起 / 很抱歉 / 请您谅解 / 这是我 们工作的疏忽； 6. 致谢语：谢谢您的夸奖 / 谢谢您的建议 / 多谢您的合作； 7. 礼貌语：当对客户提出要求时，用 “请”字当接到客户任何物品时，用 “谢谢 ”当对客户提出要求时，用 “对不起 ”结束语：谢谢您，请慢走。 总而言之，十字服务用语 “您好、请、谢谢、对不起、再见 ”始终贯穿整个 服务过程。（三）谈话礼仪： 1. 当与客户交流时其他

18、工作人员不得插话打扰， 待客户离开时 另行处理； 2. 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同 时将工作妥善移交给其他同事方可离开。 3. 在服务过程中，根据客户要求，适 时使用方言。 4. 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。八、服务忌语：（一）不行。（二）不知道。（三）找领导去。（四）你懂不懂。 （五）不知道就别说了。（六）这是规定，就不行。（七）没到上班时间， 急什么。 （八）着什么急，没看见我正忙着。 （九）墙上贴着，自己看。 （十）有意见，告 去。（十一）刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 （十二）你想好了没有，快点。 （十三）快下班了，明天再来。

19、 （十四）我就这态度，不满意到别处问。 （十五） 干什么，快点。（十六）挤什么挤，后面等着去。 （十七）你问我，我问谁。 （十 八）我解决不了。（十九）不是告诉你了，怎么还不明白。 （二十）交钱，快点。 （二十一）没零钱，自己换去。 （二十二）我没时间，自己填写。 （二十三）欠费 你不急，停机你着急了。（二十四）眼睛睁大点，看清楚了再写。 （二十五）只知 道用电话，就不知道交电话费。 （二十六）就这些号码，不要再挑了。 （二十七） 电脑坏了，我有什么办法。（二十八）说了这么多遍还不明白。 （二十九）人不在， 等一会儿。（三十）没有身份证就是不能办，你吵什么。 （三十一）这个你用得了 吗。（三十

20、二）我爹来了，也不能办。客户的满意度良好的服务态度 + 快速的业务受理速度 + 真诚的工作态度。 只有您真正理解了才能未客户提供满意的服务。第三节 服务过程规范一、特殊场景服务规范（一）服务原则： 1.仪表端庄、精神饱满； 2. 服务至上、礼貌第一； 3. 积极主 动、爱岗敬业。（二）服务规范： 1. 迎接客户 （1）当进来的客户恰好是营业厅的老客户时应送 给他一句像老朋友似的问候语： “您好， X 先生 / 小姐。”客户会很高兴这种 被重视的感觉。（2）当进入营业厅的客户是老、幼、病、残、孕者或抱婴者时应 协助照顾台席根据实际情况提供适当的帮助。 面对行走不方便的客户， 要适当地 给客户送上

21、残疾专用车。但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可 伤害到他的自尊心。（ 3）当客户怒气冲冲地进入营业厅， 向咨询台抱怨时应首先 安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 2. 咨询解答（1）当您在咨询台， 有客户向你询问时您应平视客户面部， 聆听客户的问题。（2）当您在营业厅巡视， 有客户向您询问时您应轻轻停步， 转向客户的左侧， 目光平视客户面部， 聆听客 户的问题。 3. 业务帮助 （1）当发现客户在营业厅四处张望或在自助查询终端前 停留，仔细查看时主动上前询问并帮助客户： “您好，请问有什么需要吗？ ” （2）在指导客户使用自助查询系统时保持标准站姿站在查询机的正前方靠右侧

22、， 左手下垂，右手自然相握，伸出食指进行按键操作，同时作使用方法的讲解。（ 3）当客户进入大厅自助服务区时应上前询问客户是否需要帮助，如：“是否需要上网查询、 了解移动公司信息或进入 网站？ ”根据客户指定的网站， 服 务人员可协助客户登陆。 （4）当客户在营业厅高声投诉时不要急于去了解什么， 先稳定客户的情绪， 在彼此之间营造一种和谐的气氛， 然后引领客户至客户接待 室。（5）当客户需要办理业务时您应询问客户办理业务的种类，您可以这样说 “请问您办理什么业务？ ”如果此时客户无法确切说出办理的名称时，您应耐 心询问客户需要什么样的服务， 以便准确地为客户提供帮助。 （6）当了解到客户 要办理

23、的业务类别时您应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件， 此时您可 以这样对客户说： “办理 业务需要您的有效证件，请问您带 * 证件了吗？ （7）当您了解到客户在排队等候时，可指引客户在等候区休息，并提醒客户注 意大屏幕的叫号。 4. 维持秩序 （1）当有小孩子在营业厅乱动物品时有礼貌地上 前进行制止， 维持营业厅良好的营业秩序。 （2）当客户躺在沙发上睡觉时及时上 前进行阻止，但语气应平和，您可以说： “先生，打扰您了，您需要去别的地 方休息一下吗？这样休息会感冒的。 ”（3）当有客户在营业厅吸咽时及时提醒 客户： “先生 / 小姐，对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配 合。

24、”（ 4）当客户停留在公共通道中造成挡路现象时及时将客户疏散开，说话 时可采用： “您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。 ”（5）当客户趴在营业柜台前等候办理业务时及时为客户递上凳子， 请客户坐下 等候，也可请客户到休息区域等候。 （6）当有小孩在扶手梯上嬉戏时有礼貌地上 前进行制止，并及时联系小孩亲属，防止事故的发生。 （7）当客户在浏览网站时 应适当地注意客户所登陆的内容，若发现客户所浏览的网站内容有不健康信息 时，应上前给予提醒。 营业厅内提供上网的终端应采取技术措施， 限制登陆与公 司业务无关的网页。二、业务受理服务规范（一）服务原则： 热情主动、简洁快速、高效周

25、到（二）服务规范：1. 在代客填单时如果时间允许的话， 应向客户介绍移动新业务， 您可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通，如： “您是开通 5 元数据流量 套餐还是 10 元数据流量套餐？ ” 2. 当给入网客户发 SIM 卡时应双手将 SIM 卡递到客户手中，同时询问： “小姐 / 先生，您的 SIM 卡已经开通了请问 需要我为您安装吗？ ”安装好后好建议客户进行试拨或试发短信： “小姐 / 先生，您可以现在试拨一下您朋友的手机 / 试发短信给您的朋友，看手机设置 是否正常。 ” 3. 客户不能出示有效证件但执着要办理时您应立场坚定， 语气诚 恳： “很抱歉，如果不能出示 证件，我们难以

26、确认机主身份，麻烦您带齐 证件再来办理好吗？这样也是为了保障您的通信安全，请您原谅。 ”如果 时间允许，您可以介绍客户选择离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。三、终端销售服务规范（一）服务准则： 灵活快速、细心周到、高效沟通（二）服务规范： 1. 终端介绍 （1）当客户在手机柜停留时可根据客户的不同表 情适当地为客户提供帮助。 （2）当客户在手机柜旁边走边浏览时面带微笑、 神情 自然、目光平和地注视即可， 切忌近距离地紧跟客户来回走动， 造成客户心理压 力。（3）当发现客户的目光在寻找帮助时主动上前， 亲切地询问对方。 如： “您 好！先生 / 小姐，我可以帮到您吗？ ”（4）当客户在悠闲地

27、边走边看，没有想 进一步了解的意思时您不必急于上前探问， 察言观色， 在他流露出对某项新产品 感兴趣的时候再上前提供帮助。 急于进攻往往会将客户吓跑。 （5）当客户表现出 对柜内的手机较感兴趣时热情而有礼貌地询问客户： “您好，需要看一下吗？ ”（6）当客户需要对手机进行更详细地了解时这时您可以将手机从柜内拿出双手 递给客户。递送过程中应轻拿轻放，并一定要将手机递送到客户手中。 （7）当客 户在仔细观看手机时可适当地试探客户喜欢什么形状、什么颜色、有哪些功能， 然后运用引导方式有针对性地为客户作出 2 3款的推荐， 让客户了解自己所需 要选择的购买范围。根据手机的使用功能、品牌形象、价格差异进

28、行优势比较， 激发客户的购买兴趣。 宣传良好的企业售后服务， 打消客户的疑虑。 使客户放心 购买。（8）在回答客户询问时应有问必答、耐心解释，尽可能给客户运用演示的 方式进行讲解，也可让客户进行操作，使回答变得更生动、容易接受，回答过程 中应尽量减少使用专业术语， 用通俗易懂的语言进行讲解。 （9）在给客户进行手 机操作介绍时应尽量将手机的正面朝向客户，五指握住手机。进行按键操作时， 应使用食指，其它四指自然合握。 （ 10）清点手机及配件时轻拿轻放，并直接与 客户一一确认，清点完毕时应替客户包装好，方便客户携带。（三）特殊情况： 1. 当客户手机不能使用某项增值业务， 前来咨询时先了解客户

29、是否开通此项业务， 若客户未开通此项增值业务， 则请客户到业务受理区进行办 理。 2. 当客户由于对手机功能设置错误而无法使用此项功能时先为客户解释错 误的原因， 然后为客户讲解和演示正确的操作方式， 让客户能够了解正确的操作 方法。 3. 当客户由于使用不当而造成手机的 SIM 卡被锁时主动替客户排除故 障，并详细为客户讲解正确的使用方式，让客户能够了解正确的操作方法。 4. 当客户由于使用不当而造成手机的 SIM 被锁死，无法继续使用时详细并耐心地 告诉客户由于错误的使用方式而造成 SIM 卡损坏，需要到营业前台办理 “补卡 业务 ”，必要时您还要为客户讲解正确的使用方式和步骤。 5. 当

30、客户的手机需要 维修时详细地告诉客户手机特约维修点的地址， 并叮属客户维修时不要忘记带上 购买手机时的发票和维修卡。四、值班经理服务规范值班经理是全权代表公司来处理客户投诉、 保证客户合法的消费权益、 忠实 传达公司面对客户的精神及处理其它复杂事项的管理人员。 作为值班经理， 不仅 要维护好本公司的利益， 同时也要将客户的利益和员工的感受与公司的整体相结 合，在熟练的业务技能的基础上，机智、果断、敏捷地处理各种复杂问题。 （一）服务准则： 原则、协调、用心、责任、关怀、沟通（二）服务规范： 现场巡视（ 1）以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑、 目光亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户， 应

31、主动点头向客户示意， 若与客户相 距较近时，应有热情的问候语。 （2）当在营业厅内巡视时匀速且轻缓地走动，双 手交叠置于小腹前，目光环视左右，观察营业厅内的情况。 （ 3）当发现客户的目 光在寻找帮助时主动地迎上前，亲切地询问对方。如： “您好！小姐 / 先生， 请问有什么需要吗？ ”（三）特殊场景 ：1. 当客户结束网站浏览后应及时将电脑界面退到体验营销平 台首页。 2. 当客户忘记退出个人邮箱或网站时应及时提示客户，防止客户资料 丢失或密码泄露。 如客户已经走远， 应立即将客户的邮箱关闭， 不得翻阅邮箱内 容。 3. 当电脑前的椅子被客户搬离原位时应立即将椅子放回原位并摆正。 4. 当客户

32、在浏览手机样品时毋须主动上前介绍， 当客户呈现出求助的表情时， 再及 时上前提供帮助。 5. 当客户离开手机样品区后应检查手机是否被损坏，并将错 位的手机放回原来位置。 6. 当有非业务需求的客户在营业厅乘凉或登陆网站时 间超过 20 分钟时应上前给予关注和提醒。（四）投诉处理 ：1.投诉受理 （1）当客户在营业厅的公共区域投诉时应先陪伴 客户到宁静、 舒适和与外界隔离的客户接待室， 避免客户投诉时的激烈情绪及批 评在营业厅散播。（2）当有客户怒气冲冲地来投诉时首先安抚客户的情绪， 运用 “先处理心情，后处理事情 ”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积 极的态度对待客户的投诉。 （3）处

33、理投诉前有条件的情况下为客户提供饮料， 并 与客户一起坐在沙发上， 彼此不要有写字台的间隔， 使客户有一种受尊重的平等 感受，建立易于沟通的良好氛围。 （4）当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客 户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。 （ 5）在倾听客户陈述时要诚 恳耐心并准确记忆， 尽量做到不让客户重述， 以避免客户的火气升级。 在倾听过 程中，表情要严肃并流露出同情的神态， 以向客户表示， 您对这件事情的关注和 重视。（6）在倾听客户陈述的过程中可用适当的手势和表情来表示对客户讲话内 容的关注，也可加上 “很抱歉，让您遇到这种事 ”等语句，争取在感情上和心 理上与投诉者保持一致。

34、（7）如客户说话太快可以示意客户： “对不起，请您 慢慢讲，我会尽力帮助您的。 ”如确实没有听清楚， 可以对客户说： “对不起， 我没有听清楚，请您重复一遍好吗？ ”（8）在倾听过程中适时给予客户回应， 点头并同时发出 “嗯”等语气词或说： “嗯，是这样 ”等口语，用以缓和气 氛。 2. 投诉澄清（1）当客户陈述完投诉理由后开始对全过程进行详细询问和确 认。询问时，语速不宜太快，必要时作详细的投诉记录。 （2）在询问过程中语气 要亲和，表情要真诚，以鼓励客户，给予最好的配合。 （3）如客户表现出非常的 气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪时首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去 安抚客户。（4）安抚

35、客户时首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语 可采用： “发生这样的事， 真是够烦的， 不过，我们应该积极面对才是， 对吗？ ”“请您息怒，我非常同情您的遭遇，我们一定会竭尽全力帮助您的。”（5）当 了解整个事件全部过程后必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确 性。确认语可采用： “刚才您所讲的是这些事吗？ ”或其他类似的话。 3. 投诉 处理（1）处理投诉问题时应告诉客户您将如何处理问题，什么时候可以得到答 复，并感谢他提出的问题。 应当注意， 不能在没有了解清楚事实前就盲目承认错 误。（2）对客户合情合理的投诉时应尽可能满足客户的要求， 面对客户不合理的 要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到 客户的理解与配合。 根据投诉类别和情况， 提出相应的解决问题的具体措施。 （3） 不清楚责任所属哪一方时不得先强调我方的理由， 要从客户的角度出发， 做合