销售流程指导手册(销售顾问DOS)

1、- PAGE 2 -前言前言- PAGE 3 -前 言现今的销售环境的改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、服务的理念、经销商的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。为了协助各经销商通过长安铃木的顾问式销售流程（Sales Operation Standards），达到更高的顾客满意度（CS），提升长安铃木的品牌形象，特别制订本SOS标准，籍以规范经销商销售顾问的行为。为使客户达到100%的满意，我们对所必须作的基本活动内容进行了汇总。“SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards）的

2、简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店，从而扩大商机。对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购买后的满意度的因素有两个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车，服务在内的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历，就会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户

3、是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果：Recommendation（推荐给他人）Revisit（再次光顾展厅）Repurchase（再次购买产品）这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到100%的满足感是我们“永恒的主题”，通过不间断的实践Sales Operation Standards，我们是可以实现解决这个课题的。本手册是销售顾问的每日工作及业务标准，树立以顾客为第一的概念，销售顾问应熟读并立即执行。汽车销售业务“永续经营”的基本方针最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思考应当如何做才能更好地拓展市场，尝试进行实施，验证按计划实施的程度，确认应当如何去做，才

4、能做得更好，这样坚持不懈地改善，是销售活动成功的第一步。如何成为汽车销售的专家汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，

5、而且贯穿于销售服务的整个过程。商品的魅力购买商品对销售和服务人员商品的魅力购买商品对销售和服务人员的信赖+目录- PAGE 4 -目 录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc179778256 第一章销售顾问资格与职责 PAGEREF _Toc179778256 h 5 HYPERLINK l _Toc179778257 第二章长安铃木销售流程 PAGEREF _Toc179778257 h 7 HYPERLINK l _Toc179778258 1、潜客开发 PAGEREF _Toc179778258 h 10 HYPERLINK l _Toc179778259 2

6、、充分准备 PAGEREF _Toc179778259 h 14 HYPERLINK l _Toc179778260 3、展厅接待 PAGEREF _Toc179778260 h 24 HYPERLINK l _Toc179778261 4、需求分析 PAGEREF _Toc179778261 h 33 HYPERLINK l _Toc179778262 5、选车介绍 PAGEREF _Toc179778262 h 38 HYPERLINK l _Toc179778263 6、试乘试驾 PAGEREF _Toc179778263 h 44 HYPERLINK l _Toc179778264 7

7、、报价成交 PAGEREF _Toc179778264 h 47 HYPERLINK l _Toc179778265 8、完美交车 PAGEREF _Toc179778265 h 52 HYPERLINK l _Toc179778266 9、售后跟踪 PAGEREF _Toc179778266 h 56 HYPERLINK l _Toc179778267 0、异议处理 PAGEREF _Toc179778267 h 60 HYPERLINK l _Toc179778268 第三章销售顾问每日工作职责 PAGEREF _Toc179778268 h 65 HYPERLINK l _Toc1797

8、78269 工具 PAGEREF _Toc179778269 h 69- PAGE 6 -销售顾问资格与职责销售顾问资格与职责- PAGE 7 -销售顾问资格与职责- PAGE 5 -第一章销售顾问资格与职责概述职责与责任性格特征概述职责与责任性格特征教育/资格要求岗位技能培训需求概述为经销商的赢利做贡献向销售经理报告职责与责任熟悉并熟练运用产品知识：能够说明所有车型的特性和对顾客的益处有能力销售各种车型的车辆了解竞争对手的特色、优势和不足等有效地利用试驾突出产品的特性了解全面的库存情况，包括现有库存和订购中的达到和超越顾客满意标准为部门的赢利做贡献理解和宣传铃木品牌遵守所有铃木和经销商的规范

9、制度实现最大化的车辆销售以每周/月度/年度为基础，制定/实施/检查目标和结果了解并使用经销商销售工作的9+1个步骤参加并积极参与销售会议了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律参加铃木和经销商组织的培训教育/资格要求教育/资格要求高中以上学历热爱汽车、销售工作必须拥有有效的驾驶证具备汽车基础知识性格特征出色的人际交流的能力外向、擅长表达具有良好的沟通及演说能力各车型的产品知识顾问式销售流程客户投诉处理顾客关系管理保险及相关手续专项培训岗位技能培训各车型的产品知识顾问式销售流程客户投诉处理顾客关系管理保险及相关手续专项培训铃木品牌文化企业文化人事规章商务礼仪汽车基础知识- PAGE 112 -

10、长安铃木销售流程长安铃木销售流程- PAGE 113 -长安铃木销售流程- PAGE 8 -第二章 长安铃木销售流程充充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789销售业务标准SOS及工具一览表流程潜客开发设定个人销售目标制定日活动计划实施集客活动记录顾客信息销售顾问日报表（附件1）潜客开发数量计算公式（附件2）来店邀请函（附件3）客户信息卡（附件6）充分准备超越客户的期望值建立起客户的信心H做好准备工作注意仪容仪表销售工具夹咨询笔记本展车检查表（附件7）展厅检查表（附件8）展厅外部设施检查表（8-1）展厅内部设施检查表（8-2）展厅接待主动

11、迎接问候顾客引导顾客参观展厅观察顾客动向和兴趣点更好地找出顾客的需求更好地处理顾客的疑虑目送顾客离开记录顾客信息展车饮料供应系统来店顾客调查问卷（附件11）客户信息卡需求评估与客户寒暄收集客户信息完成客户信息卡提问并积极倾听，引导客户的需求分析客户需求并推荐合适的商品或服务来店顾客调查问卷客户信息卡选车介绍做好准备工作针对顾客需求进行商品说明积极鼓励顾客参与，引导客户需求提供商品资料主动邀请顾客进行试乘试驾推销要点手册六方位介绍话术商品资料展车及辅助说明工具销售业务标准SOS及工具一览表（续）流程试乘试驾做好准备工作接待试车顾客，按规定进行概述，检查证件并复印，签署安全协议销售顾问驾驶，示范并

12、进行动态介绍在安全地点换手引导客户进行试驾，保证安全邀请顾客回展厅，收集顾客反馈意见促进顾客成交填写顾客信息试乘试驾车试乘试驾车每日点检表（附件12）试乘试驾车辆管制表（附件13）路线图注意事项试乘试驾记录表（附件14）试乘试驾协议书（附件15）试乘试驾意见调查表（附件16）客户信息卡报价成交制作报价单说明销售价格说明交车时间及手续制订合同签订合同库存看板交车看板新车报价单（附件17）新车订购合同（附件18）完美交车确认车辆及PDI状况交车前的准备与顾客告知交车顾客接待费用说明与文件交付车辆验收与操作说明主持交车仪式介绍售后服务人员送别顾客并告知跟踪方式填写客户信息卡电话确认安全到达PDI检查

13、表（附件19）上牌手续及费用清单车主手册（使用手册）交车过程及文件确认表交车确认表（附件20）客户满意度调查表（附件21）客户信息卡售后跟踪寄出感谢信电话致谢填写客户信息卡与售后部门交接顾客资料引导客户回厂客户信息卡感谢信（附件22）销售顾问日报表1、潜客开发潜客开发的目的：累积客户信息，增加人脉，提高个人的销售知名度；通过潜客开发过程熟悉销售技巧整体业绩的提升潜客开发的流程流程确定潜在客户的定义了解客户属性分级销售经理销售顾问潜在客户的来源途径搜集辖区内相关信息设定目标客户群体建立客户信息销售顾问销售顾问日报表（附件1）客户信息卡（附件6）制定活动计划表按月、周、日计划进行潜客开发活动每日整

14、理营业活动和顾客信息根据业绩进度计划潜客开发活动每日更新客户级别，并促进成交在工作中不断地累积自身的潜在客户资料销售顾问销售顾问日报表潜在客户等级推进表（附件4）HOT客户管理表（附件5）实行方法信函电话上门拜访销售顾问客户信息卡确定潜在客户的定义：包括所有关注铃木的潜在购买客户凡是具备购买实力的客户具备购买实力，但是近期没有买车需求或缺乏对铃木汽车信心的客户潜在客户的来源途径：来店访问/来电咨询朋友和家庭成员目前无销售顾问与之联系的旧客户维修客户互联网俱乐部和会所推荐客户教育机构辖区内的大型企业政府机关单位为什么要对潜在客户进行跟踪？经销商对展厅的投资经销商和厂家进行的广告宣传经销商的促销策

15、略经销商的宣传活动经销商因上述事项推广而花费巨资，所得来的潜在客户，须与之持续联系以掌握相关情况，达到投资资金的回报效益及提高业绩的目的。制定日活动计划销售顾问按月、周、日计划进行潜客开发活动每日下班前销售顾问整理当日营业活动和顾客信息卡并交DCRC前台人员定期检查更新HOT客户管理表（附件5）并根据实际业绩进度计划隔日的潜客开发活动在销售的工作中不断地累积自身的潜在客户资料日活动计划制定流程流程设定目标设定目标必须符合实际情况，目标和计划也源于实际目标设定多实际销售工作必须有指导意义每月末总结月销售业绩，并设定下月销售目标月销售目标计划潜在客户等级推进表（附件4）HOT客户管理表（附件5）客

16、户信息卡（附件6）必须开发的潜客数计算根据月销售目标，计算出为达到目标需要开发的潜客数量，并制定日活动计划潜客开发数量计算公式（附件2）收集潜客资料主机厂家广告经销商销售活动销售顾问区域行业开发规划黄页、区域企业名册潜客开发计划与潜在客户沟通信函（邮寄信件、传单、产品小册子）电话上门拜访信函制作检查表来店邀请函（附件3）记录客户信息及时更新客户的等级客户信息卡利用信函与潜在客户沟通：信函制作注意事项：成本、资料分发的便利性、阅读的可能性信函制作检查表检查事项是否直接称呼潜在客户的姓名、性别和职务如：张静女士（正确）；张静先生/女士（错误）；陈磊董事长（正确）开头能激发起潜在客户的兴趣，继而产生

17、与经销商和销售顾问打交道的愿望如：提出一个问题；给予优惠；提供有价值的信息简洁且富有趣味限一页纸友好能促使潜在客户光临经销商通俗易懂使用简单的语言直观使用图片或图表附带产品介绍或宣传的小册子在信件上签名电话与潜在客户沟通利用电话寻找潜在客户的好处时间花费少可充分利用工作时间的间隙不必浪费时间等待与客户见面不必花费交通费用初次通话五要素：引起对方注意介绍自己和公司告诉对方打电话的原因说明会面的好处，约定会面时间电话沟通注意事项（详见展厅接待来电接待流程）礼貌而热情地问候客户，再报上店名和自己的名字有礼貌地打听客户姓名倾听客户所说事项或愿望销售顾问必须熟知以下信息：车型、功能、车体颜色、库存状况在

18、客户需要更详尽信息时，可安排拜访见面，与其预约商谈日期上门拜访与潜在客户沟通上门拜访潜在客户的目的：介绍自己和公司，建立密切的关系邀请客户来经销商，以销售车辆将社交机会转变成销售机会拜访客户可以给客户留下一个积极深刻的印象，并建立起比较密切的关系，它是所有与潜在客户沟通方式中效果最好的一种方法。在与潜在客户关系尚未建立时，初次见面拜访不可太过急躁而急于推销产品。潜在客户的跟踪实施流程步骤规范要点建卡销售顾问必须将当天拜访/接待客户的行程作记录，填写客户信息卡（附件6），确实填完后交DCRC前台审阅适用潜在客户和成交客户的信息记录，可在信息卡上注明填写完信息卡后，应标明该客户的等级把同一级别的所

19、有信息卡进行汇总根据客户的最新情况对客户级别进行调整，并同时调整信息卡计划下次联系日期销售经理详细审阅营业日报表，并协助销售顾问对客户进行分级管理，确定下次联系日期H级：一周内订车A级：一月内订车B级：三月内订车C级：六月内订车要将H、A、B级客户作为重点，同时也要随时注意开发C级客户根据客户的最新情况对客户级别进行调整，并同时调整信息卡填写跟踪结果记录每次的商谈内容，并于败战后逐一分析原因当确定是成交或败战后，在卡片空白栏中写下商谈终止，有助于判断结果客户成功和失败的经验教训都必须形成总结报告销售顾问日报表（附件1）和客户信息卡（附件6）应及时归档并抄送到市场客服部门2、充分准备充分准备的目

20、的：准备是展厅销售一天的开始，准备的充分与否直接影响销售工作的成败，售前的准备工作可以让客户感受到销售顾问的专业性，可以提升产品的价值，为客户营造一个舒适区，从而提升成交机会。充分准备的流程：流程销售顾问准备仪容仪表仪态工作态度销售知识销售工具销售主管销售顾问销售工具夹咨询笔计本展车准备展车摆放的原则展车摆放的要求展车标准销售主管销售顾问展车检查表（附件7）展厅的准备店前广场设施展厅正面设施展厅内部准备销售主管销售顾问展厅检查表（附件8）销售顾问的准备：仪容仪表的准备男员工：短发、头发清洁整齐、不得染发无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜无胡须、短指甲牙齿干净，口中不得有异味着经销

21、商统一制服，大方得体，衬衫下摆须放入裤腰中制服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣领带不得太松，长度应盖过皮带扣裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带扣皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子不得配戴首饰和与工作无关的胸饰胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品女员工：发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜化淡妆，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽的口红，指甲不宜过长，并保持清洁，不得涂指甲油着经销商规定制服，不可奇装异服制服干净，

22、领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣着裙装是长度约在膝上3-5厘米，一律搭配肤色长丝袜，不可破洞、脱丝或有花样图案皮鞋光亮无灰尘、鞋跟不宜过高过厚除结婚戒指外，上班时销售顾问严禁佩戴其它饰品胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品仪态的准备微笑：发自内心、真诚自信在开口说话之前主动微笑双眼与顾客交流眼神不可高于顾客的视线，否则会让人感到被轻视眼神不可低于顾客的视线，否则会让人感到有戒心坐姿：一般左侧入座，后背轻靠椅背，挺直端正，不前倾或后仰坐沙发是应坐在前端，不仰靠沙发，双膝自然并拢，双手放在膝盖上

23、（男员工可略分开）对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚严禁双腿分开太大、翘二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或别人的椅子上行姿：男员工：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步履稳健、充满自信女员工：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步伐轻柔自然，避免做作站姿：目视前方、挺胸直腰、平肩、双臂自然下垂、收腹、表现出自信的态度男员工：双脚分开、比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手交握放于腹前女员工：双脚并拢，脚尖分开呈V字型，双手交握放于腹前手势：指引方向要五指并拢，掌心微朝上，用邀请的态度，搭配眼神交流引导客户介绍车辆时，亦可适用视线：与客户交谈时，眼神游移在顾客的两眼与鼻尖的小三角区不可直视过久，避免出现针锋相对

24、的感受切勿斜视或环顾他人他物，避免让顾客感觉到心不在焉销售顾问的态度准备对待客户的态度要热情站在客户的角度、考虑客户的利益，帮客户做正确的选择对待销售工作要热爱面对挑战不怕失败打击，全心投入工作，勤奋去争取每一个客户对待企业的态度要忠诚企业提供优良的环境和支持应该感谢，必须从企业的利益去考虑事情，对个人和公司都非常重要销售知识的准备行业内知识：了解长安铃木的历史、理念、品牌背景优势，了解汽车的产业状况、趋势及国家、地方政策；了解轿车的产业状况、趋势及世界汽车行业的变化掌握产品定位、卖点、配置、技术指标、所获奖项等知识熟练掌握产品相对于竞争产品的独特技术特点，并组织好相关话术了解竞争对手的技术特

25、点、相关信息、竞品话术，做到知己知彼了解经销商在当地的优势、特点，及所处的地理位置了解经销商的银行开户帐号，及服务站的电话，紧急服务电话跨行业知识：为更多地与客户拉近关系，建立情感纽带，必须多方了解其它信息主要客户群体的行业知识主要客户所在地区背景、地理分布、地区优势、风俗随时关注地区新闻、经济、体育、娱乐等新闻其它国家新闻，如：金融、股票、体育、经济、时事商务礼仪知识：汽车销售是一种商务活动，销售顾问需要注意一定的商务礼仪，不仅可以体现出公司的文化水平和管理，更可让顾客留下深刻美好的印象，展现个人的修养与行业素质，增加客户的信任及更多的销售机会。礼仪的本质：真诚、尊敬、不卑不亢礼仪的本质：真

26、诚、尊敬、不卑不亢销售工具的准备：名片、名片夹、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔纸竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书（附件15）、保险说明书、合同、订单小礼品、订书机、公司获奖证明、产品获奖证明，各地区销售数据，各地的服务网络清单，成功签订的订单其他业务相关的资料产品宣传单页成功签订的订单复印件产品宣传单页成功签订的订单复印件保险说明上牌相关费用及手续说明公证第三方的产品佐证资料竞比资料工具夹制作范例：五菱品牌简介经销商简介销售顾问获奖、培训证书空白订单车型报价单（官方定价，打印标准格式）处理当天事务的准备：准备当天客户看车预约、试乘试驾、潜客开发等各种营销行为准备当天所要办理手续

27、的证件准备当天需要装饰的车辆安排准备当天所要交的车辆，并预先检查准备当天客户维修方面的预约安排展车的准备：展车摆放的原则对正在进行促销和广告的主力车型，摆放在主展车位置车型的选择涵盖铃木所有的各个不同层次的产品展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求且应定期调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够引导客户参观所有车型方便客户观赏和动手参与展车定期更换，保持新鲜感（基本为半月一周期）要便于移动车辆展车摆放的要求展厅车辆之间有足够的空间，便于客户自由观赏每部车辆的展示场地至少应有35至40平方米主展台车辆能够从各个角度、各种距离观赏符合客户的行进习惯库存车、滞销车应放置于展厅入口的左侧，以吸引

28、客户的注意置于户外的展区，将低密度与高密度的展区分隔出来低密度的展区放置较少车辆，保证每部车的周围有充足空间留给重点推广车型高密度的展区须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并能让客户在每部车四周环绕展车标准外观展车应始终保持清洁，无手纹、尘土漆面要光滑光亮，车身无划痕，定期上蜡玻璃内外应擦拭干净，确保无水纹及手痕，玻璃胶条要保持完整、清洁车辆的轮胎、轮毂应无损、胎压正常，车轮的铃木标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物、小石子内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡，展车必须配备有标示的车轮垫车身各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损，展车有标明车型的前后牌中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖

29、应开关灵活前车窗全部摇下、后车窗全部关闭、钥匙取下，车门不能上锁内部内饰、仪表板、车门内饰板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损座椅塑料罩与方向盘保护套应去除，方向盘上铃木标识保持水平各项电器设施使用正常，电瓶需有电车内气味保持清新驾驶座椅调到腿部空间适当距离，音响系统音量适中预设频道全部有设置，有不同曲风的CD可供试听展车内设置专用脚垫（不可用维修纸垫）发动机保持干净，无灰尘，无油渍，排水沟需擦拭干净行李箱干净、整洁，无杂物，与展车无关的物品应全部清除展车维护展厅备有专门的专业擦车布（麂皮），每日晨会后全员对展车进行擦拭。展车的备件要齐全（如：备胎等），工具包、三角牌、点烟器、车主手册等配件要集中

30、管理展车内严禁吸烟，定时使用空气清新剂，夜间打开车窗通风，确保车内无异味仪表板、座椅、脚垫等车内设备应每日清洁，轮胎垫定期清理检查电器设备，确保车内照明及各种灯光功能完好，音响及空调系统工作正常车辆外观与内部清洁：在客户赏车离开后，所造成的指印、指纹，应尽速清理，座椅归定位，并检查车内有无客户遗漏的物品每周五营业时间结束后，对所有展车进行全面化保养，检视电瓶电量充足，轮胎及内饰都应维护展厅的准备店前广场设施标志性广告牌标志性广告牌需起到鲜明的吸引作用广告牌设立时，应注意主干道客户视线无遮拦闪灯及照明在夜间应通宵使用整体无破损、锈蚀，干净整洁固定良好，无松动现象每月进行一次定期保养，清洁，并有专

31、人负责指示牌/综合路线牌能够向来店客户明确指引方向和介绍布局客户能从入口处明显看到指示牌/综合路线牌整体无破损、锈蚀，干净整洁，视觉形象良好每两周进行固定保养、清洁，并有专人负责广场绿化绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户能从外部轻松完整地看到店内的展车全貌绿化带灌木整齐、长青，草坪平整，并有专人负责重大节日在店前广场可设花坛作为装饰展厅正面设施店面玻璃幕墙雨天后应及时清洗，保证玻璃通透落地玻璃内避免摆放任何杂物，保证客户在店外能够轻松、完整地看到展车全貌定期进行防眩处理，使店外客户能清晰观察展厅内部每天擦拭落地玻璃，并有专人负责每月全面清洗一次司徽牌匾/经销商牌匾/铃木徽标/旗标长安铃木品牌形象

32、标徽是经销商最重要的标志，必须保证其视觉元素无任何物体遮挡主干道应尽量保证视线无遮拦固定良好每半月清洗一次，保证视觉效果内灯应通宵使用户外展示区位于展厅正前方，方便车辆移动和客户选购，有明确标识车辆必须清洗后停放整齐，车头统一朝向外面车辆之间必须保持半米以上的距离，方便客户进出区内车辆注意配置、颜色的搭配停车区客户停车区设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用，并标明“客户专用停车场”字样，停车位划线清楚停车区前方区域应尽量空旷有专人负责协调、指示客户车辆入位，防止出现碰撞、擦挂等现象在入口处设置指示标志，让客户一目了然预留试乘试驾车的停放车位，以保证客户下车后能清晰地看到试乘试驾车辆试乘试驾车辆停

33、放车位应标明“试乘试驾车专用车位”字样，禁止停放其他车辆停放时车辆一律车头朝外公司停车区公司停车区是公司形象的体现，非客户车辆尽量引导在此区域停放设定明确的停车区域标识并划线停车区内车辆必须保持干净、清洁停车时车头一律朝外公司车辆一律发放内部专用停车证予以区别交车区交车区是长安铃木经销商向客户交付新车的区域有交车区的明确区域标识交车区内停放待交车辆，车辆设置明确的已售出标识区域内要根据当地习惯营造交车的喜庆气氛展厅内部准备顾客接待区展厅入口平坦宽阔，出入方便展厅入口前方不可停放任何车辆门口设置雨伞架，地面湿滑标示牌，方便雨天来店客人的迎送、警示入口处有明确的营业时间提示，方便客户阅读玻璃门上有

34、清楚标示推拉，玻璃干净、无手痕试乘试驾路线图置于入口附近展示架上接待咨询台与背景墙接待咨询台必须备齐产品型录以及经销商宣传资料，并整齐摆放接待咨询台上，销售顾问名片紧挨宣传资料摆放整齐接待办公用品齐全（纸、笔、计算器、订书机等）电话摆放整齐，铃声大小以接待人员能听到为宜非接待、值班人员严禁在接待咨询台聚集，且不可喧哗及使用电话桌面线路整齐有序，办公电脑定时清洁，保持干净主接待台前不设客户接待座椅产品展示区车辆展示区展车布置在大厅两侧，主力车型放置在主展台展位前方放置型录牌，方便客户阅览区域空间宽松，方便客户从各个方向观看车辆促销区按照长安铃木要求配备资料架、海报架所有车型资料齐备，分类恰当，资

35、料架上每种展示资料不得少于15份，注意随时补充，如：海报文案广告、各种广告馈赠品等，并随时注意处理促销活动结束后，店内有关促销活动的海报文案广告、易拉宝应立即撤去，不允许放置过期杂志、报纸业务洽谈区干净整洁，摆放有序洽谈区内设置圆形玻璃的小型洽谈桌桌椅需能满足4人左右同时进行商务洽谈客户离去后，参与洽谈的销售顾问应立即清理桌面上的烟灰缸、水杯等杂物，并将桌椅放回原位，接待人员协助清理客户休息区茶几上的烟灰缸必须即时清洁，无客人访谈时，不可有烟蒂休息区内应放置饮水机，并有可供取用的纸杯架，纸杯不可短缺休息区布置报刊杂志架，配备3种以上报纸，3种以上汽车专业杂志和适量的休闲类杂志，且不可放过期杂志

36、及报纸当销售顾问请客户进入客户休息室休息或洽谈业务时，应确保客户能够方便地看到所需介绍的展车视听设备完好、齐全，并适时播放长安铃木相关的产品或活动的节目客户休息区要有专人定时清扫，保持干净卫生间清洁无异味，灯光明亮，通风良好，卫生间内不得堆放其他杂物卫生间设施齐备、完整，可正常使用，备有纸巾，并经常使用芳香剂或香水，清除脏臭气味洗手台上备有洗手液等用品清扫工具使用后必须放回原处，不应出现在客户的视线内规定卫生间、坐便器、洗手台的清扫时间轮值表，卫生间用品，如有短缺应及时补充店内值班人员有责任和义务随时检查、清洁、保持卫生间内的环境卫生及用品的齐全绿色植物展厅内盆景、盆栽应保持长青，以绿叶植物为

37、主，不可放置花类，叶面无灰尘，叶片无枯黄现象，盆内无杂物展台上的绿色植物高度不超过45cm，地面植物高度不超过160cm靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主，不能影响展厅外客户的视线所有办公区域均有绿色植物点缀背景音乐展厅在早班前适合放节奏轻快的音乐，活跃员工气氛营业时间内，则循环不间断地播放轻松演奏音乐（非有歌词的流行音乐）放松心情，创造美好的赏车氛围下班后宜放舒缓的音乐，放松员工心情顾客接待的准备销售顾问穿着长安铃木指定的制服，保持整洁，佩戴名牌每日早会销售顾问互检仪容仪表和着装规范销售顾问从办公室进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装每位销售顾问都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带每日早

38、会销售人员自行检查销售工具夹内的资料，及时更新每日早会设定排班顺序，制定排班表接待人员在接待台站立接待，值班销售顾问在展厅等候来店顾客3、展厅接待展厅接待的目的：与客户在短暂的时间内建立起融洽的关系和初步的信任，并使客户在短时间内进入舒适区，从而获得购车信息。展厅接待的流程：流程客户来店服务至上的态度着装整洁、正确的礼仪面带微笑与客户问好客户停车时给予指导保安员展厅接待迎接顾客一分钟内面带微笑问候客户微笑地问好并递上名片，简短地自我介绍把握客户来店的目的适时邀请客户到商谈桌，送上饮料领客户带来的小孩到儿童游戏区玩耍无压力地询问顾客资料并记录，询问顾客需求展厅接待礼仪展厅接电话礼仪销售顾问来店顾

39、客调查问卷（附件11）客户信息卡（附件6）仔细听取客户愿望并给予回应建立与客户的情感纽带用提问技巧了解客户的愿望，并记录总结客户诉说的需求，并重复以确认销售顾问交流方式肢体语言、语音语调说话内容客户行为类型销售顾问概述目的组成要点实行时机好处销售顾问客户来店时招呼值班保安人员着洁净的制服，对来店客户面带微笑问好，并指引展厅入口对开车前来的客户，保安人员应主动引导其进入客户停车区，并引导进入展厅展厅接待步骤迎接客户来店时，销售顾问应至展厅门外迎接，面带笑容问候客户真诚欢迎客户来店，并把握客户来店的目的销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教客户的称谓拉近与客户的生理和心理距离，

40、让客户解除戒备进入舒适区，方便进入下一个步骤把握关键时刻（M.O.T.）黄金30秒10秒：眼神交流、微笑点头20秒：问候鞠躬30秒：握手、递交名片问候客户进店后，由最靠近的销售顾问（当时未接待客户的）上前迎接，致欢迎词经销商的所有员工在接近客户至3米内时，都主动问候来店客户，3米外者微笑致意随时注意客户的状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让客户有未受到重视的感觉为客户及其同伴送上饮料不得让客户无人陪伴超过3分钟引领随行的小孩到儿童游戏区玩耍若雨天客户开车前来，应主动拿伞出门迎接询问客户来访之前有无电话预约，或曾经来访由其他销售顾问接待过，是否愿意再让他接待如愿意，通知之前接待的销售顾问继续

41、接待如不愿意，则推荐自己，但之后要和先前接待的销售顾问沟通在没有确定客户确实了解产品和服务之前，尽量不要开始进入价格商谈阶段适当运用概述的技巧，告诉客户将要发生的事项，消除客户的疑虑和紧张，并让客户可以选择销售顾问手机应处于静音状态，以免使客户产生不快接待过程中如有非常重要的电话要接，应礼貌地向客户说明，取得谅解后再离开，且必须在几分钟内回到座位上对于未能接听的电话，事后一定要回复，给客户一个好印象范例：展厅基本接待礼仪面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”主动与访客交换名片。若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎光临！”面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”主动与访客交换名片。若是上午来访，亦可说声“

42、早上好，欢迎光临！”名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字，并报上自己的名字：“*长安铃木汽车销售顾问敝姓*，请多多指教！”积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重，例如“陈大哥，您好！”先生，先生，欢迎光临！引导到展示车时面带微笑，爽朗地说声面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”避免紧迫盯人，绕着客户身旁打转，也避免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，则定点在车旁等待客户召唤。对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。例如：“可以的话，请让我来为您说明。”接待礼仪与技巧接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情，处处替客户着想，进行换位思考销售顾问应佩戴长安铃木标准的名牌，随身携带标准的名片备

43、好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后，列出与竞争产品相比较的优势，以展示长安铃木产品的卖点避免深奥的专业词汇，用简明扼要，通俗易懂的方式介绍产品顾客驾车离去时，应热情欢送道别，目送其离开在洽谈室应备好长安铃木标准纸杯、烟灰缸等必需物品随时随地保持展厅清洁、整齐接电礼仪应在电话铃响三声内接听

44、电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；使用礼貌、热情及职业用语，如：“长安铃木汽车*店*（销售顾问），您好，很高兴为您服务”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”；在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者；电话的主要内容一定要记录；通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受长安铃木。交流方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。良好的沟通要通过肢体语言、语音语调和说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。我们通常用“欢迎光临”的时候，有没有注意自己的语音

45、语调和举止呢？销售人员的热情会影响到顾客的热情。销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑 开口笑 眉开眼笑建立情感纽带：建立情感纽带：情感纽带是拉近销售顾问与顾客之间距离的技巧；销售顾问与顾客洽谈时，了解与顾客之间的共同点，例如：兴趣、嗜好、对某件事的观点、地缘关系等等，来建立与顾客之间的共同处，从而让顾客对你产生一种特殊的情感关系，这对销售过程将起到非常大的帮助。人的行为有很多种，了解这些行为学有利于我们了解顾客我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。对待顾客没有一成不变的法律和规则。顾客行人的行为有很多种

46、，了解这些行为学有利于我们了解顾客我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。对待顾客没有一成不变的法律和规则。内向内向外向决策跟随三种类型顾客的行为特征：主导型分析型社交型人员组成领导、教练、老板等常使用决定权者银行、金融工作、专业人士、教育工作者、学术研究者等公关人员、媒体工作者、销售人员等衣着衣着高档名牌、品味欠佳品味独特，不张扬，衣着整齐不俗，着装拘谨休闲、时尚，不拘小节喜好的音乐类型古典音乐、民俗乐曲、表达情感诉求的感性音乐轻音乐、有质感的演奏曲等流行音乐、热门舞曲理想的对策不要过分附和，适当地给予正确的建议，不与之争辩避免言多必失，不要试图强迫说服，适当

47、地给予公正的第三方佐证资料让其畅所欲言，注意引导话题，适时拉回主题，建议其做决定行为特征独断、攻击性自信、喜欢炫耀充满战斗精神、蔑视他人保留自己的意见性格内向客观性格开朗、友好、优柔寡断对其他的事情很感兴趣，喜欢交谈交流方式声音大、语言生动、身体语言较多、眼神交流多“你必须”、“这就是为什么是这样”、“你行不行？不行叫你领导”眼神交流少说话有根据“你懂不懂“微笑、有身体语言、有眼神交流、害羞”哇“，”太好了“，”我不知道“，“真的吗？”办公室的布置显赫的、尽量大、时髦的家具可以体现身份的与某领导的合照实用的、多功能的家具，可以证明其学术的证照，摆放整齐清洁轻松随意的布置、物品摆放多而凌乱，放有

48、全家的合照一般的反应抗拒逃避变得充满攻击性讲过多的话虚张声势不耐烦过分逼迫对方概述概述的目的：消除顾问疑虑，让顾客进入舒适区引导顾客进入顾问式销售流程概述的组成：满足需求告诉将要发生的事情没有强迫征求同意概述的时机：接待中冷场时与顾客初步建立起融洽关系时在接待与需求评估初期顾客要求产品介绍或报价时顾客产生抗拒时概述的好处：在销售过程中，概述是避免过早亮价的最好方法，实际上，过早提价格的问题是过渡到需求评估的最好方式。例：“这个价格是，但我不是很确定这是否是最适合你的那种，我建议先看看你有什么需求，然后我就可知道哪种产品最适合你的需求。到时我就能更好地告诉你那种产品的价格。这样行吗？”你实际上和

49、顾客共同认可了这个流程。现在他表示他愿意按照这个流程去了解情况，这是顾客的决定，顾客要求这样做，所以你有责任去按照这个流程去介绍。如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！客户自己参观车辆时与客户保持5米的距离，在客户目光所及的范围内靠近最近的墙边面向客户，关注客户的动向和兴趣点客户表示想问问题时，销售顾问主动趋前询问，提供服务。例：客户关注某一特点超过30秒，销售顾问即应主动趋前询问是否需要服务于客户的距离远近会产生不同的效果，见下表：一对一的距离0.75 1.20 m一对一交流时与客户保持11.2米的距离会谈时的距离1.20 3.60 m多人会议或聚会时的适当距离公共

50、场合的距离3.60 7.50 m无拘束、无压迫感的距离，可以进行交谈客户离开时和离开后客户离开时：提醒客户清点随身物品整理客户需带走的商谈资料及相关车型资料销售顾问送客户至展厅门外，热情欢迎再次来店握手道别，微笑目送客户离去，直至离开视线为止值班保安人员向客户致意道别保安人员提醒客户道路状况，并指引方向若出口位于交通路口，则保安人员应至路口指挥交通客户离去后：整理客户信息，填写客户信息卡（附件6），并交由DCRC汇总管理在当天寄出来店赏车感谢函送感动、送出门、超越期望值，客户再回头则成交率将大大提升。买卖不成仁义在，为下一次销售打好基础。当客户提出自行随意看看时，销售顾问勿与其距离过近，可告知

51、随时提供服务，然后与其保持5米左右的距离，让客户无压力的看车。来电接待流程具体标准：接听电话动作要迅速，在响铃三声内接起问候语要简洁、明快、统一，如：“长安铃木汽车*店*（销售顾问），您好，很高兴为您服务”销售人员要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户声音要清晰、甜美，态度要热情，好象对方就在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的真诚勿在电话中谈论过多的产品及销售条件可礼貌的打听客户的电话及姓名、住址，以便寄上详尽的资料例：“很高兴接到您的来电，您咨询的问题，电话中短时间可能无法详尽的为您解答，可否

52、留下您的电话或住址，我整理好相关的资料，即为您寄上一份车型报价单及型录，为您提供更详细的信息，您看可以吗？”（结束）了解客户需求主动倾听并询问客户的需求，适时运用提问技巧并确认客户来电的目的向客户提出问题时需站在客户的立场为他分析，做到真正的顾问式服务例：您要买什么车？（）您买车的用途是什么？（）您买车之后实际驾驶者是谁？（）平时会有几个人坐这部车？（）您的预算大概是多少？（）与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息重要内容或不明白的内容，要请客户重复了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真正需求留下客户的联系方式让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会

53、去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要礼貌地向客户说明邀请对方来展厅邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾用二选一等方法帮助客户明确来店的时间在客户同意来店时，要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿告诉客户本公司和本人的地址、联系方式在邀请客户来展厅时，告诉客户，公司和个人的联系方法，让客户记住你和公司地址告知要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，如不能要进一步说明，直至客户明白为止让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意提供帮助、服务道别态度始终如一，亲切、热情不管与客户的交流结果如何，都要感谢客户来电，在道别时要表达希望在

54、展厅再为其提供更好服务的愿望，希望顾客来展厅时要指名服务不要忽视电话结束后的感谢，给客户留下良好的MOT，为下次服务建立起机会应在客户放下话筒后再挂断电话填写来店（电）客户登记表建立客户信息卡（附件6），及时填写客户信息，收集潜在客户，以便跟踪，增加销量记录客户信息，内容要详实，并及时上报DCRC部门销售顾问勿在展厅内坐姿不雅，大声接打电话4、需求分析需求分析的目的：通过提问技巧与倾听正确的了解客户的真正感性需求藉由来店顾客调查问卷（附件11）收集客户信息总结客户内心的需求，并推荐真正符合的产品满足客户需求，创造双赢局面需求分析的流程：流程客户信息准备问题及话题充份的准备客户购车的主要需求话题

55、了解各消费群体的共同话题销售顾问来店顾客调查问卷（附件11）客户信息卡（附件6）搜集客户需求利用有目的的提问了解客户信息主动聆听积级回应销售顾问总结及确认客户需求慎重应对理性需求确定客户感性需求总结提问所得信息为客户提出需求清单销售顾问客户信息对客户进行提问，以了解下列基本信息：您之前拥有自己的轿车吗？您是想以旧换新吗？为什么您想更换车辆？您最不喜欢您目前的车辆的哪一点？您购买现有的车辆是新车还是二手车？您买车是分期付款吗？首付款大约多少？您有特别中意的车吗？您将购买的新车是商用还是个人使用？请说明您将如何使用新车，谁将驾驶您的新车？您考虑的是哪个价格档次？您认为新车应当最具备您目前车辆的什么

56、特性？对于您的购买决定，有什么其他的重要因素吗？需求评估目的：了解和分析顾客的购车需求，在需求层面上与顾客达成一致意见。方法：掌握有效提问和主动倾听来获取顾客信任的知识和技巧，能够就顾客所关注的问题了解顾客的需求。理性需求：顾客愿意主动说的，可用数字量化的。如：利润、省钱、保修、油耗感性需求：只有建立起顾客的信任后，顾客才愿意说出来的，不可用数字量化的。如：骄傲、显赫、舒适、健康、运动、安全、保险、喜好、地位、忠诚、传统收集顾客信息使用开放式提问，主动进行引导，让客户畅所欲言，以广泛的收集信息例：有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一辆车的时候，什么对您最重要？您现在的汽

57、车有些什么装备？您认为需要哪些装备？注意事项：要善于选择话题，从双方均感兴趣的话题入手要有目的地接近和了解客户，注意观察客户的偏好善于提问，使用开放式、封闭式提问技巧，适时发问刺激对方谈话，了解更多信息销售顾问收集到客户相关信息后，找出客户的理性、感性需求，必须深层次了解客户的购买动机（通常客户会不断的谈论价格等理性需求，但最终促成客户购买的关键因素，却经常是他的感性需求）。交谈时要积极倾听，并适时插入赞词，点头回应与两位以上客户交谈时，要兼顾所有在场的人要不卑不亢，充满信心当客户的反映冷淡时，要热情适度不要在别人讲话时插话不要对客户喋喋不休，让客户有压迫感更好地找出顾客的需求收集顾客的个人信

58、息，如：姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等来店（电）客户登记表、来店顾客调查问卷（附件11）收集顾客的购车信息，如：目标车型、购车日期、购车用途等收集顾客的重要信息：5W2HWho 购买者、决策者、影响者等When 购买的时间Where 购买的地点，了解信息的渠道What 意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性Why 主要需求，如用途、使用方式等How 购买的方式How much 顾客的预算和支付能力提问案例：您心目中有没有一个预算呢？不用（预算）那么多，您已经可以拥有若您愿意在预算外多付一点，您更可以您有参与任何体育活动吗？您是自己使用还是作为商务车使用？您喜欢动力强劲的车型还是

59、省油一点的？您现在开什么车？您有开过铃木的车吗？除了您之外，还会有别人开这台车吗？您喜欢自己开还是喜欢让司机开？您的新车有没有经常携带行李的要求？您喜欢开车旅游吗？您喜欢越野型的车还是轿车？您一般驾驶的路况是怎样的？您现在驾驶的车开了多长时间？（接下来可以问：您最喜欢它的地方是什么？）环保性能对您重要吗？您喜欢听音乐吗？除了我们的品牌之外，您还考虑过什么车？您的朋友中开车的人多吗？（如果客户说“是”的话，再问：他们（您的朋友们）都开什么车？）您对我们展厅里哪款车比较感兴趣呢？您是从事什么行业的呢？您家人有几位？耗油量对您是否是一个重要的考虑因素？我们有一款新车上巿，您有兴趣了解一下吗？（针对特

60、殊地区的客户）您最长一次行驶了多少公里呢？有什么配备您的新车是必须具备的呢？您选购新车最看重的是车辆的什么特性？您对于购车过程中的服务，有什么期望吗？您喜欢什么颜色的车啊？对于您的购买决定来说，有什么其他的重要因素吗？主动聆听分析客户需求并推荐合适的商品和服务听的五个层次主动聆听专注地听有选择性地听假装听，思路游离听而不闻聆听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平夹角3-5听的重要性人的语速：120250字/分钟人的听速：500字/分钟积极回应的好处交谈