服务态度决定客户满意度

1、 服务态度决定 客户满意度1.提升满意度的意义3.目录目录满意度提升小锦囊2.常见满意度投诉及解决方案1.提升满意度的意义目录目录3.满意度提升小锦囊2.常见满意度投诉及解决方案事实一：市场竞争日趋激烈提升客户满意度的意义事实二：口碑传播日益增强提升客户满意度的意义使用网络查询信息的客户比例逐年增加，口碑传播速度比任何时候都迅速。事实三：亲友间推荐比例增高提升客户满意度的意义事实四：客户在购买前货比三家平均考察品牌数量2.8个平均考察经销商店数量3.7个提升客户满意度的意义争取一个新客户的成本留住一位老客户的成本6提升客户满意度的意义你可能不知道的一组数据提升客户满意度的意义结论提升客户满意度

2、可以更好的提升品牌美誉度，提升4s店形象，从而带来更多的销量。提升客户满意度的意义1.提升满意度的意义3.目录目录满意度提升小锦囊2.常见满意度投诉及解决方案1.提升满意度的意义3.目录目录2.满意度提升小锦囊常见满意度投诉及解决方案行业满意度指标及权重行业满意度指标及权重良好的服务态度能提升满意度结论要切实有效地提升客户满意度需要销售顾问提升服务质量，用良好的服务态度对待每一位顾客。一二爱理不理，以貌取人交车太随便常见服务类满意度投诉三四客户投诉安抚不当承诺不兑现解决方案问题一典型案例：当客户欲进店时，销售顾问根据个人经验判定：客户是否会购车，若不是购车客户，则出现以貌取人、爱理不理，接待不

3、热情等情况。1、摆正心态：任何一个进店客户都有可能助你成交（购车&转介绍）；2、制定排班表：分时段安排人员值班，确保客户进门前主动迎接；3、付之行动：主动出展厅大门迎接，并迎向客户，点头微笑，主动招呼。爱理不理，以貌取人常见满意度投诉及解决方案主动自我介绍为客户提供茶水充分理解客户欢送客户热情欢迎“您好，欢迎光临比亚迪xx销售服务店。”能够提升SSI的五句话“我是销售顾问xxx,请问有什么能够帮到您？”“请问您喝茶呢，还是来点饮料？”“您有这样的想法，我非常理解”“您慢走，欢迎下次光临！”常见满意度投诉及解决方案 提升满意度你应该010203微笑打招呼赞美010203着装站姿语调善于：注意：常

4、见满意度投诉及解决方案问题二解决方案典型案例：客户到店提车时，等待时间过长、未将车辆重要配置功能告知客户、没有正式引荐售后服务人员等情况。1、交车前对车辆外观、内饰彻底清洁，并保持车辆各项指标处于正常状态，售前和售后人员提前对车辆进行PDI检查；2、提前5-10分钟在展厅外恭候客户到来，并引导客户到交车区参加交车仪式；3、详细解释交车后的保养、保修政策，顺利向售后服务过渡；4、若不能按时交车，及时致电客户，向客户说明不能按时交车原因，取得客户谅解。交车太随便常见满意度投诉及解决方案 车辆清洁 油箱内加适量燃油 车辆检查（静、动） 装配选装配件 在车内准备惊喜注意：若在客户到来之前没有事先亲自检

5、查车况，不要进行交车！1、车辆准备常见满意度投诉及解决方案技巧：把擦车的一幕演给顾客看！2、车辆点交车辆 外观 发动机舱 随车工具 加装部分 内部演示各项配置的操作 车辆功能介绍卡常见满意度投诉及解决方案3、交车仪式介绍售后服务表达对顾客的恭喜之词顾客满意墙金日提车榜合影留念提前在车上放上小物件保养维修代金券鲜花个性化交车仪式精神和物质提升 人员到位：售后人员、 客服人员 后续跟踪、服务方式 加入车友俱乐部“感恩式”“风水式”“焦点访谈式”常见满意度投诉及解决方案4、设计用户体验 礼仪性的事情必须做，如热情的招待、祝贺等； 给展车盖上布或红绸子，共同揭开布，拍下来，寄给客户； 有鲜花送上来，里

6、面可以摆礼物、糖果； 请顾客到满意服务上签名，上面有很多的签名，也让他觉得更有信心； 送小礼品，如大转轮抽奖； 参观维修站，见维修站人员，让他觉得不陌生； 和售后经理一同送别客户； 两小时之内，估计顾客到家后给顾客打一个电话。常见满意度投诉及解决方案常见满意度投诉及解决方案5、交车满意度考核因子1、交车仪式准备须充分、让客户满意2、交给客户的车辆须干净、整洁3、销售顾问须在交车时把随车工具及文件全部交给客户4、销售顾问在交车时须要求客户核实交车确认函并签字5、销售顾问在交车时须向客户讲解新车使用注意事项及保修保养注意事项6、销售顾问在交车时须向客户介绍服务店、售后人员及24小时救援电话7、销售

7、顾问须引导客户至最近的加油站加油问题三解决方案典型案例：订车时顾问承诺赠送车门把手和门腕（合同中已注明），但一直未兑现，多次与销售顾问联系，销售顾问一拖再拖有时表示让再等两天，有时又说厂家已经没货了，至今已经拖了一个多月了还没有给到，现希望厂家协助处理。1、先处理心情，后处理事情2、反馈式倾听,适当提问3、给客户提供多个选择方案常见满意度投诉及解决方案客户投诉安抚不当客户不满时，他只想做两件事表达他此时的心情迅速解决他的问题1、先处理心情，后处理事情常见满意度投诉及解决方案？我们需要先做一件事让客户发泄怨气客户只有在发泄完后，他们才会听你要说的话！注意： 把客户请到环境适宜的地方 低位坐下 表

8、达道歉，道歉 承认错误 不时的点头，保持眼神的交流 积极的回应： “嗯，哦” “我很理解您此刻的心情”听的三个层次：聆听是一种情感活动，千万不要漠视客户的痛苦！提问的好处：（1）了解事件的真相，搞清楚客户到底想要什么（2）避免不了解情况就提出解决的方案，把握谈话方向（3）让客户感觉到我们对事件的关注常见满意度投诉及解决方案2、反馈式倾听，适当提问被动的听主动的听（倾听）反馈式倾听用耳用心用心+感情交流 有些时候，要给客户准备多个解决方案，并将准备好每个解决方案的优点和缺点告知客户，给客户一些选择的机会。 好处 体现出我们的人性化服务 给客户选择服务的机会 让客户觉得决定完全是他做出来的3、给客

9、户提供多个选择方案常见满意度投诉及解决方案问题四解决方案典型案例：客户反馈，该4S店销售副总口头承诺赠送精品，但最后表示以精品单为准，口头承诺的那些并没有兑现，对此不满。小心说，大方做在能够兑现前提下给客户承诺，一旦承诺得不到兑现，需要用其他方式对其进行补偿，以平衡客户心理。常见满意度投诉及解决方案承诺不兑现1、空承诺的思考 小王是某4S店销售冠军，在销售过程中为了提升销量，经常给客户一些空承诺，在后期客户提出异议时也能很好安抚客户，但是总会出现客户不满意，最终导致投诉，造成4S店SSI指标下降。公司风气缩减客户透支销量常见满意度投诉及解决方案阶段方法承诺时，让客户“赢”反复申请经理配合呈现难处互相比较兑现承诺，给客户惊喜送小礼物增加配置描述过程不能兑现承诺，让客户大方示弱-博取同情沉默-减小摩擦补救-以小换大替代-强调服务2、设计用户体验常见满意度投诉及解决方案1.提升满意度的意义3.目录目录满意度提升小锦囊2.常见满意度投诉及解决