物业售楼处各项物业服务规范

1、博雅华府售楼处各项物业服务规范 九月物业售楼处各项物业服务规范第1页售楼处设施配套销售大厅、办公室、客户接待休息区 、卫生间、绿地、停车场。 物业售楼处各项物业服务规范第2页售楼处物业服务内容与对象常规服务内容：环境清洁卫生、人身财产安全防护 、车辆停放管理、设备设施维护保养、绿化养护。服务对象：客户（购房人）、地产企业及其（销售）工作人员 。物业售楼处各项物业服务规范第3页售楼处秩序维护工作内容1、负责售楼处员工、来访客户财产及人身防护，确保辖区内正常工作秩序 ，二十四小时值班 。2、负责消防、监控方面工作，确保秩序维护安全。专员巡逻，并设专员对各个区域进行循环检验，及时消除安全隐患。3、日

2、常护卫工作立岗、巡岗等工作 ；开门服务，问询服务，指引服务等。4、对门口、周围实施交通指挥，有序流动，确保通道顺畅 ；负责停车场管理，确保车辆有序安全停放。5、负责大型活动秩序维护。6、对突发事件进行有效处理。物业售楼处各项物业服务规范第4页秩序维护员岗位职责1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入可疑人员、车辆、物品进行检验和验证；2、对可疑人员、车辆进行及时跟踪；3、对门口、周围实施交通指挥，有序流动；4、负责对违规人员、车辆实施设障和劝导5、负责来访人员、物品搬出管理，按要求对相关情况进行严格、详细登记；6、确保没有相关人员在场，不准任何大件物品如：家俱、电脑等搬出售楼处；7、做好值班及交接班

3、统计；8、按时参加班前例会；9、完成领导暂时交给其它任务。物业售楼处各项物业服务规范第5页秩序维护员仪容仪表与纪律要求 1、制服要保持洁净整齐，名牌别地统一固定位置；2、制服只能够在工作时间穿着；3、皮鞋要保持洁净，着深色袜子；4、经过形体语言表示诚恳、谦虚、和善、真诚态度；5、班前防止吃有异味食品；6、热情、周到、礼貌地为业主提供服务；7、礼貌地接待同事和业主；8、及时进入工作岗位（提前10分钟交岗），不得随意离岗；9、工作区域内不许吸烟，不得占用企业电话接、打私人电话；10、头发要整齐，不能过长，不染色。物业售楼处各项物业服务规范第6页秩序维护工作标准与规范要求(一)标准规范敬礼姿势标准规

4、范车辆指挥姿势热情礼貌拉门姿势标准规范拉车门姿势物业售楼处各项物业服务规范第7页秩序维护工作标准与规范要求(二)标准规范排队换岗标准车辆指挥敬礼姿势大型活动秩序维护突发事件有效处理物业售楼处各项物业服务规范第8页秩序维护工作其它特色服务 拉门服务 打伞护行 代叫出租车 扶老携幼物业售楼处各项物业服务规范第9页售楼处保洁工作内容1、销售大厅：设专员对销售大厅进行不定时保洁。2、 外围及办公区域：设专员对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境洁净、整齐。3、 洗涤服务：为确保销售大厅洽谈桌台布洁净、整齐，计划定时安排洗涤。4、 洗手间服务：确保洗手间洁净、无异味。 5、 绿化服务：售楼处周遍绿地

5、养护；销售大厅租摆绿植养护6、样板间：日常（家居）卫生保洁；入门参观礼仪服务（收发鞋套）物业售楼处各项物业服务规范第10页保洁员岗位职责 1、提供售楼处客户区域、办公室、车场和样板间等区域内清洁卫生，做到不留清洁卫生死角。2、面客服务要求礼貌热情。3、执行上级所指派之工作，及时完成每日例行之工作。经常巡视所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时处理。4、认真填写工作统计.5、工作时须全神贯注，不得敷衍了事。6、对企业所发之工具用料，须妥为使用及保管。7、不得借故向他人索取任何酬劳。8、必须按保洁日常操作规范工作，以免伤害他人或引致本身受伤，。9、清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻。10、服从上级指

6、示，帮助处理突发事件，并执行企业之尤其安排。物业售楼处各项物业服务规范第11页保洁工作标准与规范要求（一）仪容仪表整齐头发梳理简练大方服装衣饰符合要求物业售楼处各项物业服务规范第12页保洁工作标准与规范要求（二）站姿大方得体行走稳重端庄热情指导热情而标准服务物业售楼处各项物业服务规范第13页售楼处保洁其它工作示意之大堂服务图1图2图3图4物业售楼处各项物业服务规范第14页保洁工作标准与规范要求（三）礼让客人耐心礼貌应答准专业化待客服务专业化待客服务物业售楼处各项物业服务规范第15页售楼处保洁其它工作示意之卫生间服务图1图2图3图4图5图6物业售楼处各项物业服务规范第16页售楼处保洁其它工作示意

7、之样板间服务 图1图2图3图4物业售楼处各项物业服务规范第17页售楼处保洁其它工作示意之外围保洁与绿化养护物业售楼处各项物业服务规范第18页售楼处保洁其它工作示意之玻璃清洗物业售楼处各项物业服务规范第19页售楼处保洁其它工作示意之卫生间清理物业售楼处各项物业服务规范第20页售楼处保洁工作标准姿势示意物业售楼处各项物业服务规范第21页礼 貌 用 语 “您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“没关系”“不客气”“打搅了”与人交谈先说“您好”要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”给对方添麻烦时说“对不起”对本企业领导在天天第一次见面称“您早”前面加上XXX总、经

8、理碰到企业领导、经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己工作。 物业售楼处各项物业服务规范第22页工作中“五个一样” 上岗与下岗一样 平时与假日一样 检验与不检验一样加班与上班一样 领导在与不在一样 物业售楼处各项物业服务规范第23页正门、广场卫生管理标准绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和显著积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物扶手：无污迹、无水迹墙面：无污迹、无乱张贴物门户：无污迹、无积尘、无

9、乱张贴物指示牌（包含铭牌）：无污迹、无积尘消防栓：无污迹、无积尘出入口栏杆：无污物、无阻塞物业售楼处各项物业服务规范第24页洗手间清洁保养 1、标准：天花、墙面洁净整齐，玻璃镜子洁净无水迹，洗手盆、云石台光亮整齐无杂物，坐便、尿槽洁净无杂物，皂液机，烘手器洁净无灰尘、烟灰盅、垃圾桶洁净整齐，全部门洁净无灰尘，地面洁净整齐、洗手间用具齐全，空气清新无异味。 2、作业时应在现场竖立“正在保洁通告牌，方便客人注意，给予配合。注意卫生间通风，按要求开关排风扇。3、清理洗手间所用工具应专用，使用后应定时消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。 物业售楼处各项物业服务规范第25页洗手间清洁保养 程序： . 准

10、备好清洁洗手间所需物品（脱水抹布、马桶刷、洁厕剂、榨水车等）； . 用玻璃清洁剂清洁镜子； . 用浴盆清洁剂清洁洗手盆、云石台； . 用浴盆清洁剂清洁尿槽及坐厕内外； . 清理垃圾桶及烟灰盅； . 门及墙壁抹尘； . 清洗地面； . 补充厕纸、洗手露、纸巾、毛巾等洗手间用具； . 喷空气清新剂； . 收拾工具。 物业售楼处各项物业服务规范第26页公共区域清洁保养 标准：各通道门及扶手无灰尘及污渍，玻璃镜子洁净明亮，各种设施洁净无灰尘，金属光亮整齐，天花地角洁净整齐，楼梯洁净无杂物，墙面洁净无灰尘，木质装饰洁净无灰尘，地面洁净整齐无污渍。公共区域走廊、通道、楼梯天花、天棚和灯具光洁明亮，无蜘蛛网

11、、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁。员工卫生间、浴室和更衣室整齐卫生，无烟蒂、杂物、无异味。物业售楼处各项物业服务规范第27页公共区域清洁保养 程序： . 准备好各种工具物品（脱水抹布、吸尘器、榨水车、刀片）； . 用清洁剂抹净各通道门及扶手； . 清理垃圾桶及烟灰盅 . 各种设施抹尘； . 清洁全部玻璃镜面； . 拭抹各种金属； . 清洁花卉； . 清洁墙面、区域地面、墙角、地角； . 清洁员工电梯； . 各种木质装饰擦上光蜡； 物业售楼处各项物业服务规范第28页外围清洁和保养 标准：正门玻璃洁净明亮，门前装饰物光亮，停车厂洁净无杂物，外围玻璃整齐明亮，墙面围栏洁净整齐，园林指示牌光亮、无

12、灰尘，消减四害。通道地面无果皮、纸屑、烟头等杂物，无显著积水。（百平米区域内杂物不超出6件）标示牌保持光洁，无显著污渍、灰尘。（目视无显著污渍）绿化带内无烟头等杂物外侧墙面玻璃无显著大面积污渍。 物业售楼处各项物业服务规范第29页外围清洁和保养 程序： . 准备外围场区清洁全部器具和物品； . 用镜布擦拭正门玻璃； . 用清洁剂擦护栏等装饰物； . 清扫车道地面； . 清扫场区、毁灭死角、确保无杂物； . 场区花草修剪和浇水； . 清洁场区指示牌和园林灯等； . 清洁园林建筑。 物业售楼处各项物业服务规范第30页环境绿化员岗位职责 负责园区花草树木杂草拔除负责园区花草树木松土、浇水、施肥工作负

13、责园区花草树木修剪及对枯病枝、伤害枝等修理负责园区花草树木病虫害防治工作对园区内发生违章现象进行劝阻和及时汇报负责绿地清洁卫生工作负责工具设备清洁及保养工作负责员工活动室、更衣室清洁完成上级暂时交办其它任务。 物业售楼处各项物业服务规范第31页租摆花卉管理标准对租摆植物进行每七天大于二次养护（包含浇水、施肥、修枝、整型、保洁等），确保植物新鲜美观。对租摆植物进行病虫害防治工作。 全部植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接水托盘、陶粒等配套装饰。确保租摆植物叶片无尘土，盆具无污物。全部租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上述情况，须及时进行养护、修枝、整型；如影响观赏须及

14、时更换植物品种。插花须定时补充水分，保持鲜花在要求更换期限内新鲜。物业售楼处各项物业服务规范第32页回答问询：遇有客人问询时，不论是否属于自己工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不论”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知营销部门处理。遇见业主、客户问询时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。对于自己不清楚问题：“对不起，这个问题我暂时不清楚，您能够向销售人员咨询” 物业售楼处各项物业服务规范第33页仪容仪表.头发全部员工应保持头发洁净、整齐，树立良好个人形象。男员工：男员工不得留长发并

15、应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超出衬衣领上沿，不得烫发，有自然白发须染成黑发；秩序维护员最好发型为寸头，任何员工不得留光头。女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发发长应适度，不得留传统男式发型，有自然白发应染成黑色或深褐色，发长过肩应使用统一头花盘发。物业售楼处各项物业服务规范第34页面部面部：员工需保持面部洁净、整齐，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜男员工：每日刮胡须、刮面。女员工：女员工需化淡妆，不宜化浓妆，眉毛不宜过粗或过细，口红不宜过艳。口腔口腔：保持口腔卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味食物，必要时应使用口腔清新剂。物业售楼处各项物业服务规范

16、第35页手部保持手部洁净，汗毛不得显著过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超出指肚最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得有烟渍。首饰员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴其它任何饰物 物业售楼处各项物业服务规范第36页手势 利用要领以下：（1）介绍、指示方向除了口头表示外，还应配合手势利用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（2）递物、接物双手恭敬地奉上或接收。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。物业售楼处各项物业服务规范第37页物

17、业售楼处各项物业服务规范第38页站姿站姿要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。站姿禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇摆。物业售楼处各项物业服务规范第39页物业售楼处各项物业服务规范第40页售楼处突发事件应急处理物业售楼处各项物业服务规范第41页售楼处突发事件应急方案-秩序维护 意外停电售楼处如发生暂时停电事故，值班或其它发觉人员应马上汇报售楼处物业管理部；物业管理部人

18、员应马上汇报营销值班人员，并通知秩序维护部做好售楼处秩序维护工作；应及时联络主管电力部门，尽快恢复售楼处正惯用电；恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检验有没有掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；事故处理后由售楼处物业经理写出事故情况和处理汇报。物业售楼处各项物业服务规范第42页火情处理当班秩序维护员不要慌张，头脑清醒；及时通知秩序维护队长和工程维修人员，使用最近消防设备进行自救；秩序维护员要按照消防预案及所培训相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；全部秩序维护人员帮助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火

19、警电话；事故处理后由相关部门进行拍照立案、清点损失；通知保洁人员对现场进行清理工作。物业售楼处各项物业服务规范第43页刑事治安事件处理向当地派出所报警即拨“110”；必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排秩序维护维持好秩序；禁止无关人员进入现场；若有些人员受伤应及时组织抢救；等候公安人员抵达现场后全力帮助开展侦破工作。物业售楼处各项物业服务规范第44页发生抢劫处理遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、从容，快速发出警报警号：110；案犯逃窜时,应及时记下案犯人数、衣着、相貌等特征；及时记下罪犯做案工具和交通工具,并留心逃窜方向。车场工作人员发觉车辆车门和未关好车窗处理程序如车场保洁员在工

20、作中发觉车场中车辆车门和车窗未关好，应及时汇报当班领班或车场秩序维护员，由领班通知物业经理与车主联络，切勿触动车辆任何位置。物业售楼处各项物业服务规范第45页跑水处理程序保持冷静头脑，用就近可吸水工具采取应急办法；快速将黄色通告牌立于跑水区域；召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员；马上利用吸水机处理现场跑水情况；物业主管接到汇报后应马上组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并主动配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；现场情况得到有效控制处理后，物业应安排相关人员快速做好善后清洁工作；处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理汇报单”，详细写明事件发生时间、地点、原因、参加抢险人员