ajw-0110-酒店服务意识4

1、ajw_0110_酒店服务意识4ajw_0110_酒店服务意识4何为服务？ 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。2何为服务？ 服务是工作人员借助一定的设服务的特性服务是无形 的。服务是无法储存 的。服务是由酒店员工做的。3服务的特性服务是无形 的。5酒店服务意识 服务意识包括两方面：一是服务顾客，一是服务你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。酒店服务意识 服务意识包括两方面：一是服务顾客 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点

2、，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 5 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人6What are Customers?顾客的定义 顾客是酒店产品有哪些一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微

3、笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表）酒店产品分为两种:7酒店产品有哪些一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。8服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要服务质量的基本内容优良的服务态度 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。a、主动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌9服务质量的基本内容优良的服务态度 酒店各岗位的完好的服务设备完善的服务项目 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a、基本服务项目b、附加服务项目食宿行购娱？10完好的服务设备完善

4、的服务项目 一般包括房屋建筑、灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。 是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。 11灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序 服务快速的服务效率专业化的员工 是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。 服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。12快速的服务效率专业化的员工 是服务工作的时间概念服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉。2、服务质量决定酒店的生存。3、服务质量决定

5、酒店的效益。4、服务质量决定酒店的发展。13服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉。2、服务质量决定 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜。什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务 14 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不一般服务标准优质服务标准及时性：顾客进入服务区域时很快听到招呼。预测：服务员的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加

6、满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。15一般服务标准优质服务标准及时性：顾客进入服务区域时预测：服务服务人员应具备的特点主动、热情、耐心、周到16服务人员应具备的特点主动、热情、耐心、周到18理想服务员的特质在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同情心总体上信任他人的感觉强烈的自尊喜欢与人打交道理想服务员的特质在陌生人中间能感觉自然做一个优秀服务员需要运用 头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：

7、生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。做一个优秀服务员需要运用 头脑：掌握最新的产品知识 一、看 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？服务技巧19 一、看 领先顾客一步的技巧服务技巧21 案例2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有

8、来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。 案例2： 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务1、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求预测顾 案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员： 二：

9、听拉近与客人的关系23 案例：二：听拉近与客人的关系25乡音浓重的语文老师，为学生朗读一首题为卧春的陆游古诗，要大家写在笔记本上。臥春暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。24乡音浓重的语文老师，为学生朗读一首题为卧春的陆游古诗，要臥春我蠢我智商很低，要問我是誰，俺沒有文化，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。25臥春我蠢我智商很低，要問我是誰，俺沒有文化，一頭大三：说 会说是关键 实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你

10、是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）26三：说 会说是关键 实际演练：（您好先生，刚才 使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。 使“上帝”发疯的表达方式客人不在乎你说什么，而服务人员“六不问”不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问经历 不问健康28服务人员“六不问”不问年龄 不问婚姻3 全员服务意识 服务是酒店行业的基本特征，服

11、务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是酒店的形象代言人。你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。29 全员服务意识 服务是酒店行业的基本特征，服务意识服务是全公司事，不是一个人或一个部门的事。30服务是全公司事，不是32顾客不欢迎的服务1)服务员态度骄傲、精神散。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出抱怨显出无奈。31顾客不欢迎的服务1)服务员

12、态度骄傲、精神散。3310)对顾客道出公司内情。11)主管对服务员显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗俗。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法解说菜单内容。16)采取高压态度。3210)对顾客道出公司内情。3417)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。十种服务顾客的好习惯准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最

13、重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化34十种服务顾客的好习惯准时36酒店是应客人的需求产生的酒店的产生为员工提供了就业的机会和生活环境酒店通过客人的消费得到资金和利润员工也间接通过客人消费得到报酬没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工客人是我们的衣食父母客人永远是对的35酒店是应客人的需求产生的员工也间接通过客人消费得到报酬客人永产品质量-求补偿心理规章制度-解决问题的心理服务态度-求尊重心理管理的问题-求重视心理自身情绪问题-求发泄的心理客人投诉的心理36产品质量-求补偿心理客人投诉的心理38关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准

14、。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。37关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周38想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：40想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多

15、。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场 圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。39想想这些统计结果（二）恶名昭彰41服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定

16、。 绝对不会，绝对不可能。服务的禁言 你好像不明白平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。41平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。43新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工有四种员

17、工在竞争中容易被淘汰42新员工（学习能力差的员工）有四种员工在竞争中容易被淘汰441、缺乏敬业意识的人2、说原公司坏话的人3、自由散漫的人4、态度倨傲的人5、无群体意识的人十类不受欢迎的员工431、缺乏敬业意识的人十类不受欢迎的员工456、虚伪自吹的人7、衣冠不整的人8、口头表达能力欠佳的人9、感情用事的人10、刺探别人隐私的人446、虚伪自吹的人46酒店新人出头学勤快三字经“ 肯吃苦多请教少请假善相处忌冲动少评论守纪律莫顶撞多学习45酒店新人出头学勤快三字经“ 肯吃苦多请教少请假善相处忌你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态

18、度去服务我们的顾客。服务的精髓46你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半“态度决定一切”顾客就是上服务灵魂顾客永远是对47“态度决定一切”顾客就是上服务灵魂顾客永远是 请记住： 我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！48 请记住： 我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！50培训结束，谢谢大家参与！49培训结束，谢谢大家参与！51生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。9月-229月-22Wednesday, September 21, 2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。18:50:3118:50:3118:509/21/2022 6:50:31 PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。9月-2218:50:3118:50Sep-2221-