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文档简介

1、Word - 3 -天猫客服岗位职责 天猫客服岗位职责 一、语言力量 这是天猫客服应当具备的最基本的力量，也是最重要的力量，淘宝、天猫是虚拟平台，全部交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面，具有肯定难度，不能精确的表达实际状况，文字在沟通中起到关健作用，所以，一个合格的客服必需具备良好的语言组织力量和表达力量，能通过文字让对方正确的理解和把握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次开心的交易往往是从售前询问到售中协商，再到售后服务，最终到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何状况下都不能说脏话和激怒买家的言

2、语，适当的状况下可以引用淘宝规章来处理，假如遇到纠缠的买家解决不了（如敲诈、恶语攻击）直接交给平台处理。 例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应当是“（微笑图片）！ 不求结果 不求拥有 甚至不求仆人你爱我 只求在最美的年华，遇到你笑脸 当买家遇到问题时，可以说“仆人！请不要焦急！我们会帮您解决处理好的！” 当买家完成付款时，可以发送（合作开心图片）和（再见图片） 当买家还未收到货来询问物流状况时，可以说“仆人！我立刻帮您查询”，然后再告知查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您 再急躁等侍一下！我们会马上与快递公司联系，尽快将商品送达您手中” 当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“

3、（微笑图片）您好！先不要焦急！ 当买家赐予中差评时，假如买家在 此处隐蔽17932个字闭；当买家没有准时确认收货，选择快递方式系统最长会在（）天后自动确认收货。 四、简答题（每题3分，共15分） 1 客服应当如何做才能缩短旺旺响应时间？ 答： 2请说明七天无理由退换货中邮费担当问题。 答： 3请写出商品质量问题的退款申请的大致流程。 答： 4某店铺A客服今日总共有36个买家通过旺旺询问，总共有18个客户成交，且成交的总金额为5760元。请问该客服今日的询单转化率为多少？ 客单价又是多少？请写出是如何计算得出。 答： 5两位买家分别购买了本店一听3段奶粉，一位买家收到货后将外面硬纸盒包装丢弃但奶

4、粉罐完好，另一位买家打开奶粉罐进行了少量试用，现在两位买家都提出了7天无理由退货，请问两种是否分别赐予退货，假如退货，客服需提示买家留意事项是什么？ 答： 五、情景话术题（每题5分， 共15分） 请基于自身的行业和店铺，依据客户的首发提问，作出合理的回复。并设想接下来客户可能会再连续进行沟通的问题，并连续作答。沟通问答不少于3个来回，不设上限。 1 客户：你好，想询问下。我家宝宝原来吃多美滋的奶粉，但最近新西兰奶源出了问题，我想换个奶粉。不知道贵店的奶粉怎么样啊？ （请绽开沟通，以最终劝说客户购买为结束） 2 客户：收到快递了，但包装也太不牢固了，外盒都破了一个大洞，里面的奶粉罐被压导致凹进去了一块，虽然奶粉没撒出来，但收到这样的货也很让人不舒适。（请绽开沟通，以最终劝说客户满足为结束）

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