SaaS成功的关键：持续帮助客户成功

1、SaaS 成功的关键：持续帮助客户成功编辑导语：在SaaS产品设计中，团队人员需要站在用户角度来进行产品思考和 商业模式的搭建，提供用户其所想要的东西，满足客户的真正需求，从而实现更 稳定的长效增长。本篇文章里，作者认为SaaS成功的关键所在便是持续帮助用 户成功，不妨来看一下。一、写在前面：SaaS提供的仅是一个产品吗？为什么SaaS成功的关键是持续地帮助客户成功?SaaS的本质是续费。很多时候SaaS获取一个客户开始是不赚钱的，随着客户持续使用我们的服务或者产品，持续地付费，终有一天会打破盈亏平衡点。而愿意让客户进行续费的关键，就是我们真正地解决了他们的问题。那怎么才算是真正解决客户的问题

2、呢？我们先来看看市面上知名的SaaS产品大部分是怎么介绍自己产品的，如:Saleforce： Salesforce作为CRM行业的服务提供商，拥有完善的云计算技术和 经过专家设计的客户管理软件，旨在为您的企业提供拥有易用性、集成度、效率 和可见性更高的CRM软件。Salesforce为全球众多企业服务，无需购买软硬件, 快速实施，按需付费。有赞：有赞新零售社区解决方案社区团购成本低、扩张快，增长强劲，目前又有巨头加入，那么社区团购前景如何？商家又该如何应对这些机遇和挑战？微盟：美业一体化数字化经营管理解决方案，一套软件加服务解决美业经营管理全部所需。通过很多比较知名的SaaS产品介绍，可以看出

3、SaaS提供的并不只是一个产品，更重要是可以解决企业问题的方案。比如近期企业数字化转型很火，但很多企业可能都不清楚什么是数字化转型， 如何做到数字化转型。而有赞新零售官网包装并没有很多介绍自己的产品，而是 先说目前大家做新零售有什么问题，想要做好新零售应该怎么做。像有赞，现在 都在教客户怎么做生意，同时通过成功案例的包装告诉用户这些大公司也是这样 做生意的。对于许多中小商家来说，通过 SaaS 这样订阅制低成本的方式就可以像同行业的大品牌一样运营、学习与获取到一种解决方案，那客户肯定会愿意付费。本文通过几个步骤描述在做产品设计时候，如何用客户思维进行SaaS产品设 计。二、我们的客户是怎样做生

4、意的客户洞察B端产品与C端产品的差异产品的差异：采购流程的差异：挖掘销售线索找到决策人招投标（大型项目需要）签约打款（大型项目涉及到多阶段付款）内部培训及推广反馈优化调研：应该要调研了解企业的哪些内容（从上一下的了解、观察）理解业务是SaaS设计的前提。SaaS产品设计的初期，我们需要大量地接触用 户，甚至可以找到几个客户作为我们的共创用户，深度地打磨我们的产品。理解 业务可以通过以下几个问题进行理解。调研的方式不要仅限于提问，很多时候要观察用户实际的工作流程，因为用户 的回答有时候是经过他们润色的结果。1）企业的组织结构及流程：是企业的哪个部门在使用你的产品（业务背景）先了解大的业务背景，绘

5、制一张组织结构图，可以帮助我们更好地了解业务。 比如之前我们的一个比较大的客户，在去年开始大规模裁员，整个企业开始降成 本，那就会有个判断，可能现在企业比较需要可以帮助他们降本的工具。2）他们公司/部门的OKR是什么（业务目标）不同的部门，处于不同角色。他们的目标也是不同的，比如销售部可能更注重的是营销、品牌、流量IT部门属于支持部门，更注重流程的管理、降低成本清楚用户的目标，才能让我们的产品更贴合他们。否则双方的价值理念可能就 是不一样的。不能让产品成为我们的自嗨。3）他们遇到了什么问题？描绘用户故事（旧体验）4）如果使用你们产品，可以帮助他们解决什么问题？（新体验）我们为企业解决了什么问题

6、：是获取流量、提升效率、降低成本？通常来说可以 给企业提高营收的 提效降本。俞军的用户体验公式：产品价值=（新体验-旧体验）-迁移成本。对于企业来 说，软件的迁移、培训、推广都是需要成本的，如果提供的价值不够深入，用户 往往不愿意付出那么高的成本而去使用你。5）用户是否愿意为你的产品付费从而解决他们的问题6）和竞品相比，你的优势在哪里？客户需要说服公司进行购买，大型项目有的时候需要走招投标流程。如果使用单一来源采购的话，客户需要说清楚，为什么只买你们产品。了解趋势，像专家一样交流，而不是仅介绍产品与客户交流的机会都十分宝贵，很多时候对方都是用*部门负责人在与我们进 行交流。如果只是进行产品介绍

7、，给对方的价值并不大，对方是希望我们可以用 我们专业度的东西，为他们进行普及，同时可以让他们把这个经验带回去。即使只是作为产品经理，也不能只是了解本产品，还应该要了解趋势。可以让双方平等地进行一次愉快的交流，我们才能获取更多的信息。三、他们有什么问题场景描述一切以场景出发，用户价值是根本很多SaaS公司都会有客户成功的角色来进行持续的需求收集，不过一开始的配合我发现经常提过来的需求是客户希望增加一个*功能，没有场景，就无法判 断用户价值，无法确认优先级。所以建议可以采取规范的场景描述方式，让配合 更加顺畅，真正以用户价值为根本。1. 场景描述的七要素一个用户；在某一个特定的环境下；出现某一特定

8、的时机；带着某一个目标；采取了一系列动作；和某些介质交互；完成某一个特定的任务。2. 示例*公司IT信息管理员，在员工离职的时候，想要进行公司数据资产的保护， 希望将员工移出系统。但是当前只能通过手动的方式，每次都需要手动点击。所 以他希望有没有更加便捷的方式，可以自动将离职员工移出系统。如果是这样的一段话，我们可以知道不同角色的用户，在使用我们系统时候， 可能遇到了一些小麻烦，接下来我们就可以将其放在需求池，根据需求优先级的 方式，进行产品迭代。四、基于用户价值和场景进行产品设计，转变你的视角1. 产品思维与客户思维的差异前两天再看商业模式新生代的时候，有一张很生动的图提出了以组织为中心的商

9、业模式设计和以客户为中心的商业模式设计的差异。很多时候我们都被产品设计的固化思维养成一些习惯，需要时刻提醒自己，站 在对方的角度考虑问题。2. 需求优先级的评估将按照场景描述的需求收集下来，可以先总体看趋势，哪些问题被提的最多， 然后在按照功能点的优先级进行设计。比如可以下一个季度重点优化方向在组织 权限方面，然后在根据功能点优先级逐步完善。五、用数据衡量是否帮助到客户成功（一切要有闭环）我们用以终为始考虑下自己的产品，如果客户用了你们产品半年后，你觉得可以给客户带来什么样的效果呢？是可以量化的吗？比如之前我做过一个业务系统（航空公司自动的运价计算），虽然不是 SaaS 产品，但在做之前我就会预估现在有多少人做这个重复工作，系统实现后，可以 降低多少人/日，合计大约节约多少钱。因为企业的决策链是比较长的，想要让企业继续进行续费，大型项目很多时候 企业都需要写报告进行之前使用的汇报，所以真正带给客户价值，提前预判数据， 同时帮助这个业务部门取得他们的结果，那续费就变成自然而然的事情。因为我自己是产品经理，在一开始从企业内部产品转变为 SaaS 产品经理时候， 也容易犯“功能叠加”的错误。要想做好SaaS，就需要转变自己的思维，了解 趋势，成为你所在领域的专家。从