餐饮店管理考核制度

PAGE餐饮店管理考核制度一、总则1.目的本制度旨在规范餐饮店的运营管理，确保提供优质的餐饮服务，提高顾客满意度，保障餐饮店的持续稳定发展，实现经济效益与社会效益的双赢。通过建立科学合理的管理考核体系，激励员工积极工作，提升整体服务水平和运营效率。2.适用范围本制度适用于本餐饮店全体员工，包括但不限于厨师、服务员、收银员、采购人员、管理人员等。涵盖餐饮店的各个工作岗位和工作环节，从食材采购、菜品制作、餐厅服务到财务管理等方面均受本制度约束。3.基本原则合法性原则：严格遵守国家相关法律法规，如《食品安全法》、《劳动法》、《消费者权益保护法》等，确保餐饮店运营合法合规。公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开、透明，对所有员工一视同仁，确保考核结果真实反映员工工作表现。激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激励员工积极进取；对违反规定或工作不力的员工进行相应处罚，约束员工行为，保证工作质量。持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，总结经验教训，不断完善管理制度和工作流程，促进餐饮店管理水平持续提升。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，通过线上线下相结合的方式收集顾客意见和建议。调查内容包括菜品口味、服务态度、环境卫生、出餐速度等方面。设定顾客满意度目标值，如顾客满意度达到[X]%以上。根据实际调查结果计算得分，得分=（实际满意度/目标满意度）×100。若顾客满意度得分低于[X]%，则对相关服务人员进行警告，并要求制定改进措施；连续两个月低于目标值，将对相关责任人进行相应处罚，如扣除绩效奖金、调岗等。2.服务态度主动热情：员工在接待顾客时应主动打招呼，热情问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”、“请问有什么需要帮助的吗”等。主动为顾客提供引导、介绍菜品等服务，不得对顾客不理不睬或态度冷漠。耐心周到：耐心倾听顾客需求，解答顾客疑问，对于顾客提出的特殊要求或问题，应尽力满足或提供合理解决方案。在服务过程中，要关注顾客细节需求，如及时添加茶水、更换餐具等，确保顾客用餐舒适。微笑服务：要求员工在服务过程中始终保持微笑，微笑应自然、真诚，让顾客感受到亲切和温暖。通过微笑传递积极的服务态度，提升顾客的用餐体验。服务态度考核采用顾客评价、现场观察和同事互评相结合的方式进行。每月统计服务态度得分，得分=（顾客好评数+同事好评数）/（顾客评价总数+同事评价总数）×100。服务态度得分低于[X]分的员工，将进行谈话提醒，如连续三个月得分过低，将给予相应处分。（二）菜品质量考核1.口味评价定期邀请顾客对菜品口味进行评价，评价指标包括菜品的咸淡、酸甜、麻辣等口味是否适中，是否符合当地饮食习惯，以及菜品的特色风味是否突出等。设立口味满意度目标值，如口味满意度达到[X]%以上。根据顾客评价结果计算得分，得分=（实际口味满意度/目标口味满意度）×100。若口味满意度得分低于目标值，厨师长应组织厨师团队进行原因分析，查找问题所在，如食材新鲜度、烹饪方法、调料使用等方面的问题，并及时采取改进措施。连续两个月口味满意度不达标，将对厨师团队进行绩效扣分，并要求制定详细的改进计划。2.食材质量采购人员严格把控食材采购渠道，确保食材新鲜、安全、无污染。所采购的食材应符合国家相关食品安全标准，具备有效的检验检疫证明。厨师在加工食材前，应仔细检查食材质量，如发现食材有变质、异味等问题，不得使用，并及时向采购人员反馈。建立食材质量追溯体系，记录食材的采购来源、采购时间、验收情况等信息，以便在出现问题时能够迅速查明原因，采取相应措施。食材质量考核通过定期抽查和不定期检查相结合的方式进行。发现食材质量问题一次，对采购人员和相关厨师进行警告；累计出现[X]次食材质量问题，将对采购人员进行罚款，并视情节严重程度给予降职或辞退处理，对厨师进行相应的绩效扣分和岗位调整。3.菜品创新鼓励厨师团队进行菜品创新，定期推出新菜品。新菜品应在口味独特、营养搭配、造型美观等方面具有一定特色，能够吸引顾客尝试。设立菜品创新奖励机制，对成功推出受顾客欢迎的新菜品的厨师团队给予奖励，如奖金、荣誉证书等。根据新菜品的销售情况、顾客反馈等因素进行综合评估，确定奖励等级。菜品创新考核每季度进行一次，统计新菜品的推出数量、销售占比、顾客好评率等指标，计算得分。得分=（新菜品销售占比×权重+顾客好评率×权重）×新菜品推出数量占比。若得分低于[X]分，对厨师团队进行督促，要求加大创新力度。（三）环境卫生考核1.餐厅清洁每日营业前和营业结束后，服务员负责对餐厅进行全面清洁，包括餐桌、椅子、地面、门窗、餐具等的清洁消毒。确保餐厅环境整洁卫生，无污渍、无灰尘、无异味。定期对餐厅进行深度清洁，如每周进行一次地毯清洗、每月进行一次墙面天花板清洁等。清洁工作应按照卫生标准和操作规范进行，保证清洁质量。设立餐厅清洁检查小组，定期对餐厅清洁情况进行检查。检查内容包括餐厅整体卫生状况、餐具消毒情况、食品储存区域卫生等。根据检查结果进行评分，评分标准分为优秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。若餐厅清洁检查连续两次评为不合格，对相关清洁人员进行警告，并要求加强清洁力度；若一个月内累计三次不合格，将扣除相关人员的绩效奖金，并安排专人进行培训和指导。2.食品卫生严格遵守食品卫生相关法律法规，确保食品在加工、储存、销售过程中的卫生安全。食品加工区域应保持清洁卫生，定期进行消毒处理，加工设备应定期维护保养，确保正常运行。食品储存应分类存放，隔墙离地，防止交叉污染。库存食品应定期检查，及时清理过期、变质食品。餐饮具应严格按照消毒程序进行清洗消毒，消毒后的餐饮具应存放在清洁、专用保洁设施内。食品卫生考核采用定期检查和不定期抽查相结合的方式进行。发现食品卫生问题一次，对相关责任人进行警告；累计出现[X]次食品卫生问题，将对责任人进行罚款，并视情节严重程度给予辞退处理。同时，对餐饮店进行停业整顿，直至卫生达标后方可重新营业。（四）成本控制考核1.食材成本采购人员应通过多家供应商询价、谈判等方式，选择优质、低价的食材供应商，确保食材采购价格合理。建立供应商评估机制，定期对供应商的供货质量、价格、服务等方面进行评估，及时淘汰不合格供应商。厨师在菜品制作过程中，应严格按照标准菜谱进行操作，控制食材用量，避免浪费。加强食材库存管理，合理安排食材采购计划，减少食材积压和损耗。设立食材成本控制目标，如食材成本占营业收入的比例控制在[X]%以内。每月统计食材成本和营业收入数据，计算食材成本率，食材成本率=食材成本/营业收入×100。若食材成本率超过目标值，采购人员和厨师长应共同分析原因，查找是否存在采购价格过高、食材浪费严重等问题，并采取相应措施进行改进。连续两个月食材成本率超标，对采购人员和厨师团队进行绩效扣分，并要求制定成本控制改进方案。2.人力成本根据餐饮店的经营规模和业务需求，合理配置员工数量，避免人员冗余。制定科学合理的员工排班计划，提高员工工作效率，减少不必要的加班费用。加强员工培训，提高员工业务能力和工作效率，减少因员工技能不足导致的工作失误和重复劳动。通过优化工作流程、提高管理水平等方式，降低人力成本。设立人力成本控制目标，如人力成本占营业收入的比例控制在[X]%以内。每月统计人力成本和营业收入数据，计算人力成本率，人力成本率=人力成本/营业收入×100。若人力成本率超过目标值，人力资源部门应会同财务部门进行分析，查找原因，如人员配置不合理、员工薪酬过高、加班费用过多等，并制定相应的改进措施。连续两个月人力成本率超标，对人力资源部门负责人进行警告，并要求提出具体的成本控制方案。3.其他成本加强水电费、燃气费、物业费等其他费用的管理，制定合理的费用预算，并严格控制费用支出。定期对各项费用进行统计分析，查找费用异常波动的原因，采取措施进行调整。对餐厅设备、餐具等固定资产进行定期维护保养，延长使用寿命，降低设备更新成本。合理控制办公用品、清洁用品等低值易耗品的采购和使用，避免浪费。设立其他成本控制目标，如其他成本占营业收入的比例控制在[X]%以内。每月统计其他成本和营业收入数据，计算其他成本率，其他成本率=其他成本/营业收入×100。若其他成本率超过目标值，相关部门应进行原因分析，采取措施降低成本。连续两个月其他成本率超标，对相关部门负责人进行绩效扣分，并要求制定成本节约计划。（五）工作纪律考核1.考勤制度员工应严格遵守餐饮店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。设立考勤记录台账，由专人负责记录员工的出勤情况。每月统计员工的迟到、早退、旷工次数，计算考勤得分。考勤得分=（应出勤天数迟到次数早退次数旷工天数）/应出勤天数×100。迟到或早退一次，扣除当月绩效奖金[X]元；旷工一天，扣除当日工资的[X]倍，并视情节严重程度给予警告、记过等处分。连续旷工[X]天以上或累计旷工[X]天以上，将予以辞退处理。2.工作纪律员工在工作期间应遵守工作纪律，不得在工作场所内吸烟、吃东西、玩手机、聊天等与工作无关的行为。保持工作场所的安静和秩序，不得大声喧哗、争吵打闹。严格遵守岗位操作规程，不得擅自离岗、串岗、脱岗。如有特殊情况需要临时离岗，应向主管领导请假并安排好工作交接。保守餐饮店的商业秘密和顾客信息，不得泄露给无关人员。不得利用工作之便谋取私利，不得接受顾客或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。工作纪律考核通过日常检查、顾客投诉和同事举报等方式进行。发现违反工作纪律行为一次，对相关员工进行警告，并扣除当月绩效奖金[X]元；累计出现[X]次违反工作纪律行为，将给予记过处分，并调岗处理；情节严重的，予以辞退。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由各部门主管负责对本部门员工进行日常工作表现的考核，包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度等方面。日常考核应及时记录，作为月度考核的重要依据。月度考核：每月末，各部门主管根据日常考核记录和员工本月工作表现，对员工进行全面考核评分。考核评分采用百分制，各项考核指标根据其重要性设定相应权重，计算员工月度考核得分。季度考核：每季度末，对员工进行季度考核。季度考核在月度考核的基础上，综合考虑员工本季度的工作业绩、团队协作、创新能力等方面的表现。季度考核结果作为员工晋升、奖励、调薪等的重要参考依据。年度考核：每年年末，进行年度考核。年度考核是对员工全年工作表现的全面评价，包括工作业绩、工作能力、工作态度、职业素养等多个方面。年度考核结果将作为员工评优评先、晋升、辞退等的最终依据。2.考核周期日常考核为每日进行，及时记录员工的工作表现。月度考核在每月最后一个工作日进行，次月5日前完成考核评分和结果反馈。季度考核在每季度最后一个月的下旬进行，下季度第一个月10日前完成考核工作。年度考核在每年12月下旬进行，次年1月20日前完成考核结果的汇总和公示。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据员工的月度考核得分，确定绩效奖金发放金额。绩效奖金=绩效奖金基数×考核得分系数。绩效奖金基数根据员工岗位级别和薪资水平设定，考核得分系数根据考核得分区间对应不同比例。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。若员工月度考核得分连续两个月低于60分，除扣除相应绩效奖金外，将对员工进行诫勉谈话，要求制定改进计划；连续三个月低于60分，将视情节严重程度给予降薪、调岗或辞退处理。2.晋升与调岗季度考核和年度考核结果优秀的员工（考核得分排名前[X]%），在有职位空缺时，将优先获得晋升机会。晋升依据员工的工作能力、业绩表现、职业素养等综合因素进行评估。对于考核结果不理想的员工，如连续两个季度考核得分在本部门排名后[X]%，或年度考核得分排名后[X]%，将根据具体情况进行调岗。调岗旨在帮助员工找到更适合其能力和发展的岗位，同时也促使员工提升自身工作表现。调岗后，员工的薪资待遇根据新岗位的薪资标准进行调整。若调岗后员工仍不能胜任工作，将考虑辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，分析员工在工作中存在的不足之处，为员工制定个性化的培训计划。培训内容包括业务技能培训、管理能力培训、沟通技巧培训等，以提升员工的综合素质和工作能力。对于考核优秀的员工，提供更多的学习和发展机会，如参加行业内的培训课程、研讨会、考察交流等活动，拓宽员工视野，提升员工的职业竞争力。通过培训与发展，帮助员工不断成长，实现个人与餐饮店的共同发展。同时，培训效果将作为下一次考核的参考因素之一，激励员工积极参与培训，提高自身能力。4.评优评先年度