房地产售楼部案场管理与制度

1、房地产日常管理与销售PAGE PAGE 114 房地产日日常管理理与销售售经典售楼楼部案场场管理与与制度目 录录第一部分分、组织架架构及刚刚位职责责第一节、销售部部组织架架构第二节、主要岗岗位职责责第二部分分、案场管管理制度度第一节、日常管管理制度度一、工作作守则二、考勤勤管理制制度三、项目目例会制制度四、业务务管理规范范五、礼仪仪行为规规范六、业绩绩分配制制度七、薪酬酬福利制制度第二节、业务流流程规范范一、来电电流程管管理二、来访访流程管管理三、成交交、签约约流程管管理四、退房房流程管管理五、相关关表格及及填写要要求第三部分分、销售培培训第一节、销售培培训流程程一、培训训工作流流程二、现场场

2、培训流流程第二节、销售培培训内容容一、房地地产基础础知识二、房屋屋建筑结结构分类类标准三、房地地产专业业名词四、房地地产面积积的测算算第三节、市场调调研一、房地地产市场场调研的的含义二二、房地地产市场场调研的的重要性性三、市市场调研研的内容容四、调研研方法第四节、销售人人员的个个人素质质、礼仪仪和形象象一、心理理素质的的培养二、行为为素质的的培养三、专业业知识和和销售能能力的自自我提升升四、仪表表和装束束五、名片片递、接接方式六、微笑笑的魅力力七、语言言的使用用八、礼貌貌与规矩矩第五节、电话礼礼仪及技技巧一、接听听电话规规范要求求二、电话话跟踪技技巧第六节、房地产产销售的的业务流流程与销销售策

3、略略一、寻找客户户二、介绍绍项目三、带看看现场四、谈 判五、客户户追踪六、签约约七、售后后服务第七节、房地产产销售技技巧一、分析析客户类类型及对对策二、逼定定的技巧巧三、说服服客户的的技巧四、如何何处理客客户异议议第四部分分、操盘流流程第一节、市场调调查一、市场场调查流流程二、 HYPERLINK t _blank 房地地产市场场调查的的主要内内容第二节、项目定定位与概概念设计计一、项目目定位二、客户户定位三、形象象定位四、产品品定位五、价格格定位六、项目目概念性性规划设设计顾问问第三节、总体营营销推广广第五部分分、各项表表格一、合同同领取登登记表二、客户户档案卡卡三、工作作日记四、个案案分析

4、表表五、认购购书六、销售售日统计计表七、现场场来访客客户登记记表八、来电电客户登登记表九、每周周（月）来访客客户分析析表十、项目目已成交交客户档档案十一、项项目每周周工作统统计十二、每每周（月月）销售售统计报报表十三、项项目成交交周(月月)报表表第一部分分、组织架架构及岗岗位职责责第一节、销售部部组织架架构一、组织织架构示示意图项目总监销售经理销售主管案场财务案场助理置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问二、人员员数量销销售经理理一名，销售主主管一名名，案场场助理一一名，案案场财务务两名，置业顾顾问若干干名。第二节、主要岗岗位职责责一、销售售部经理理1、负责销销售部日日常管理理工作；

5、2、完成公公司下达达的销售售部的各各项销售售指标和和任务；3、根据实实际工作作需要，落实各各销售部部人员安安排及调调动4、负责销销售部管管理制度度的审查查及实施施情况的的监督；5、制定项项目营销销体系和和销售价价格策略略6、业务工工作的培培训与考考核。二、销售售主管销销售主管管由销售售部经理理任命，上报项项目总监监，销售售主管向向销售经经理汇报报项目业业务工作作和案场场管理工工作。案前准备备期1、接手项项目或进进驻案场场时负责责与开发发商交接接所有销销售相关关的资料料：2、与销售售经理讨讨论制定定案场人人员编制制3、参与案案场置业业顾问的的招聘44、制定售售前培训训计划55、编写销销讲资料料、

6、答客客问、各各类统一一说辞66、负责项项目模型型、展板板等各类类讲解演演练及考考核7、参与讨讨论售楼楼处布置置并负责责制定案案场销售售带看路路线8、根据本本项目特特色细化化案场管管理制度度9、参与制制定销控控表100、与销售售经理讨讨论制定定薪酬制制度11、参参与开盘盘策略的的制定并并负责传传达和演演练项目销售售期1、负责案案场日常常监督管管理，布布达销售售任务22、组织市市场调研研，及时时了解与与项目有有关的市市场信息息，将市市场变化化反馈给给公司，并根据据市场变变化，及及时调整整销售策策略3、负责持持续的培培训工作作4、负责营营销策略略的贯彻彻执行55、每日的的例会，检查业业务员的的工作情

7、情况，发发现问题题，解决决问题66、负责业业务执行行的督导导7、与公司司各部门门及发展展商做好好协调工工作8、解决案案场的突突发事件件9、关爱团团队，培培养骨干干，激发发斗志，加强和和提高团团队凝聚聚力100、认真参参加公司司组织的的培训，提高自自己的专专业能力力11、按公司司要求完完成相关关报表112、配合销销售经理理佣金结结算并确确保佣金金按时回回笼项目结案案期1、调解客客户与发发展商之之间的矛矛盾，争争取顺利利结案22、配合业业务资料料的归档档3、人员撤撤场业务务资料交交接4、督促置置业顾问问对余款款的催缴缴，确保保资金回回笼三、案场场助理案案场助理理由销售售部经理理任命，并上报报项目总

8、总监，由由销售经经理管理理，向销销售经理理汇报工工作案前准备备期1、根据项项目组具具体人数数，合理理申领项项目组建建立所需需物资22、建立本本项目的的各类文文件夹及及档案夹夹3、建立本本项目各各类报表表基础数数据4、建立销销售软件件基础数数据库55、收集项项目的各各类重要要文件并并建立档档案6、熟悉本本项目的的产品77、申报并并采购所所需用品品8、本项目目销售合合同的管管理项目销售售期1、完成项项目各阶阶段的销销售统计计报表及及行政报报表统计计并上报报2、销售软软件数据据的登记记、检查查与核对对3、物资的的申领、保管、维修和和保养，并做好好物资台台帐4、项目组组日常后后勤事务务的管理理5、项目

9、组组备用金金的管理理与登记记6、考勤的的监督77、认真参参加公司司组织的的培训，提高自自己的专专业能力力8、配合销销售经理理对商铺铺销售合合同的审审查与管管理9、日常各各种计划划、报告告、会议议纪要等等重要文文件的归归档100、配合相相关部门门在项目目组开展展工作111、与财务务核对销销售数据据，制作作每月的的结佣统统计表项目结案案期1、案场物物资的盘盘点与核核对2、人员调调离物资资交接的的审核与与监督33、业务资资料的归归档与交交接4、客户所所欠余款款的统计计四、案场场财务案案场财务务由公司司任命，由销售售经理管管理，向向销售经经理汇报报工作。1、收取房房款和案案场交办办的费用用2、保证所所

10、收钱币币的真实实3、按天、周、月月编制会会计报表表，并进进行汇总总，报销销售经理理备案44、及时核核对现金金、应收收（付）款凭证证、应收收（付）票据，做到帐帐款、票票据数目目清楚55、负责编编制案场场会计凭凭证，审审核、装装订及保保管各类类会计凭凭证，登登记及保保管各类类帐簿66、与销售售助理核核对销售售数据和和结佣统统计7、及时处处理案场场领导交交办的其其他事项项。五、置业业顾问置置业顾问问由销售售部经理理任命，并上报报项目总总监，由由销售经经理管理理，向销销售经理理及销售售主管汇汇报工作作。案前准备备期1、项目周周边的市市场和项项目进行行调研，充分了了解周边边的详细细情况22、熟记销销讲和

11、答答客问的的内容，积极演演练，充充分了解解和熟悉悉本项目目的产品品3、认真登登记来电电、来访访登记表表4、在销售售经理的的带领下下完成开开盘演练练5、遵守各各项管理理制度66、完成销销售前期期的其它它准备工工作项目销售售期1、认真接接待每一一位进入入案场的的客户，做好来来访、来来电登记记2、按质按按量完成成项目组组布置的的销售任任务和其其他工作作任务33、遵守各各项管理理制度，熟练各各项工作作操作流流程4、对周边边市场及及项目定定期进行行调研，及时掌掌握竞争争个案动动态，为为公司创创造新资资源5、认真参参加公司司组织的的培训，提高自自己的专专业能力力6、认真负负责的催催缴客户户余款，保证开开发

12、商的的资金回回笼项目结案案期1、与客户户保持良良好的关关系，做做好售后后服务，保持良良好的礼礼仪规范范2、做好结结案的各各项相关关工作33、余款的的催缴第二部分分、案场管管理制度度第一节、日常管管理制度度一、工作作守则1、微笑笑服务：置业顾顾问的职职责包括括推销项项目及推推广公司司形象，是帮助助公司与与客户建建立良好好关系的的基础，所以置置业顾问问应在任任何时间间都要维维持专业业态度，“以客客为尊”，经常常保持笑笑容，态态度诚恳恳，工作作积极，并不断断改良，让自己己做得更更好。对对精神面面貌欠佳佳的，情情绪低落落的置业业顾问部部门负责责人将不不安排接接待客户户2、守时时：守时时应是一一个置业业

13、顾问所所具有的的最基本本的工作作习惯，不仅上上班时间间不迟到到、不早早退外；约见客客户时一一定要准准时，切切忌让客客户等候候。3、纪律律：置业业顾问必必须遵守守公司的的各项规规章制度度及管理理条例。4、保密密：置业业顾问必必须遵守守公司的的保密原原则，不不得直接接透露公公司的客客户资料料，不得得直接或或间接透透露公司司员工资资资料，如如薪金、佣金等等；不得得直接或或间接透透露公司司策略、销售业业绩或有有关公司司的业务务秘密。5、着装装：在售售楼处（或与项项目相关关的各类类活动中中 ）必必须按照照要求统统一着装装，并且且佩戴胸胸卡，无无统一着着装的不不得接待待客户。二、考勤勤管理制制度（一）工作

14、时时间1、销售人人员原则则上实行行六天工工作制，作息时时间为：:000 :000；晚上上下班时时间以顾顾客全部部离开售售楼部为为原则，销售人人员休息息由主管管安排调调休，在在项目强强销期全全体员工工将不安安排休息息。2、销售人人员严格格按照排排班表班班次和时时间准时时上班，若有特特殊情况况需事先先向销售售负责人人请假，经同意意后方可可，否则则以旷工工处理，原则上上不得调调休两天天以上包包含两天天。（二）考考勤制度度：1、考勤结结果是计计发工资资、奖金金等劳动动报酬的的重要依依据。22、上班班不得迟迟到、早早退、未未经主管管、经理理同意不不得私自自调班，违者以以迟到一一次处理理，若员员工因特特殊

15、情况况不能到到达售楼楼部的，应于上班前前通知主主管，若若未能与与主管取取得联系系，则需需向案场场助理提提出申请请，直至至有领导导批准后后方可休休假。33、所有有员工必必须严格格遵守劳劳动纪律律和劳动动时间，在工作作时间应应严守岗岗位，禁禁止从事事其它与与工作无无关的事事情。上上班时间间不可随随便外出出，若需需外出应应说明地地点、事事由和所所需时间间，并经经主管同同意，虚虚报外出出理由者者，经查查实视情情节轻重重以事假假或旷工工处理。4、请假假必须事事先填写写请假假申请单单，由由销售主主管签署署意见，经经理理导批准准后备案案。如特特殊原因因未能事事先请假假，经主主管批准准后事后后补填请假申申请单

16、。请假申请请单请假人员员所属部门门请假时间间归来时间间请假原因因经理批准准工作移交交人紧急联系系方式5、病、事假以以半天为为最小单单位，按按请假时时间扣除除当日工工资（即即请假11天扣11天工资资），病病假须有有医生证证明。6、销售售人员在在没有加加班的情情况下，不能事事先借休休。（三）、缺勤的的处理1、上下下班请人人代记录录，则代代记录者者及被记记录者各各扣款（ ）元元；2、员工工上下班班忘记记记录者每每次扣款款（ ）元；3、员工上上下班因因迟到或或早退而而未真实实填写考考勤表者者，每次次扣款（）元；4、员工工因私事事外出而而在外外出登记记表上上虚报公公出者，扣（ ）元；外出登记记表外出人员

17、员所属部门门外出时间间归来时间间外出原因因经理批准准工作移交交人紧急联系系方式5、员工工迟到330分钟钟以内（含300分钟），每分分钟扣（）元；31-60分分钟，每每分钟扣扣2元；61分分钟以上上，以调调休或事事假半天天处理；6、员工每每月累计计迟到三三次以上上（不含含三次），当月月所有迟迟到时间间加倍处处罚；77、早退当当天按旷旷工处理理，未办办理任何何请假手手续而缺缺勤者按按旷工处处理，未未按请假假程序执执行的均均以旷工工处理，旷工按按情节轻轻重扣罚罚三倍当当日的工工资的总总额。88、旷工工一日扣扣罚三天天工资，连续旷旷工二日日或当月月累计旷旷工三日日以上者者则以自自动离职职处理。9、有下

18、下列情况况之一者者，按旷旷工处理理：（11）未经经请假或或请假未未获批准准擅离职职守半日日以上者者；（22）请假假期满未未续假或或续假未未获批准准而逾期期不归者者；（33）请假假人所提提请假理理由或证证明与事事实不符符者；（4）不不服从分分配调动动，经说说服教育育无效,未按指指定时间间到岗者者；（55）未经经批准擅擅离岗位位从事与与本职工工作无关关活动者者。（四）、加班的的管理11、销售售人员应应将本职职工作于于正常时时间内完完成，凡凡属处理理职责范范围内的的工作事事项，晚晚上值班班不按加加班计算算。2、同时符符合以下下四种情况况的才算算加班：由公司司统一组组织的；加班时时间在半半日以上上的；

19、经公司司领导批批准确认认的；当月实实际出勤勤天数比比公司规规定的出出勤天数数多出的的。（特殊节节假日的的安排除除外）。3、加班班天数应应于当月月休完，不准跨跨月补休。4、凡离离、辞职职人员补补休未休休完的，一律作作废。（五）、辞职管管理 11、公司司员工因因故辞职职时，本本人应提提前十五五天向直直接上级级提交辞辞职申请请2、收到到员工辞辞职申请请报告后后，主管管负责了了解员工工辞职的的真实原原因，并并将信息息反馈给给经理 ,以保证证及时进进行有针针对性的的工作改改进。3、员工工办理工工作移交交和物品品清还手手续，对对客户资资料泄密密的拒绝绝交接的的或交接接不完全全的将不不予结算算工资4 、案案

20、场助理理统计辞辞职员工工考勤，计算应应领取的的薪金5、该员员工所有有的福利利包含调调休未尽尽的、团团奖未发发放的将将全部作作废。三项目目例会制制度（一）早早会1、时间：X：XXX：XXX2、地点：售售楼处33、主持：销销售主管管（销售售经理）4、出席人人：售楼楼处全体体置业顾顾问5、会议主主题：（1）检检查仪容容仪表、出勤情情况；（2）简简单总结结前一天天的工作作情况，存在问问题及解解决方法法、当天天工作重重点；（3）公公布前一一天的销销售情况况、销控控员公布布、售出出单元、转换单单元、未未补定单单元、补补齐定单单元、拟拟定可重重新发售售单元；（4）销销售主管管（销售售经理）讲述当当天需注注意

21、的事事项；（5）当当日推广广部署及及当日计计划；（6）置置业顾问问互报一一天销售售中存在在的问题题，销售售主管（销售经经理）总总结分析析，予以以帮助解解决。（二）周周会1时间：每周一一X：XXX：XXX2地点：售楼处处3主主持人：销售经经理4出席人人：售楼楼处全体体置业顾顾问5会议主主题：（1）总总结每周周工作；（2）对对本周工工作进行行总结，包括客客户跟进进、成交交业绩、存在问问题、特特殊个案案分析、客户意意见并提提出合理理化建议议；（3）讨讨论每周周议题；（4）由由销售经经理出题题，围绕绕本行业业的工作作开展，包括市市场、销销售、管管理等范范围结合合实际案案例进行行讨论、分析，并针对对本项

22、目目作出合理化化建议，以提高高项目质质量、销销售业绩绩、及置置业顾问问素质以以更好为为项目服服务；（5）市市场分析析；（6）主主要为组组员之间间资源共共享，对对市场咨咨讯进行行相互交交流；（7）下下达部门门工作要要求、指指令、并并贯彻执执行；（8）相相关政策策法规、法律文文本、销销售技巧巧等培训训。（三）项项目月例例会1时间：（另行行拟定）2地地点：（售楼处处）3主持人人：销售售经理、销售经经理及销销售主管管4出出席人：全体置置业顾问问5会会议主题题：月度度工作总总结及下下月工作作计划（1）项项目重大大销售推推广活动动的分析析总结；（2）市市场客户户及业主主源状况况分析；（3）竞竞争项目目销售

23、动动态分析析；（4）总总结月度度工作；（5）布布置下月月度工作作；（6）分分析置业业顾问销销售指标标完成情情况及月月培训计计划的制制定。（四）项项目推广广会议（视具体体情况）1时时间：（另行拟拟定）22地点点：（另另行拟定定）3主持人人：项目目总监、销售经经理及销销售主管管4出出席人：售楼处处全体置置业顾问问及需协协作的相相关部门门人员55会议议主题：（1)项项目会分分工：部部门内部部人员分分工及相相关协作作部门人人员分工工；（2)明明确活动动内容和和流程安安排；（3)明明确优惠惠政策、对外宣宣传策略略和统一一口径；（4)其其他应注注意的事事项及思思想动员员。四、业务务管理规范范1、所有案案场

24、工作作人员必必须严格格遵守案案场的各各项管理理制度，服从现现场销售售经理的的统一管管理，项项目组各各级人员员应在自自身权限限范围内开展业业务工作作，在工工作中如如有任何何问题，不得私私自处理理，私自自越级对对接，必必须逐级级上报，实行统统一的规规范化操操作流程程；2、工作期期间，保保持各自自岗位及及桌面的的整洁，与工作作无关的的杂物一一律不置置于销控控柜台上上，保持持良好坐坐姿，严严禁伏桌桌休息、大声喧哗、争争吵打斗斗、嬉戏戏、抽烟烟、吃零零食、化化妆、不不得在给给客户介介绍时倚倚靠沙盘盘和柜台台等所有有损公司司形象的的行为发发生；33、所有工工作人员员应有成成本控制制意识，不得随随意浪费费任

25、何宣宣传资料料和物品品，不得得有损害害公司和和开发商商的整体体利益之之行为，对开发商的活活动礼品品私自处处理者一一旦查实实将给以以处罚，置置业顾问问应保管管好各自自资料、物品，每次接接待工作作结束后后，应自自动清理理桌面，并并将椅子子归位；4、置业顾顾问不得得利用上上班时间间占用售售楼处电电话做私私人聊天天用途，不得打打声讯电电话；55、置业顾顾问之间间应团结结协作，密切配配合，发发扬团队队精神，共同维维护公平平竞争原原则，对对蓄意制制造任何何形式的的恶性竞竞争、惹惹事生非、拉帮帮结派等等破坏业业务工作作的不正正当行为为应坚决决杜绝；6、置业顾顾问业务务说辞必必须严格格按照最最新确认认的项目目

26、销讲资资料执行行，凡有有疑问应应向销售售经理或或销售主主管请示示，严禁禁向客户户承诺有关项目目不祥、不实事事宜； 7、置业顾顾问应具具备独立立完成销销售工作作的能力力及较强强的应变变能力，不断提提高房地地产专业业知识及及销售技技巧，有有意识的的培养自自身的客户分析析及判断断能力，通过业业务情况况、客户户资料的的整理，为制定定与调整整广告策策略提供供依据；8、房源销销控统一一由销售售经理管管理，出出现差错错，责任任由销售售经理及及发生差差错的业业务员承承担。落落定前必必须认真真核对确确认，以以免发生一房两两卖，转转让房号号应及时时通知销销售经理理，对未未交定金金的客户户，置业业顾问不不得私自自承

27、诺保保留房号号；9、置业顾顾问不得得随意承承诺客户户任何优优惠条件件，更不不得以任任何形式式暗示客客户向开开发商寻寻找优惠惠关系。10、所有销销售文件件都属于于内部重重要的保保密性资资料（包包括认购购书、各各类销售售报表、相关协协议合同同书等文文件），除销售售经理、销售主管、案案场秘书书外，其其他置业业顾问不不可随意意翻看，不得以以任何形形式向外外界透露露案场销销售及业业务状况况；111、置业顾顾问应及及时做好好客户登登记、成成交登记记和值班班工作记记录，对对自己的的客户资资料做好好保密工工作，不不得以任任何形式式向外界界泄露客户信息息资料。五、礼仪仪及行为为规范（一）仪仪容着装装规范1.必需

28、穿穿着公司司当季制制服。22.女生生，化淡淡妆，配配深色皮皮鞋 。3.男男生，戴戴领带，配深色色皮鞋。4.试试用员工工无公司司制服，上班时时间内必必需着正正装与公公司制服服颜色与与款式相相近的服服装。55.上班班时间内内严禁着着牛仔裤裤、短裤裤、拖鞋鞋。（二）优优雅的姿姿势和动动作1.站姿：常态下下做“立立正”姿姿势：两两脚脚跟跟并拢，脚尖离离开约445度，腰背挺挺直，颈颈脖自然然伸直，使人看看清你的的面孔，两臂自自然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚中间。在客户户接待较较长时间间中，需需全程站站立挺胸胸收腹，双腿自自然分开开，并与与双肩垂垂直，双双手交叉叉抱于身身后，不不东张西西望，在在介绍沙

29、沙盘过程程中，应应以镭射射笔做指指引。在在会见客客户或出出席仪式式时，或或在长辈辈、上级级面前，不得把把手交叉叉抱在胸胸前。2.坐姿姿：落坐坐后，应应上身垂垂直，端端正坐好好，不许许后仰；双腿平平行放好好，自然然弯曲，不倚不不斜，不不能随便便乱伸，不得翘翘二郎腿腿。移动动椅子的的位置时时，应先先把椅子子放在应应放的地地方，然然后再坐坐。3.行姿姿：不摇摇不摆，两个人人以上行行走时不不得搂抱抱搭肩。4.礼貌貌：公司司内与同同事相遇遇应点头头行礼表表示致意意；在通通道、走走廊里遇遇到上司司或客户户要礼让让，不能能抢行；在任何何场合见见到董事事长、总总经理等等公司高高级主管管时，应应暂停手手中工作作

30、，主动动起立，大声问问候，并并行注目目礼。5.走姿姿：走通通道、走走廊时要要放轻脚脚步。无无论在自自己的公公司，还还是在被被访问的的公司，在通道道和走廊廊里不能能一边走走一边大大声说话话，更不不得唱歌歌或吹口口哨等。6.出入入房间的的礼貌：进入房房间，要要先轻轻轻敲门，听到应应答再进进。进入入后，回回手关门门，不能能大力、粗暴。进入房房间后，如对方方正在讲讲话，要要稍等静静候，不不要中途途插话，如有急急事要打打断说话话，也要要等待机机会。而而且要说说：对对不起，打扰。7.递交交物件时时，如递递交文件件、名片片等，要要把正面面、文字字对着对对方的方方向递上上去，如如是钢笔笔，要把把笔尖向向自己，

31、使对方方容易接接着；至至于刀子子或剪刀刀等利器器，应把把刀尖向向着自己己。8.握手手时用普普通站姿姿，并目目视对方方眼睛。握手时时脊背要要挺直，不弯腰腰低头，要大方方热情，不卑不不亢。伸伸手时同同性间应应先向地地位低或或年纪轻轻的，异异性间应应先向男男方伸手手。（三）日日常业务务中的礼礼仪1.以职务务尊称上上司，以以学长姐弟弟妹称称呼同事事，以先先生、小小姐称呼呼客户。2.未未经同意意不得随随意翻看看同事的的文件、资料等等。3.柜台上上不能摆摆放与工工作无关关的物品品；且要要及时清清理、整整理工作作台上的的文件、帐簿，对印章章盒等使使用后及及时盖好好盖子。4.借借用他人人或公司司的东西西，须证

32、证得同意意，使用用后及时时送还或或归放原原处。55.爱惜惜公司物物品，不不随意损损坏，野野蛮对待待或挪为为私用。六、业绩绩分配制制度（一）业业绩判定定1为为树立团团结互助助的团体体精神，有关业业务成交交按照业业绩分配配制度执执行，制制度未有有规定的的，由销销售经理理分配处处理；22家庭庭购房时时，夫妇妇、父母母、子女女等直系系亲属视视为同一一客户，其他亲亲戚不作作同一客客户处理理（视情情况而定定）；33企业业购房时时，股东东及公司司高管层层视为同同一客户户，其他他不作为为同一客客户处理理；4熟客介介绍新客客户，以以取得新新客户的的联系电电话并且且新客户户到访售售楼处时时需说明明介绍人人姓名，且

33、要有有客户登登记为准准，否则则视为首首次来售售楼处接接待；55如遇遇两个或或以上客客户对同同一物业业有意向向时，以以先交定定金为准准。（二）业业绩分配配1置置业顾问问在成交交后，要要求由下下定、补补定跟进进至客人人签约、催款、全额房房款付清清为止，期间需需配合相相关部门门同事共共同解决决客人在办理银银行按揭揭手续时时所提出出的问题题。置业业顾问如如不能亲亲自到现现场跟进进，则必必须通知知现场主主管安排排同事帮帮忙跟进进，如无无出现特殊状况况，佣金金由原置置业顾问问享有。为了避避免节外外生枝，原则上上要求置置业顾问问亲自回回现场跟跟进。22客人人进入售售楼处应应询问其其之前是是否曾经经到访，当客

34、人人明确否否定后方方可跟进进。如客客人表示示之前曾曾经到访访并道出出A销售售员姓名名，则应交由由A销售售员跟进进。如AA销售员员不在场场，则由由排首位位的B置置业顾问问负责跟跟进(在在跟进之之前必须须打电话话给A销销售员,了解客客户的概况况)，成成交后的的佣金由由A和BB置业顾顾问平分分。如当当天无法法成交，客户归归还A置置业顾问问继续跟跟进。如如出现置置业顾问问在知情情的情况下下刻意隐隐瞒真相相，则成成交后佣佣金归原原置业顾顾问。33已成成交的AA客户介介绍B客客户来买买房时，B客户户提出找找A置业业顾问而而其不在在场的情情况下，由销售售主管打打电话与与A联系系，如果果A不能亲自自回现场场跟

35、进或或时间紧紧迫，由由销售主主管指定定轮班置置业顾问问C接待待，当天天成交后后，则AA、C置置业顾问问各得550佣佣金。如如当天不能能成交，B客户户以后则则由A置置业顾问问继续跟跟进。44A、B两位位置业顾顾问共同同接待11个老客客户时，若有新新客户进进场，而而又有足足够人手手接待的的话，则则A、BB两人不不可抽离离其中11个去接新客户户。5A、BB置业顾顾问共同同接待一一个老客客户时,若此时时A置业业顾问的的老客户户回来，则A置置业顾问问有权委委托其他他同事代代为跟进进，成交交佣金平分，与B置置业顾问问无关。6AA、B两两位置业业顾问共共同成交交一个客客人以后后，若此此客人想想再购买买单位，

36、而此期期间B置置业顾问问没有跟跟进客人人或没有有联系AA置业顾顾问共同跟跟进的，若此客客人再由由A置业业顾问经经办成交交另一个个单位，此佣金金由最后后跟进的的A置业业顾问独独得。77如遇遇A、BB两位置置业顾问问分别跟跟进的客客户为直直系亲属属时（常常见情况况为夫妻妻、父子子、母女女、关系系非常密密切的购购房结婚婚男女），则成交后佣佣金平分分；如为为兄弟、姐妹、朋友关关系时，则需用用业主姓姓名判别别是哪一一位销售售员的客客户，而而另一位位销售员员不可拆拆分佣金。8如遇AA置业顾顾问的客客户是BB置业顾顾问的朋朋友，原原则上应应发扬团团体合作作精神，提供义义务帮助助。如客客户比较较信赖BB置业顾

37、顾问，强强烈要求其其代为跟跟进及办办理相关关的手续续，而且且过程中中包含多多次的现现场和电电话跟进进，为了了有效地地促进客客户成交交，可向向销售经经理申请双方共共同跟进进。9对于主主管安排排使用电电话跟进进公共资资源的客客户，负负责联络络的置业业顾问可可以让客客户到现现场找自自己。若若客户到到现场后后没有找找联络的的置业顾问问，则视视为公共共资源，可由其其他置业业顾问跟跟进，成成交后不不拆分任任何佣金金。100一个个客人若若由多个个(3个个以上)的同事事接待介介绍过而而成交，则应相相互协商商，达成成共识。认购书书上只能能写两位位置业顾顾问的名名字。111公公司其他他部门职职员或外外来公司司人员

38、介介绍的客客户，原原则上由由主管安安排置业业顾问接接待。七、薪酬酬福利制制度 （一）薪薪酬 1、原则:以专业业、贡献献、能力力、态度度和责任任为分配配依据,遵循按按劳分配配、效率率优先、兼顾公公平及可可持续发发展的原原则。 2、适用用对象：销售部部所有正正式员工工。 3、薪酬酬组成：基本工工资（含含专业工工资、工工龄工资资、学历历工资）、岗位位工资、绩效工工资、提提成工资资、奖金金。 （1）岗岗位工资资根据工工作岗位位和岗位位所需要要的技能能确定，不同岗岗位对应应不同的的岗位工工资级别别。 （2）工龄龄工资根根据员工工实际参参加工作作时间和和员工在在本公司司工作的的时间来来确定。（二）、销售佣

39、佣金提成成制度11、成交交的含义义下列情情况之一一视为成成交：（1）贷贷款客户户已交足足首付款款并签定定了市市商品房房预售卖卖合同但必须须达到贷贷款银行行将贷款款额发放放到发展展商帐户户，并办办理按揭揭的相关配合合工作和和成交客客户来访访时的接接待工作作。（2）一次付付款的客客户付清清房款并并签定了了市商商品房预预售合同同；但但必须完完成其后后成交客客户来访访时的接接待工作作。2、提成成奖励标标准案场场经理：在当月月总销售售金额的的比例（ ）提取取案场主管管：在当当月总销销售金额额的比例例（ ）提提取案场助理理：在当当月总销销售金额额的比例例（ ）提提取案场财务务：在当当月总销销售金额额的比例

40、例（ ）提提取置业顾问问：按在在案场自自身独立立成交的的销售金金额的相相应比例例提取佣佣金：提提成标准准为月度度销售额额的（ ）奖奖励表彰彰3、设设置的奖奖项（11）销售售冠军奖奖：案场中中月度评评选出11名销售售套数最最多的销售售冠军11名，奖奖金（ ）元案场中中季度评评选出11名销售售套数最最多的销销售冠军军1名，奖金（ ）元元案场中中半年评评选出11名销售售套数最最多的销销售冠军军1名，奖金（ ）元元案场中中年终评评选出11名销售售套数最最多的销销售冠军军1名，奖金（ ）元元（2）发发放办法法置业顾顾问发放放标准为为月提成成70%。余330%作作为团奖奖形式到到年终发发放；销售冠冠军奖与

41、与提成一一同发放放；年终终结算：补发团团奖的330%。（3）发发放时间间于工资资在每月110日发发放，加/扣扣款项。第二节、业务流流程规范范一、来电电流程管管理 （一）来来电接听听流程示示意 XX，您好询问信息获知途径转接置业顾问项目介绍针对需求估邀约纪录来电情况（二）来来电接听听基本要要求电话话接待服服务的基基本要领领：礼貌貌、准确确、高效效。1带着微微笑接听听，以电电话赢得得友谊，同时，接听时时端庄的的姿势会会使你有有良好的的心境；2接接听电话话时应清清晰的报报出公司司名或在在售项目目名称，使用礼礼貌用语语：如“您好，XX”；3原原则上电电话铃声声响三声声以内必必须接听听电话；4对于于客户

42、的的询问，应抓住住重点耐耐心讲解解，通话话时间以以控制在在3分钟之之内为佳佳；尽量量将解释释的时间间缩短，邀请客客户到达达现场观看；55在电电话中的的长时间间沉默，会使对对方产生生误会，或猜疑疑你没有有认真听听，因此此，应在在适当的的时候附附和，如如：“是是、对、嗯、很很好、请请继续说说”等；6接接到打错错的电话话时，应应避免生生硬地说说：“你你打错了了”，而而应礼貌貌地说“这是“XX”，电话号号码是XXXXXXX，您您要打的的电话号号码是多多少？”，这样样不会使使对方难难堪。77根据据实际情情况来应应变是十十分重要要的，先先应付较较紧要的的电话；8如如果来电电找人而而他不在在，你应应先说：“

43、请稍稍等一下下”，然然后立即即传达，传达时时不可大大声呼叫叫及要注注意言语语表达。如找人人不在则则应询问问客人有有什么可可以帮忙忙客气的的请对方方留言或或留下电电话，以以便回电电；9当对对方激动动时或言言辞过激激时，仍仍应礼貌貌待客，保持冷冷静、平平静对答答10.通话过过程中应应注意：口齿清清楚；语语速不要要过快；语音适适中，保保持风度度，当信信号出现现问题接接听不清清楚时，注意不不要叫喊喊；111.在通通话结束束时，对对客户表表示感谢谢“谢谢谢您的来来电，再再见”，待客户户切断电电话后再再挂电话话；122.在来来电登记记表上对对客户来来电情况况及时进进行记录录，特别别是客户户的姓名名和联系系

44、电话，即使有有来电显显示，也也最好与与客户确确认留下下可以直直接联络络的电话话，以便便日后跟跟踪；113.打打电话再再次与客客户联系系时，应应注意通通话的时时间是否否合适，以避免免打扰客客户的休休息，比比如境外外的客户户有时差差的，切切勿在对对方睡觉觉的时间间打电话话。二、来访访流程管管理（一）来来访接待待流程示示意迎 客介绍项目促其下定入座洽谈销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）了解客户需求推荐产品、计算费用利用销售技巧、制造气氛，促使下定为客户准备后续资料沙盘讲解、展区图讲、解工地带看成 交备齐资料，再次邀约客户洽谈暂未下定作好资料登记，准备以后追踪送客户登记（二）来来访接待待基本要要求1迎

45、客：首先应应在门口口欢迎客客人前来来参观（设置前前控台）（对在在门外徘徘徊，犹犹豫不决决的客户户应主动动邀请其其进入售售楼处参参观），“客户到到，全体体高呼欢欢迎参观观”“请请问您是是第一次次来参观观我们项项目吗”、“请请问您是是投资还还是自营营”并递递上项目目资料及及自己的的名片，礼貌地地问候并并询问客客人的尊尊称。2介绍绍项目（沙盘介介绍）（1）沙沙盘讲解解流程示示意地理位置置介绍周边市市政、交交通、商商业等配配套介绍绍项目的的概况介介绍（突突出特色色卖点）规划介介绍在售产品品的概况况介绍铺型、面积、价格概概况介绍绍（2）说说明：将客户迎迎进销售售现场时时，先将将客户引引领到沙沙盘处进进行

46、概括括性介绍绍；借助助沙盘向向客人介介绍项目目总体规规划、工工程进度度、周边边环境、配套设设施等，重点突突出项目目的特点点。同时时向客人人介绍发发展商、经营管管理公司司、物业业管理公公司的实实力背景景，以增增加客人人对项目目的信心心；描绘绘项目前前景，制制造美好好憧憬，初次接接触便能能让客户户感到强强有力的冲冲击。找找出整个个沙盘最最亮丽的的点描绘绘路，引引导客户户到亮点点处介绍绍沙盘；在人多多时，按按线路慢慢慢移动动介绍沙沙盘，力力争移动动到亮点点处。借借助展板板看图说说话，让让后再介介绍项目目其他。入座洽谈谈（1）看看完模型型后请客客户到洽洽谈桌入入坐并奉奉上茶水水，在对对客人需需求已有有

47、一定程程度了解解的基础础上，再再进行针针对性介介绍，同时时可再详详述项目目的优点点、项目目期内的的优惠，以增加加客人的的购买欲欲，力争争成交。（2）当当客户发发生疑问问时，应应详细、耐心地地倾听客客户的疑疑问，并并不断点点头表示示清楚客客户的疑疑问，在在客户停停顿时进进行解答。渲染现场场销售气气氛，注注意现场场SP配配合，三三组以上上客户需需喊控台台，与销销售经理理或销售售主管和和其他置置业顾问问进行密切配合合，争取取客户尽尽快落定定。不得得让现场场两组客客户互相相交流，应设法法避免，以防折折扣优惠惠不致，出现投投诉。做好客户户登记（1)完完成接待待客人工工作后，不管客客人是否否成功认认购，都

48、都须记录录详细的的客户资资料及来来访情况况，方便便日后跟跟进工作作。（2)客客户到访访登记之之日起三三天之内内必须进进行第一一次跟踪踪，同时时做好详详细的跟跟踪记录录。原则则上每七七天要跟跟踪客户户一次，直到到客户明明确表示示不购买买，每次次都需做做好详细细的跟踪踪记录，对于分分析客户户的成交交或未成成交原因因有重要要意义。送客（11)完成成全部销销售程序序，客人人表示离离开时，礼貌地地送客人人到门口口，对客客户表示示“因为为好单位位所剩不不多，请请尽快作作决定，有有什么疑疑问请打打电话给给我”“请慢走走”等等等话语；最后为为客人留留下良好好印象，以便日日后与客客人再次次联系。（2)回回到洽谈

49、谈桌进行行清理，并将桌桌椅摆放放整齐。（三）客客户接待待程序11.接待待规定（1）客客户接待待以个人人单位排排序，进进行轮流流接待。当值置置业顾问问都应清清楚自己己的接待待顺序，主动补补位前控控台。必必须主动动询问“请问您您是第一一次来吗吗，若是是回笼客客，应礼礼貌转交交原置业业顾问，若客户户因其他他原因故故意隐瞒瞒回笼的的，原置置业顾问问未能在在十分钟内内认出的的，视两两置业顾顾问共同同客户”（2）无无论是何何种客户户，都视视为正常常客户，不能挑挑客、抢抢客。（3）当当值置业业顾问在在接待客客户时，需第一一时间询询问客户户先前是是否到访访并由谁谁接待过过，若客客户明确确找某位位置业顾顾问的，

50、一经确认应主主动将客客户转交交给该指指定置业业顾问接接待，事事后进行行登记核核查。当当值置业业顾问继继续补位位，而该该指定接接待置业业顾问保留其接接待新客客户的资资格。若若指定的的置业顾顾问不在在，当值值置业顾顾问视为为协助接接待，保保留新客客户接待待资格。（4）已已作登记记或已成成交的老老客户带带新客户户来访，如老客客户指定定找回原原置业顾顾问接待待的，则则需礼貌貌转交新新客户，反之则则视为正常轮轮序接待待。若老老客户介介绍新客客户未有有陪同到到场的，新客户户在接待待时未有有告诉现现接待置置业顾问问的，原原置业顾顾问七日内未有有发现的的，视跟跟踪回访访不到位位处理。（5）客客户到访访时，轮轮

51、候置业业顾问在在客户进进门时能能认出客客户的，可不计计顺序优优先接待待；若期期间已由由其他置置业顾问问接待中中，除非客户户指定更更换置业业顾问接接待，否否则不得得自行要要求更换换，仍由由当值置置业顾问问继续接接待。（6）凡凡是自行行错过客客户的接接待机会会均不补补偿，视视为轮空空。但若若因公司司或领导导安排任任务而导导致离开开现场并并错过机机会，过过后给予补接接待新客客户一次次。（77）若当当值置业业顾问接接待新客客户时刚刚好老客客户来访访，可委委托其他他置业顾顾问协助助接待或或自行放放弃新客客户。（8）置置业顾问问非因客客户要求求不得中中断正在在接待的的客户。如因客客户强烈烈要求更更换置业业

52、顾问，成交业业绩归属属后者。（9）每每位置业业顾问都都有责任任、有义义务在其其他置业业顾问需需要的情情况下，做好客客户的协协助接待待工作，其接待待新客户户机会保保留。（10）对于于明调人人员和其其他观光光人员置置业顾问问应主动动说明情情况，让让后备人人员接待待。（11）对于于退款客客户或者者因业务务情况出出现异议议或闹事事的客户户应引导导至客户户洽谈其其他未尽尽事宜各各项目可可根据实实际情况况制定。三、成交交、签约约流程管管理客户选择房源核对销控表销售经理或主管确认房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表签定认购协议书签定购房合同财务收缴定金登记备案（一）销销

53、控管理理1出出售之前前核对销销控表（即房源源表），然后签签署认购购单并有有销售经经理签字字认可，待客户户交定金金并经财财务确认认后，由由案场负负责人在销销控表上上做售出出标志，售楼处处现场有有销售表表公开展展示的，须及时时更新和和通知，使在现现场的所所有人都都清楚房房源的认认购情况。2销售售统计：案场助助理及时时更新相相关销售售数据，并制作作“销售售日报表表”。销售控制制表姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注（二）签签署认购购书要求求1客客户决定定购买某某一单位位

54、，经办办置业顾顾问应先先向销售售经理确确定认购购单位和和价格，并为客客户详细细计算并并解释购购房税费费、银行行按揭费、入住费费用等各各项相关关收费。2签签署认购购单时，需与客客户再次次确认认认购书上上的认购购楼座、总房价价款、付付款方式式和付款款时间，并提醒醒客户阅阅读注意意事项。3认认购单上上内容不不得修改改、随意意增加内内容，特特殊情况况需填写写特需申申请单，并报请请销售经经理同意意并由其其签名确确认。44书写写一定要要整齐、清晰，不得涂涂改，导导致价格格出错等等严重后后果由该该员工负负责。55置业业顾问不不得私自自废除认认购单，如需废废除的，经办置置业顾问问须在认认购单上上注明作作废原因

55、因，报请请销售经经理同意意并由其其签名确认后方方可作废废。6经办置置业顾问问对填写写的认购购单有第第一复核核的责任任，然后后交销售售主管或或销售经经理审核核签字确确认，要要仔细可可对单价价、总价价、房号。77签署署完毕的的认购单单一律交交由案场场秘书负负责保管管。（三）定定金、发发票1定金由由财务收收取，开开据发票票。如因因财务人人员不在在则由销销售经理理代为收收取（具具体根据据项目情情况而定定）。22开出出的收据据、发票票一定注注明VIIP卡号号、房号号、金额额及日期期。4置业顾顾问不准准收取任任何款项项。（四）办办理签订订购房合合同、银银行按揭揭等购房房手续11认购购单签订订后，置置业顾问

56、问有责任任及时通通知客户户在规定定的时间间内交款款、签定定购房合合同，并并办理相相关购房房手续。2主主动帮助助客户备备齐按揭揭资料，约请银银行客户户经理到到现场办办理相关关手续，积极配配合开发发商办理理按揭工工作。（五）合合同管理理1客客户档案案管理工工作由案案场助理理负责，分别整整理认购购阶段客客户资料料、销售售、签约约阶段客客户档案案，两个个阶段以以订购情情况明细细表，销售售情况明明细表串串联，根根据每日日订购情情况变动动，登录录订购情情况明细细表，依依据订购购情况明明细表准准备购房房合同。2与与客户签签定完购购房合同同后，置置业顾问问应将所所有办理理购房手手续资料料及认购购单一并并交由案

57、案场助理理保管。3案案场助理理必需使使用活页页文件夹夹或文件件袋对客客户资料料分门别别类进行行整理，排放。空白合合同、已已准备完完毕合同同，已签签合同分分别放置，已签合合同需统统一编号号，一个个客户一一个文件件袋，并并注明资资料完整整或缺少少项目。4合合同的保保存与调调阅限于于销售经经理或主主管与案案场助理理，其他他人员无无权擅自自领取合合同，如如有需要要查阅合合同的，须报请请销售经经理或主管管同意，并做好好借阅登登记工作作。5另准备备一份合合同样本本，供置置业顾问问、客户户借阅。未签约约客户如如提出借借阅合同同并拿离离现场，置业顾顾问应首首先婉拒拒，若客客户坚持借阅阅，则应应统一至至案场秘秘

58、书处办办理借阅阅手续，并注明明合同归归还时间间。对于于已签约约客户如如需凭合合同办理理提款事事宜，同同样需办理理借阅手手续；对对于已初初始登记记合同返返还客户户，需专专门准备备签收本本，在客客户领取取合同时时签收。（六）客客户资源源管理11意向向客户资资源管理理（1）置置业顾问问接待客客户后将将客户资资料和接接待情况况填入“客户来来访登记记表”并并及时填填报客户户追踪情情况。（2）根根据客户户意向程程度把客客户分类类，进行行分级管管理，充充分利用用客户资资源。22定金金客户管管理（1）客客户认购购后，案案场助理理将已售售商铺各各项数据据及购房房客户的的明细资资料输入入“业主主购房明明细表”，以

59、便便对客户户情况进进行查询。（22）对客客户的职职业、文文化层次次、居住住区域、了解产产品渠道道、购房房心理等等多方面面进行分分类统计计，使目目标客户户群的定定位更明明晰，帮助适时时调整营营销策略略，有的的放矢，扩大目目标市场场占有率率。（3）业业主换或或退房，要将将变更情情况输入入“客户户房、退房一览表表”，并并及时更更新业主主购铺明明细表”。（4）特特殊优惠惠客户需需备案，将相关关申请文文件存档档，优惠惠信息输输入“客客户特殊殊优惠一一览表”。（5）已已付定金金但未按按时签约约的客户户制作“未签约约客户一一览表”，按经经办置业业顾问分分类，分分头跟踪踪，尽早早解决签签约遗留留问题，加速资金

60、金回笼。4资金金回笼（1）根根据客户户交款情情况制作作“客户户交款情情况明细细表”，对延期期付款的的客户及及时报备备开发商商并电话联系系催其尽尽快交款款。随时时掌握客户户的付款款情况。（2）对对办理按按揭的客客户要充充分协助助，尽早早发现问问题尽力力帮助解解决，加加快按揭揭款项的的到位。5问题题客户管管理对于于存在棘棘手问题题的客户户，销售售部将情情况汇总总制作“问题客客户一览览表”，及时上上报总部部。四、退房房流程管管理（一）退退房流程程示意支付定金签定认购单客户原因：填写特需申请单定金处理收回定金发票商铺认购书更新销控表退还定金及相应费用（二）说说明1客户提提出退房房时，置置业顾问问要耐心