2026 年中职酒店管理（客房服务技能）试题及答案

2025年中职酒店管理（客房服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户中线2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.淋浴间3.为客人提供叫醒服务时，以下哪种方式最为恰当？（）A.打电话B.敲门C.发送短信D.通过房间内的智能设备4.客房内物品配备应遵循（）原则。A.美观大方B.经济实用C.高档豪华D.个性化5.当客人提出特殊需求时，客房服务员应（）。A.尽量满足B.直接拒绝C.向上级汇报D.拖延处理6.客房服务中，补充客用品的时间一般为（）。A.上午B.下午C.晚上D.随时7.清洁客房玻璃时，应使用（）。A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂D.洗洁精8.客房服务人员在与客人沟通时，应保持（）的距离。A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右9.以下哪种情况不属于客房紧急情况？（）A.客人突发疾病B.火灾C.设备故障D.客人投诉10.客房服务质量的最终评价者是（）。A.酒店管理层B.客房服务员C.客人D.同行二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填写在括号内）1.客房服务的特点包括（）。A.服务性B.私密性C.舒适性D.安全性2.客房清洁的基本要求有（）。A.干净整洁B.无异味C.设备完好D.物品摆放整齐3.为客人提供洗衣服务时，需要注意（）。A.检查衣物是否有破损B.按照客人要求的洗涤方式进行清洗C.及时通知客人取衣D.收取合理的费用4.客房服务人员应具备的职业素养包括（）。A.热情好客B.耐心细致C.责任心强D.团队合作精神5.处理客人投诉时，应遵循的原则有（）。A.真诚道歉B.及时处理C.积极解决D.维护酒店利益三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.客房服务只需满足客人的基本需求，无需提供个性化服务。（）2.清洁客房时，应先清洁卫生间，再清洁房间其他区域。（）3.为客人提供叫醒服务时，只需告知客人时间即可。（）4.客房内的物品可以随意更换，无需考虑客人的需求。（）5.当客人提出不合理要求时，客房服务员应直接拒绝。（）6.客房服务人员在工作中可以使用客人的物品，但需及时归还。（）7.清洁客房时，应注意保护客人的隐私。（）8.客房服务质量的高低只与客房服务员的工作有关。（）9.处理客人投诉时，可以先让客人冷静下来，再进行处理。（）10.客房服务人员应定期参加培训，提高自身业务水平。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述客房服务的流程。2.如何做好客房的清洁卫生工作？3.当客人投诉客房卫生问题时，你会如何处理？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请阅读以下案例，并回答问题）1.一天，一位客人入住酒店客房。客房进入客房后，发现房间内有一股异味，地毯也不干净，卫生间的水龙头还在滴水。客人打电话给客房服务中心投诉。如果你是客房服务员，接到投诉后你会怎么做？2.酒店为了提升客房服务质量，推出了一项新的服务措施：客人可以在入住前通过手机APP选择自己喜欢的客房布置风格。一位客人在入住前通过APP选择了简约风格的布置，但入住后发现房间的布置与自己选择的风格不一致。客人再次打电话给客房服务中心投诉。如果你是客房服务中心的工作人员，你会如何处理？答案：一、单项选择题1.A2.B3.A4.B5.A6.B7.C8.B9.D10.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.√四、简答题1.客房服务流程包括：准备工作、迎接客人、客房清洁、补充客用品、晚间服务、送客服务等环节。2.做好客房清洁卫生工作，要制定严格的清洁标准和流程，定期培训员工，加强监督检查，确保房间干净整洁、无异味，设备设施完好。3.当客人投诉客房卫生问题时，应立即真诚道歉，安排人员迅速检查房间，对问题区域重新清洁整理，及时向客人反馈处理结果，询问客人是否满意，记录投诉情况并分析改进。五、案例分析题1.接到投诉后，立即真诚向客人道歉，安排人员迅速前往房间查看情况。检查异味来源并消除，清洁地毯，维修滴水水龙头。处理过程中与客人保持良好沟