2021年自营厅服务规范考试试题

1、2021年自营厅服务规范考试本次考试时间为8点-9点基本信息：矩阵文本题 *姓名：_营业厅：_1. 女士可佩戴的饰品有哪些？ *A、项链 【正确答案】B、手镯C、耳钉 【正确答案】D、手表 【正确答案】E、戒指 【正确答案】2. 接取物品时，应做到哪几点？ *A、起身而立 【正确答案】B、主动走近 【正确答案】C、目视客户 【正确答案】D、双手接拿 【正确答案】3. 倾听时应注意哪些问题？ *A、目光转向客户 【正确答案】B、面带微笑，适度点头 【正确答案】C、要有回应 【正确答案】D、如有必要，随时记录 【正确答案】简单重复，进行确认 【正确答案】4. 营业人员（女士）着装规范要求包含以下哪

2、几项？ *A、统一制服 【正确答案】B、统一领花 【正确答案】C、统一佩戴工号牌 【正确答案】D、统一头花 【正确答案】5. 以下哪些为服务禁用语？ *A、人不在等一会 【正确答案】B、快下班了，明天再来 【正确答案】C、请稍后，马上就给您办D、对不起，请让开一点好吗6. 以下属于疏忙六步法的是？ *A、实施全台席开放 【正确答案】B、确保工作效率 【正确答案】C、新装优先办理D、展开关怀服务 【正确答案】E、关注进门区域 【正确答案】7. 营销服务应遵循哪些原则？ *A、亲和原则 【正确答案】B、全程原则 【正确答案】C、差异原则 【正确答案】D、高效原则 【正确答案】E、主动原则 【正确答

3、案】8. 投诉受理原则包括哪几项？ *A、每诉必录 【正确答案】B、请示上级C、首问负责 【正确答案】D、相互推诿9. 营业员坐姿规范有什么要求 *A、头部挺直，双目平视，下颚内收 【正确答案】B、禁止跷二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作 【正确答案】C、与客户交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方 【正确答案】D、从座位起身时，动作要轻缓 【正确答案】10. 厅内环境达标的要求是什么？ *A、厅内环境整洁，无垃圾污渍，物品陈列摆放有序（包括饰物、悬挂物、计算机、展示柜、展架、办公家具、空调等） 【正确答案】B、厅内无过期、损坏的宣传物料，物料摆放整齐 【正确答案】C、营业员

4、工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序，无员工个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品 【正确答案】D、厅内垃圾桶及时清倒 【正确答案】11. 十字礼貌用语 *A、请 【正确答案】B、您好 【正确答案】C、对不起 【正确答案】D、谢谢 【正确答案】E、再见 【正确答案】12. 咨询、投诉中如何进行受理支撑？ *A、咨询、投诉处理中如出现争执、喧嚣情况的，应能对客户进行安抚 【正确答案】B、省内对厅店业务咨询、投诉处理有明确后台支撑流程和保障措施，以有效支撑营业厅处理咨询及相关投诉 【正确答案】C、现场无法处理的投诉，及时转后台支撑处理 【正确答案】D、疑难投诉要有升级支撑保障，按时限回复和

5、处理，确保处理不超时 【正确答案】13. 业务办理排队等候时间20分钟，排队等候时间较长，必须做到：主动了解等候客户业务办理需求，帮助客户提前完成业务办理前的准备工作 判断题 *对错 【正确答案】14. 营业人员应该工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序，无个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品 判断题 *对 【正确答案】错15. 严禁与公司没有合作关系的外部人员在营业厅内销售产品或提供服务 判断题 *对 【正确答案】错16. 未设立客户接待室的营业厅，厅内面柜投诉由店长或值班经理负责 判断题 *对 【正确答案】错17. 设置智慧家庭体验专区的厅店，应保证体验设施完好，在营业期间保持各设施设备处于运行状态且运行良好，屏幕画质清晰，体验设施如有故障应粘贴故障告示 判断题 *对 【正确答案】错18. 中国电信的服务理念是 用户至上 （ ） ？ 填空题 *_(答案：用心服务)19. 营业厅应在明显位置公示经营