酒店顾客投诉处理技巧培训教案

1、文档编码 : CY6F10I7R6L8 HA4M7L3E4B9 ZU7E8G4D7P3学习好资料 欢迎下载 教案首页 培训教案 培训主题 :顾客投诉处理技巧训导师 :武宁学时 :3 课时编号 : 第 1 页,共 7 页学习好资料 欢迎下载 第 2 页,共 7 页学习好资料 欢迎下载 拖把再拖一遍地面 ,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌 ,当客人起身离 开时 ,服务员应说一句 :.先生 ,您好 ,地面刚刚拖完 ,请您当心 .； 记录存档 :将客人投诉的整个过程写成报告 及预先把握 ,如:顾客投诉记录表； 四投诉案例 模拟演练 1.如此差的服务 . ,并记录存档 ,利于以后工作的完善 一天晚

2、餐时分 ,金阁厅来了十位客人 ,就座后开头点菜； 王先生 :小姐 ,来一个红烧海参； 服务员 很干脆地 :对不起 ,今日没有海参； 王先生 略迟疑了一下 :那 有什么海鲜 . 第 3 页,共 7 页学习好资料 欢迎下载 服务员 :有龙虾,东星斑 ,都是刚到的货 ,很新奇的；潮州名厨主理的天九翅 ,也 不错 ,要不要每人来一盅 .两位小姐来一个椰汁燕窝 ,很养颜的； 王先生 :来只龙虾吧； 服务员 :要青龙仍是红龙 . 王先生与同桌商议； 服务员 :当然是青龙好 ,价格上比红龙也贵不了多少； 王先生 将就地 :来 3 斤吧 ,要活的；两位小姐吃不惯龙虾 ,给她们一人来一个椰 汁燕窝； 几位客人又

3、点了几个菜； 服务员下单后送厨房 ,菜间续上齐 ,很快 ,餐桌上快摆满了；服务员这时开头清理 桌面；走至王太太面前 ,见其面前的燕窝所剩不多 ,欲收走其燕窝盅； 王太太 :哎 ,小姐 ,这燕窝仍没吃完呢 . 服务员 :我看没剩多少 ,以为您不要了； 服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前； 王太太 很不满地 :也不问一声 ,真是； 又过了些时间 ,王先生示意服务员买单； 王先生 :小姐 ,怎么吃了这么多钱 .我们要的青龙是 3 斤,这里怎么是 3 斤 3 两. 服务员 :没有正好 3 斤的青龙 ,要么就 4 斤,要么就小得多 ,就这只最合适 ,只不过 多了 3 两嘛； 王先生 :你这

4、是什么话 ,我不是出不起这个钱；我要找你们经理投诉 第 4 页,共 7 页学习好资料 欢迎下载 1 你会如何处理这一投诉 .2 这个案例显现了多处错误 ,分析如下 : 客人点了红烧海参 ,不能直接告之无此菜 ,应语气委婉地建议并举荐类似的 菜； 向客人推销高档海鲜时 目地为推销而推销； ,要以征求客人需求与看法为主 ,适当地介绍引导 ,不盲 客人点龙虾 ,服务员向客人举荐档次更高的青龙时 ,要与红龙同时报价； 高档海鲜未给客人出现 ,也未报清斤两； 客人点完菜 ,应将所点的菜品报一遍 ,看有无遗漏或需要更换的； 当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时 ,应先征求客人看法； 3 正确的服务示范 : 王先

5、生 :小姐 ,先来个红烧海参； 服务员 面带微笑 :很愧疚 ,先生；是这样的 ,我们今日没有活海参 ,而干海参需泡 发 ,要花费确定的时间 ,一般要提前通知厨房；要不今日您换种口味 ,可以吗 . 王先生 :好的 ,另外有什么海鲜呢 . 服务员 :有龙虾,东星斑,老虎鱼 ,都是中午到的货 ,很新奇的；另外 ,我们的天 九翅和椰汁燕窝也很不错 ,先生 ,您和您的伴侣宠爱哪些呢 .王先生 :来个龙虾刺身吧； 服务员 :您是要青龙 ,仍是红龙 .青龙比较好 ,但价格稍贵点； 王先生 :青龙 ,来 3 斤,要活的； 第 5 页,共 7 页学习好资料 欢迎下载 另几位又点了些菜； 王先生 :小姐 ,都有些

6、什么菜了 . 服务员 :先生 ,您一共点了 10 个菜清晰地报菜名 ,主食是米饭；就这些了 ,不够再 加 ,您看呢 . 约一分钟后 ,服务员提着装有龙虾的容器至客人面前； 服务员 :先生 ,这是你们点的青龙虾 ,您点的 3 斤 ,但这只是 3 斤 3 两,有一点超量 , 您看行吗 . 王先生 中意地点头 :就这样吧 ,菜赶忙上； 服务员下单至厨房 ,菜间续上齐；桌面上显得有些挤； 服务员 快步至餐桌前 :先生 ,您好 ,打搅了；将桌面清理一下好吗 .太太 ,您的燕窝 用好了吗 . 王太太示意稍等一会儿； 2.不尽人意的投诉处理 一家人邀请一位好友到一家酒店小聚； 3 人久未谋面 ,谈兴很浓 ,

7、而且饭菜的口 味甚好 ,整个用餐过程特殊兴奋；酒足饭饱 280 多元； ,先生连账单也没看就爽快地付了款 其次天 ,夫人不经意地看了一下昨天的帐单 ,偶然发觉账单上似乎列有一个非酒 菜类的消费项目 :餐巾 36 元 ,单价 2 元； .这就是说 ,我们 3 个人一顿饭用了 18 条餐 巾.她提出了疑问； .怎么可能 .先生特殊愤慨 ,.这家酒店仍小出名气 ,怎么会犯这样 的错误 .两天后 ,这位先生路过那家酒店 ,就顺便走了进去；当时是下午 3 点左右 ,餐 厅营业早已终止 ,只有三三两两的几个服务生在休息谈天 ,进来时也没人理睬他；他 径直走到收银台 ,对其中一位领班装扮的人说 :.我是前几天在这儿吃饭的客人 ,你们 第 6 页,共 7 页学习好资料 欢迎下载 似乎把账单给弄错了；这是账单 ,你看看吧； .他顺手将账单递了过去；领班装扮的 人接过账单 ,也没说什么 ,径自看起了账单；过了一会儿 ,她似乎发觉了错误 ,说道 :.这 件事得让我们经理来处理 ,你在这等一下； .怎么做才能让顾客中意而归 . （3）你是否仍有其他更妥当的解决方法 . 四,总 结,回忆 （一）顾客投诉心理分析 （二）投诉处理遵循的原就 （三）顾客投诉处 理技巧 （四）投诉案例 五,课后作业 请大家分别列举出一个发生在自己身边