美容连锁店运营管理体系设计方案

1、美容连锁馆运行体系设计结果汇报WSD管理顾问有限企业第1页目 录一、本阶段工作关键二、南山美容连锁馆当前存在主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运行手册设计说明五、设计结果清单第2页 一、本阶段工作关键从南山美容连锁馆总结提炼书面化可用于连锁传输单店运行管理经验。对南山美容连锁馆当前运行过程中存在问题进行总结和优化。针对美容连锁馆运行特点，对现有工作表单进行优化和完善。第3页目 录一、本阶段工作关键二、南山美容连锁馆当前存在主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运行手册设计说明五、设计结果清单第4页二、南山美容连锁馆当前存在主要问题管理体系日常运行和行为规范未形成

2、文件，实际工作中过多依靠个人经验，不利于美容连锁馆管理经验传输。业务拓展促销活动计划形成在总部和单店之间不一样时，包含对总部既定促销政策了解不充分，在一定程度上影响促销活动计划实施效果。促销活动前客户邀约成功率及到场客户质量均不高，影响了促销活动整体效果。促销活动中，促销重点内容不突出，促销人员对促销政策解释不一致。服务实现服务过程中与客户沟通效果欠佳，未能将科技美容服务理念和特点有效地传递给用户。客户感觉效果不佳时，顾问和技师都未能及时提供更适当、专业方案，或与客户进行针对性交流，消除用户疑虑。顾问和技师对产品特点介绍不一致，易引发客户产生无须要顾虑。客户管理：有基本客户信息，但缺乏有效分析

3、和利用。第5页目 录一、本阶段工作关键二、南山美容连锁馆当前存在主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运行手册设计说明五、设计结果清单第6页用户需求分析专 业情 感舒 适安 全美容院要把“深入研究目标用户群需求”作为一个极为主要工作来抓，再以“充分满足目标用户群需求为伎俩”来进行美容院日常运行，最大程度地针对用户要求，全方位地令用户称心，从而形成技术及服务再利用和再购置体系。美容院做为美容产品终端服务场所，其主要功效是为用户提供改进其外在形象服务，但绝不但止于此，更主要在于提供满足用户心理，满足其因为享受服务所带来愉悦心理感受。只有做了这一点，才能实现“经营者与用户双赢”。第7页

4、情感需求希望被记住、被认为是重点用户希望受到欢迎、得到关心希望受到尊敬、得到赞扬希望由自己来主导舒适需求设备、环境是否舒适护理过程是否舒适操作时间是否适度工作环境是否平静安全需求工具、设施是否卫生设备是否稳定价格是否合理、明确个人隐私是否得到保密专业需求需要高质量技术及服务手法技术是否专业、一致对用户咨询回答是否到位希望自己要求能得到了解用户需求分析用户需求第8页目 录一、本阶段工作关键二、南山美容连锁馆当前存在主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运行手册设计说明五、设计结果清单第9页客户需求运行问题美容连锁馆运行手册GSD美业美容连锁馆单店运行手册设计说明第10页美容连锁馆单

5、店运行手册结构美容连锁馆运行手册服务理念业务拓展行为规范美容服务日常管理专业安全舒适情感考勤管理制度顾问排班制度客户资料保密要求内部会议要求美容顾问行为规范电话邀约/预约规范电话接听规范店内促销流程店外促销流程美容服务流程客户预约管理制度客户接待咨询管理规范配料作业规范美容护理作业规范运行表单组织结构第11页业务拓展据统计，美容院一年必须最少开发20%以上新客户，不然用户将逐年降低。所以，美容院需要不停地发展新客源，只有这么，美容院才有可能在激烈竞争中存活下来。美容院客户开发总体思绪人性化服务是招牌宣传方式是伎俩分析对比是基础为用户提供一个专业、安全环境，让用户感觉到舒适和体贴，从而留住用户，

6、而且还能帮助介绍新用户。宣传促销方式有各种，能够依据本身实际情况和季节、流行趋势等来策划，如举行专场促销活动、发优惠卡、介绍卡等。经过对同业和用户分布情况等分析，得出一些能比较准确信息，在信息指导下调整经营方向和思绪。从规范和制度中表达美容连锁馆服务人性化店内促销流程店外促销流程客户消费趋势分析表客户消费信息分析表第12页业务拓展第13页业务拓展第14页组织促销活动要注意几点明确活动目标。处理库存？提升销量？打击竞争对手？新品上市？提升品牌认知度？刺激潜在消费者？明确活动对象。活动针正确是目标市场每一个人还是某个特定群休？活动控制范围在多大以内？哪些人是促销主要目标？哪些是次要目标？明确活动主

7、题。确定活动主题后要进行包装，淡化促销商业目标，使活动更靠近于消费者。选择活动方式确定合作搭档确定刺激程度活动形式选择选择活动时间和地点广告配合方式前期准备：人员安排、物资准备、试验方案中期操作：主要包含活动纪律和现场控制后期延续：主要是客户跟进问题费用预算意外防范效果预估业务拓展第15页美容服务是一项技能性比较强工作，因为它直接关系到用户身体健康，所以在操作过程中应该愈加慎重和规范。要做到这一点，除了要求美容师在服务之前就必须掌握相关基础知识外，还必须要严格执行美容服务流程。只有这么，才有可能确保美容服务完美。美容服务流程迎宾美容准备美容操作美容结束美容服务美容服务管理流程服务标准检验监督规

8、范环境卫生检验表服务规范检验表工作流程检验表第16页迎宾接待：美容服务迎宾接待需要迎宾人员在迎接客人时要注意礼节使用，礼仪礼节是迎宾接待主要组成部分。客户接待咨询管理规范迎宾接待服务程序检验自己仪容仪表是否到达要求客人进入大门前主动上前问好并迎接引领客人进行工作区且与相关人员交接客人离开时主动送别并欢迎下次光临美容服务第17页咨询服务是美容行业主要组成部分，咨询服务做得好与坏，将直接决定用户满意程度，这必须引发美容馆高度重视。咨询服务注意事项在面临用户咨询时，要能认真倾听，从中分析其需求；态度热情并具备一定专业知识，争取给用户留下较专业形象；学会站在用户立场去考虑问题，一定要尊重用户意见和提议

9、；在接收咨询过程中，要保持中立态度，不能偏向于某一方；要结合用户相关服务信息和服务前后情况来为用户提供咨询；在咨询工作中，要尊重用户，为用户保守秘密，确保隐私不泄露。客户接待咨询管理规范服务后销售咨询规范美容服务第18页美容准备：美容服务关系到客户身心健康，充分准备工作是为客户提供专业、舒适美容服务基础，它主要内容以下。配料作业规范美容护理作业规范美容操作前准备客人护理接待客人更衣服务客人冲凉、桑拿服务仪器准备房间准备护理产品准备（配料）美容服务第19页美容操作：娴熟操作手法是美容师技能表达，规范操作流程表达是美容院专业水准。只有将娴熟操作手法和规范操作流程相结合，才能让客户“用得放心”美容护

10、理作业规范美容护理作业流程背部舒缓卸妆/卸脏评定拍照蒸汽爽肤面部按摩背颈舒缓爽肤仪器操作清洁凝胶敷膜卸膜爽肤擦眼霜擦面霜拆包头巾客人转交更衣美容服务第20页环境卫生管理：美容院作为美容品终端服务场所，在向客户提供专业美容服务同时，更主要在于提供满足用户心理，满足其因为享受服务所带来愉悦心理感受。环境卫生管理工作不可松懈，尤其主要是要预防交叉感染。因为毛巾、设备等各种用具和仪器，如没有经过消毒处理，就很轻易造成一些传染性病毒传输。环境卫生标准环境卫生检验表美容服务场所环境标准卫生标准前台、护理房、梳妆台、冲凉房、桑拿房、洗手间、走廊灯光、温度、音乐、通风性、现场布置“一客一换”标准、消毒、无尘、

11、无水、无头发、无油、无垃圾、无异味第21页意外事件：美容院在向客户美容服务过程中，有时会发生一些比较意外事情，假如不能及时处理或处理不妥，会严重影响客户满意度，甚至造成客户流失。意外事件主要原因对一些事故隐患掉以轻心；使用设备没有定时维护或已老化，最终造成事故发生；因为工作人员缺乏对工作责任心或是其专业化程度不够。意外事件防范关键点工作人员要及时告诉用户在服务过程中有哪些禁忌需要注意；对不一样身体情况用户要提供不一样服务内容和方法；工作场所存在安全隐患，不论是大是小，都要在短时间内得以排除；工作人员要注意操作手法规范化，防止因为手法错误而受伤。意外事件处理指南美容服务第22页美容连锁馆员工从事

12、是一项关于美职业，因而它对科学馆员工形象礼仪要求非常严格，主要包含以下三方面内容。在和用户交谈时要面带微笑且精神饱满，站立时，应挺胸收腹、亲切自然，并将双手合拢放在身前；在工作时间一定要穿着工作服，而且确保本身形象整齐、大方；对用户亲如家人，使用基本礼貌语言，对待客人咨询要耐心。美容连锁馆员工需要注意是一些细节问题，这些细节决定了用户直接满意度，也关系着本身形象和美容馆服务品质。个性狂妄，言行举止透露出对用户轻视和不尊重；粗心大意，本身问题没有引发重视；不注意自己形象，在用户面前说粗话工作时精力不集中、神情不专注，探询用户隐私。美容顾问行为规范仪容：发式、面容着装：制服、首饰形体仪态：站姿、坐

13、姿、行姿、手势表情神态行为规范第23页接听电话技巧表达了美容院工作人员素质高低，用户不但能从你声音中感受到你态度，同时也会由此联想到你所在企业整体管理和服务水平。电话邀约/预约规范电话接听规范接听电话技巧电话铃响时，要在电话铃声响起三声以内接听。接起电话要首先问好，然后再报上店名。接着确认对方身份，不论是常客还是打错电话都要礼貌。接听电话要做笔记，没有听清楚要及时提出。在确认以确保信息准确性，让对方在事情有改变时及时通知自己。谈话完成，等对方先放下电话后，你再轻轻放下。打电话技巧打电话时，说话声音要清楚、语句意思表示要准确。在这中间要稍稍停顿，说话语气不能太快，让对方很快听清楚。然后需要确认对

14、方姓名和身份，如知道能够直接称呼。要问询对方有没有空。对方不要时候，要让他人传话或者是让对方打过来，详细能够定好时间。需要时能够在打电话过程中加入一些客套话，而且要简练、条理要清楚。不要在谈话中打断他人谈话，要让对方多说话。行为规范第24页沟通：沟通方式有很各种，包含语言、动作和表情等。在美容服务中，工作人员不可防止地要与用户有着各种各样沟通，这种沟通和日常沟通含有一定差异，它目标是为了深入了解客户需求，从而尽可能做到让客户满意，挖掘更多客户资源。关于沟通技巧在沟经过程中，一定要知道礼貌礼仪，还要能够做到灵活利用；用目光主动接触对方是表示尊重和自信，反之是表示不尊重对方；服务人员应该保持精神饱

15、满神态，防止无精打采；合理利用手势可对沟通起到辅助作用，能反应出一个人本身涵养；在与用户进行沟通时，要保持自然面部神情，同时也要言行一致。沟通注意事项要学会观察用户属于哪一个人，了解对方兴趣和兴趣，然后从这里入手；在沟经过程中，要知道谦虚和使用礼貌用语，给用户留下良好印象；在交谈过程中，要把握好方式方法以及分寸，防止过多埋怨和唠叨；在和用户沟通时，一定要首先做个善于倾听人，这是尊重用户前提。在制订相关规范时，设计了对应话术。如电话邀约/预约规范电话接听规范美容护理作业规范等行为规范第25页运行表单在单店运行管理中，表单设计起着举足轻重作用。在很大程度上，单店运行体系有效运行，要靠表单运行来支撑

16、。表单不但仅只是用来当做统计事种载体，它更是一个文件。另外，要确保体系有效运行，离不开连续改进；要做好连续改进，就离不开数据分析，离不开统计图和统计工具。在设计运行表单时，就要考虑到要做哪些统计，需要哪些要素等。表单设计，也就是系统设计！运行表单销售管理客户管理美容服务物资管理美容护理物品领用统计表配料领用统计表办公用具领用统计表会员档案（组合）会员消费信息分析表会员消费趋势分析表用户异议处理表销售统计表销售周/月报表新客咨询统计表潜在客户信息跟进表排客本美容护理统计表店务管理服务规范检验表工作流程检验表环境卫生检验表第26页美容馆销售月报表（ 月）产品类别产品名称单价数量金额总额备注卡项护理

17、化装品其它累计制表：审核：运行表单销售管理第27页运行表单销售管理第28页运行表单美容服务 美容护理统计表客户姓名：客户卡号：日期次数护理部位/护理项目皮肤分析使用仪器/时间仪器操作档位操作流程操作反应/客户反馈技师顾问第29页客户管理：研究表明，客户每4次消费就有一次不满意，而只有5%不满意客户会埋怨，大多数客户则会降低来美容院消费次数或转向其它美容院。所以，美容院绝对不能以埋怨水平来衡量客户满意度。怎样留住老用户，使老用户能连续消费，并为我们进行无偿口碑宣传，进而提升我们美容院美誉度、著名度，并为开发新用户提供良好佐证。精细化客户管理：详细搜集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握

18、客户需求，实现“控制”客户目标，并定时调查直接测定客户满意情况。建立健全客户资料档案建立用户消费统计表格：便于阶段性地产品消费分析，识别用户类别；便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据；建立用户消费趋势分析表：对用户消费情况进行细致分析，包含消费数额、产品种类、主要美容护理问题等等，为下一步提出用户美容护理整体处理方案奠定基础；提出用户月、季、年度美容护理整体处理方案：经过上述几步精心准备和分析，依据用户年纪等科学特征，有理有据地提出客户美容护理整体处理方案，一定会使客户感动。运行表单客户管理会员档案 客户消费趋势分析表 等第30页客户档案：建立客户档案是开展客户管理基础工作，普通

19、来说，客户档案包含以下两个方面内容。基础资料：主要包含客户姓名、地址、电话、年纪、兴趣、兴趣、肤质、家庭等个人资料服务现实状况：主要指客户在店内消费情况。如客户护理服务项目、护理服务美容师、护理次数、要处理皮肤问题及当前现实状况、客户期望、购置店内产品品牌、数量、类型等。会员档案运行表单客户管理会员档案基础资料表购卡统计表美容护理统计表购置产品统计表友情赠予统计表积分统计表会员关心计划第31页情感管理法：女人是感性，更是重感情，真挚情感管理会使你用户成为你朋友。财富不是永远朋友，朋友却是永远财富！不定时沟通；电话、短信、网络等等伎俩保持日常联络，比如建立一个QQ群等等。定时沟通；比如用户生日、

20、结婚纪念日、三八节等等主要、女人关心日子，一定记得和用户沟通和问候。节日送小礼品；不要很珍贵，但要很实用。加强与美容无关附加服务，消除用户戒备心理。 运行表单客户管理会员关心计划第32页会员关心计划客户姓名客户类别客户编号 时间项目123456789101112适用客户类别赠品类情感类制订：审核：同意：运行表单客户管理第33页一、客户组成份析法小计各类客户消费额累计各类客户消费总额统计各类客户在该分类中消费百分比也能够按照客户住址（小区）、职业、年纪等相关属性进行分类统计分析二、客户消费能力分析法统计各客户月消费额/年消费额计算各客户消费额占本美容院总额比重检验本比重是否到达本美容院所期待水平

21、本美容院处理客户问题能力及优势，其客户满意度及口碑三、消费组成份析法依据客户消费项目（产品），按销售额由高到低排列；累计全部产品累计销售额，并计算其占累计总额比重；检验是否到达美容院目标；分析不一样客户消费倾向及存在问题，检验销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力客户，并确定以后销售重点。客户管理分析方法介绍运行表单客户管理第34页运行表单客户管理会员消费趋势分析表（个人）会员姓名卡号客户类别 月份消费项目123456789101112单项累计单月累计第35页会员消费趋势分析表（整体）会员总人数会员类别A类B类C类D类 月份消费项目123456789101112单项累计A类单月累计B类单月累计C类单月累计D类单月累计其它单月累计单月总计运行表单客户管理第36页运行表单店务管理第37页美容连锁馆组织架构图店长公关销售部顾问管理部美容部行政后勤部美容顾问配料师美容师保洁员收银员运行管理部物资管理员迎宾员营销经理人事行政专员第38页目 录一、本阶段工作关键二、南山美容连锁馆当前存在主要问题三、