各项工作流程-XXXX-13

1、服务顾问工作流程一、预约约服务顾问问应熟知知客户资资料，定定期跟踪踪回访客客户，做做好车辆辆、设备预预约工作作。如有预约约车辆、设备，服务顾顾问应详详细记录录预约车车、设备的的车型，来电人人姓名，电话，来电目目的及特特殊要求求。 按按接听电电话细则则执行。（含售售后工程程师联系系的车辆辆设备）二、接待待1服务务顾问看看到车辆辆、设备入入厂时，要在55-100秒内跑跑步到达达，指引引客户将将车停在在指定停停车位，待客户户停稳后后，面带带微笑向向客户问问好，并并主动递递名片或或联系卡卡。2主动动新闻客客户：“您好，欢迎光光临。需需要我们们提供什什么服务务吗？”询问后后仔细聆聆听客户户主诉。3若客客

2、户需要要找人或或到其他他部门，应先打打电话通通知，得得到准许许后再带带客户到到该部门门找人。三、问诊诊记录1客户户叙述完完车辆或或设备存存在的问问题时，服务顾顾问要及及时做好好叙述记记录，并并重复所所记录内内容，请请客户确确认。2对客客户叙述述的问题题如有不不清楚的的地方，要当面面问清楚楚，避免免出现错错记或漏漏记的情情况。3对于于客户提提出的疑疑问，当当时能解解答的，要在客客户提出出疑问后后及时对对问题做做出解答答。4如客客户提出出的疑问问当时解解答不了了或需要要试车后后才能判判断及解解答的，应告知知客户稍稍等一下下，让我们的的工程师师试车后后，找出出问题存存在的原原因，再再告知客客户。四、

3、检查查派工1从驾驾驶室开开始，依依次顺序序为(按按照公司司制定的的进厂检检查清单单执行)。驾驶室：刹车，离合，油门，操纵杆杆，是否否齐全、损坏，行程高高度是否否合适达达标。工作台：仪表音音响是否否工作正正常，有有否不正正常声音音，室内内是否有有贵重物物品等。门：开启启是否平平顺，内内外部是是否损坏坏，玻璃璃是否完完好。上架：大大臂，小小臂，挖挖斗，液液压油缸缸，阀，泵，管管路，是是否漏油油，漆面面破损，完整。附件，盖板，标签是是否完整整正常。下架：行行驶，旋旋转，履履带是否否漏油，异响，完整正正常。发动机：是否缺缺件，工工作正常常。油料料是否达达标（储储位：11/2 1/33 1/4 11/5

4、等等注明）黄油嘴：是否齐齐全完整整，能否否使用。2设备备维修，拍照存存档。（发动机机，减速速器，油油泵，液液压缸等等总成件件。）检查结束束后，对对车辆设设备存在在的问题题详细记记录在接接车单上上，并请请客户确确认签名名。若需需维修工工程师协协助检查查确认的的，要先先请客户户休息，并为其其倒水，待问题题检查确确认后及及时通知知客户，并请客客户签字字确认。车辆装好好防护用用品，将将车辆交交予车间间主任，并告知知客户进进厂目的的。五、预估估费用1配件件和维修修中心按按工作流流程执行行，及时时将配件件明细，价格单单和维修修项目工工时收费费清单，作业指指导书一一起交予予服务顾顾问，注注明保修修索赔项项目

5、，配配件。索索赔员签签字确认认。2服务务顾问准准确的将将客户档档案可是是查对，如无更更改，将将施工单单打出，按施工工单要求求如实填填写，在在单据上上填写本本次车辆辆、设备备维修内内容，接接车时间间，预计计交车时时间，维维修项目目及费用用（含外外协加工工），核核实无误误后请客客户再次次确认签签字。3将施施工单交交予车间间主任或或已派工工的维修修师傅前前，重复复叙述车车辆、设设备维修修内容，确认后后将单据据交付。4服务务顾问回回到前台台找出客客户管理理卡，详详细整理理客户档档案，填填写管理理看板和和交车时时间，填填写无误误后，将将施工单单底联放放于前台台相应的的位置，妥善保保管，有有待查找找。六、

6、监督督进度1车辆辆、设备备在维修修期间，服务顾顾问要适适时跟进进维修中中车辆、设备，掌握维维修进度度情况，对维修修中临时时发现的的新问题题及解决决方法及及时向客客户阐明明，经过过客户确确认签字字后方可可进行维维修更换换。2无法法确认签签字的，使用录录音电话话确认，再作业业。七、验车车 结算算1车辆辆、设备备竣工经经过质检检后，服服务顾问问要对此此车进行行整体确确认。如如必须有有质检人人员签字字内外清清洁必须须达标等等，服务务顾问认认为合格格后，方方可接车车、设备备。认真真核对初初接车、设备登登记单，施工单单。2通知知客户接接车，逐逐一说明明维修项项目及费费用明细细，陪同同客户到到竣工车车辆、设

7、设备前验验收无误误后，与与客户一一同办理理结算手手续，对对于更换换的零件件，详细细说明，请客户户确认，客户需需要保存存的物品品为客户户装好，不需要要的交到到旧件库库。3征求求客户意意见，请请客户对对本次维维修服务务做出整整体评价价。4服务务顾问准准确无误误的打印印出本次次维修的的结算单单，请客客户签字字确认。引导客客户到收收银台结结账并办办理相关关手续。若需优优惠，应应由相关关责任人人授权签签字。注注明优惠惠标准。八、交车车1财务务人员结结算后开开具出门门证。服服务顾问问提醒客客户下次次包养的的时间及及车辆、设备使使用注意意事项。2待客客户手续续办理完完毕后，送客户户出门，并礼貌貌答谢。送车时

8、时：祝您您用车愉愉快！再再见！ 送设备备时：感感谢您的的惠顾！再见！3待客客户车辆辆、设备备出公司司大门后后，方可可回到接接待处。九、归档档 回访访1做好好当天的的交车记记录，详详细记录录客户资资料及本本次维修修情况，做好回回访工作作的准备备。2两日日后对两两日前维维修客户户进行回回访。详详细记录录回访内内容及回回访要点点。（按按回访标标准细则则执行）。3整理理客户档档案，将将资料统统一放入入档案，妥善保保管。紧急处理理流程接听接听电话话的时间间，负责责人是谁谁。详细记录录来电人人姓名，来电目目的及恢恢复内容容，确认认是否停停机。要求3-5分钟钟内交予予客服中中心主管管。（分分清部门门或个人人

9、）传达（接接受任务务）传达时间间，负责责人是谁谁。接受处理理任务的的负责人人是谁。要求当事事人签字字。处理客户在维维修中或或结账中中出现不不满情绪绪时，在在第一时时间由第第一负责责人及时时向客户户解释说说明。（如维修修方案查查询，故故障判断断，解决决方法及及步骤）；处理理不了时时，三分分钟内通通知上级级主管协协调解决决。查询配件件是否有有现货。有：直直接发往往现场。 索赔员协协调配件件中心，当天订订货，走走厂家加加急订货货程序。要求厂厂家当天天发货，缩短时时间。索赔员协协调客服服，配件件中心，拆解现现货样机机，办理理入库，暂借，出库，直接将将货物发发往现场场。第一时间间，由第第一责任任人（大大

10、区主管管、部长长）人单单合一，快速解解决处理理。当天天下班前前回复客客户，事事情解决决进展程程度和结结果。跟踪客服中心心每小时时要一次次结果，两小时时向客户户回复一一次。当第一责责任人处处理不了了时，不不允许超超过四小小时无进进展，及及时上报报公司总总经理，协调解解决。当天下班班前回复复客户事事情解决决进程和和结果。结果在接待，售后，维修，配件，收银过过程中出出现的问问题客户户。客服服中心要要在当日日工作中中重点记记录。注明事情情原因及及解决方方法，负负责人是是谁，责责任人是是谁，以以便公司司确定处处理办法法。当日下班班前将处处理结果果赴会客客户。注解：该该流程适适用于客客户投诉诉流程；适用于

11、于客服中中心、售售后中心心、配件件中心、维修中中心、财财务部。重点：告告知客户户公司负负责人正正在解决决问题，稳定客客户情绪绪，防止止事态扩扩大。售后服务务工作流流程一、接受受任务公司客服服中心传传达的维维修保养养服务任任务。区域服务务中心自自接的维维修保养养服务任任务。汇汇报客户户服务中中心区域服务务中心服服务工程程师自接接维修保保养服务务任务。上报区区域主管管。注明接受受任务时时间。二、准备备安排向客户核核实维修修项目（致电问问询），仔细聆聆听客户户陈述，并记录录，确认认保内、保外。区域主管管根据确确认维修修保养项项目，预预估工作作量大小小，派工工：、就近近。、员工工专业技技能水平平。、本

12、次次维修人人员数量量。、准备备相应工工具。、到仓仓库预领领、暂借借配件。、交通通工具。、预计计到达时时间。致电客服服中心，汇报作作业计划划。三、到达达1是否否按时到到达现场场。是：注明时时间。2若不不能按时时到达现现场，、首先先致电区区域中心心说明原原因。、致电电客服中中心说明明原因。、致电电客户说说明原因因，并解解释。致致歉到位位，安稳稳客户。、另派派他人前前往。四、判断断故障 1维维修服务务人员根根据客户户陈述内内容，仔仔细检查查故障原原因及关关联部件件和相关关系统，避免因因其存在在故障，导致返返工。 2同同时提出出建议，提醒客客户是否否维修。 3严严格执行行有关作作业操作作规范。 4判判

13、断故障障准确及及时，尽尽可能一一次确定定维修项项目和更更换配件件数量。 5现现场信息息反馈区区域中心心主管，客服中中心主管管。订购购配件、发货。 6保保内维修修，按索索赔流程程执行。预估费用用估算大概概维修费费用。（拆解前前）配件、材材料，外外协加工工，交通通运输（前三项项是成本本）。工工时费（总成设设备大修修，现场场拆装）。工时费：谁工作作，谁收收工时。协议收费费标准方方式和客户协协商该次次维修保保养总费费用。让让客户签签字确认认。和客户协协商结算算方式：、最好好维修作作业前一一次收费费完成。、预交交50%-880%(收取成成本)。、作业业完成后后再收取取10%-400%。、试车车完毕后后再

14、结算算剩余部部分。致电公司司财务和和服务中中心，汇汇报工作作进程。查询结结算费用用是否到到账，到到账后再再作业。作业处理理主动追问问订货购购买情况况，第一一时间核核对配件件是否正正确，是是否按时时到货。严格执行行作业流流程和技技术规范范操作，严格控控制有关关技术参参数。完成后，主修人人要做全全面自检检试车。是否漏漏装，漏漏修；螺螺丝是否否紧固到到位；清清理工具具杂物；清理车车况及现现场卫生生；杜绝绝四漏，油、水水、电、气。仔细检查查所有单单据，不不能漏装装漏签。带回服服务中心心。结算试车质检检完毕后后。不要要急于交交车，先先结算维维修费用用或余额额。向公司财财务和服服务中心心致电，落实收收费是

15、否否全额到到账。到账后再再交车。若不到到账，继继续协商商清结费费用。若若不接，拆走配配件，撤撤人。十、跟踪踪反馈1回区区域服务务中心，上交该该次维修修保养的的所有单单据。区区域主管管审核签签字；书书写工作作日志。2致电电客服中中心，该该次维修修保养任任务已结结束，以以便客服服中心回回访，跟跟进。3区域域中心主主管电话话跟踪服服务效果果和结果果。4整理理档案，归档保保管。十一、清清结 暂暂借回服务中中心后，迅速与与配件仓仓库联系系，办理理配件暂暂借，抽抽回借条条。配件中心心根据客客户费用用结算情情况，致致电查证证（财务务部）。办理暂暂借手续续清结。索赔主管管负责索索赔件的的清结工工作。保修索赔赔

16、工作流流程一、检查查确认1是否否在保修修期内。购车日日期，工工作小时时，是否否超保。2确认认上次维维修日期期是否在在保修期期内。3检查查故障原原因及相相关部件件和相关关工作系系统。4拍照照，复印印有效证证件。二、填写写单据1检查查单据，维修项项目所以以配件材材料明细细，不能能漏项，漏件。2技术术报告书书，需要要完整的的故障描描述，准准确专业业术语，表述造造成原因因。3解决决处理的的措施方方案。三、审核核1认真真审核，校对是是否按照照品牌厂厂家的要要求细节节执行。2收集集照片、资料、手续齐齐全。电电邮发往往厂家。四、上报报批复1及时时上报品品牌厂家家，征得得厂家索索赔同意意后再作作业。2查询询配

17、件库库是否有有现货。若有及及时办理理暂借，发往现现场。3若无无配件，按事情情紧急情情况，执执行紧急急处理流流程。五、保修修完成1维修修作业按按照售后后、维修修中心工工作流程程要求执执行。2确保保配件无无差错。3若出出现差错错，及时时通知厂厂家，予予以调换换配件。六、销账账1服务务费是否否按时足足额到账账，及时时联系财财务部，跟踪信信息。2索赔赔新件到到货是否否及时，无差错错。3新件件到货后后，及时时入库。撤销配配件仓库库索赔挂挂账。维修中心心工作流流程一、审单单1接派派工单后后，先向向接车员员了解故故障和作作业要求求。2与接接车员共共同验车车，验设设备。审审核单据据。3拍照照留档，以便查查询。

18、4清洗洗、安装装防护用用品，进进入维修修现场或或车间；同时铁铁屑管理理看板。二、拆检检报料1严格格执行有有关维修修作业操操作规范范要求。2故障障诊断及及时报件件，尽可可能一次次性报件件，名称称及代码码。上报报车间主主任。3除客客户报修修项目外外，相关关部件或或系统都都要同时时检查。避免因因其存在在故障导导致返工工。同时时提出相相关建议议提醒客客户是否否维修。三、预估估工时1根据据维修项项目，确确定维修修作业工工作量，实际需需要时间间、人员员，加以以汇总。2确定定工时费费标准。加以汇汇总，上上报车间间主任。四、审核核1车间间主任对对配件材材料单和和需换旧旧件进行行核对，确认后后签字。同时上上报配

19、件件中心报报价。2车间间主任对对维修主主修人报报工时单单进行核核对，确确认后签签字。同同时下达达作业计计划书。工时费费包括维维修费、外协加加工费、拆装设设备三部部分。五、配件件报价1根据据维修中中心报料料单及时时核价，同时查查询库存存。2制定定预交货货时间和和订货所所需时间间。六、制单单确认1接车车员根据据配件中中心配件件材料价价格单和和维修中中心工时时单、作作业计划划指导书书，计算算本次维维修总费费用2根据据工作量量和工作作流程，制定预预交车、交设备备时间。3制作作作业单单（电子子版任务务单），或返修修单（详详细记录录返修情情况，处处理方法法）。4和客客户沟通通协商维维修总费费用，并并让客户

20、户签字确确认。5通知知配件中中心订货货，同时时通知维维修中心心开始作作业。七、维修修作业1主动动追问配配件购买买情况，第一时时间核对对配件是是否正确确无误。2严格格执行作作业流程程和技术术规范操操作，严严格控制制有关技技术参数数。3完工工后，主主修人要要做全面面自检。是否漏漏装、漏漏修；螺螺丝是否否紧固到到位；清清理工具具杂物；保持现现场卫生生；杜绝绝四漏。4仔细细检查单单据，认认证核对对维修项项目，自自检后确确认无误误签字，交付质质检。八、质检检1按品品牌厂家家和公司司规范的的质检标标准检验验，确认认合格达达标后签签字2同时时通知维维修人员员洗车，按作业业流程要要求清洗洗，合格格后及时时通知车车间主任任。3通知知接车员员总检。、驾驶驶室内是是否干净净达标。、车身身内外特特别维修修项目是是否干净净。、有否否遗漏工工具、办办公用品品、单据据等。、通知知客户验验车。九、结算算1车间间主