人力资源训练员培训

1、MDP 7: 训练员培训 学员手册PAGE _ PAGE 32This manual is a property of Minor Food Company and maybe used only in a manner and person approved by the company.May 2006目录页目标2第一章: 介绍以及训练的基本原则 3-8行动7-1A: 说明训练的益处9行动7-1B1: 案例学习一10行动7-1B2: 案例学习二11第二章: 训练四步骤12准备工作13示范说明14练习指导15追踪考核16-18训练四步骤19第三章: 计划与训练提示训练前准备20行动 7-3A

2、案例学习21训练提示22表达技巧23训练中的 “做”与 “不要做”24第四章:进行一对一训练一对一训练的规则25一对一训练的组织26-30 一对一训练的样例31-33行动7-4A: 角色扮演34单独角色扮演和训练检查表35 培训训练员目标完成课程后，学员将能够:了解训练的价值应用训练四步骤设计训练计划高效率的操作训练克服训练障碍第一章: 介绍以及训练的基本原则介绍训练能够给员工提供知识，技能和履行标准的能力。在这个课程中，你将学习如何进行训练并立即体现成效。训练的目标是通过提高学员的知识，工作技能，解决问题的能力来调整学员的行为，员工能够使用学习到的知识和技能达成公司的目标。课程中，你将会学习

3、怎样使用适当的训练四步骤训练新员工和现有的员工。然后确保在单独履行工作任务前，他们的技能已经得到了认证。这将帮助团队成员：充满热情的提供卓越的服务，优秀的产品质量和提供给顾客WOW的经验让队员感觉到他们是团队的一部分树立向餐厅贡献能力的意愿在分配到任务之前树立信心作为餐厅经理，你将受益于：拥有受训良好和正面工作态度的员工员工充满热情和精力的传递100%的顾客满意度高能力的员工参与餐厅运营我们什么时候需要训练?_由于上述理由，你需要训练你的员工。然而，作为餐厅经理，你还必须监督员工的成绩并确定每个员工单独的训练需求。如果员工没有得到适当的训练就执行工作会有什么后果？_有效训练的益处_如上所说有效

4、的训练能够带来很多益处。作为餐厅经理你要向餐厅员工传递正确的信息，那就是训练对于达成公司的目标是很重要的。怎样成为一个训练有素的训练员？优秀的训练员拥有下列特征：他们在训练中体现出足够的知识和热情显示出理解和体谅尊重每个人相信学员学习新事物的能力在需要时，知道如何组织，表扬和给员工提供支持对见习人员给予很高的期望热情地传递100%顾客满意度训练中维护原则，不会降低标准以上良好的品质对于任何成功的训练都是极其重要的。成为一个训练有素的训练员，你应该:为训练做好准备工作_设定目标和期望值_使用正确的方法训练_善于解释为什么_鼓励学员提问题_给学员足够的时间进行实操练习_提供回馈_4 训练的要素训练

5、员学员训练主题技巧行动 7-1 A: 说明训练的益处对员工:_对顾客:_对餐厅:_行动7-1 B1: 案例学习一在一个繁忙的班次中，一名员工在制饼台接受训练，训练后，这名员工被单独安排制作顾客的比萨，他在制作中出了错误。说明这对以下各项的影响：生产力:_员工意愿:_员工离职率:_公司目标:_行动 7-1 B2:案例学习二一名员工正在学习如何制作比萨，训练员进行了示范并说明制作比萨很简单。示范中，这名员工感到很困惑，但是并没有提出有问题。当要求他示范的时候，他不能进行操作。陈述这名员工没有提出问题的原因_训练员怎样做才能让员工感觉舒服一些？_为了提供训练的质量，训练员必须执行怎样的步骤？_这名训

6、练员拥有训练员的良好特征吗？_训练四步骤训练是员工能够提高现有技能和获得新技能，并在运营中贡献高效工作的一个程序。训练着重于改善学员的态度，观念，技能和经验。有效的训练遵守下列四个步骤：准备工作 为训练做好计划和准备示范说明 提供正确的知识指导练习 发展正确的技能追踪考核 示范新的技能1. 准备工作训练之前你应该做什么准备？准备训练所需的资料和工具准备好训练计划或时间表和管理组沟通你的训练计划训练之前给管理组分配准备任务_2. 示范说明完成这一步你应该做什么？展示训练相关的资料和工具，说明训练内容和使用工具的益处提供训练时间表并询问学员是否准备好开始训练解释每个步骤的程序展示你的知识和你的意愿

7、询问学员的期望_3. 指导练习完成这一步你应该做什么？给学员足够的时间在你的监督下进行实操练习允许学员从训练资料中查阅知识点提出问题来检验学员是否理解给学员回馈和辅导，以提高学员的技能_4. 追踪考核使用观察表，请学员示范学习到的技能使用检查表检验学员的技能确保学员依照标准操作回顾需要改善的步骤并提供回馈提供知识测试在完成示范和知识测试的基础上组织训练_使用训练四步骤能提供给学员倾听，观察，提问题， 回答问题和练习的机会。作为训练员，你的一部分职责就是确保依照训练四步骤进行训练，这将保证学员依照操作标准执行。有时，我们会忘记学习新技能时练习的重要性。学员需要练习以：提高新技能在工作中感觉更舒适

8、熟练掌握新技能，即使在繁忙的时候也能同样完成任务研究发现，为了确保学员能够掌握学习过的技能，他们必须至少正确的连续操作六次。_为什么要依照训练四步骤？ 研究发现：* 只讲解成功率_ %* 讲解加示范 成功率 _ %* 学员参与到训练中 成功率_ %每个学员都有不同的方法，每个人都有不同的优势和劣势。学员拥有不同的性格，背景和沟通技巧。对于训练员来说，找到一个最好的方式运用训练四步骤来训练每一名员工，并尽量让他们感觉简单是很重要的。_4 训练四要素训练员学员训练主题技巧第三章: 训练的计划和提示做训练计划时, 运用 3 W 和 H:训练前先做计划为训练做计划是很重要的，你需要知道你要讲解什么并提

9、前准备What什么 ?训练的任务或者主题是什么，学员需要学什么需要什么训练资料？（目标，训练稿等）When什么时候 ? 什么时候训练？ 日期和时间？Where在什么地方?在哪里进行训练？是否需要在训练之前设立场地？How Long多长时间?训练要进行多长时间？是否需要安排好员工和管理组的时间以避免他们在训练中被打扰？实操和示范要进行多长时间？行动7-3 A: 案例学习一名新员工被聘用为服务员, 已经准备好接受训练.训练任务是什么？_什么时候训练？_在哪里训练？_训练将进行多长时间？_其它训练提示：个人准备技巧：训练前进行练习放松并深呼吸演习喝一杯热水呼吸，肢体语言，目光接触演讲技巧：保持目光接

10、触运用面部表情运用手势和肢体语言讲话技巧语调和音量语言运用提问的技巧以增加学员的参与度个人准备技巧训练中的 “做”与 “不要做”做：提问当学员注意力不集中时，运用提问集中他们的精神对于不理解的学员要再次提问提前准备问题不要做: 总是提问同一个学员使用复杂的语言或难度很高的问题不要问封闭性问题不要问过于普通和模糊的问题第四章:进行一对一训练一对一训练的三个规则安全_ 2. 标准_3. 步骤_一对一训练的组成A= Attention注意力B=Breakdown分解C=Checklist 检查表一对一训练的组成注意力W= What什么训练目标或主题I=Interest 兴趣运用技巧让学员感觉训练有趣

11、运用形象的图例，画片并举例N= Need 需要公司的利益，学员的利益_1:1 训练组成分解示范提问练习这三个步骤是一个单独的演练_1:1 训练组成分解步骤示范必须是清晰明确的不要进行的太快或太慢正确操作避免使用模糊的词汇了解标准和安全程序询问每个阶段至少问两个问题选择有效的问题运用5 W 和 1 H提问(谁,什么, 何时, 在哪里, 什么, 怎样)练习提问之后组织学员进行单元演练在演练中不要干扰学员，回答学员的问题除外1:1 训练组成检查表口头检查单独演练口头检查:提问应该再次提问每个问题（所有的）不要提新的问题_单独演练:学员从开始到结束执行分配的任务学员完成后给予回馈_一对一训练样例注意力

12、W:嗨，我是约翰，是这个餐厅的经理。从今天你就开始在这里工作了，你要学习如何准备沙拉吧。今天，我们将学习沙拉吧工作站中番石榴的准备。I: 你喜欢什么水果？你喜欢番石榴吗？好吃的番石榴具有那些质量特点？向学员展示一个质量良好的番石榴N:准备好沙拉吧的番石榴后，我会告诉你有什么益处对员工的益处 1. 你知道了怎样正确的分切和准备番石榴 2. 因为顾客对此很满意，所以你的工作成绩得到了提高对公司的益处1. 拥有高效率，专业的员工2. 顾客满意度的提升会带来更高的营业额和利润一对一训练样例分解步骤第一阶段示范1. 挑选脆的番石榴，不要太熟或太软挑选, 清洗番石榴2. 用干净的水清洗挑选好的番石榴3.

13、清洗后存放在干净的容器里提问1. 质量好的番石榴是什么样子的？2. 为什么必须清洗番石榴？3. 怎样清洗番石榴？学员练习1. 让学员处理和清洗番石榴第二阶段示范1. 使用砧板，刀和勺子切掉头和蒂2. 将洗好的番石榴去头去蒂去掉籽3. 将番石榴平均分成两半，然后用勺去掉里面的籽提问1. 需要哪些工具？2. 请说明将番石榴去头去蒂的方法3. 请说明将番石榴去籽的方法学员练习1. 让学员练习将洗好的番石榴去头去蒂去籽第三阶段示范1. 将番石榴放在砧板上分切成片2. 将番石榴一分为二，再将每半分成两半，大约2厘米宽3. 将长的一边切至1-1.5 英寸宽4. 小心不要切到手5. 存放在容器里提问1 切好的番石榴的长和宽分别是多少？2. 请说明分切番石榴的方法3. 如果分切番石榴过程中不小心切刀自己的手该怎么办？学员练习1. 让学员练习分切番石榴一对一训练样例检查表口头检查 1. 合格的番石榴是什么样子？2.为什么要清洗番石榴？ 3.怎样清洗番石榴？4.需要哪些工