准入培训通用服务教材

1、 准入培训-通用服务介绍首都机场的发展历程和运营现状，获得的荣誉。三个航站楼介绍老航站楼，1958年 3月 2日启用，是当年北京十大建筑之一。【参考资料】建成后的首都机场航站楼建筑面积有 10138 平方米，即使在高峰时，每小时也只可以接待旅客 230 人，主要为中央和地方官员往来出访和邮递提供服务。据统计，1958 年至1979 年共 22 年间，首都机场旅客吞吐量 587.6 万人次。1980年 T1正式启用，后经扩建，目前 T1建筑面积 7.8万平方米，设计旅客吞吐量为 900万人次/年。1999年 T2建成并启用，建筑面积 33.6万平方米，设计旅客容量 2650万。目前 T1T2仍承

2、担着整个机场将近 50%的旅客吞吐量和航班起降量。都说首都机场像个快速成长的孩子，衣服做好了很快就小了。为满足民航的快速发展需求，新的 T3航站楼开始建设。经过三年九个月的建设，2008年 T3正式投入使用，T3总面积 98.6万平米，是目前世界上最大的单体航站楼。三号航站楼(又称“T3”)采用了许多机场业最先进的技术，如 APM旅客快捷运输系统、高速行李处理系统以及信息处理系统等。从 1958年的北京十大建筑之一，到 2008年的北京新地标，首都机场是目前亚太地区首个拥有三个航站楼、三条跑道、双塔台同时运行，设计旅客吞吐量达 8200万人次的大型现代化机场，北京首都国际机场伴随着历史的脚步，

3、始终昂首向前。【参考资料】目前，首都机场航站楼的总面积达到 141 万平方米，停机位数量增至 322 个，可满足年旅客吞吐量 7600 万人次、货邮吞吐量 180 万吨、飞机起降 60 万架次、空中客车 A380 全载起降的要求。50 多年来，北京首都国际机场始终保持了良好的安全运营记录，奥运会期间，创造了中国民航重大运输保障史上的多项历史记录，也创下了“零事件、零事故、零投诉”的最高服务保障水准。T3现状-旅客吞吐量：首都机场目前已成为旅客吞吐量世界第二大机场：2010年，首都机场旅客吞吐量超过7000万人次，吞吐量全球排名第二，仅次于美国亚特兰大机场。-货邮吞吐量：2009年，首都机场货邮

4、吞吐量，全球排名第14位。-航班起降架次：2009年，首都机场航班起降架次，全球排名第10位。-ACI：ACI全球机场旅客满意度调查全球第四名，四千万级以上机场第二名。-SKYTRAX：首都机场荣获Skytrax四星级机场称号，成为内地首家四星机场。-首都机场是连接北京与各区域枢纽、骨干机场的立体交通网络中枢；向世界展示中国社会文化和经济快速发展的第一窗口；是搭建与国际经济中心城市和主要经济体平等对话的航空运输网络平台；是首都北京打造世界城市的窗口。2008年6月25日，胡锦涛总书记视察首都机场，并作出重要指示：首都国际机场是“中国第一国门”，你们的形象代表着国家的形象 。国门文化体系你们将成

5、为首都国际机场的一员,你们将成为一个“国门人”。作为一个”国门人”,我们最终的目标是什么? 我们思考做事的基础是什么?什么是对的,什么是错的?公司与个人的关系是什么?我们应该注意什么?在首都机场区域内，有超过130多家单位的6万余名员工在这里工作,我们的最终目标只有一个：为旅客提供满意的服务体验。大家认同一个共有的目标，才能外塑形象、内聚人心，形成合力，最终达成！我们共同的使命：倡行中国服务 打造国际枢纽作为首都机场的一员,是如何看待员工、旅客与荣誉的?以员工为本、以旅客为先、以国门为荣国门价值观：秉承以旅客为中心的理念，始终坚持旅客需求导向，各项工作都以旅客利益为依归，致力于不断提升服务品质

6、，不断提高旅客满意度。机场的各种硬件设施和服务资源都应让位于旅客使用，遵循旅客优先原则。首都机场作为“中国第一国门”，这里是展示国家形象的窗口，传递中国传统文化的窗口，也是彰显国家实力的窗口。这就要求我们始终站在展示国家形象的高度，以国门为荣，以高度的民族自豪感和爱国热情积极工作，为国争光的同时实现自己的人生价值。国门精神：乘机缘之门，拥抱世界；启心灵之门，同建和谐；创事业之门，共赢未来。机场不仅是交通枢纽。人们从世界各地到此相会。使原本看似不相干的人和事，找到了新的机会和缘分，书写着生命中新的篇章厚学、创新、包容、脚踏实地、行而不倦、主动学习、锐意进取，我们，胸怀天下，心系国门。首都机场将成

7、为每一个员工开拓自身事业，实现自我价值的共同平台。感恩：友善：以礼相待以善为先诚信：服务与行为规范专业：做专业人、行专业事服务的本质：满足客户的需求 服务的关键，是发现客户需求满足 实际需要的能力是促使顾客光顾的原因；满足 个人需要的能力才是促使顾客再度光顾的关键的基础旅客的口碑：关键时刻MomentsOf Truth, MOT 也称真实瞬间：是指顾客每一次与我们接触时对组织及其所接受服务的印象机场服务的关键：-在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问询的首都机场员工，应以良好的服务状态为旅客正确解答问题，使旅客得到迅速、满意的服务；-当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服

8、务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意；-任何员工不得经任何借口推诿、拒绝或拖延旅客问题处理时间。实现首问责任制的应知信息：1、T1/T2/T3航空公司分布信息及楼间交通信息。2、进、出港旅客流程。3、中转手续办理柜台位置。4、办理乘机手续及登机相关信息。5、安检相关规定。6、边防、海关、检验检疫通关规定。7、行李提取信息8、购票及客票签转位置。9、办理临时乘机身份证明信息。10、航站楼内主要服务设施信息11、进出机场的交通信息。当旅客问到除基本服务信息以外的问题，也并非员工本岗位业务范围内：-员工无法给出准确解答时，应将旅客指引到能为旅客解决问题的柜台；

9、-无法辨别具体业务范畴时可将旅客指引到附近的问讯柜台或告知旅客相应的问讯电话。第一目击者责任报告制：我们都是第一国门的主人翁，有责任有义务第一时间报告你所发现的正在发生或可能发生的不安全事件：当遇到旅客突发疾病，或旅客伤害事件时，都应将旅客安危放在首位，履行“第一时间报告”的基本职责；当遇旅客有异常行为举动时，要及时通报，保障旅客安全。员工行为准则十要十不要：十要：接待旅客要面带微笑；服务用语要清晰标准；上岗着装要保持整洁；与人交流要正身注视；旅客需求要主动响应；旅客问询要首问负责；面对质疑要耐心解释；面对投诉要冷静诚恳；递接物品要使用双手； 搬运物品要轻拿轻放。十不要：工作时不要互相闲聊；站

10、立时不要懒散随意；行走时不要结群打闹；佩戴证件不要着装不雅；回答问题不要含糊不清；旅客不满不要急于辩解；旅客面前不要指责同事；使用手机不要声大时长；与客同行不要抢用资源；工作场所不要乱堆乱放。机场服务的评价体系2009年首都国际机场获得ACI全球机场旅客满意度调查全球第四名，四千万级以上机场第二名。ACI是国际机场协会（Airport Council International）的简称。ACI（旅客满意度测评）排名是国际机场协会对全球机场进行旅客满意度测评排名，做法是向旅客派发放问卷，由旅客评价得出。满分为5分，共34项内容，其中包括1项总体满意度。ACI评价：2010年4月8日，首都机场荣获Skytrax四星级机场称号，成为内地首家四星机场。SKYTRAX是国际知名的机场服务与航空公司调查及咨询机构，每年定期公布世界航空公司排名、机场排名等报告，已成为国际公认的航空公司、机场产品和服务标准的象征。SKYTRAX机场星级评定覆盖全球机场，由SKYTRAX组成专家小组以暗访的形式评估机场提供的产品和服务，随后给出评估报告，确认机场星级。旅促会简介为