酒店预定流程

1、文档编码 : CD8I4J3V7E7 HS6A3X7K6Y8 ZF6U5O10W9L8酒 店 预 订 流 程 . 了 解 酒 店 预 订 的 方 式 , 种 类 和 预 订 的 渠 道 . . 了 解 国 际 通 行 的 几 种 酒 店 收 费 方 式 . . 了 解 预 计 业 务 , 学 会 受 理 预 订 . . 了 解 超 额 预 订 及 其 处 理 的 方 法 . . 了 解 收 益 管 理 概 念 . .第 一 节 . 预 计 的 方 式 与 种 类 . 一 , 预 订 的 方 式 . 一 电 话 预 订 T e l e p h o n e . 二 传 真 订 房 F A X .

2、三 国 际 互 联 网 预 订 I n t e r n et . 四 信 函 订 房 M a i l . 五 口 头 订 房 V e r b a l . 六 合 同 订 房 C o n t r a c t .酒 店 与 旅 行 社 或 商 务 公 司 之 间 通 过 签 订 订 房 合 同 , 达 到 长 期 出 租 客 房 的 目 的 . .二 , 预 订 的 种 类 . 一 临 时 预 订 Ad v a n c e .R e s e r v a t i o n .临 时 预 订 是 客 人 在 即 将 抵 达 酒 店 前 很 短 的 时 间 内 或 在 到 达 的 当 天 联 系 订 房

3、. . 二 确 认 类 预 订 C o n f i r m e d . r e s e r v a t i o n .酒 店 依 然 可 以 事 先 声 明 为 客 人 保 留 客 房 至 某 一 具 体 时 间 , 过 了 规 定 时 间 , 客 人 如 未 抵 店 , 也 未 与 酒 店 联 系 , 就 酒 店 有 权 将 客 房 出 租 给 其 他 客 人 . . 三 保 证 类 预 订 G u a r a n t e e d . R e s e r v a t i o n .指 客 人 保 证 前 来 住 宿 , 否 就 将 承 担 经 济 责 任 , 因 而 酒 店 在 任 何 情

4、况 下 都 应 保 证 落 实 的 预 订 . .保 证 类 预 订 又 分 三 种 类 型 : . 1 , 预 付 款 担 保 . 2 , 信 用 卡 担 保 .3 , 合 同 担 保 .第 二 节 .预 订 渠 道 与 酒 店 收 费 方 式 . 一 , 预 订 渠 道 .1 , 散 客 自 订 房 . 可 以 通 过 电 话 , 互 联 网 , 传 真 等 方 式 进 行 . .2 , 旅 行 社 订 房 .3 , 公 司 订 房 . .4 , 各 种 国 内 外 会 议 组 织 订 房 .5 , 分 时 度 假 t i m e s h a r e 组 织 订 房 .6 , 国 际 订

5、房 网 络 组 织 订 房 . .7 , 其 他 组 织 订 房 . .二 , 国 际 酒 店 通 行 的 几 种 收 费 方 式 .1. 欧 洲 式 E u r o p e a n .Pl a n , 简 称 EP .只 包 括 房 费 , 而 不 包 含 任 何 餐 费 的 收 费 方 式 , 为 世 界 上 大 多 数 酒 店 的 采 用 .2. 美 国 式 A m e r i c a n .Pl a n , 简 称 A P .不 但 包 括 房 费 , 而 且 仍 包 括 一 日 三 餐 的 费 用 , 因 此 , 又 被 称 为 全 费 用 计 价方 式 , 多 为 远 离 城 市

6、的 度 假 性 酒 店 或 团 队 客 人 所 采 用 . . 三 修 正 美 式 M o d i f i e d . A m e r i c a n . Pl a n , 简 称 M A P .包 括 房 费 和 早 餐 , 除 此 而 外 , 仍 包 括 一 顿 午 餐 或 晚 餐 二 者 任 选 一 个 的 费用 . 这 种 收 费 方 式 较 适 合 于 普 通 旅 游 客 人 . . 四 欧 洲 大 陆 式 C o n t i n e n t a l . Pl a n , 简 称 CP .包 括 房 费 及 欧 陆 式 早 餐 C o n t i n e n t a l . Br e

7、 a k f a s t . 欧 陆 式 早 餐 的 主 要 内 容 包 括 冷 栋 果 O r a n g e . J u i c e , . G r a p e . J u i c e , .Pi n e a p p l e .J u i ci e st. , 烤 面 包 Se r v e d . w i t h . B u t t e r . & J a m , 咖 啡 或 茶 . . 五 百 慕 大 式 Be r m u d a . P l a n , 简 称 B P .包 括 房 费 及 美 式 早 餐 A m e r i c a n .B r e a k f a s t . 美 式

8、 早 餐 除 了 包 含 有 欧 陆 式 早 餐 的 内 容 以 外 , 通 常 仍 包 括 鸡 蛋 F r i e d , . Sc r a m b l e d . u p , p o a c h e d , Bo i l e d 和 火 腿 H a m 或 香 肠 Sa u sa g e 或 咸 肉 B a co n 等 肉 类 . .第 三 节 . 预 订 的 受 理. 一 , 接 受 预 订 .订 房 员 接 受 客 人 预 计 时 , 首 先 要 查 阅 订 控 制 簿 或 电 脑 , 如 有 空 房 , 就 立 即 填 写 预 订 单 . 该 表 通 常 印 有 客 人 姓 名 ,

9、 抵 离 店 日 期 及 时 间 , 房 间 类 型 , 价 格 , 结 算 方 式 以 及 餐 食 标 准 , 种 类 等 项 内 容 . .二 , 确 认 预 订 .预 订 员 在 接 到 客 人 的 预 订 要 求 后 , 要 立 即 将 客 人 的 预 订 要 求 与 酒 店 未 来 时 期 客 房 的 利 用 情 况 进 行 对 照 , 决 定 是 否 能 够 接 受 客 人 的 预 订 , 如 果 可 以 接 受 , 就 要 对 客 人 的 预 订 加 以 确 认 . .确 认 预 订 C o n f i r m a t i o n 的 方 式 通 常 有 两 种 , 即 口 头

10、确 认 包 括 电 话 确 认 和 书 面 确 认 . 三 , 拒 绝 预 订 .如 果 酒 店 无 法 接 受 客 人 的 预 订 , 就 对 预 订 加 以 婉 拒 T u r n i n g . d o w n . 婉 拒 预 订 时 不 能 因 为 未 能 符 合 客 人 的 最 初 要 求 而 终 止 服 务 , 而 应 该 主 动 提 出 一 系 列 可 供 客 人 选 择 的 建 议 . .总 之 , 用 建 议 代 替 简 单 的 拒 绝 是 很 重 要 的 , 它 不 但 可 以 促 进 酒 店 客 房 的 销 售 , 而 且 可 以 在 顾 客 中 树 立 酒 店 良 好

11、的 形 象 . . 四 , 核 对 预 订 .为 了 提 高 预 想 计 的 准 确 性 和 酒 店 的 开 房 率 , 并 做 好 接 待 准 备 , 在 客 人 到 店 前 尤 其 是 在 旅 游 旺 季 , 预 订 人 员 要 通 过 书 信 或 电 话 等 方 式 与 客 人 进 行 多 次 核 对 R e c o n f i r m i n g 即 , 再 确 认 , 问 清 客 人 是 否 能 够 如 期 抵 店 . 住 宿 人 数 , 时 间 和 要 求 等 是 否 有 变 化 . .核 对 工 作 通 常 要 进 行 三 次 , 第 一 次 是 在 客 人 预 订 抵 店 前

12、一 个 月 进 行 , 具 体 操 作 是 由 预 订 部 文 员 每 天 核 对 下 月 同 一 天 到 店 的 客 人 或 订 房 ; . 五 , 预 订 的 取 消 .由 于 各 种 缘 故 , 客 人 可 能 在 预 订 抵 店 之 前 取 消 订 房 C a n c e l l a t i o n . 接 受 订 房 的 取 消 时 , 不 能 在 电 话 里 表 露 出 不 愉 快 , 而 应 使 客 人 明 白 , 他 今 后 随 时 都 可 光 临 本 酒 店 , 并 受 到 欢 迎 . 正 确 处 理 订 房 的 取 消 , 对 于 酒 店 巩 固 自 己 的 客 源 市 场

13、 具 有 重 要 意 义 . 在 国 外 , 取 消 订 房 的 客 人 中 有 9 0 % 以 后 仍 会 来 预 订 . . 六 , 预 订 的 变 更 .预 订 的 变 更 A m e n d m e n t 是 指 客 人 在 抵 达 之 前 临 时 改 变 预 计 的 日 期 , 人 数 , 要 求 , 期 限 , 姓 名 和 交 通 工 具 等 . . 七 , 超 额 预 订 . 一 超 额 预 订 及 其 处 理 .超 额 预 订 是 指 酒 店 在 一 定 时 期 内 , 有 意 识 地 使 用 其 所 接 受 的 客 房 预 订 数 超 过 其 客 房 接 待 能 力 的 一

14、 种 预 订 现 象 , 其 目 的 是 充 分 利 用 酒 店 客 房 , 提 高 开 房 率 . .超 额 预 订 应 该 有 个 度 的 限 制 , 以 免 出 现 因 过 渡 超 额 而 不 能 使 客 人 入 住 , 或 超 额 不 足 而 使 部 分 客 房 闲 置 . 通 常 , 酒 店 接 受 超 额 预 订 的 比 例 应 控 制 在 1 0 % 2 0 % 之 间 , 具 体 而 言 , 各 酒 店 应 根 据 各 自 的 实 际 情 况 , 合 理 掌 握 超 额 预 订 的 度 . .如 果 因 超 额 预 订 而 不 能 使 客 人 入 住 , 按 照 国 际 惯 例

15、 , 酒 店 方 面 应 该 做 到 : . 1 诚 恳 地 向 客 人 道 歉 , 请 求 管 人 谅 解 . . 2 立 即 与 另 一 家 相 同 等 级 的 酒 店 联 系 , 请 求 援 助 . 同 时 , 派 车 将 客 人 免 费 送 往 这 家 酒 店 . . 3 如 属 连 住 , 就 店 内 一 有 空 房 , 在 客 人 愿 意 的 情 况 下 , 再 把 客 人 接 回 来 , 并 对 其 表 示 欢 迎 可 由 大 堂 副 理 出 面 迎 接 , 或 在 客 房 内 摆 放 花 束 等 4 对 提 供 了 援 助 的 酒 店 表 示 感 谢 . .如 客 人 属 于

16、保 证 类 预 订 , 就 除 了 采 取 以 上 措 施 以 外 , 仍 应 视 具 体 情 况 , 为 客 人 提 供 以 下 帮 助 ; . 1 支 付 其 在 其 他 酒 店 住 宿 期 间 的 第 一 夜 房 费 , 或 客 人 搬 回 酒 店 后 可 享 受 一 天 免 费 房 的 待 遇 . . 2 免 费 为 客 人 提 供 一 次 长 途 电 话 费 或 传 真 费 , 以 便 客 人 能 够 将 临 时 改 变 地 址 的 情 况 通 知 有 关 方 面 . . 3 次 日 排 房 时 , 首 先 考 虑 此 类 客 人 的 用 房 安 排 . 大 堂 副 理 应 在 大

17、堂 迎 候 客 人 , 并 陪 同 客 人 办 理 入 住 手 续 . . 二 超 额 预 订 数 的 确 定 .超 额 预 订 数 要 受 预 订 取 消 率 , 预 订 而 未 到 客 人 之 比 率 提 前 退 房 率 以 及 延 期 住 店 率 等 因 素 的 影 响 . .假 设 , X = 超 额 预 订 房 数 ; A = 酒 店 客 房 部 数 ; C = 续 住 房 数 ; . r 1 = 预 订 取 消 率 ; r 2 = 预 订 而 未 到 率 ; D = 预 期 离 店 房 数 ; f 1 = 提 前 退 房 率 ; f 2 = 延 期 住 店 率 , 就 : . X

18、A C + X r 1 + A C + X r 2 + C f 1 D F 2 . X= .设 超 额 预 订 率 为 R , 就 .R = .= .例 如 : 某 酒 店 有 标 准 客 房 6 0 0 间 , 未 来 1 0 月 2 日 结 住 房 数 为 2 0 0 间 , 预 期 离 率 店 房 数 为 1 0 0 间 , 该 酒 店 预 订 取 消 率 通 常 为 8 % , 预 订 而 未 到 率 为 5 % , 提 前 退 房 率 为 4 % , 延 期 住 店 率 为 6 % , 试 问 , 就 1 0 月 2 日 而 言 , 该 酒店 : . 1 应 该 接 受 多 少 超 额 订 房 . . 2 超 额 预 订 率 多 少 为 最 佳 . . 3 总 共 应 该 接 受 多 少 订 房 . .解 1 该 酒 店 应 该 接 受 的 超 额 订 房 数 为 . X= . = . = 6 2 间 . 2 超 额 预 订 率 为 . R = .= .= 1 5. 5 % . 3 该 酒 店 共 应 该