企业客户关系管理的现状和措施_第1页
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1、第3页 共3第3页 共3页企业客户关系管理的现状和措施客户关系管理现状市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800WTO1449%。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题题。一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态 走。市场容量增大，客户数量增多，但时常增量不增收以电信企业为例，我国电

2、信市场已经经历了圈地、降价和掘金的发展阶 25%，309075企业客户关系管理对策实施在当今的竞争环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出反应，而客户关系是所有这一切的基础，因而企业需积极地改善与客户间的关系，努力将客户关系管理纳入为企业战略发展服务的轨道上。以电信企业为例，具体来说可以从以下几点着手。整合客户信息数据电信和客户的沟通有很多的接触点和渠道，客户信息整合就是对接触点和渠道与客户发生关系的资料进行统一管理。可以达到三个目的:(1)可以更深入的理解市场结构，了解细分市场的客户特征和需求。(2)可以更深入的了解消费者

3、，了解客户价值贡献、分布和潜力。(3)可以更深入的了解竞争，分析竞争对手在细分市场的状况。这样一来，企业就能够认识到市场的潜在需求，并结合企业的资源和优势，了解市场结构、消费者和竞争，选择企业的目标市场，然后针对目标市场制定企业的竞争战略以及个性化的产品、渠道、价格和促销策略。分析客户信息客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。是客户关系管理较高层次的应用，它能够为电信营销和服务带来增值效益。为客户个性化、差异化需求服务电信企业之间的竞争日趋白热化，人们对通信的消费需求也呈现出多元 务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下，谁抢得服务的优势，谁赢得了客户的信任，谁就占了市场先机。因此，电信企业正渐渐从传统的业务竞争中解脱出来，不断开发新的、有个性的定制服务内容，提供个性化的解决方案，发展与客户的长期合作关系。异化服务，让客户知道他们是电信最有价值的客户，且要他们感觉到电信以特别方式对待他们。非客户需要，不应为其改变价格。费以提升其价值，在这一

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