证券投资者教育工作经验交流

1、国信证券投资者者教育工作经经验交流第一部分 投资资者教育工作作实践中国证券市场的的发展壮大离离不开中小散散户投资者的的贡献，证券券市场健康运运行离不开成成熟的投资者者，只有让投投资者真正了了解市场、认认识市场，才才能准确地把把握市场，求求得更多的财财富增值机会会，只有使让投资者真正正理解证券市市场的特性和和风险，从思思想深处牢固固树立“投资有风险险”、“买者自负”理念，才是一一种积极负责责的客户服务务态度，才能能维系和谐、稳稳定的客户关关系，因此投资者教教育工作对于于证券公司长远远发展具有极极其重要的作作用。正是基于以上认认识，我们在各地监监管机构和协协会指导下，采取了一系列有效措施构筑了全方

2、位、多层次的投资者风险教育体系。基本上做到了将投资者教育工作落实到日常经营的各个环节，做到客户开发到哪里，创新业务发展到哪里，投资者风险教育工作就延伸到哪里，同时还借鉴境外成熟市场投资者教育的经验，积极创新，因地制宜地开展了形式多样、行之有效的投资者教育活动，并取得了一定成效。一、公司领导高高度重视 在在组织、制度、资金安排上上确保投资者者教育各项工工作部署落到到实处。首先公司领导层层高度重视，胡继之总裁不仅亲自担任公司投资者教育领导小组组长，而且多次在办公会议上部署协调全公司投资者教育工作，营业部组织的投资者教育活动总裁都会亲自参加，在总裁的亲历亲为下，公司上下对投资者教育工作形成了统一认识

3、。为了确保公司投投资者教育各各项工作落到到实处，公司还安排了专门投资者教教育工作经费费预算，如2007年年投入超过100万元用于投资者教教育各类宣传传材料、学习习资料的制作作和购买等等等，20088年公司又为为每个营业部部安排了15万万元合计超过过600万元元的年度投资资者教育专项项奖励基金，鼓鼓励营业部投投在资者教育工作作形式和内容容上进行创新新，各营业部部网点也都根根据当地实际际情况自行安安排了专门的的预算。公司还建立一系系列行之有效效的制度保障，如根据各各营业网点经经验制定了投资资者教育工作作指引及经纪业务务开户管理办办法、经经纪业务投资资咨询管理办办法、呼呼叫中心管理理办法、客客户投诉

4、管理理办法等配配套管理制度度。同时还专门门制定营业业网点投资者者教育工作检检查方案相相关制度，不定期采取现现场检查、客客户调查、电电话陌生拜访访等多种形式式对营业网点点投资者教育育工作落实情情况进行检查查，并将检查查结果公告，对对于没有动作作、力度不够够的营业网点点视情节严重重进行通报批批评和营业网网点责任人考考核扣分处罚罚，对投资者者教育工作卓卓有成效的营营业部给予全全公司通报表表扬。二、重视员工的的自我教育，强化员工行为规范，提高员工对投资者教育工作认识。“育人先育己”投资者教育工作是否能落实到位关键在于人的因素，只有思想上高度重视，同意认识，提高员工的认识，才能将投资者教育公司扎根于公司

5、的各项业务经营中。为此我公司在各项业务管理制度中按证券法要求严格规范员工行为，在营业部员工的考核管理中，学习能力是一项重要考核指标。除此之外，公司司还通过多种种途径提高员员工对投资者者教育工作的的思想认识。如如多次组织学学习和讨论监监管机构关于于加强投资者者教育工作的的通知精神，在在公司内部刊刊物上多次组组织投资者教教育相关工作作活动的报道，在营营业部员工培训中投资者者教育是不可可缺少的一环环，尤其在客客户服务培训训中特别强调调投资者教育育在管理好客客户预期、提高客户满满意度、维护护和谐客户关关系的积极意义，大大提高了了各营业网点点对投资者教教育工作的主主动性和自觉觉性。 图一、营业部内内部学

6、习三、将风险揭示示融入营业网点点在业务办理理、服务、营营销各环节，灌输“买者自负”的理念。统一营业网点投投资者教育宣宣传口径和风风险提示指导导思想，我们们专门制定和和下发了客客户风险揭示示工作指引，要要求相关岗位位及各营业网网点在与客户户接触的各个方面多角角度地做好风风险揭示工作作。如客户开户时时要签署统一一格式的风风险警示书，并并为新开户客户提提供包含风险险提示的新新股民入市指指引、证证券投资风险险承受力调查查问券等材料，并在开户过程程中对风险承承受能力较弱弱的客户群进进行强化风险险揭示。在交易环节中，我我们在网站及及网上交易系系统、手机交交易系统、现现场柜台自助助系统、电话话委托系统等等交

7、易系统中中都有交易风险险揭示。各营营业网点都在在营业大厅醒醒目位置张贴贴有各项业务风险险揭示标牌及法律知识识宣传海报。 在营业网点日常常服务过程中，客客户回访是每每日重要工作作，对新开户户客户电话和和短信风险提提示是必不可可少的一环，同时还会根据市场阶段性表现特点进行针对性的风险提示内容及对风险较大的投资品种进行专门的风险提示。 如对权证我们要要求各营业网点必须指定定专人，对权权证交易量较较大、交易比比较频繁的客客户进行跟踪踪联系，每一一次权证到期期前2个月，就就开始提醒相相关投资者注注意风险，直直到权证最后后一个交易日日。除了权证证，对交易所所提出风险较大大的股票，都都及时发通知知给持仓客户

8、进进行特别关注注，公司还将在在交易系统中中增加对风险险较大的股票票自动提示风风险的功能。我们还在营销宣宣传品上都印印上了专门设设计的风险揭揭示标识，并并要求客户经经理在开发客客户时，必须须与投资者一一起分析其风风险承受能力力，对所销售售产品进行充充分的信息披披露和风险揭揭示，引导投投资者理性选选择适合自己己的产品。四、提供丰富的的学习渠道，帮帮助客户学习习证券投资知知识，树立理理性的投资理念。“授之以鱼，不不如授之以渔渔”为了帮助投投资者了解市市场风险、树树立正确的投投资理念、学学习投资知识识，我们还安安排了各种学学习渠道。如如在公司网站站、网上交易易客户端和营营业部现场多多媒体开设内内容丰富

9、的投投资者教育专专栏，提供供证券投资基基本知识、常常见问题、证证券法规、交交易方式操作作指南、各类类投资品种交交易方式、证证券市场存在在的投资风险险、著名投资资大师投资理理念和方法等等各方面的内内容，开发了网上上风险承受受能力评估工工具，帮助助客户了解自自己的风险承承受能力并选选择合适的投投资品种。同时我们每个营营业网点都根据本本部特色为结结合投资者的的行为、心理理特点以及典典型案例设计计了一系列的的专题教案，把投资者教育培训融进日常的股评报告会和沙龙活动，每位新股民都要参加至少一次培训，据不完全统计，2008年上半年各营业网点开展各类投资者教育课程超过500场，覆盖客户范围超过10万人次。公

10、司组织专门人人力编辑和购购买投资者教教育学习材料料并向客户免免费发放。先先后组织编辑辑了国信证证券投资者风风险教育手册册、新股股民入市指引引、期货投资资者教育手册册向客户发放，组织购买各地地协会编制的宣宣传材料，如如中国证券业业协会基金金三人行光光碟、深交所所主编的投投资者风险交交易文章汇编编、上证报报股民学校校初级教程等等相关学习材材料向营业部部及客户发放放，并组织客客户积极参加加了中国证券券业协会举办办的投资者教教育知识竞赛赛。五、高度重视客客户服务和客客户思想工作作，跟踪市场上上出现的新的的风险情况，做做好针对性的的客户提醒和和教育工作。我公司非常重视视客户服务和和客户投诉处处理工作，不

11、不仅制定了严严格的客户户投诉处理管管理办法，为了提高客户投诉处理效率，在公司内部办公系统上专门设置了客户投诉处流转平台，确保每个来自监管机构、总机、各营业部的客户投诉电话得到及时有效地处理和及时档案，并对客户集中投诉的问题制定统一指导话术，避免客户投诉持续升级。随着市场日趋活活跃，市场上上不法活动越越来越多，我我们发现不少少投资者投诉诉有不法机构构诱骗他们进进行股票操作作然后分成，有有的甚至假冒冒我公司网站站开展不法咨咨询活动，对对此我公司及及时收集相关关证据，组织织相应的调查查工作并向管管理部门和公公安部门进行行报案，同时时通过媒体、公公司网站上及及其他各服务务渠道发布及及时公告信息息提醒客

12、户注意意市场欺诈风风险，并制定定和下发相关关客户解释标标准话术，要要求各营业网网点针对各种种证券违法行行为做好相关关风险提示和和客户解释工工作。在客户管理中，我我们也特别关关注行情低谷谷期客户的情情绪和行为，会会根据市场波波动性特点做做好客户思想想工作，如在在今年3、44月行情低落落时期，我们们组织金理财财客户恳谈会会，这对缓解解客户压力，重重树客户投资资信心有积极极帮助作用。感悟2008年年5。12汶汶川地震，我们加加强对投资者者进行突发事事件风险防范范与应对教育育，提高投资资者生命财产产安全意识，为为此，我们在在各营业网点点组织客户和和广大投资者者进行面临地地震等突发自自然灾害的逃逃生演习

13、，并并根据这种自自然灾害带来来的证券市场场风险组织专专门的教育。投资者教育是一一项长期系统统的工作，需需要证券公司司完善的客户户服务体系支支持，目前我我们正在全面面推进集中分分布式呼叫中中心的建设，将各营业网点分散的自助委托电话、人工服务号码集中为一个短号码95536，各管理总部和营业网点建立分级呼叫中心接入95536，系统设备投入超过2000万，坐席部署规模超过900个，可以根据市场波动情况分级释放电话服务能力。是目前国内券商中最大的呼叫中心，呼叫中心将引进行业成熟的管理规范和标准进行统一管理，呼叫中心将在今年8月全面投入使用，届时将大大提升国信证券客户服务、投资者教育能力和水平。六、在常规

14、性投投资者教育的的同时，组织织开展大规模模、集中性公益活活动，深化投资者教教育的实际效效果。作为一家有社会会责任感的优优秀证券企业，我们认认识到投资者者教育工作不不仅仅公司内内部客户，公公益性质的投投资者教育工工作是我们必须履履行的社会责责任。因此我公司司除了将投资资者教育工作作融入日常经经营中外，还还积极配合监监管机构、交交易所、自律律组织以及各各媒体开展各各类投资者教教育宣讲活动动，发放了大大量宣传资料料。 从2007年下下半年开始在在全国不同城城市精心策划划组织开展了了一系列主题题为“做一名成熟熟投资人”的大规模、集集中性的公益益活动，活动动采取一些老老百姓喜闻乐乐见的形式如如名人论坛、

15、演演讲、展览、知知识竞赛、现现场互动交流流、文艺表演演等来传播投投资知识、传传授投资经验验、倡导理性性投资理念、提提示相关风险险、告知投资资者权利及保保护途径，增增强投资者对对资本市场的的认识和风险险承受能力，受到了媒体的广泛关注和普通投资者的热烈欢迎，扩大了投资者教育影响力，深化了投资者教育的实际效果。目前深圳、浙江、成都、昆明、上海、义乌、合肥、大连、珠海、绵阳、厦门等多个城市都已经先后开展了此类活动，而且其他城市活动仍在继续进行中。2008年我公公司还投入1100万在电电视媒体交交易日节目目中开讲国国信大讲堂，每每日为普通投投资者讲解110分钟投资资者教育相关关内容，该节节目通过卫星星频

16、道向全国国100多个个城市播放，将将持续一年时时间，该节目目自开播以来来就受到投资资者的热烈欢欢迎（见图二二）。图二、国信证券券投资大讲堂堂节目我公司还组织营营业部在各城城市主要新闻闻媒体设立投投资者教育专专栏，发表投投资者教育相相关文章，如如上海部在新新闻晨报、城城市导报上上发表20余余篇投资者教教育文章。 图三、20088年11月-12月在深深圳举办主题题为“做一名成熟熟投资人”系列活动和展展览 图四：20088年1月厦门门部走进社区-做一名成熟熟投资者系列列活动，把证券常识识制作成近2200条五彩彩灯谜，引起起投资者广泛泛兴趣。 图六：各营业部部投资者教育育讲座、沙龙龙、走进社区区活动。

17、 图七、我们为各各项投资者教教育活动设计计的宣传品第二部分 投投资者教育工工作经验总结结在投资者教育实实践过程中，我我们深刻体会会到一个稳定健健康的市场环环境对作为资资本市场主体体的证券公司司的成长具有有积极促进作作用，进行投投资者教育工工作的过程，既既是监管部门门、中介机构构保障投资者者权益、自觉觉接受投资者者监督的过程程；也是证券券市场整体水水平提升、证证券公司自身身专业化、规规范化、精细细化建设不断断完善的过程程。投资者教育育实际上来提高高客户服务品品质，提高客客户对公司的的忠诚度，而而且可以通过过行使社会责责任树立良好好的企业形象象，对证券公公司各项业务务发展同样具具有积极的促促进作用

18、。近一年来尽管证证券市场跌宕宕起伏，我公公司并未发生生重大客户问题，说说明投资者教教育工作的效效果已初步显显现。国信证券的投资资者教育实践践探索，得到到了深圳证监监局和深圳证证券业协会的的指导和大力力支持，我们们的工作基本本上把握了证证券监管机构构关于投资者者教育工作的的四项具体要要求：一、把投资者教教育的基本理理念与不同时时期市场的特特点及变化相相结合，将常规性教教育的理念落落实到各个层层面，针对不同时时期市场情况况、特点给予予侧重教育，如如在市场行情情极其火暴、新新投资者热情情高涨的时候候，投资者教教育工作重点放在在对客户的风险险警示上，尤尤其应对投资资者明确“买买者自负”的的原则；在行行

19、情调整或相相对低靡期，投投资者教育的的重点可以放放在引导投资资者树立理性性、价值投资资的理念上。二、把常规性的的投资者教育育与集中性、规规模性相结合合。我公司在做好好常规性投资资者教育的同同时，选择适适当的时机组组织开展了一些集集中的大规模模的投资者教教育活动，这这些活动由于于能吸引市场场各方人士广广泛参与尤其其是吸引媒体体的关注，影影响面广，可可以非常有效效地强化投资者教育效效果。三、自我教育与与投资者教育育相结合。投投资者教育工工作与员工对对此的认识密密切相关，我我们在开展投投资者教育的的同时，对自自身员工，特特别是营销人人员的教育比较充分、到到位，营业部部都制定了比比较翔实的营营销人员培

20、训训计划，并建建立一套行之之有效的内部部培训师培养养激励机制，同同时要求营销销人员通过参参加证券从业业资格考试提提高自身素质质，员工素质质的提高，能能很有效地加加强投资者教教育言传身教教的效果。四、多种多样的的教育形式与与取得较好的的实效相结合合。我们在投投资者教育工工作开展过程程中，采取了了各种具有实实效的教育形形式，包括精精心设计的宣宣传品，充分分重视投资者者的实际需求求和偏好的各各类活动，如如论坛、文艺艺表演及讲座座、带有风险险提示的小礼礼品，使得相相对枯燥的投投资者教育活活动能被普通通投资者接受受。 总结投资者者教育实践经经验，我们认认为以下几点点对做好投资资者教育工作作非常关键：第一

21、、积极主动动与各地监管管机构沟通，在在监管机构指指导下安排投投资者教育工工作。正确把把握政策动向向，适时开展展针对性投资资者教育工作作，是确保投投资者教育工工作正确方向向的前提，我我公司要求各各营业网点积积极主动与各各地监管机构构、自律组织织沟通，了解解当地监管机机构关于投资资者教育工作作相关政策动动向，根据各各地监管机构构要求和自律律组织统一部部署制定阶段段性投资者教教育工作重点点和方案，在在监管机构充充分认可的前前提下实施，并并将投资者教教育活动实际际效果及时向向当地监管机机构反馈。第二、公司领导导高度重视，有有切实的组织织体系给予保保证。投资者者教育工作是是一项比较繁繁琐细致的工工作，需

22、要一一定的人、财财、物的投入入，又对业务务很难产生立立竿见影的促促进效果，需需要一定的政政治责任感和和历史使命感感去做，如果果没有领导的的高度重视，很很难保证实际际效果。我公公司从总裁到到部门领导都都非常重视和和强调投资者者教育工作，不不仅成立专门门的班子来负负责，而且召召开公司总裁裁专题办公会会议、部门晨晨会传达等多多种形式传递递这样的信息息，除了对做做得好的部门门给予实质性性的奖励，还还将预算落到到实处，鼓励励实质性的投投资者教育工工作创新。第三、员工行为为规范管理，尤其是要提高客户经理和一线客服人员的素质。客户经理和一线客服人员是证券公司与客户之间的桥梁，通常初入市的投资者都是通过客他们

23、来了解证券市场和金融产品的，从这个意义上说，他们正是投资者接受风险教育的第一任老师，因此必须重视客户经理、客服人员队伍建设问题，需要加强他们的规范管理，并通过培训打造统一的、标准化、专业化、高素质客户经理和客服人员队伍。第四、投资者教教育形式非常常重要。在投投资者教育过过程中风险教教育相对知识识教育来说不不容易被普通通投资者接受受，如果不是是真心为投资资者着想，采采取走过场形形式就很难取取得很好的效效果，而采取取一些老百姓姓喜欢的生动动活泼的方式式就容易吸引引投资者参加加，比如将风险险教育融入到到投资者喜欢欢的日常股评评中去；比如如生动的文艺艺表演形式，还还有在活动中中邀请名人参参加及增加一一些抽奖形式式，寓教于乐乐；还有在日