营运门店卖场营业员服务培训

1、2010.11SHENZHEN BOOK CENTER卖场服务培训 服务经济的到来自20世纪中期以来，世界经济结构发生了深刻的变革，自工业革命以来长期占据主导地位的制造业在西方国家国民经济中的比例日渐减少，作用日渐削弱，而各类新兴、门类繁多的服务部门蓬勃发展，全球经济正在进入服务经济时代。 （一）服务业产值在经济结构中的比重不断攀升（二）服务业就业人数持续增加（三）服务贸易飞速发展 国家“十二五”规划中明确服务业指标将会大幅上调 服务经济的范畴EUROPEASIAN. AMERICAS. AMERICAOCEANIAAFRICA服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状

2、态，或者说，服务经济是指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%的一种经济态势。 具体来看，服务经济的范畴包括以企业为主发挥职能的社会服务：如 物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮、物业、信息、文化等行业服务，以及以政府事业单位等为主发挥职能的公共服务：如教育、医疗卫生、人口计划生育、社会保障。服务经济社会的到来，越发达国家的服务经济占比越高，制造业中服务竞争日益重要。 培养服务意识这是一个服务的时代，你离不开别人的存在，同时你的存在也是别人所需要的。 人人都在服务于他人，同时人人都享受他人的服务；今天服务他人，明天被他人服务；服务的对象是客人，服务的受

3、益人是自己；服务就是微笑着伸手去把顾客口袋的钱装到自己的荷包里。服务意识是人类文明进步的产物，服务意识是尊重别人的前提，每个人都应该有服务意识。对零售服务人员来说，培养良好的服务意识，是优质服务的首要前提。 服务的发展顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客需要什么（顾客最重视什么） 3. 2. 4. 5. 6. 1. 9. 8. 10. 11. 12. 7. 13. 16. 15. 17. 18. 19. 14. 22. 21. 23. 24. 2

4、5. 20. 26. 物美价廉的感觉礼貌清洁的环境愉快的感觉温馨的感觉可帮助客人成长让顾客得到满足方便提供售前及售后服务认识并熟悉顾客商品具有吸引力兴趣提供完整的选择站在客人的角度想问题没有霸王条款倾听全心处理个别顾客的问题效率及安全保障放心显示自我尊严微笑及问候受到重视有合理迅速的处理投诉专业的人员不能等太久前后一致的对客服务 顾客的种类不满意满意外向内向忠诚者无声抗议者称赞者投诉者额外的服务良机 想想这些统计结果当顾客心中有抱怨时：4% 会告诉你，形成投诉96% 会默默离去然后其中90% 不再光顾一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声一位

5、不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补 4%96%默默离去每人转告8-12人 想想这些统计结果化抱怨为玉帛将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。让顾客投诉变得简单14%9%5%3%糟糕的服务 顾客为何不上门3% 搬家5% 和其他同业有交情9% 价钱过高14% 产品品质不佳68% 服务不周68% 不满的顾客想要什么？得到认真的对待。“绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩

6、赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。 你能喜新厌旧吗？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意 顾客的服务等级工作中能做到有问必答，热情服务。经常与顾客保持

7、良好沟通，会交流信息专人陪同选择图书，提供个性化服务能有针对性地给顾客建议，指导专人负责顾问有问必答经常保持沟通伙伴 店员的定位及职责形象代言人1信息传播者2服务大使3沟通桥梁4品牌宣传1理货产品陈列2图书销售3收集信息4防损防盗5 角色定位 工作职责 店员的职业仪表职业仪表，是指店员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与佩戴的饰品）、举止姿态、精神面貌和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。服饰美：和谐、大方、整洁1修饰美：发型、化妆、饰品、个人卫生2举止美：站姿、行礼、行进、形态3情绪美：热情、精力充沛、积极主动4 店员的职业仪表1展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的

8、尊重；2有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；3满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。良好的仪表能够： 店员的职业仪表头发、脸部：应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；12女士：头发要盘起，使用专用皮筋、不能太膨松，流海不要长过眉头，挡住眼睛。男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；34女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 店员的职业仪表口腔：口味应保持清新，牙缝不

9、要有食物残渣。1指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。2香水： 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、杀伤力太大的香水，应以芬芳、清淡为好。34围裙衬衣裤子领带腰带皮鞋袜子 工牌 帼国文明岗 店员的行为举止1与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；2保持同他人80cm_1m的距离；3说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；良好的行为举止： 店员的行为举止4语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；5站立时，挺胸、抬头、收腹

10、，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；6坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。良好的行为举止： 店员的行为举止不好的、不能有的行为举止：- 视线游移或面无表情；- 大声笑闹或窃窃暗笑；- 精神萎靡不振；- 语速过快；- 手势过于夸张；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;- 坐姿懒散、翘脚或抖动。 微笑服务恰当的微笑：表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时微笑的魅力：消除隔阂 有利健康 获取回报 调节情绪美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的博士。 微笑服务

11、与眼睛的结合：当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼型笑”一是“眼神笑”。与语言的结合：微笑着说“早上好”、“您好”、欢迎光临“等礼貌用语，不要光笑不说， 或光说不笑，与身体的结合：微笑要与正确的身体语言结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。微笑服务三结合 店员的素质与修养积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神外表整洁；有礼貌；有耐心；态度良好、亲切、热情；竭诚服务；熟悉产品与业务；解惑答疑；关注顾客的利益、意见和要求。 从公司的角度从顾客的角度 店员的素质与修养具有亲和力可亲可信善