如何当好科室主任

1、 课 程 简 介中国许许多多的医疗医院正处于这种尴尬中，院长们根据各种因素精心制定了战略计划和经营策大略，也花价钱请了一些知名智囊机构为医院健康、持续发展出台了一流的策划方案；如果这些能够得到有效实施，医院的发展劲头会是如何？不言而喻！然而，这一切在贯彻执行的过程中却走了样。院长们清醒地认识到：问题出在医院管理层面的科室主任身上，但院长们没有好办法改变这一致命现状，他们茫然而又无耐。能怪科室主任们吗？科室主任们更苦恼：一件紧接一件的事情填满工作日程的分分秒秒；分分秒秒都在尽心尽力地为上司和下属服务,但上司和下属们却不满意,科室主任们更尴尬。其实，院长们不必埋怨您手下的忠心耿耿的科室主任们，因为

2、他们已经做了他们能够做到的，但由于管理理论、管理技能和思维方式的滞后，让他们再往前迈出半步都很困难。在为各行业、各色医疗机构长期服务的过程中，我们发现医院各层管理人员薄弱的自我组织能力和薄弱的组织下属能力是制约医院发展的绊脚石。如何让医院科室主任们练就一套过硬的内功，重塑他们的管理能力，是每个医院需要亟待解决的问题。选择一种快速而有效的方式方法重塑您的科室主任群，改变医院尴尬现状是当务之急，只有解决了这“内因”，才能使医院在外部竞争中更具有优势。谁先解决了这一棘手问题，谁就会先尝到医院畅通良性发展的愉悦。提供可行方案,把院长和科室主任们从尴尬中彻底解放出来,是本课程要达到的目标。准确适宜的针对

3、性、为我所用的操作性、把握未来的前瞻性和工具箱式的借鉴性是本课程最大的特色。本课程从理论、技能、思维方式三个方面，设计了成为一名卓越医院科室主任的全过程。精辟的理论讲授、精彩的案例分析、到位的角色扮演、互动的小组活动和大组交流，会使每一位科室主任和想成为优秀科室主任的人怦然心动。只要每一位院长让您的科室主任们参与学、练、做，持之以恒，您就会吃惊的发现科室主任们的管理水平发生了质的飞跃 医院培训导师、教授 管理 营销咨询顾问 吴建峰主持培训【现 状】【建 议】【课程目标】【课程特点】第一页，共一百四十三页。课 程 内 容第一章 如何组织好自己 11 角色认知 2医院科室主任扮演的三大角色/医院科

4、室主任的三大能力/医院科室主任的四种工作风格/医院科室主任的角色转换2 时间管理工作 14四代时间管理/处理并减少工作中的“救火”现象/时间管理的具体方法/四象限工作性质分析法第二章 如何组织好部属 291 目标管理 30工作目标的类型/目标的SMART要素/如何实施MBO2 绩效管理 52绩效管理系统/在职辅导/授权/绩效评估3 人员管理112需要理论/员工消极情绪分析/沟通4 团队管理132衡量团队有效性的标准/建设成功团队的四个阶段/管理团队的技能 第二页，共一百四十三页。如何做一名出色的医院科室主任组 织 好 自 己组 织 好 部 属角色认知时间管理自我认知目标管理绩效管理人员管理团队

5、管理建立有效的工作网络在 职 辅 导解 决 问 题授 权年 终 绩 效 评 估激 励沟 通员 工职 业生 涯规 划计划管理第三页，共一百四十三页。信息沟通角色 及时将上级命令传达到下级，变为部属的 行动。 迅速将市场信息及部属情况反馈到上级， 以供上级决策用。 横向科室之间及时交流信息、进展情况以 便更好协作，并与市场发生联络。医院科室主任扮演的三大角色（一）第四页，共一百四十三页。人际关系角色 在上级面前是被领导者，完成上级指令， 在下级面前是领导者，下达指令并对结果 负责。 在同级面前，是协作者的角色。 在患者面前是医院形象的代表，代表医院 履行各项职责。医院科室主任扮演的三大角色（二）第

6、五页，共一百四十三页。决策者的角色 将上级下达任务转化为部门目标，并有效 解决目标实施中的问题。 帮助解决部属目标实施中遇到的问题。 要善于发现将来的问题，并将问题转化为 机会，作为制定规划的依据。医院科室主任扮演的三大角色（三）第六页，共一百四十三页。医院科室主任的三大能力1、专业能力：解决问题，实现最终 结果的保障2、决策能力：医院持续发展的保障3、沟通能力：创造患者价值的保障第七页，共一百四十三页。绩效管理流程图医院文化理念战略规划年度目标部门目标个人目标个人理解承诺完成任务发展系统明年目标工作目标个人发展目标激励系统政 程 规策 序 章计划 计划职务分析说明书年度评估评估面谈（一）阶段

7、目标 （二）目标目标教练 教练反馈 反馈目标：什么 何时 何地计划：如何 何人输出（职责）输入转换关联职务评估沟通激励薪 酬第八页，共一百四十三页。法约尔：管理的5项基本职能计划确立目标制定计划和程序。组织建立一个有效的组织去完成医院目标。指导通过对部属的激励在职辅导去达标。协调加强团队内和团队间的协作去达标。控制通过设定各项标准，在目标和结果之 间进行必要的调整与控制。 第九页，共一百四十三页。医院科室主任工作现状调查 喜欢抓业务工作。 责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务。 事无巨细，不善于授权。 虽有工作目标，但缺乏目标控制。 不善于、不习惯做计划。 救火现象普遍。 未经过系统的管理技能

8、培训。 不善于建立有效的工作网络、工作团队。 认为对人的管理是人事部门的事。 不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力 资源管理工作。 第十页，共一百四十三页。工作风格测定第十一页，共一百四十三页。管理者的角色转换专才 通才。依靠努力 依靠团队建立工作网络， 利用他人的手去实现组织目标。做具体业务工作 做管理、领导工作、 反之花较少的时间做具体业务工作。技术性强的职业 对管理职业有认同 感。 第十二页，共一百四十三页。医院科室主任的工作风格 工作风格的测定：认知自己的行为倾向，行为特征， 以及改变工绩效作中的不良行为，创造和谐的工作环 境，提高工作绩效。 卢因的行为模式：B=f（PE） P个体变

9、量，个体特征：气质、性格、兴趣、能力 E环境变量 人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结果，在 企业内不同的个性特征，在不同的环境污染下，会产 生不同的工作行为，即不同的工作风格，工作风格是 一个人在工作中的行为表露。正常环境的工作行为与 压力环境下的工作行为是不同的。第十三页，共一百四十三页。医院科室主任的四种工作风格第十四页，共一百四十三页。工作风格与自我管理认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点， 调节本人的工作风格，力求最大的工作绩效。认识本人与他人的工作风格，便于相互理解， 相互合作。创造和谐的工作气氛，同事间扬长 避短，团队协作。医院科室主任了解部属的工作风格，便于工作安排 把合

10、适的人放到合适的岗位。便于班子组合搭配、优化， 单一任务 同质结构 上层管理 异质结构第十五页，共一百四十三页。时间管理第一代时间管理备忘录型特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方 面追紧时间安排。第二代时间管理事先规划安排行程特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确 责任。第三代时间管理规划、制定优先顺序，操之 在我特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将 每天的活动排出优先顺序，有详尽的计划 表、组织表。第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划；置于价值观之上。第十六页，共一百四十三页。第四代时间管理 注重单位时间的价值，而非单位时间的效率 （一二象限） 超越时空（今天要管理明天的时

11、间，第二象限） 以人为本的时间观（人的价值观统一） 系统的而非个人的时间管理第十七页，共一百四十三页。第一步 将各项工作按其价值的大小一分为二， 1、2象限为重要；3、4象限为不重要。第二步 根据各项工作的完工期限，远近分为1、 4为急迫的；2、3为不急迫的。 重要 重要，不急迫 重要，急迫 紧急 不重要，不急 不重要，急案例分析第十八页，共一百四十三页。四象限工作性质分析 急 迫 不 急 迫 重 紧急状况 准备工作计划 迫切的问题 预防措施要 限期完成的会议和工作 价值观的澄清 人际关系的建立 增强自己的能力不 造成干扰的事、电话 忙碌琐碎的事重 信件、报告 广告函件 会议 电话要 许多迫在

12、眉睫的急事 浪费时间 符合别人期望的事 逃避性活动第十九页，共一百四十三页。第三步 对工作的定位，并分析其 工作的现状 重要共进午餐，讨论促销会策略1.5H 与华金公司讨论定价 3 中实公司的合作意向书 2商讨索赔案处理 1 天际公司的货未到问题？ 上级要求上报三个月的业绩报表 2 周五业务会提前 1不急 急 阅读内部刊物 1 人事部明天要上报新员工试工期表现打电话给12个客户 30分钟 结果报告聆听电话留言 10分钟 完成文件归档 不重要案例分析第二十页，共一百四十三页。第四步 问题与措施第一象限：抓紧做；返回第二象限。第二象限：重点做；按计划有步骤做；为明天准备。第三象限：不花时间；少花时

13、间；授权部下做。第四象限：平衡好被支配的事情；不被迷惑，争取自 由返回一、二象限。第五步 时间价值 = 工作价值 将4个象限时间合理的科学配置，将会遇到15项阻力。案例分析第二十一页，共一百四十三页。控制电话打扰不速之客、顺便来访信息资料不全缺乏自我约束不善于拒绝计划试图完成过多的工作或不切 实际的时间预算“消防过火”式或“危机型”管理没有目标、优先次序、每日计划搁置未完成的任务信息传递频繁的会议信息不足，或不清， 或过多决策 优柔寡断或拖延组织混淆职责与职权办公桌杂乱无章指挥 无效的授权人力 15项浪费时间的主要因素第二十二页，共一百四十三页。怎样处理并减少工作中的“救火”现象(一)方法一

14、科学全面做计划 将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因， 制定对策严格信息管理，尽量采取预防措施，防 患于未然方法二 严格计划控制过程 明确计划控制点（尤其是关键控制点）设立控制 检查人 检查计划进展情况，健全各类检查反馈表 预测可能发生的问题，做好必要的应急计划第二十三页，共一百四十三页。怎样处理并减少工作中的“救火”现象（二）方法三 对已出现的“救火”问题 及时处理，不要拖延 及时总结，将例外问题转入例内管理第二十四页，共一百四十三页。案例分析第六步 系统思维面对变化的环境 应变能力要强 突出第二象限管理法牢牢抓住关系企业持续发展，价值创造的大事，上下左右系统思维 步调一致 上 中 下

15、第二十五页，共一百四十三页。时间管理理论适用范围第一代时间管理：备忘录，适用于小医院管理，对突发事件 无助第二代时间管理：计划效率手册，但与工作价值脱节第三代时间管理：当医院进一步扩大，管理范围扩大时，价 值观的问题，步调一致的问题突出了，所 以，必须抓授权、抓规划第四代时间管理：医院规模进一步扩大，环境变化更为加剧 靠远景管理：长远规划、医院文化、员 工发展 超越时空：展望将来，可持续发展 人本管理：学习力、团队建设 系统思维：5项修炼，学习型组织第二十六页，共一百四十三页。案例分析第七步 有效运用工作日程管理表 将每天工作内容列入此表 分析每项工作的性质，排出 优先次序 拟定处理对策第二十

16、七页，共一百四十三页。每 日 工 作 时 间 记 录打算今天完成（1） （2） （3）的 工 作（4） （5） （6）第二十八页，共一百四十三页。时 间 管 理 的 具 体 方 法（一）此事花多少时间 取决于该项工作的重要性 该项工作何时完工 取决于该项工作急迫性管理今天的时间 运用第4代时间管理，4象限管理 管理明天的时间 运用第二象限大石头管理法 总结昨天的时间 总结经验，吸取教训，改进措施运用时间管理表 记录你的时间 计算你的时间 平衡你的时间 分配你的时间第二十九页，共一百四十三页。集中时间，解决第二象限的重要事项善于运用零星时间，增加时间利用效率系统管理你的时间，善于用好别人的时间以

17、人为本使用时间，医院科室主任在“人的管 理”上要舍得花时间充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管 理系统提高时间利用效率时 间 管 理 的 具 体 方 法（二）第三十页，共一百四十三页。工作职责关键结果具体标准工作目标行动计划目标控制激励系统发展系统职务分析主要目标目标标准年终评估SMART要求目标任务书HRM考评系统考评目的考评项目考评技术考评程序绩效管理绩效伙伴在职辅导时间管理分主次抓缓急职务说明授权人的管理团队管理组织好部属第三十一页，共一百四十三页。目标管理 目标管理是根据医院的战略规划、组织目标运用系统化的管理方式，把各项管理事务展开为：有主次的、可控的、有效和高效的管理活动，激励员

18、工，共同参与，以实现组织和个人目标，努力工作的过程。第三十二页，共一百四十三页。从 使 命 到 计 划使命目标战略规划政策程序规章与条例工作计划预算工作日程表第三十三页，共一百四十三页。目标管理的作用 借助目标说明医院的期望及要求 通过目标分解使各级人员负起责任 目标及其标准为医院考核提供依据 通过目标管理使上下级建立绩效伙伴关系 有效的目标管理是自我管理的基础 目标管理有助于把握医院的命运，保持长 期和短期利益之间的平衡第三十四页，共一百四十三页。目 标 的 内 容 共 同 价 值 态 度 承 诺 各 负 其 责 注 重 绩 效 不 断 发 展目标的内容第三十五页，共一百四十三页。目标难以确

19、定标准难以量化目标难以长期化目标难以灵活变动医院科室主任的影响度目标制定参与性较差不同层次对目标的理解差异目标监控失去平衡 企业在目标管理中遇到的问题第三十六页，共一百四十三页。目标管理（MEO）的特点一一MBO注重系统方法长目标与短目标；大目标与小目标相互支持。目标 行动 结果 新的目标二MBO强调员工参与鼓励员工参与制定目标是形成责任的基础：部下既了解组织的目标，又参与制定目标。可使医院科室主任集中于关键领域。 第三十七页，共一百四十三页。目标管理的特点二三MBO强调团队合作任何目标的实现均需依靠团队合作。小目标需服从大目标。四MBO强调结果对管理者考核的是其结果（成果），而不是 “活动”

20、本身。MBO就是要不断将目标对准结果，通过及时 检查反馈来达到这一点。结果往往是由“患者”所决定的。第三十八页，共一百四十三页。目标管理的特点三五MBO强调目标的激励作用管理者激励部下首先应该明白无误地告诉 他：你对他的期望和要求MBO强调组织目标与个人目标的结合第三十九页，共一百四十三页。工作目标的类型一达成型工作目标 重点是分析在什么条件下才能达成目标二解决问题型工作目标 重点是找出问题的真正原因WHY、WHY、 WHY三例行型工作目标 重点是设定有效和规程、规范、标准是管理例行 性工作的重点第四十页，共一百四十三页。 Specific(明确的) Measurable(可测量的) Acti

21、on-oriented(行动导向的) Realistic(务实的) Time-related(有时间表的)目标的SMART要素第四十一页，共一百四十三页。目 标 SMART 练 习 2004年在管理人员培训方面要加大力度 希望你们部门提高团队协作能力 质量不合格率，必须降低到1 2004年销售成本不得超过50万元 你必须在半年内减肥20磅第四十二页，共一百四十三页。 基于工作而非人 可以达到 为人所知 经过同意确定 具体且可测量 有时间限制 付诸文字 标准可变目标标准的特征第四十三页，共一百四十三页。目标制订的步骤 医院总体目标 本科室的目标 阶段目标 人员目标 目标修正第四十四页，共一百四十

22、三页。如何实现目标管理（MBO） 实施MBO是一个从总体到具体的过程：通过对组织大目标的分解，成为一个易于有效管理的小目标。通过有效和高效的工作达到预期的结果。期间共有六个步骤：（1）工作职责 （2）关键结果（3）具体标准 （4）工作目标（5）行动计划 （6）目标控制第四十五页，共一百四十三页。从 使 命 到 计 划使命目标战略规划政策程序规章与条例工作计划预算工作日程表第四十六页，共一百四十三页。制定计划工具一一决策树形图 树形图是决策中常用的一种工具，这里可用于目标的分解。 一个大目标，必须经过逐步分解，方可制定出具体的行动措施，才能达到预期结果。 运用决策树形图对目标分解，可根据情况按项

23、目分解，或按科室（部门）分解，也可按时间进行第一次分解，然后再酌情进行第二次，或第三次分解，直至分解到能落实到具体人，采取具体行动措施为止。 案例：3D公司下达上海分公司2004年销售额比去年增长10%。完成销售一万台产品的任务。第四十七页，共一百四十三页。上海分公司2004年销售目标销售量一万台第1次分解 A区2500台 B区3000台 C区2500台 D区1500台 缺口500台第2次分解甲客户 乙客户 丙客户 丁客户 缺口新增客 加强 通路 训练销 产品系户10家 广告 强化 售人员 列完善广告活动 信函 报纸广告 电视广告 何电视台 何电视节目 广告明星1月 2月 12月第四十八页，共

24、一百四十三页。上 海 分 公 司 2004 年 销 售 目 标 行动步骤及标准措施 必备的资源 可能的问题、原因、措施 合作伙伴所负的责任 运用甘特图画出总进度表 确定关键控制点 明确责任人 编制支持计划和预算计划 正式编写“目标计划任务书”第四十九页，共一百四十三页。甘 特 图（进 度 表）目标名称第五十页，共一百四十三页。目 标 检 查 进 度 表目标名称第五十一页，共一百四十三页。网 络 计 划结束作业开始CGHK为关键路线AFCDEHBJIKG第五十二页，共一百四十三页。目 标 任 务 书目标名称：在 时间 （在 条件下），达到 结果 目标标准 第五十三页，共一百四十三页。 为什么要进

25、行再职辅导你对科室负完全责任科室不成熟，有弱点，需要完善提高下达的目标具有挑战性跳一跳才够得着 需及时指导结果出 来就晚了你随时在身边教练内外环境变化剧烈突发事件多有陷阱克服困难和新问题你有责任发展部下、培训部下的职责工作进展、个人发展优秀经理的任务：完成上级下达的任务；训练一支有素质的队伍绩 效 管 理 系 统确立目标 在职辅导 年终评估 发展计划第五十四页，共一百四十三页。绩 效 循 环 图确定目标目标行动绩效评估目标达成期待成果指导与评估面谈反馈目标管理绩效管理反馈绩效管理第五十五页，共一百四十三页。教 练（Coaching）Coaching 指管理者利用工作作为学习的机会； 透过直接的

26、讨论与引导； 以计划的方式培养下属管理能力的过程。 要点：（1）管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。（2）预先计划。（3）针对管理能力的培养，协助某部署解决某个特定 的问题或协助促进工作的表现。这里的管理能力 包括相关的知识、技能和工作态度。（4）直接运用在工作上的。（5）目的在于协助学习。第五十六页，共一百四十三页。部属绩效的冰山全貌部属绩效态 度知 识技 能第五十七页，共一百四十三页。不知要履行辅导职能直接取代部属，帮助 解决问题缺乏辅导技能当前在职辅导面临的问题第五十八页，共一百四十三页。医院科室主任应扮演的4种辅导角色培训解决问题导师职业辅导第五十九页，共一百四十三页。医 院 科

27、室 主 任 的 情 景 领 导 法沟通程度低 管理程度 高 部属成熟程度高辅导型指导型授权型命令型第六十页，共一百四十三页。辅导策略（1）建立伙伴关系：培养信任和理解（2）激发承诺：建立意识和联盟（3）提供技能：强化学习（4）发扬坚持不懈：把握机会（5）塑造环境：建立一个提倡辅导的文化第六十一页，共一百四十三页。绩效伙伴 绩效伙伴的最终目的是最大限度地提高部属的绩效。这是一个强调组织内部各阶层公开对话的过程，以便每个人都清楚地知道什么是绩效的标准。 设定 期望目标 提供可行的 观察行为 辅导和反馈 和结果第六十二页，共一百四十三页。计划性的工作教导（1）确认学习的需求；（2）拟订教导计划；（3

28、）执行教导计划；（4）运用教导技巧；（5）评估学习成效。第六十三页，共一百四十三页。（1）正式工作教导；（2）参加学习课程；（3）自学、阅读；（4）向他人学习；（5）自我评估；（6）计划下的实践；（7）收集信息、回顾过去的经验；（8）督导下的练习、反馈。此八项活动可用于完成学习循环第六十四页，共一百四十三页。辅 导 部 属 的 步 骤 一一确认部属学习要求职务说明书年终评估结果及日常工作表现部属担任新职务或新任务的需要第六十五页，共一百四十三页。辅 导 部 属 的 步 骤 二二制定辅导计划 该计划包括： 确立辅导目标和衡量标准明确用何种方式展开辅导明确辅导日期明确所需的资源检查的日期和责任人书

29、写成正式的辅导计划第六十六页，共一百四十三页。辅 导 部 属 的 步 骤 三三执行辅导计划 上下级的绩效伙伴关系 8种辅导方式 正式工作辅导 总结过去经验 参加学习课程 计划下的实践 自学、阅读 督导下的练习与反馈 由他人学习取经 自我评价第六十七页，共一百四十三页。辅 导 部 属 的 步 骤 三 常用的辅导技巧 制定辅导计划的技巧 正面指导的技巧 反馈的技巧 授权的技巧 解决问题的技能 发问、倾听的技巧 负面行为指导技巧 提高部属责任心技巧第六十八页，共一百四十三页。辅 导 部 属 的 步 骤 四四评估辅导结果 重点评估 学习目标是否已完成 部属水平是否已提高 部属是否还需进一步培训 部属反

30、应如何 部属下一步的发展需求是什么第六十九页，共一百四十三页。工作输出工作输入任职资格设备、环境、其他工作转换特征程序、技术、办法？人机职能分配？活动、行为、联系？工作关联特征责任、权利；工作关系；时限；法律、规章制度职 务 分 析 的 内 容第七十页，共一百四十三页。职务说明书案例一职 务：发货员部 门：货品收发部门地 点：仓库C大楼岗位职责：听仓库经理指挥，根据销售部门递来的发货委托单据，将货品发放客户。和其他发货员、打包工一起，徒手或靠电力设备从货架搬卸货品，打包装箱，以备卡车、火车、空运或邮递。正确填写和递送相应的单据报表，保存有关记录文件。教育程度：高中毕业工作经历：可有可无第七十一

31、页，共一百四十三页。工作内容：一用70%的时间干以下的活：（1）从货架上搬卸货品，打包装箱；（2）根据运输单位在货运单上标明的要求，磅砰纸箱并贴上标签；（3）协助送货人装车。二用15%的工作时间干以下的活：（1）填写有关运货的各种表据（例如装箱单、发货单、提货单等）；（2）凭借键控穿孔机或理货单，保存发货记录；（3）打印五花八门的表格和标签；（4）把有关文件整理归档。职务说明书案例二第七十二页，共一百四十三页。岗位责任：三剩余的时间干以下的活：（1）公司的卡车送货去邮局，偶尔也搞当地的直接投资；（2）协助别人盘点存货；（3）为其他的发货员或收货员核查货品；（4）保持工作场所清洁，一切井井有条。

32、管理状态：听从仓库经理指挥，除非遇到特殊问题，要求独立工作。职务说明书案例三第七十三页，共一百四十三页。职务说明书案例四工作关系：与打包工、仓库保管员等密切配合，共同工作。装车时与卡车司机联系，有时也和订销部门的人接触。工作设备：操纵提货升降机、电动运输带、打包机、电脑终端及打字机。工作环境：干净、明亮、有保暖设备。行走自如、攀登安全，提货方便。开门发货时要自己动手启门。第七十四页，共一百四十三页。 提高部属的主观能动性 本人生产力可得到延伸 部属可得到发展机会 对部属的激励和信任 可提高部属的责任心 可达到优势互补 可使气氛和谐授权的意义第七十五页，共一百四十三页。简单放权一放就乱，严重失控

33、自作主张多考虑本部门利益政出多门，无统一战略对医院战略执行无积极性无行为规范授权中存在的问题（一）第七十六页，共一百四十三页。直接控制一统即死,效率不高中高层管理人员无积极性， 被动执行上有政策，下有对策领导忙得团团转一人决策风险系数加大难以准确把握市场授权中存在的问题（二）第七十七页，共一百四十三页。可以授权的工作 日常工作及需要专业技术型工作 收集事实与数据 可以代表其身份出席地工作 某些特定领域中的决定 监管项目 准备报告 第七十八页，共一百四十三页。不可授权的工作 下达目标 人事问题（如激励、保持士气） 解决部门间的冲突 发展及培养部下 任务的最终职责 维护纪律和制度第七十九页，共一百

34、四十三页。授权的流程 授权准备 下达目标 选择工作授权对象 下达授权 部属工作 督导检查 结果评估NO第八十页，共一百四十三页。 说明任务内容、细节、完成期限及 所需资源 说明你所期望的成果 允许部属自行决定如何完成这项任 务的方法 确定部属已了解任务要求任 务 指 标第八十一页，共一百四十三页。进 度 监 督 在部属进行任务中，不作任何干涉 如果你同意部属所设定的成果目标，则应鼓励 部属按照他们自己的方法去进行任务 保持警觉，留意可能出错的迹象，但应能容忍 一些轻微的错误 随时准备提供给部属建议及鼓励 鼓励非正式的讨论 与工作细节保持距离第八十二页，共一百四十三页。成果评估 任务结束时，要检

35、讨是否已达成预期成果。如果是，应给予适当的赞赏，肯定他们的努力。如果未能达成预期成果，则应检讨。 你应确使每一个有关的成员都能从经验中学到教训。千万不要在你的上司、同事及众人面前责备你的部属。你应自行承担责任。记住，不管你是授权给任何人去做，你都有必须担当成败全责。第八十三页，共一百四十三页。授 权 练 习（一）哪些工作可以授权这项工作对完成我今天主要的目标紧密相关吗？ 不是，则可授权 是，酌情考虑可授权部分，直至全部。这项工作可以交给别人去完成吗？ 如果部属可以做好，则可授权，那么我的个人生产 力得到延伸了。 如果部属做得当不那么好，我也可边授权边加强辅 导，这样就给部属一个机会。第八十四页

36、，共一百四十三页。授 权 练 习（二）这项工作可以帮助部属发展吗？ 如果是，则可授权。这样即可完成任务，又可使部属得 到发展，在这项工作中得到锻炼提高。这项工作是否是反复出现的工作？ 如果是，则可列入日常工作，制定规则、程序，培训部 属去干。这项工作是否是你最感兴趣的工作？ 如果是，则你要忍痛割爱，交给部属做，确保你的精力 集中到更重要，但不是你最有兴趣的工作中去。第八十五页，共一百四十三页。授 权 练 习（三）这项工作到底授权给谁？该部属能否胜任？ 若能胜任，则可授权 若一时还不能，则考虑此人是否值得培训 如果值得培训，则可具体安排你的培训时间和辅导方式该部属任务饱满吗？还有精力去完成这项工

37、作吗？ 若有精力，则可授权给他。该部属对此是否有工作热情，是否自信？ 若热情不够，则考虑能否激励其工作能力。 若自信不够，则要给予更多的信任和支持。第八十六页，共一百四十三页。有效解决问题（一） 医院科室主任面对三大类问题发生型问题 改进型问题 设定型问题 传统解决问题的方法问题 对策（点） 凭以往的经验、知识加以解决问题 原因 对策（线） 针对问题，进行分析，参考以往经验，定出解 决步骤与方案，加以解决问题 建立模式 依靠团队力量 对策第八十七页，共一百四十三页。问 题 的 类 型 原因导向 目标导向 昨天 今天 明天发生型问题 设定型问题 改进型问题第八十八页，共一百四十三页。有效解决问题

38、（二） 全面解决问题方式 现状分析（问题定义 问题发掘 问题确认） 对照目标，确定问题 原因分析 对策拟定 选择最佳方案 跟踪评价 再防发生第八十九页，共一百四十三页。直 方 图5045403530252010 5 0 1.17 2.50 3.85 5 .17 6.50 7.83 9.17 10.50 11.83 13.16 N =150X =3.71%S =1.96%CP=1.06成型胚胎不合格率直方图未安装PC机前不合格率TuX频数第九十页，共一百四十三页。要 因 分 析100 80 60 40 20 0气泡 缺胶 脱层 稀帘子 其他100 80 60 40 20 0频数17253862%

39、88 外 胎 废 付 品 排 列 图 第九十一页，共一百四十三页。因 果 图 责任性差 震动大 控制水平差 技术素质差半制品存放 工艺动作 违反工艺操作 条件差 不能保证 环境工艺人 手动频繁 检修量大 帘布胶料性能差 角度开关使用可选性差 气压高低 帘布品种较杂 故障率高 机械松动 设备 原材料成型质量第九十二页，共一百四十三页。关 联 图违反工艺操作人工艺责任性差成型质量技术素质差气压高低手动频繁设备可靠性差故障率高第九十三页，共一百四十三页。对策措施第九十四页，共一百四十三页。直 方 图 1.15 2.32 3.50 4.67 5.84 7.02 8.19 9.3722201816141

40、210 8 6 4 2 0成型胚胎不合格率直方图（安装PC机后）N=60X=3.10 %S=1.72 %CP=1.33XTU不合格率%频数第九十五页，共一百四十三页。绩效管理案例A公司的绩效评估1990 年：从外公司引进评估和评审方案1994 年：咨询评估方案2000 年：行为设计，审议及评估方案 目标管理第九十六页，共一百四十三页。绩效评估 绩效评估是现代医院广泛运用的一种开发人力潜能为中心的科学管理模式：首先它采用科学的方法对员工所规定的职责履行程度、工作目标完成情况进行公正的评定；其次将评定结果与分配、晋级、人力选拔直接挂钩；再次通过考绩指导医院培训计划和下一步人力资源开发计划。绩效评估

41、是具有广泛激励、导向作用的人力资源开发和管理的一项系统工程。为什么要评估？满足员工心理上一种高层次的需要： 重要成员 成功整体 成功医院满足员工成功后所需的认可感满足员工实现目标的参与感满足员工对本人发展意识的了解和满足，增强 员工对医院的归属感找出差距，明确明年的工作目标了解员工现状，找出问题，使员工与医院保持 同步发展评估全年计划落实情况，决定改进的方向与方 法及资源投资的方向与方法为了确定良好的人力资源开发计划和员工辅导 计划为了使医院和员工双方了解对方的期望，从而 建立上下级之间在绩效管理中的伙伴关系第九十七页，共一百四十三页。员工对绩效评估的需求加深了解自己的职责和目标成就和能获得力

42、获得上司的 赏识获得说明困难或解释误会的 机会了解与自己有关的各项政策 的推行要求了解自己在医院的发展前程在对自己有影响的工作评估 过程中获得参与参与感科室主任对绩效评估的需求帮助建立职业工作关系借以阐述科室主任对下 属的期望了解下属对其职责与目 标任务的看法取得下属对科室主任、 对医院的看法和建议提供科室主任向下属解 释薪资处理等人事行动 的机会共同探讨员工培训和开 发的需求及行动计划第九十八页，共一百四十三页。年终绩效评估二大系统发 展系 统奖 酬系 统年终绩效评估第九十九页，共一百四十三页。年终绩效评估的新理念 不单是为了检查过去，重点是发展将来 上下级绩效伙伴、部属高度责任心的参与 评

43、估行为不是评估人 奖酬与发展二大系统同时并举 评估是一个不断进行的过程第一百页，共一百四十三页。绩 效 评 估 系 统 考评考评考评 考评考评 目的项目 技术 方法程序评估过去 绩效 因素评分 上下参与 本人准备工作总结发展将来 技能 描述评语 评估行为 上级准备考绩表公平奖酬 态度 项目分解评分 不间断考评 本人总结汇报开发潜力 潜力 360 评分 多种形式 上级对照考评打分 排队法 及时反馈 共同讨论行动方案 及时指导 制定工作发展目标 制定个人发展目标 两级领导评语、签字 给出考评结果（总分） 本人签字第一百零一页，共一百四十三页。 绩效 态度 技能年终评估的项目第一百零二页，共一百四十

44、三页。 保证招聘到合适的员工 将合适的员工放到合适的岗位 正确制定人力资源规划 正确制定员工发展计划 及时发现医院及员工中的问题 实施奖酬的依据 合理进行人员调整 评估满足员工需要 评估促使员工目标与医院目标一致绩效评估的意义第一百零三页，共一百四十三页。绩效评估中4种员工类型安份型1贡献型2 堕落型3冲锋型4高横轴表示工作贡献 纵轴表示工作表现低低高第一百零四页，共一百四十三页。4种类型员工的激励政策工作表现工作贡献培训2辅导4惩罚3奖励1工作表现取决于态度 工作贡献取决于知识技能第一百零五页，共一百四十三页。消极情绪的表现：出现大量违纪与不满情绪。出现效率低、人浮于事，或消极怠工的现象。缺

45、勤率增长、懒散。员工对工作缺乏兴趣、效益低。请病假人数增多。出现原因不明的疲惫现象。人员流动增多，常发生争吵。缺勤是衡量员工积极性的一项标准员工消极情绪分析第一百零六页，共一百四十三页。激 励 理 论人的行为的基本活动过程:内 刺激 需要 动机 行为 目标外 人为什么工作？为需要。 人在什么条件下积极性最高？ 比如某公司重视季度评审制度。评审时，一级对一级，上级对 下级。在评审结束谈话时，要问三个问题： 1今后你的目标是什么？ 2如何行动实现目标？ 3有什么困难？需要什么帮助和资源？ 内外部需求结合才能有动力。第一百零七页，共一百四十三页。需 要 理 论 马斯洛需求层次理论： 生理需要 安全需

46、要 社会需要 尊重需要 自我实现需要 赫茨伯格双因素理论： 人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋升、发展、挑战性、价值、 权力 保健因素：企业政策监督、工作条件、报酬、人际关系、工作安全感 比如有些公司在激励员工时，采取： 他提目标他负责知道上级的目标 自己提目标提出自己的看法，向上级沟通经教练参谋角色转换 下达目标参谋顾问帮他成功 目标激励部下 唤起需求尊重实现目标后的回报（报酬）第一百零八页，共一百四十三页。期望理论 个人的期望可以激发出个人向上的力量激发力量 = 效价乘以期望值 左右员工 潜力的发展第一百零九页，共一百四十三页。X、

47、Y 理 论美国工业心理学家麦克雷戈提出二种对立的人性假设观点： X 理论一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完 成医院目标一般人宁肯被他人领导，没有抱负，怕负责任，要求安全 Y 理论人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任人们能够自我指挥和自我控制人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力第一百一十页，共一百四十三页。管理者影响的二种结果积极的结果 赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予 自主、授权、培训、坦率交流、沟通、竞争、 给予责任、以身作则、承诺、晋升、认可、灵 活的工作安排、物质奖励、消极的结果 缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励

48、、 态度粗暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少 反馈评估、不公评、第一百一十一页，共一百四十三页。激 励 的 金 字 塔 模 型价值型激励责任型激励畏惧型激励第一百一十二页，共一百四十三页。练 习 三：激 励 机 制 模 型 员工职业发展计划、工作丰富化、工作扩大化，让员工首创成功，看到自己的价值，工作成就感成为目标导向，个人目标与组织目标一致，自我管理，解决问题过程中不断自我激励，不断超越自我。 参与、授权、给予信任、讲明工作意义，让部属了解目标，制定发展计划，提供工作支持，给予承诺，让部属制定计划，上级认可，奖惩分明，给予反馈，工作自创性。 严格考核、严格规章制度，末位淘汰制，让员工了解竞争

49、，目标控制、黄牌警告，限期整改。价值型责任型畏惧型激励第一百一十三页，共一百四十三页。西安杨森激励机制 管理最基本的是人，如果您能激励、发挥人的潜能，就是一个成功的重点。个人激励、团队激励、组织激励一体化的激励模式个人激励：鼓励员工具备鹰的勇敢和力量团队激励：注意培养团队意识和合作精神 团队内成员相互沟通、协作、战斗力量 培养团队意识：强化培训、树立员工团队意识；通过开展团 队活动，增强凝聚力。组织激励：以组织的进取和成就影响、鼓舞员工，注重培养员工的医院整 体观念。运用医院精神：医院的远大目标，激励员工，宣传公 司信条、使命、目标，注重培养杨森人的意志。价值链指导：价值创造体系 价值评价体系

50、 价值分配体系第一百一十四页，共一百四十三页。你的部属； 你的上司；其他部门； 外部机构。沟通达到：赢得合作、步调一致、 创建有序工作、事业有成为成功而沟通科室主任必须建立沟通管道第一百一十五页，共一百四十三页。沟通前先澄清概念检查沟通真正的目的考虑沟通时的一切环境情况计划沟通内容尽可能征求他人意见注意沟通内容、语调尽可能传送有效信息有必要的反馈与催促沟通要着眼于现在和未来言行一致做一个好听众良 好 沟 通 十 要素第一百一十六页，共一百四十三页。Jahair 窗 口“已开的窗户”自己能坦 然让别人知道的领域。“隐蔽的窗户”自己刻意 隐蔽，不让别人知道的领域。“盲目的窗户”别人能看 得清楚，自

51、己却全然不知的领域。“黑暗的窗户”自己和别人 都不知道的无意识领域，暗藏未 知的可能性，也是人们潜力所在 的地方。 一个人要成长，就需扩大已开的窗户，缩小隐蔽的窗户，靠着自我洞察开发黑暗的窗户及透过别人的影响打开盲目的窗户，循着这种途径即可认清自己，并改善自己。 自 己别人知 道不 知 道已开的窗户（公开区）盲目的窗户（盲 区）隐蔽的窗户（隐藏区）黑暗的窗户（求知区）知道不知道第一百一十七页，共一百四十三页。沟通练习一：怎样与部属沟通上级需要（部属） 部属沟通行为 支持尽责 尤其在上级弱项处予以支持 执行指令承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧理解上级、敢

52、挑重担、提出建议 提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 关心别人、表达自己；维护自尊、加强自信；聆听的技巧就是设身处地；发问、反馈、诱导；坚持双向原则取得双赢、达到信任第一百一十八页，共一百四十三页。沟通练习二：怎样与上级沟通部属需要（上级） 上级沟通行为 关心主动询问、问候、了解需求与困难 支持帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助 指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解倾听、让部属倾述 重视授权、信任、尊重、认可 得到指示清楚的指令、不多头邻导、健全沟通渠道 及时的反馈定期给部属工作上的反馈 给予协调沟通、调解、解决冲突 关心别人、表达自己；维护自尊、加强自信；聆听的技巧

53、就是设身处地；发问、反馈、诱导；坚持双向原则取得双赢、达到信任。第一百一十九页，共一百四十三页。沟通练习三：怎样与同级沟通同级需要 沟通行为 尊重多倾听对方意见，重视对方意见， 不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部属情况 帮助给予支持 理解宽容、豁达 关心别人、表达自己；维护自尊、加强自信；聆听的技巧就是设身处地；发问、反馈、诱导；坚持双向原则取得双赢、达到信任。第一百二十页，共一百四十三页。练习：沟通的三种自我心理状态运用PAC问题理论，完成、转换角色对垒角色扮演 售票小姐 乘客甲 乘客乙甲 ：小姐，我初到此地，人生地不熟，您能给我介绍怎样去3S公司的路吗？小姐：您可先在此乘5路车，在终点

54、站下车，再换7路车过了3站下车。再往前走 到第二个十字路口右拐，再走100米即可。甲 ：如果乘出租车怎么走才能最节约时间？小姐：乘出租车可走一号过江遂道乙 ：你们俩怎么谈不完了！是否在谈情说爱！如果是，则请你们回家去谈！不 要 在此耽误我们时间！小姐：实在对不起，前面这位先生因为人生地不熟，向我询问怎么走法，实在 抱歉 ，如果耽误了您的时间我与前面这位先生商量一下，让您先买票怎 么样？乙 ：那就算了，你们快一点第一百二十一页，共一百四十三页。个 人 沟 通 的 五 种 风 格低高对待人别方人面或的接有受效别性低高给予反馈自我暴露自我克制 自我保护 自我实现自我交易第一百二十二页，共一百四十三页

55、。六 种 人 际 关 系 利人利己 损人利己 损己利人 损人不利己 独善其身好聚好散第一百二十三页，共一百四十三页。如 何 与 上 级 沟 通你可以正当地要求上司： 但是你也应该提供给上司： 提供你对事情的看法 分析问题的内容 提供更多的信息 各种行动方案以及你的选择 建议 对复杂的问题提供建议 你选择该项行动方案的理由及 思考经过 指引适当的方针 执行该项行动方案的预期结果， 以及应变计划 提供支援与保持 工作的进度报告第一百二十四页，共一百四十三页。改进沟通，做个优秀管理者 用多种沟通方式来突出你的信息（电脑、会议、内部刊物、内部市场、 公告栏、电话） 使医院内部的信息沟通尽可能快捷 鼓励

56、你的员工参与决策 随时让你的团队了解信息不确定的信息会起到反作用 要鼓励反对意见它往往是达成一致意见的先导 挤出点时间停下来和员工聊聊，而不应见面后，只用一句问候语了事 别忘了征求员工的意见，尤其是在作那些对他们有影响的决定时 警惕“办公室宗派”，你决不应参与其中，为员工们树立榜样 与员工讨论问题、研究错误原因、并讨论修订计划 开会讨论所取得的成功 用沟通赢得合作（肯定员工建议、书面表扬、召开鼓舞士气的会议）沟通更是激励！第一百二十五页，共一百四十三页。怎 样 “发 问”一发问的的效用一个好的问题可以：获得信息 鼓励思考 澄清想法 确认了解二四种“问题”的类型开放式的问题例句：你是怎样完成这项

57、销售任务的？对于今天的生产会议您有什么看法？效果：促使对方思考，可获得更多的信息。此类回答不能用一个词来完成。封闭式的问题例句：您喜欢音乐吗？ 今天您几点起床？效果：可获得特定的信息回答简单“是”、“否”三引导式的问题例句：难道您不赞成今天张总的发言？ 公民必须遵守交通规则，不是吗？效果：得到您想听到的信息 此类发问带有暗示性，故要注意“回答”的真实性 四探索型的问题例句：你刚才说道为什么你这么认为？效果：检查了解程度，深入挖掘不确定的部分。第一百二十六页，共一百四十三页。怎 样 积 极 的 倾 听 站在对方的立场，听清对 方全部内容倾听对方谈话时的情感将对方的意思和情感作必 要的反馈不要打断

58、对方发言，完整 的听要控制自己的感情注意运用非言语的行为， 和蔼声调，运用含蓄的表达适当运用澄清的技巧针对听到的内容，而不是 说话者本人，要客观放松10注意环境的设置，排除干扰11注意听对方的关键词，关键 语12可做适当的记录，以帮助集 中注意力13适当的位置（距离与角度）14注意运用体态语（姿势、眼 神、表情、点头、沉默）15排除干扰与障碍（办公桌）16积极反馈17用心观察，判断真正的含义第一百二十七页，共一百四十三页。有效倾听指南 倾听是沟通中极易被忽视的技巧，有效倾听指“复印”传送者的信息，不添入接受者的理解。以下是倾听的指南：倾听内容：准确倾听所传送的信息倾听感受：辨认传送者对传送内容

59、的感受，如愉快或不 愉快对感受作出反应：让传送者知道接受者了解信息内容和 感受注意所有暗示：言语性或非言语性的，对非言语行为应 尤其敏感，辨认需澄清的混合信息复述：复述言语或非言语信息反馈给传送 者，等待进一 步反应第一百二十八页，共一百四十三页。有效不有效 反馈的特点和技巧第一百二十九页，共一百四十三页。有 效 沟 通 四 阶 段正确的沟通方式也就是设身处地的倾听，至少包括四个阶段。第一阶段：复述语句，这至少能使人专心聆听：子：“上学真是无聊透了！”父：“你受不了了，觉得上学太无聊。”第二阶段：加入解释，纯用自己的语句表达，但仍用左脑的逻辑思考可去理解：父：“你不想上学了？”第三阶段：掺入个

60、人的感觉，右脑发挥作用，此时听者注意的已不止言语，也开始体会对方的心情：父：“你觉得有挫折感？”第四阶段：既加以解释，又带有感情，左右脑并用：父：“你对上学有很深的挫折感。”这不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。 在倾听时易犯的四个毛病： 价值判断 好为人师 想当然 追根揭底第一百三十页，共一百四十三页。沟通案例（一）子：“上学真是无聊透了！”父：“你对上学有很深的挫折感？”子：“没错，学校的东西根本不实用。”父：“你觉得读书对你没什么用？”子：“对，学校教的不一定对我有用。 你看李明，他现在修车技术一 流，这才实用。”父：“你觉得他的选择正确？”子：“嗯，从某个角度来看确实如此。