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文档简介

1、售后服务流程制度说明目的为保证售后服务工作有序、准时解决，特制定本流程。流程的职能机构营销中心重点客户部整体负责售后服务工作的管理。权利与责任营销中心重点客户部负责公司售后服务工作的管理、监督；负责售后服务处理制度、标准的编制及修订；负责投诉热线信息的传递及监督。事业部销售代表负责投诉事宜的解决及上报。事业部区域销售经理负责投诉事宜的解决及上报。事业部销售处长负责投诉事宜的解决及上报。事业部经理负责投诉事宜的解决及上报。重大问题管理委员会负责特大投诉事宜的解决。市场代表负责投诉事宜的汇总、上报产品经理负责投诉事宜的传递信息流及相关子流程说明4.1. 信息流流程说明消费者及经销商的热线投诉由营销

2、中心重点客户部自接到热线后 24 ,并对投诉事宜的处理进行监督,销售处在自己职权范围内作出裁决或上报.消费者及经销商向销售代表的投诉,48 小时内作出处理;如处理不了,于 48 小时内转移至区域销售经理,区域销售经理在职权范围内作出处理;如处理不了,在 48 小时内移交销售处长,销售处长 ;如处理不了,48 小时内移交事业部经理.事业部经理于 48 小时内作出裁决或移交事业部内部平安管理委员会,48 小时内作出裁决,报事业部经理.如事业部对投诉事宜处理不了,应向格外设机构重大问题管理委员会转交,48小时内作出裁决,批复至事业部.消费者及经销商向市场代表的投诉、市场代表定期汇总给产品经理, 产品经理自接到报告后 48 小时内传递至事业部销售处,事业部销售处在职权范围内作出处理.48小时内作出反应,如属重大大事,向平安委员会提出申请召开会议

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