房地产质量手册

1、房地产质量手册1.目录：1 质量手册颁颁布令042范围053 质量管理体体系过程职责责分配表0084 质量管管理体系4.1 总要求求094.2 文件要要求095 管理职职责5.1 管理承承诺145.2 以顾客客为关注的焦焦点145.3 质量方方针155.4 策划175.5 职责、权权限和沟通175.6 管理评评审196 资源管管理6.1 资源提提供216.2 人力资资源216.3 基础设设施226.4 工作环环境227 产品实实现7.1 产品实实现的策划247.2 与顾客客有关的过程程247.3 设计和和开发257.4 采购控控制267.5 生产和和服务提供277.6 监视和和测量装置的的控制

2、308 测量、分分析和改进8.1 总则318.2 监视和和测量318.3 不合格格品控制348.4 数据分分析358.5 改进362 范 围围2.1 适用用范围2.1.1本手手册适用于公公司房地产开开发经营的管管理和服务活活动。2.1.2本手手册可用于：a)进行培训教教育和培训的的教材；b)公司内部开开展质量活动动的依据；c)编制程序文文件的依据；d)进行管理评评审和内部审审核的评价准准则；e)向第二方认认定和第三方方认证提供质质量管理体系系存在的客观观证据。2.1.3应用用本公司以房地产产开发为主要要生产经营活活动，由于本本公司产品的的特点，不存存在顾客财产产，也不存在在特殊过程，因因此“7

3、.5.22 生产和和服务提供过过程的确认”、“7.5.44 顾客财产产”在本公司不不适用。而“7.3 设设计和开发”、“7.6 监监视和测量装装置的控制”在本公司主主要是外包过过程，通过对对服务供应商商进行选择与与评价进行控控制，因此整整合型管理体体系要求在本本公司的建立立、实施、保保持和持续改改进符合GBB/T 199001-22000、GGB/T244001-11996标准准。2.2 术 语语2.2.1质量量管理体系文文件采用GBB/T190001-20000 iddt ISOO9001:2000所所给出的术语语。2.2.2本手手册中使用的的供应链的表表述如下： 供方（供供应商）组织顾客（

4、业主主）2.3.3公司司、本公司：指xxx房房地产开发有有限公司。3 质量管理理体系职能分分配表职职能部门体系要求总 经 理理管理者代表行政事务部市场营销部综 合 部部技 术 部部项 目 部部材 料 部部财 务 部审 计 部4.1 总要求求4.2文件要求求5.1 管理承承诺5.2 以顾客客为关注的焦焦点5.3 服务品品质方针5.4 策划5.5 职责、权权限和沟通5.6 管理评评审6.1 资源提提供6.2 人力资资源6.3 基础设设施6.4 工作环环境7.1服务提供供实现的策划划7.2 与顾客客有关的过程程7.4 采购7.5 生产和和服务提供7.6 监视和和测量装置的的控制8.1测量分析析和改进

5、总则则8.2.1 顾顾客满意8.2.2 内内部审核8.2.3 过过程的监视和和测量8.2.4 产产品的监视和和测量8.3 不合格格品控制8.4 数据分分析8.5 改进注：要和部4.1 总要要求1 目的确保按GB/TT190011-20000 idt ISO90001:20000标准的的要求建立文文件化的质量量管理体系并并予以实施、保保持和持续改改进。2 适用范围围适用于GB/TT190011-20000质量管理体体系的建立、实实施保持和持持续改进。3 职责总经理对质量管管理体系的建建立、实施、保保持和持续改改进负责。4 要求4.1公司在实实施质量管理理体系时采用用过程的方法法，对在房地地产开发

6、经营营和管理服务务中的管理活活动、资源提提供、产品实实现和测量有有关的过程进进行有效的管管理，且遵循循PDCA循循环思想：a)识别房地产产开发经营和和服务的过程程，并确定其其顺序和相互互关系；b)确定准则和和方法，对房房地产开发经经营和服务过过程进行控制制，并确保其其有效运行；c)配备和利用用必要的资源源和信息，对对过程的运行行进行测量、监监视和控制；d)对过程实施施中出现的偏偏差和不符合合采取改进措措施，确保质质量管理体系系的充分性、适适宜性和有效效性，并进行行持续改进。4.2公司制定定并实施相关关的文件对工工程勘察、设设计、工程施施工、安装、监监理、市场营营销等外包过过程进行有效效的控制。

7、4.2 文件件要求4.2.1 文件要求总总则1 目的建立适宜的质量量管理体系文文件，并符合合标准的要求求。2 适用范围围适用于公司所建建立的质量管管理体系文件件。3 职责管理者代表统筹筹质量管理体体系文件的建建立，行政事事务部负责组组织编写。4 要求4.1公司按GGB/T199001-22000标准准建立文件化化的质量管理理体系。4.2公司员工工应按质量管管理体系文件件规定的程序序、要求和方方法进行管理理、工作和作作业。4.3公司质量量管理体系文文件包含在以以下六个层次次文件中，即即：管理手册/质质量手册（含含质量方针、质质量目标）；专业规范；控制准则/程程序文件；岗位规范；作业规范；体系记录

8、。4.4公司编制制相关文件索索引，作为管管理手册的内内容。4.2.2 质量手册1 目的确保质量手册编编制的符合性性、适用性和和使用的有效效性。2 适用范围围适用于质量手册册的形成、使使用和处置。3 职责管理者代表负责责质量手册的的控制，行政政事务部负责责具体实施。4 要求4.1质量手册册的内容4.1.1公司司质量管理体体系的范围，包包括产品、过过程以及组织织机构等的内内容，对于产产品实现过程程要求的任何何删减、细节节及合理性说说明。4.1.2说明明为组织质量量管理体系而而编制的形成成文件的程序序或对其引用用的情况。4.1.3对质质量管理体系系中众多相互互关联的过程程之间的相互互作用和顺序序进行

9、描述。4.2质量手册册的编制4.2.1在总总经理的授权权下由管理者者代表负责组组织编制。4.2.2质量量手册的编制制原则a)符合GB/T190001-20000标准的要要求；b)满足本公司司房地产开发发、建设、经经营和服务的的需要；c)切合本公司司的实际；d)符合适宜的的法律法规、条条例的规定和和要求；e)繁简程序与与工作的复杂杂性、所需技技能和员工的的培训程度或或资格相适应应。4.2.3质量量手册由管理理者代表审核核，总经理批批准发布。4.3质量手册册的发放4.3.1质量量手册的发放放范围a)在质量管理理体系覆盖范范围内的所有有领导层和部部门；b)经管理者代代表批准，不不属于体系覆覆盖范围内

10、的的集团公司及及下属有关部部门或人员；c)经管理者代代表批准，向向第二方(顾顾客)提供，向向第三方如认认证机构提供供。4.3.2发放放和提供的质质量手册是规规范的文本并并加盖文件控控制印章。4.3.3质量量手册的发放放记录及正本本由行政事务务部保存，发发放和提供的的质量手册均均为副本。4.4质量手册册的更改4.4.1质量量手册的更改改需经管理者者代表审核，总总经理批准。具具体的更改方方式、方法和和更改标识按按文件控制制程序的有有关规定执行行。4.4.2质量量手册的更改改仅对受控文文件进行。行行政事务部保保存的正本同同时进行更改改，且需将质质量手册的更更改通知单一一并保存。储储存于电子媒媒体上的

11、相应应文件在更改改时应同时更更改。4.4.3换版版更改的实施施者应在换版版和更改的同同时，在质量量手册的“修订状态控控制页”上予以记录录，并按文文件控制程序序的规定做做好其他相关关更改记录。4.4.4当公公司内外部环环境发生重大大变化或总经经理认为有必必要时，质量量手册应予以以换版，以保保持其适宜性性。4.4.5质量量手册的换版版按文件控控制程序的的相应规定执执行。4.5质量手册册的使用4.5.1质量量手册的持有有者应认真学学习、深刻理理解质量手册册的内容、规规定和要求，并并贯彻实施。4.5.2质量量手册应妥善善保存、不得得复制、转借借和未经授权权的更改。4.6质量手册册的作废4.6.1质量量

12、手册更改或或换版的同时时，应撤出作作废的文件，须须留作资料的的应在作废文文件上加盖“作废文件”的印章。4.6.2作废废的文件由行行政事务部负负责回收，定定期或立即集集中销毁。4.2.3 文件控制1 目的确保影响质量管管理体系运行行的文件处于于受控的状态态。2 适用范围围适用于质量管理理体系文件，包包括适宜的外外来文件的控控制。3 职责3.1行政事务务部负责文件件控制的归口口管理。3.2总经理负负责批准和发发布质量方针针、质量目标标。3.3管理者代代表负责审核核质量手册、和和批准分管的的控制准则和和程序文件。3.4主管副总总经理负责批批准其分管部部门的程序文文件和作业性性文件。3.5各部门经经理

13、负责审核核本部门负责责的作业性文文件，当授权权人空缺时，由由主持工作的的负责人负责责其审核工作作。4 要求4.1控制要求求：文件在发发布前由授权权的审核者和和批准人对文文件的符合性性、充分性、适适宜性和相容容性进行审核核、批准。4.2行政事务务部应确保凡凡质量管理体体系运行涉及及的部门、场场所或人员能能及时得到有有效版本的相相关文件，4.3记录应控控制下列内容容：a)标识：确保保同一名称和和编号的记录录，其格式、内内容是一致的的，有追溯性性要求的应予予编号。b)贮存：贮存存条件应确保保便于存取和和检索，应防防止记录的丢丢失、损坏、霉霉变、污染。c)保护：采取取适当的保护护措施，确保保不泄露、不

14、不疏散；d)检索：规定定检索的方法法，确保方便便快速；e)保存期限：按记录的使使用价值规定定适当的保存存期限，不能能过长，也不不能过短；f)处置：超过过保存或归档档期的应按记记录控制程序序的规定进进行处置。4.4公司编制制并实施记记录控制程序序，以规范范记录的控制制活动。5.1 管理理承诺1 目的通过公司总经理理的活动和作作用，并作出出承诺，确保保持续改进质质量管理体系系的有效性。2 适用范围围总经理在建立、实实施和改进质质量管理体系系所作出的承承诺。3 职责公司总经理负责责对持续改进进质量管理体体系的有效性性作出承诺并并提供充分的的证据。4 要求4.1总经理在在公司相关会会议上或授权权相关部

15、门在在公司内部向向全体员工传传达满足顾客客要求和与产产品有关的法法律法规要求求及其重要性性，从而提高高全员的质量量意识和主观观能动性。4.2总经理制制定、签署和和发布质量方方针，质量方方针已随质量量手册一起发发布，或单独独发布。4.3总经理授授权公司相关关部门或人员员制定公司和和各层次的质质量目标，并并组织实施。4.4总经理主主持或授权管管理者代表主主持管理评审审工作，评价价质量管理体体系的适宜性性、充分性和和有效性。4.5总经理应应确保提供与与建立和改进进质量管理体体系有关的必必要的资源，从从而最终实现现产品、体系系和过程的要要求。4.6公司提供供重要的批示示文件、会议议记录和纪要要以及有关

16、的的体系文件等等，以证实总总经理作出的的承诺。5.2 以顾顾客为关注的的焦点1 目的理解和满足顾客客的需求和期期望。2 适用范围围适用于公司质量量管理体系所所涉及的管理理和服务有关关的所有顾客客。3 职责3.1公司总经经理在满足顾顾客需求方面面起领导和决决策作用。3.2相关部门门及人员通过过实施相关的的过程来实现现和满足顾客客的需求和期期望。4 要求4.1公司应首首先识别顾客客明确的或隐隐含的需求和和期望，包括括组织应尽的的，与产品有有关的责任或或义务以及法法律法规方面面的要求。4.2通过房地地产项目开发发设计将顾客客要求转化为为公司可以实实施的要求。4.3通过产品品实现和测量量、分析和改改进

17、等过程，并并通过持续改改进和预防不不符合的发生生来达到使顾顾客满意的要要求。4.4公司保留留在为满足顾顾客要求所采采取的一系列列过程和活动动的有关证据据。5.3 质量量方针和质量量目标1 目的为规范企业行为为，提高管理理水平，适应应公司发展和和满足顾客的的需要和期望望，公司制定定并实施质量量方针和质量量目标。2 适用范围围适用于房地产项项目开发经营营管理和服务务中质量方针针和质量目标标的制定、发发布和控制。3 职责总经理负责制定定、发布质量量方针和质量量目标，各职职能部门负责责实施质量方方针和质量目目标。4 要求4.1质量方针针和质量目标标及解释。4.1.1质量量方针精心策划、开拓拓创新、科学

18、学管理、争创创一流。4.1.2质量量目标预售商品房按期期交付率1000%；商品房年销售额额完成计划指指标率90%以上；企业信誉或其开开发项目工程程被评为优级级；业主有效投诉率率1%；年度内无重大责责任事故。4.1.3质量量方针的内涵涵精心策划聘请全国最最有名的策划划咨询机构(功能定位、容容积率、建筑筑风格、空间间布局、景观观设计、材料料设备选用)；挖掘用地地最大潜能；发挥用地环环境价值(自自然环境、人人文环境、商商业环境、交交通环境、城城市区位定位位环境)；不不断拓展延伸伸价值(售后后服务、品牌牌效应、质量量保证、文化化艺术含量)。开拓创新树立创新意意识、培育创创新能力、做做别人想不到到也做不

19、到的的，树立品牌牌知名度。科学管理树立以人为为本的理念，建建立一切以客客户为中心的的宗旨，规范范企业行为，实实现整体优化化。争创一流一流的规划划、一流设计计、一流的施施工、一流的的材料设备、一一流的品质、一一流的服务。4.1.4质量量目标的核定定(1)预售商品品房按期交付付率。按年度统计计计算；按房地产开发发项目分别计计算；每一份预售合合同为一个计计算单位；以办理手续为为交付。 预售商品房房按期交付率率所按期交交付预售合同同数年签订订预售合同数数100(2)企业信誉誉评价。三年内获得的的最高等级评评价；当有关部门进进行相关评价价时此项目标标成立；评价的名片可可以是“信誉度”、“资信度”、“守法

20、度”、“等级”、“示范小区”、“优质工程”、“样板工程”、“最佳设计”、“环境美化”等及其相关关名称；评价的部门可可以是，如工工商行政管理理部门；银行行；房地产行行政主管部门门；建设行政政主管部门及及其他具有资资格进行评价价的部门。可可以是地方性性的，可以是是国家部委的的，也可以是是协会性的。(3)业主有效效投诉率。以办理手续的的业主为投诉诉主体；以房地产开发发项目分别计计算；以公司责任为为判定有效的的依据；以年度为计算算。 业主有效投投诉率业主主有效投诉件件数业主总总数100(4)年度内无无重大责任事事故。按房地产开发发项目分别统统计计算；重大责任事故故系指：a)国家相关法法规规定的工工伤、

21、死亡事事故；b)由消防主管管部门判定的的重大责任火火灾；c)公司自责造造成的重大停停工、延期完完工、返工(指经济损失失在20万元元以上或影响响交付使用)；d)由于管理和和工作失误造造成的材料、构构件、配件、设设备损坏报废废及其他不适适用(指经济济损失在200万元以上)。4.2质量方针针和质量目标标的实施要求求。4.2.1在公公司内部宣传传质量方针和和目标，在各各个层次上进进行沟通和传传达，使相关关人员都能理理解并贯彻执执行，以确保保质量方针/目标的有效效实施。4.2.2将总总体质量目标标进行分解和和细化，建立立一个按部门门或层次展开开的质量目标标系统，质量量目标应根据据实施情况和和环境变化进进

22、行适当的调调整/修订。4.2.3为保保持质量方针针的持续适宜宜性，应每三三年进行一次次评审和修订订，以适应公公司发展和内内外部环境变变化的需要。5.4 质量量策划1 目的确保质量目标的的实现。2 适用范围围适用于公司所开开展的质量管管理体系的策策划。3 职责3.1管理者代代表负责ISSO90011：20000质量管理体体系建立、保保持、改进和和变更的策划划。3.2行政事务务部具体负责责质量管理体体系策划的实实施和落实。4 要求4.1公司编制制并实施管管理体系策划划控制准则，以以对房地产开开发项目的质质量管理体系系进行策划，确确保公司具备备满足预期目目标和规定要要求的能力。4.2质量策划划的结果

23、通常常是编制并实实施各项有关关的质量计划划，质量计划划至少应针对对下列事项作作出明确规定定：a)确定质量目目标；b)明确职责和和权限；c)明确资源(含人力资源源)配置及调调整方案；d)确定现行质质量管理体系系文件中适用用和不适用的的部分；e)确定需新编编制的文件和和记录；f)确定验收准准则。4.3针对待定定开发项目的的服务、管理理所编制的文文件应确保与与现行适用文文件的相容性性。5.5.1 职责和权限限1 目的确保公司各级各各部门和岗位位权责明确、接接口清楚、运运行协调有序序。2 适用范围围适用于对公司质质量管理体系系运行的实施施和控制。3 职责3.1公司总经经理负责各部部门的权责和和规定或调

24、整整。3.2行政事务务部负责职责责、权限和相相互关系的具具体落实和督督导。4 要求4.1总经理通通过组织结构构设计，明确确公司的组织织机构图，并并进行职能划划分。4.2总经理通通过岗位设计计，明确公司司岗位设置图图，指定各部部门间、决策策层、管理层层及作业层的的相互关系。4.3行政事务务部在总经理理授权下，负负责组织各部部门进行岗位位功能分解和和作业配置，明明确各部门、各各岗位的功能能和作业事项项，经各分管管副总经理审审核，总经理理审批后施行行，具体参见见各部门的岗岗位规范。4.4通过培训训和学习体系系文件等方式式，确保职责责和权限在各各个职能层次次间进行相互互沟通和交流流，使全体员员工了解相

25、关关的职责和权权限方面的信信息。4.5随公司组组织机构和岗岗位的调整/变更，职责责和权限也应应随之进行调调整/修改。5.5. 2 管理者代代表1 目的确保有效组织质质量管理体系系的建立、实实施、保持和和改进。2 适用范围围适用于对管理者者代表的任命命及职责、权权限的明确。3 职责总经理负责任命命管理者代表表，规定其职职责、权限。4 要求4.1 管理者者代表可专职职或兼职，无无论在其他方方面的职责如如何，必须保保证管理者代代表的职责和和权限能够落落到实处，不不存在利害冲冲突。4.2管理者代代表的职责和和权限：a)确保公司的的质量管理体体系的过程能能够得到建立立、实施和保保持；b)向最高管理理者报

26、告公司司在质量管理理体系方面所所取得的业绩绩和整体运行行情况，以及及质量管理体体系需要改进进和方面，以以供评审和作作为体系改进进和基础；c)促进公司内内部人员质量量意识和满足足顾客要求意意识的提高；d)负责与质量量管理体系有有关的包括顾顾客、供方和和认证机构等等在内部外部部联络和沟通通。4.3为贯彻执执行GB/TT190011-20000质量管理理体系 要求求，加强对对质量管理体体系过程运作作的领导，特特任命公司副副总经理刘中中华为管理者者代表，全面面负责xxxx房地产开发发有限公司的的质量管理体体系推行工作作。5.5.3 内部沟通1 目的使相关人员获得得所需信息，增增进理解、协协调行动，有有

27、效地参与质质量活动，从从而确保质量量管理体系的的有效性。2 适用范围围适用于公司内部部各部门和各各级人员。3 职责3.1行政事务务部负责内部部沟通的归口口管理，协调调和管理跨项项目和部门之之间的沟通。3.2 各部门门负责协调、管管理本部门的的内部沟通。4 要求4.1 内部沟沟通方式通常常有：单向、双双向或多向。4.2内部沟通通的手段通常常采用：会议议、通讯、内内部发文、电电子邮件、内内部局域网络络等。4.3沟通的内内容：涉及产产品、过程和和体系的质量量要求、质量量目标的完成成情况、作为为性文件的执执行情况，各过程的输出及及评价结果等等。4.4公司在内内部建立一个个全方位的信信息沟通网络络、保证

28、信息息沟通渠道的的畅通及接口口住处传递的的正确性和及及时性，以便便促进活动开开展的效率和和过程输出的的实现。4.5 公司制制定并实施内内部沟通管理理规定、会会议管理规定定，确保内内部沟通的有有效进行，并并取得成果。5.6 管理理评审1 目的确保质量管理体体系的适宜性性、充分性和和有效性。2 适用范围围适用于对管理评评审的组织、实实施和改进措措施的验证全全过程的控制制。3 职责3.1总经理主主持管理评审审。3.2管理者代代表负责具体体组织实施管管理评审，行行政事务部协协助。4 要求4.1公司在一一年的间隔期期内至少进行行一次管理评评审。4.2 下列情情况之一时应应及时进行44.1条规定定外的管理

29、评评审：a)公司选用的的ISO90001：20000质量管管理体系标准准换版时；b)不能按约定定时间交付业业主所购房产产，或因交付付的房产质量量问题受到业业主集中投诉诉时；c)公司组织机机构发生重大大变化时；d)总经理认为为必要进行时时。4.3 管理评评审的内容(输入)：a)内审、外审审及自我评定定的结果；b)顾客反馈信信息；c)体系过程运运行的业绩及及产品的合格格情况；d)所采取纠正正/预防措施施的实施情况况及其有效性性；e)以往管理评评审所确定采采取措施的实实施情况和效效果；f)可能导致质质量管理体系系发生变化的的内外部因素素；g)任何对体系系改进的建议议。4.4 管理评评审的输出：a)依

30、据评审输输入，找出现现有体系的差差距和不足，提提出整改需求求并采取相应应的措施；b)对与顾客要要求有关的产产品实施改进进；c)考虑自身资资源配置适应应内外部环境境的问题，对对当前和未来来潜在的资源源需求进行适适当调整。4.5 评审以以会议的形式式进行。评审审前管理者代代表应组织相相关部门完成成评审资料的的准备工作。4.6 评审应应按规定的程程序进行。4.7行政事务务部应编制“管理评审报报告”并经审批后后下达，报告告应对质量管管理体系进行行正式的评价价和对质量管管理体系的改改进措施提出出要求。4.6 各部门门应针对管理理评审提出的的质量改进措措施要求，制制定并实施改改进措施。行行政事务部应应对改

31、进措施施的实施情况况及效果进行行验证。4.7 管理者者代表应对改改进措施的实实施及其效果果检查验证情情况进行审批批。4.8 公司制制定并实施管管理评审控制制准则，保保存管理评审审形成的记录录。6.1 资源源配置1 目的通过合理配置必必要的资源，确确保质量目标标的实现。2 适用范围围适用于对实施、改改进质量管理理体系和达到到顾客满意所所需要资源的的控制。3 职责3.1主管行政政副总经理负负责提出资源源配置计划。3.2行政事务务部负责固定定资产的调配配、安排和管管理。3.3总经理负负责资源配置置计划的审批批。4 要求4.1识别资源源需求a)建立、实施施、保持质量量管理体系，必必须及时准确确地提供相

32、应应的资源；b)满足顾客的的需求和期望望，实现并增增强顾客满意意，必须提供供一切必要的的资源。4.2依据资源源需求编制资资源配置计划划，资源配置置应做到必要要性、适宜性性、有效性、平平衡性、及时时性。4.3有效地使使用资源，并并对其使用效效果进行评价价。6.2 人力力资源1 目的对人力资源进行行控制，确保保员工能够有有效完成其职职责规定的工工作任务，以以达到质量方方针和质量目目标所规定的的要求。2 适用范围围适用于公司所聘聘用员工的管管理。3 职责3.1行政事务务部负责人力力资源的管理理和控制工作作，负责制定定公司的培训训计划，并组组织实施。3.2主管副总总经理负责批批准公司年度度培训计划。3

33、.3各部门负负责按规定提提出培训需求求，按公司下下达的计划组组织员工培训训。4 要求4.1行政事务务部根据公司司和质量管理理体系运行的的实际需求，确确定人力资源源的配备要求求，并对人力力资源进行评评审。4.2行政事务务部规定各岗岗位员工录用用的条件和资资格要求，员员工招聘按规规定的要求进进行，确保所所聘人员符合合岗位工作要要求。4.3应从教育育、培训、技技能和经历等等方面来考察察所聘用的员员工的能力状状况，使其能能胜任的所承承担的质量职职责。4.4培训应切切合实际、因因材施教、形形式多样、分分级分层进行行。4.5培训内容容以适应岗位位需要为宜，包包括适用的法法律法规、标标准技术、技技能、业务和

34、和管理知识等等诸多方面。4.6公司确保保所有在岗、转转岗、和新入入职的员工均均接受适宜的的培训，满足足岗位的需要要。4.7公司确保保凡法规或政政府主管部门门规定需持证证上岗的岗位位，其管理和和作业人员均均持有有效的的资格证件。4.8行政事务务部应按规定定保存在职员员工的培训记记录，包括委委外培训的记记录。行政事事务部应采取取适宜的方式式对培训的有有效性进行评评价。4.9公司编制制并实施人人力资源控制制准则、教教育培训管理理制度及相相关的作业规规范。6.3 基础础设施/6.4工作环境境1 目的对基础设施和工工作环境进行行控制，确保保提供的产品品能够满足顾顾客和法律法法规的要求。2 适用范围围适用

35、于在产品质质量形成过程程中所需的基基础设施和工工作环境。3 职责3.1总经理负负责基础设施施的提供。3.2行政事务务部负责基础础设施的配备备、维护和保保养以及工作作环境的归口口管理。4 要求4.1公司在房房地产开发经经营和服务过过程中所需的的基础设施通通常包括：办办公室、硬件件、软件及工工作所需的设设施、设备、运运输或通讯等等支持性服务务。4.2行政事务务部根据工作作运作需要配配备必要的基基础设施，并并根据需求进进行补充和更更新。4.3使用合适适的基础设施施并安排适宜宜的工作环境境。4.4对基础设设施进行适当当的维护保养养，以保持过过程能力。4.5工作环境境因素通常包包括：a)卫生和安全全条件

36、；b)创造性的工工作方法和更更多的参与机机会；c)社会的、心心理的和人的的因素；d)周围的工作作条件，如温温湿度、洁净净度、噪声、粉粉尘、振动、污污染等；4.6对上述影影响工作或服服务的符合性性的因素进行行识别、分类类、管理和控控制。4.7公司各相相关部门应对对职责范围内内的工作环境境进行有效监监控，确保工工作环境支持持公司质量方方针和目标的的实现。4.8公司制定定并实施固固定资产实物物管理办法、施施工现场安全全管理规定、现现场5S管理理规范等，以以确保基础设设施和工作环环境满足规定定要求。7.1 产品品实现的策划划1 目的确保产品实现过过程有效的进进行。2 适用范围围适用于房地产开开发经营中

37、管管理和服务实实现过程的策策划。3 职责3.1总经理和和公司各部门门按业务分工工和职责权限限对确定的过过程的实现进进行策划，确确保过程和结结果符合规定定，并满足需需要。4 要求4.1识别、确确定管理和服服务实现所需需的过程。4.2对管理和和服务过程加加以策划，运运用管理和控控制的手段，加加以筹划和安安排，策划应应包括以下几几个方面的内内容：a)管理和服务务的质量目标标和要求；b)确定所需的的过程、文件件和资源；c)确定对各个个过程输出所所需的验证、确确认、监视、检检查及质量验验收准则；d)建立证实管管理和服务实实现过程运行行有效、管理理和服务符合合规定要求的的有关记录。4.3将过程策策划的结果

38、形形成文件，针针对特定的产产品、项目或或合同制定质质量计划。7.2 与顾顾客有关的过过程1 目的确保与顾客有关关的要求明确确、合理且公公司具备满足足要求的能力力。2 适用范围围适用于对公司房房地产项目销销售、投标及及提供相关服服务和管理的的要求进行评评审控制。3 职责3.1总经理或或主管副总经经理负责重大大产品要求的的评审其审批批。3.2市场营销销部及各部门门负责人评审审由其职责权权限内独立履履行的有关产产品的要求。4 要求4.1通过投标标、招标、市市场调研、与与顾客洽谈、收收集顾客反馈馈信息等方式式确定顾客对对产品的有关关要求，顾客客要求包括以以下方面：a)顾客明确规规定的要求；b)顾客要求

39、必必须达到的与与产品有关的的法律法规要要求；c)公司确定的的与有关的任任何附加要求求。4.2凡涉及公公司的房地产产销售、投标标及提供相关关管理、服务务的合同在正正式签订或发发布前应进行行评审。评审应确保：a)产品的各项项要求得到明明确规定，形形成合同、标标书等书面文文件；b)对顾客要求求（包括口头头要求）能准准确理解，对对公司与顾客客书面合同或或订单中表述述不一致的条条款或要求予予以解决。c)公司有能力力通过有效的的策划满足顾顾客对产品的的各项要求。4.3评审的方方式应根据产产品要求涉及及的范围、内内容和重要性性，采用下列列方式进行：a)评审会议；b)通过文件进进行会签；c)审核和批准准；d)

40、组织相关专专业人员进行行确认。无论采取何种形形式，均应满满足产品要求求评审的目的的及适用方便便。4.4当顾客对对产品的要求求发生变更时时，责任部门门应及时将变变更的信息以以适宜的方式式传递到所有有相关的职能能部门，并对对产品要求评评审的文件进进行相应修改改。4.5公司制定定并实施与与顾客有关过过程控制准则则，以规范范产品要求评评审的活动，并并对评审结果果及后续的跟跟踪措施进行行记录。4.6为充分而而准确地了解解顾客的要求求，公司建立立与顾客沟通通的双向机制制，以了解顾顾客对公司的的产品或服务务的满意度，以以不断发现问问题、采取措措施实施持续续改进，与顾顾客沟通的内内容包括以下下方面的信息息：a

41、)顾客规定的的要求，包括括对交付及交交付后活动的的要求及变更更方面的要求求；b)问询、合同同或订单在执执行中发生问问题时的协商商处理或修改改；c)顾客反馈的的信息，包括括受理顾客的的抱怨和投诉诉意见。4.7与顾客沟沟通的方式通通常包括：顾顾客来人、电电话、传真、通通信、上门等等。4.8必要时，与与顾客的沟通通应形成记录录。4.9公司制定定并实施投投诉处理管理理办法以确确保持续满足足顾客的要求求，增强顾客客满意。7.3 设计计和开发1 目的对设计和开发中中与本公司有有关的过程进进行控制，确确保产品能满满足顾客的要要求和期望及及有关法律法法规的要求。2 适用范围适用于本公司新新产品的设计计开发的有

42、关关过程，主要要是开发立项项、设计和开开发的更改控控制。3 职责3.1综合部负负责工程规划划设计的委托托的控制。3.2技术部负负责设计更改改的控制。4 要求4.1有关删减减的说明4.1.1本公公司不具备工工程设计和开开发的人力资资源和设施条条件，并在实实际运作中是是将工程设计计和开发委托托给规划单位位负责完成，所以公司的质量管理体系对此条按“7.4采购”条款进行控制。具体执行服务供应商评价细则，因此将ISO9001：2000标准中的7.3.17.3.6条款予以删减，是基本合理的。4.1.2尽管管对7.3.17.33.6条款予予以删减，但但并不意味着着对规划设计计的外包过程程不控制，而而是通过服

43、务务采购的控制制来对设计和和开发过程加加以控制。在在该程序的执执行过程中，不不仅明确了有有关部门和人人员的职责，而而且能体现出出对贯彻7.3.177.3.6条条款的间接控控制要求。4.2开发立项项策划4.2.1本公公司对房地产产开发立项进进行策划，策策划的项目来来源主要有：a)公司董事会会会议决策方方案；b)应政府招标标的投标中出出者；c)董事长决定定并经过可行行性论证的方方案。4.2.2公司司编制并实施施开发立项项策划控制准准则，以确确保项目开发发立项满足本本公司确定的的质量目标。4.3设计更改改的控制4.3.1设计计更改是在所所委托的设计计和开发过程程进行当中或或在工程施工工期间和交付付后

44、的服务过过程中所进行行的更改。更更改由技术部部实施进行控控制，具体执执行设计更更改控制准则则。4.3.2若有有更改由技术术部负责填写写设计更改改申请单，报报主管副总经经理批准后，由由综合部协调调原委托设计计单位进行设设计更改，更更改中的文件件管理按文文件控制程序序执行。4.3.3当更更改涉及到主主要技术参数数和功能、性性能指标的改改变或人身安安全及相关法法律法规要求求 时，应对对更改进行适适当的验证和和确认，验证证和确认的结结果须得到主主管副总经理理的认可，经经总经理批准准后，更改才才进一步实施施。4.3.4设计计更改的评审审内容应包括括评价更改对对产品组成部部分和已交付付产品的影响响程度。7

45、.4 采 购1 目的确保采购的有形形产品和服务务符合规定的的要求。2 适用范围围适用于公司房地地产开发项目目工程及提供供管理所需的的有形和无形形产品的采购购。3 职责3.1公司各部部门负责对其其所需的有形形产品和服务务提出采购申申请。3.2综合部负负责招投标等等工作的归口口管理，负责责对无形产品品供方的评价价工作。3.3材料部负负责对有形产产品的供方的的评价工作。3.4总经理或或主管副总经经理负责对对对采购计划和和供方的审批批。4 要求4.1对供方的的选择与评价价4.1.1材料料和设备供应应商的选择与与评价本公司的材料和和设备全权委委托乙方进行行采购，材料料部通过材料料询价、材料料招标等方式式

46、选择和评价价材料和设备备供应商，执执行材料供供应商评价细细则。4.1.2服务务采购的选择择与评价公司制定并执行行服务供应应商评价细则则，明确根根据项目的需需要选择与之之相适应的评评价方法和评评价程度，确确保服务提供供商提供的服服务满足产品品质量目标的的要求。4.2采购信息息4.2.1采购购计划按照公司确定的的材料和设备备的质量和等等级要求，由由乙方根据施施工进度要求求提出材料和和设备的采购购计划，具体体按材料计计划表报送要要求。4.2.2采购购的实施乙方严格按照材材料核准的材材料采购计划划在本公司确确定的合格材材料供应商处处采购，采购购回的材料和和设备放在指指定的地点，由由材料部组织织验证。4

47、.2.3服务务供应商的采采购信息服务供应商的采采购信息，根根据项目开发发及项目开发发阶段的需要要，分别由责责任人提出采采购的质量要要求，通常以以报告的要求求提出。4.3采购产品品的验证4.3.1材料料和设备采购购验证，具体体执行材料料（设备）质质量检验控制制准则、材材料及设备不不合格品控制制程序的有有关规定。4.3.2服务务采购的验证证，具体执行行各相应作业业规范明确的的验收、再评评价的有关规规定。7.5.1 生产和服务务提供过程的的控制1 目的确保公司房地产产开发项目的的管理和服务务过程在受控控的状态下进进行。2 适用范围围适用于房地产开开发项目的投投资策划立项项过程、开发发项目前期准准备过

48、程、施施工及验收交交付过程以及及与上述过程程相关的管理理和服务工作作的控制。3 职责3.1公司各部部门负责对已已确定的过程程按业务分工工和职责权限限进行管理，确确保过程和结结果符合规定定并满足要求求。3.2行政事务务部、项目部部、技术部、市市场营销部及及材料部分别别负责对投资资立项、前期期准备、施工工过程及验收收、销售及交交付等过程及及相关的管理理和服务工作作负责组织、协协调和跟进，确确保各项工作作有序、衔接接、协调进行。4 要求4.1财务主管管总经理应根根据项目开发发进度及公司司的决定筹集集资金，确保保所需的资金金足额到位。4.2行政事务务部应及时组组建项目所需需机构、招聘聘或调配适当当的技

49、术管理理人员，并明明确其职责和和权限。4.3行政事务务部应根据工工作的需要，配配置必要的办办公设施，通通讯设备及计计算机硬件和和软件。4.4行政事务务部根据工作作的需要，组组织编制必要要的控制或管管理性文件，防防止随意性或或偏离要求。4.5各部门经经理有责任对对所属工作人人员进行教育育、培训和指指导，使他们们了解和熟悉悉工作范围内内的规定和要要求，并按管管理体系及其其文件要求、适适宜的法律法法规开展工作作。4.6各部门应应对达到的目目标和参数进进行控制或监监视，并采取取有效措施以以确保符合规规定。4.7对影响公公司目标实现现或直接提供供给顾客使用用的设备，应应按规定进行行适宜的维护护、保养和维

50、维修，以确保保其功能的发发挥和安全、可可靠的使用。4.8应配备并并使用合适的的测量和监控控设备。4.9对管理和和服务放行及及交付后的活活动，实施控控制。4.10公司编编制并实施项项目开发过程程控制准则、施施工前期准备备控制准则、招招标组织和实实施控制准则则、工程程施工过程控控制准则、工工程委托监理理控制准则、工工程预结算审审查控制准则则、物业业介入与接收收管理规程及及相关作业文文件等，对房房地产开发项项目全过程进进行控制。7.5.2 生产和服务务提供过程的的确认本公司在管理和和服务中不存存在特殊过程程，所以此条条款不适用。7.5.3 标识和可追追溯性1 目的对服务、管理工工作及有形产产品的特性

51、及及其状态进行行标识，以便便于识别并防防止不合格产产品或服务的的使用或流出出，通过标识识为追溯提供供依据。2 适用范围围适用于对公司有有形产品（场场所、设备、人人员）和无形形产品（服务务）的标识。3 职责3.1行政事务务部负责管辖辖范围内提供供服务的标识识控制。3.2项目部、材材料部负责对对采购的有形形产品的标识识进行控制。4 要求4.1产品和服服务特性的标标识。4.1.1标识识应易于识别别，无能是产产品、项目、服服务，还是机机构、部门或或人员。4.1.2公司司以标识牌、标标签、色彩、场场所、特定的的符号、图形形、图表，按按规定使用的的各种票据、记记录、员工着着装的型式、颜颜色及佩戴的的工作卡

52、和提提供的相关书书面程序等形形式进行标识识和向顾客提提供指南。4.1.3标识识应规范、清清晰，标识的的位置应合理理并便于顾客客观察、了解解。4.1.4当有有追溯要求时时，应根据标标识、追溯管管理服务的要要求、提供的的服务的过程程和结果。4.2产品和服服务检验状态态的标识4.2.1采购购的有形产品品的标识a)采购的有形形产品，由经经办检验的人人员在相关凭凭证上签字确确认，作为检检验状态标识识；b)贮存产品，不不论是库房内内贮存的或是是在露天规定定场地存放的的，合格的按按相关凭证上上签字确认人人作为标识，未未经检验或检检验不合格的的应采用标牌牌或标签形式式进行标识。4.2.2采购购的服务，如如勘察

53、设计、土土建工程施工工、装饰工程程施工、设备备安装、劳务务等，相关部部门有服务提提供过程中和和结束后进行行检验或验收收结论，标识识其检验状态态。4.2.3对内内或对外提供供服务的结果果，以公司定定期或专项检检查和评价结结论，为其是是否符合规定定的标识。4.2.4服务务或管理工作作的有效性，以以公司和顾客客双重评价确确定，但以顾顾客评价为主主（回访记录录、投诉记录录标识）。4.2.5有形形产品检验状状态的标识，应应随其后的检检验状态改变变而改变，保保持其标识与与状态的一致致性。4.3公司制定定并实施标标识和可追溯溯性控制程序序以及施施工现场标识识设置管理规规定等，并并保存相关的的标识记录。7.5

54、.4 顾客财产本公司针对顾客客有提供顾客客财产的如对对物业的分割割、装饰装修修材料等，一一律由顾客自自行负责，因因此在本公司司不存在顾客客财产。7.5.5 产品防护1 目的确保公司控制的的有形产品在在搬运、贮存存和保护过程程中的质量。2 适用范围围适用于对公司控控制的有形产产品的防护标标识、搬运、贮贮存、保护。3 职责3.1材料部负负责规范分包包方对采购产产品的防护标标识、搬运、贮贮存、保护。3.2项目部负负责在建项目目的有形产品品的防护标识识、搬运、贮贮存、保护。4 要求4.1对有形产产品保持适当当的防护标识识。4.2必要时应应对搬运工具具、搬运方法法作出规定或或提出要求，防防止由于搬运运不

55、当，造成成产品的损坏坏、污染。4.3应按规定定办理接收和和发放手续，并并在规定的仓仓库或场地存存放，其贮存存环境应适宜宜，防止丢失失、损坏。4.4贮存产品品的场所、场场地及产品应应标识清楚、便便于存取、摆摆放合理。4.5产品在贮贮存期内应采采取适宜的防防护措施和检检查，以保持持贮存产品的的状态、可使使用性或价值值。7.6 监视视和测量装置置的控制1 目的确保测量设备的的配置、使用用、校准、贮贮存在受控状状态下进行及及测量结果的的准确性。2 适用范围围适用于现有的或或新采购的或或借用的测量量设备的控制制。3 职责3.1项目部负负责测量设备备的归口管理理。4 要求4.1为确保本本公司工程质质量的监

56、视和和测量装置的的最低配置4.1.1为确确保资源共享享，在监视和和测量装置提提出配置需求求时，可以由由甲方、施工工单位和监理理单位三家之之和满足监视视和测量的需需要。4.1.2所有有配置的检测测和测量设备备的精密度及及使用时的准准确度应符合合国家规定的的相关标准。4.2对施工单单位和监理单单位的监视和和测量装置的的管理要求4.2.1由项项目部敦促施施工单位和监监理单位提供供监视和测量量装置清单或或台帐，并要要求其按规定定的周期，委委托国家授权权的计量检定定机构进行校校准，并负责责日常保养和和维护。4.2.2各种种检验和试验验活动所使用用的检测设备备，对施工过过程中用于控控制特殊工序序、特性的测

57、测量设备也应应进行必要的的校准，对所所有的监视和和测量装置都都应粘贴合合格标签、限限用标签或或不合格标标签，如果果是自行检验验的设备，项项目部还应敦敦促其编制内内部校准规程程。4.2.3项目目部必须要求求施工单位和和监理单位提提供相应校准准记录和清单单的复印件。4.2.4监视视和测量装置置未经校准不不得使用，当当发现设备偏偏离校准状态态时，由项目目部组织追踪踪和评定此前前检验和试验验结果的有效效性，分析相相关记录，并并采取相应的的纠正措施。4.2.5各单单位和部门必必须保证监视视和测量装置置有适宜的使使用环境，使使用条件不具具备时，不得得进行工程测测量检验。4.3监视和测测量装置的停停用和报废

58、4.3.1当监监视和测量装装置不能满足足使用要求时时，应予以停停用，并由项项目部敦促施施工单位和监监理单位进行行维修和校准准.4.3.2停用用的监视和测测量装置应予予以标识。4.4经维修的的监视和测量量装置仍不能能达到规定使使用要求时，应应予以报废，报报废的监视和和测量装置没没有撤出施工工现场时应予予以标识，项项目部在一定定时限内要求求施工单位或或监理单位把把报废的监视视和测量装置置从施工现场场撤出。4.5公司编制制并实施测测量设备控制制准则，以以对现场使用用的监视和测测量装置实施施控制，确保保达到使用的的要求。8.1 测量量、分析和改改进的策划1 目的确保产品和质量量管理体系符符合规定，并并

59、持续改进质质量管理体系系。2 适用范围围适用于体系、过过程、产品和和服务的监视视、测量、分分析和改进。3 职责3.1行政事务务部负责对质质量管理体系系的测量、分分析和改进进进行策划与实实施。3.2项目部负负责项目开发发过程的监视视、测量、分分析和改进的的策划与实施施。3.3其他各部部门分别负责责在业务分工工和职责权限限范围内对管管理和服务工工作进行监视视、测量、分分析和改进的的策划与实施施。4 要求4.1公司确定定和实施测量量、分析和改改进过程，以以确保质量管管理体系过程程以及产品和和服务符合规规定要求。4.2确定实施施测量和监控控活动的主体体、内容、方方法、装置、频频次、基准以以及所需的文文

60、件等。4.3确定实施施测量和监控控活动所适用用的管理方法法和必要的技技术手段，包包括对统计技技术的应用。4.4定期评价价测量和监控控活动的有效效性。4.5保留策划划结果的文件件、所用的方方法以及实施施所规定活动动的记录证据据。8.2.1 顾客满意1 目的确保持续改进公公司质量管理理体系的业绩绩，并增强顾顾客满意。2 适用范围围适用于对顾客满满意度的测量量和监控。3 职责3.1市场营销销部负责收集集、分析、处处理销售业务务方面的顾客客满意度的信信息。3.2各职责部部门各自工作作中充分利用用顾客满意度度的有关信息息。4 要求4.1公司建立立有效的监控控机制，对收收集、整理、分分析、处理和和使用顾客