客户收费款项争议处理流程

1、客户收费款项争议处理流程Collection Team 操作细则流程名称版本号描述生效日期客户交易费用争议操作流程1.0新版2011-03-01催收部细则NameSignaturePrepared byReviewed byApproved by客户收费款项争议处理流程- Collection Team操作细则如收到客户来电，账务催收代表参照现有核对客户信息的流程核对客户身份：核对客户二项信息及一项多样化的问题五项基本信息如下： （五项选两项）身份证号码和全名电子邮箱地址居住地址 / 邮寄地址（任一）家庭电话号码 / 办公室电话号码 / 手机号码（任一）账户号码 / 银行卡号码（任一）另外，账

2、务催收代表还应通过一个多样化问题对客户身份进行进一步认真，多样化问题包括但不仅限于最近一笔交易的时间和明细。客户经理的姓名，开户网点等。身份验证失败或发现该电话是由第三方打入，而非账户持有者本人，账务催收代表应该拒绝第三方的指示要求，并向客户致歉。如身份验证验证成功后，客户对于交易款项和费用项有争议的，请参照以下处理流程。费用款项争议 处理流程3 . 1 帐务催收代表致电客户进行催收：结束否是是告知客户我们会尽客户反映收款项快和相关部门联同事对相关费用客户争议？客户反映银行争议系，进行调查并尽进行核查及解释错收费用快联系客户否是否是客户对于收取费转到现有产品部门关于免除费用用表示理解并愿意支付

3、的流程处理是否告知客户审核不客户支付相关银批准，但客户仍行费用坚持向银行申请免除费用致电告知客户调查结果并致歉是确认银行问题？免除金额在前线同事权限之内？否需向客户经理申请让客户进行费用支付否是作免除处理告知客户审核不拒绝批准！让客户进行费用支付。结束递交申请表格给同意主管进行操作3.2对于客户反映银行错收费用的情况，我们会在临时冲正客户账户后，进行调查并暂时冻结争议资金。3.3对客户明知是银行收费项目，仍坚持向银行申请免除费用的情形，根据现有产品部门免除费用的流程处理。（前线同事在接到客户要求免费银行正常收费时，应停止参照本流程，而转到现有各产品部门关于免除费用的流程处理，由部门主管统一向有

4、权限的上级申请）3.4 如果收费款项争议是由银行过失导致的，根据各自的权限（若超出权限则上报至拥有上一级权限的员工）暂时为客户做冲账处理，同时由理人进行调查，根据调查结果做如下操作：如果调查表明争议确实是由于银行过失导致，账务催收代表则致电并发出客户通知信件告知客户调查结果并致歉（附件一）。如果调查结果表明收费是正确的，账务催收代表则致电客户告知调查结果，同时通知分支行扣回冲账的款项。收费款项免除 处理操作4.1 对于确认是银行错收费用的情况并且金额在帐务催收代表权限内的申请，账务催收代表可直接处理，对于超出帐务催收代表权限的申请，帐务催收代表应把帐户相关资料转给相应授权人进行审核，并在二个工

5、作日内致电客户其申请是否已被批准。4.2 帐务催收代表填写以下的客户资料以及免除罚金等内容，交由催收主管统一收集然后发邮件给相关部门进行操作。RequestRequestLoan No.NameWaive itemCurrencyDateProductReason for waiveby& Amount费用免除申请类别参见下表PL Changes- Late Fee-Collection Fee- E/R feeMIL Charge- Late ChargeSME Charges- Late Charge- Account Minimum Fee5. DOA 权限PL Changes- Late Fee-Collection Fee- E/R feeMIL Charge- Late ChargeSME Charges- Late Charge- Accou