前期物业管理服务办法

1、206/206前期物业治理服务有用手册前 言随着公司居住物业治理项目的日益增多，为了统一治理模式，提高整体服务质量；抓好行风建设，开展创优活动，使公司“三个第一”的质量方针落到实处，公司决定，依照国务院和上海市物业治理的有关法律法规，在总结以往居住物业治理经验的基础上，依据东湖物业的治理模式和质量治理体系，吸取国内外物业治理的先进经验，着手编写上海东湖物业治理公司居住物业有用手册（试行本）。上海东湖物业治理公司居住物业有用手册（试行本）以简洁的文字、翔实的数据、明晰的图表，从居住物业的前期介入、物业接管验收、业主入住、装修治理，日常运行中保安、保洁、保绿、服务、工程维修的治理标准和治理制度，各

2、类人员的岗位职责、各工种操作规程，各类突发事件的应急处置预案，到业委会的成立、行风建设、社区文化建设、示范小区的创建予以程序化、规范化，并对国务院和上海市物业治理常用的相关法律法规摘录汇编，从而为项目经理提供治理方便，同时也使公司的居住物业治理纳入程序化、规范化的轨道。本手册在编撰过程中，得到了公司职能部门和治理处的大力支持，公司谨向他们表示衷心的感谢。由于内容多、时刻紧、物业治理的相关法律法规又不断出台，手册一定存在不完善的地点。因此希望大伙儿在本手册试行过程中，积极提出修改意见，以便公司进一步修改完善。 上海东湖物业治理公司二四年十二月 第一章 前期物业治理服务（含前期介入）1、前期物业治

3、理服务合同及投标打算书物业公司在正式介入前，项目经理或前期介入人员对双方签定的前期物业治理服务合同和投标打算书，必须认真阅读，认真研究，并着重了解：甲、乙双方的权利义务；开发商对物业治理服务的要求和目标；地下车库、会所、沿街商铺等的产权归属；开办费的使用及其分摊；人员配置、费用测算；承包制依旧酬金制；交房日期以及双方的一些专门约定。2、前期介入的形式前期介入的形式:差不多分为物业建设施工早期开始的前期介入；参与售楼处和样板房治理开始的前期介入；业主入住前夕的前期介入等三种形式。3、前期介入人员的配置和培训依照约定，分批招聘配置好前期介入人员并对进入现场的各类人员进行上岗前的培训（培训内容详见本

4、章9.8节）。4、前期介入的进驻4.1与开发商建立业务联系前期介入人员进驻后，应和开发商立即建立每月一次的定期例会制度，并参与开发商的工程例会，便于双方沟通，了解工程进度、施工质量、整改及验收情况并作好书面记录。同时与施工各总、分包单位、设备供应商、工程监理建立工作联系。其目的是配合开发商的工作，以物业治理的专业眼光，去发觉业主入住后物业治理中可能出现的问题，以利于开发商在楼盘的建设过程中提早预见一些问题并及时作出修改方案，减少楼盘交付后产生不必要的苦恼和资金投入。4.2以书面备忘录的形式，从物业治理的角度提出合理化建议通过工程图纸和参加工程例会熟悉楼盘情况和总体布局，了解小区的差不多资料。要

5、熟悉房型结构、套数及每户建筑面积、楼层数、总户数、物业用房；绿化面积、水系面积、景观、垃圾房；游泳池、网球场、会所、商铺；车库面积、车位数量、道路出口；广告宣传、销售情况；智能化设施、变配电室、电梯、水泵、消防栓、空调、通风等相关的配套设施设备情况。平常依照项目的工程进度，配合开发商、监理对各单项工程进行时期性的自检工作，要注重房屋以及公共设施设备（如：楼道清洁和绿化的水源、岗亭和自行车停车棚的合理设置等）的使用功能，熟悉各种设施设备的使用和操作，以便今后物业治理工作的顺利开展。关于存在的问题，要及时提出书面整改意见供开发商、监理参考并存档。在熟悉了解物业情况的基础上，深入现场，从物业治理的角

6、度，以专业的眼光去发觉问题，并以书面备忘录的形式提出解决问题的方案，使问题得到及时妥善解决，减少物业使用和治理中的后遗症。4.3物业治理用房的落实及装修依照上海市人民政府沪府发200361号文，上海市人民政府批转市房地资源局关于上海市实施物业治理条例若干意见的通知和上海市住宅物业治理规定：物业治理用房按照不低于该物业治理区域房屋总面积的0.2%提供；建筑面积5万平方米及以下的，按照不低于建筑面积100平方米由开发商提供。物业治理用房的装修，按各小区实际情况，由治理处与开发商协商解决。5、与相关职能部门的业务关系建立5.1工商所工商所：办理营业执照。流程：先由公司出具办理执照托付书；凭公司营业执

7、照复印件、前期物业治理托付合同复印件到所在地的工商治理所办理企业名称核准登记（上海东湖物业治理公司XXX治理处）；在企业名称核准后，还需向工商治理所提交；治理处负责人任命书和身份证复印件、开发商所建项目有关批准文件复印件、治理处办公地址、面积和平面图（工商所会派人现场查看）、办公场所双方租赁合同复印件（免租金）；营业执照办理完后，还需办理企业代码证、刻治理处公章。对小区业主私开店铺等居改非的行为，治理处在劝阻无效的情况下，应立即报告工商治理所予以取缔。5.2房地办（区房地局街道办事处）房地办（区房地局街道办事处）：是指导物业治理企业工作的政府机构，治理处应定期向房产办汇报小区治理的情况，取得房

8、产办的关心指导。物业治理前期介入时，要向物业所在地的房产办进行登记并告知所管小区的名称、地址、物业治理公司的名称、负责人的姓名、联系电话等。对小区业主擅自违章搭建等行为，治理处在劝阻无效的情况下，应立即报告房产办予以整改。5.3银行银行：开设银行差不多户。流程：凭治理处营业执照、企业代码证到银行领取企业申请开户表格和印鉴卡（三份）；表格填写：企业名称、企业性质、负责人姓名、上级单位公章、公司法人代表签字等；C.印鉴卡盖章：公司法人章、治理处财务专用章；以上两样办妥后与公司出具的银行开户证复印件一起交银行即可。5.4物价局物价局：审批治理费。开发商售楼时，已将初定的物业治理费标准在预售合同补充条

9、款中写明。物价局要紧依照该物业的硬件和业主入户后一段时刻的治理水准，对物业治理费标准进行审批。治理费标准经物价局审定后，治理处对原初定的物业治理费实行多退少补。治理处报批治理费流程：到房产办领取表格并向所在地的区物价局进行报批；提供的资料：治理处营业执照复印件、小区情况介绍（占地面积、建筑面积、销售价格、楼宇的幢数、户数、电梯数量、容积率、绿化率、水景、会所、车库、智能化系统等有关情况）、小区物业治理费测算依据（注：2004年11月1日起不须审批，只需备案）。5.5街道、居委街道、居委；与所在地的街道、居委办事处取得联系，积极配合街道推进社区建设、创建文明小区、选举居委会委员、选举人民代表、援

10、助灾区、开展爱国卫生活动、解决部分“4050”人员就业问题等。5.6警署警署：与所在地的街道警署取得联系，办理物业安保人员上岗证等工作。同时配合警署做好地区和物业小区的安全治安等方面的工作。5.7环卫、环保环卫、环保：与所在地的区环卫局取得联系，签订建筑垃圾清运和生活垃圾清运的协议。5.8陆管处陆管处：依照所在地物价局的指导价格，带营业执照复印件、车位平面图、车管人员名单，向区陆上交通治理处申请车辆停放治理。5.9社文处社文处：具备安装卫星接收装置条件(80%的业主为涉外人士)的小区，配合开发商向市文化治理监督处进行申报。对小区业主擅自安装卫星接收天线的行为，治理处在劝阻无效的情况下，应立即报

11、告社文处予以整改。6、售楼处、样板房的物业治理物业前期介入时期对售楼处、样板房的治理服务，一定程度上体现了物业治理的水准，并将关系到公司的信誉，对此前期介入人员必须十分重视。首先，前期介入人员要与开发商相关部门做好售楼处、样板房物品、钥匙的交接、验收工作。如发觉物品短缺或损坏现象，应发书面备忘录并请开发商予以整改。由于售楼处、样板房有不于小业主的住宅，因此必须制定严格的治理制度和安全防范措施，落实钥匙交接和物品保管的签收手续，幸免钥匙遗失和物品外流现象的发生。其次，前期介入人员要明确售搂处、样板房的治理服务要求并按分工落实责任制。保安人员用语要规范、礼貌，敬礼询问、热情引导。车辆指挥手势要准确

12、、熟练，客人进入工地，要主动劝讲戴好安全帽，客人进入样板房，要招呼客人穿鞋套。顾客来工地参观在建房屋的施工情况和样板房时，须办理登记手续，并做好安全工作。熟悉区域内的道路和重要部位，认真认真地做好巡逻安全工作，及时做好每次巡查记录。熟练使用消防设施设备，做到“预防为主，防消结合”。做好日常保洁工作，保持室内外的坏境整洁。客人离开后清理物品，摆正座椅。7、竣工验收的参与竣工验收是指工程竣工后，开发商报批政府相关职能部门对楼盘的整体质量进行验收。前期介入人员应积极参与，并对竣工验收中发觉的可能阻碍到今后物业治理的问题要记录在案，同时配合开发商督促施工单位整改商品住宅竣工（通过建设工程竣工验收备案）

13、后，建设单位须申请住宅 交付使用入户许可，由市房屋土地资源治理局或区（县）住宅建设治理部门组织审核。审核项目： 住宅小区生活用水、用电、燃气、雨污水排放的配套建设。 住宅用户的电话通信、宽带数据传输接口、有线电视的配套建设。 住宅小区内的道路畅通及周边场地的清洁平坦与施工现场的隔离情况。 住宅小区内的空调外机基座、路灯、停车库、环卫设施、配套绿化建设。 规划要求的公建配套设施建设或落实情况。新建住宅交付使用许可证由上海市房屋土地资源治理局或区（县）住宅建设治理部门核发。8、物业的接管验收物业的接管验收是在竣工验收的基础上，物业治理企业从开发商、建设单位处接管新建房屋时，以物业主体结构安全和满足

14、使用功能为要紧内容的接管验收。在完成接管验收后，整体物业连同附属设备设施就应移交给物业治理企业。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，还应特不重视对综合功能的验收。物业的接管验收，由开发建设单位和物业治理企业共同组织验收小组进行。8.1物业接管验收的作用接管验收的作用要紧体现在：1）、明确交接双方的责任。通过接管验收和接管合同的签订，实现双方责任的转移，在法律上界定清晰各自的责任范围。2）、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。通过物业治理企业的接管验收，能进一步促使开发企业或施工企业按标准进行设计和建设，减少日后治理中的苦恼和开支。同

15、时，能够弥补部分业主专业知识的不足，从总体上把握整个物业的质量。3）、为日后治理制造条件。通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常治理过程的维修、养护工作量。另一方面，依照接管中的有关物业的文件资料，能够摸清物业的性能与特点，预防治理中可能出现的问题，打算安排好各项治理，发挥社会化、专业化、现代化的治理优势。8.2物业接管验收的标准及重点物业的接管验收，分为新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。其具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布的房屋接管验收标准，要紧内容有：1)、接管验收的标准主体结构：地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的同意变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房

16、屋的损坏。钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。木结构应结牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的选材必须符合结构工程施工及验收规范规定。砖石结构必须有足够的强度和刚度，不同意有明显裂缝。凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的有关规定。外墙不得渗水屋面：各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密，不渗漏。楼地面：面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整风光层平坦，不同意有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面

17、层应表面平正，接缝均匀顺直、无缺棱掉角。卫生间、阳台、盥洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不同意倒泛水和渗漏。木楼地面应平坦牢固，接缝密合。装修：钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢。门窗玻璃应安装平坦，油灰饱满，粘贴牢固。抹砂应平坦，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。油漆、刷浆应色泽一致，

18、表面不应有脱皮、漏刷现象。2）、水电设备设施的现场验收重点供配电系统的现场验收的要紧内容：检查高低压配电柜、高压器有无正式供电，是否满足设计功能，是否按国家及地区有关规程施工，有无事故及安全隐患(如电缆沟有无盖板；有无悬挂安全标示牌；安全有效距离是否合格；高压侧有无隔离设施等)；接地网有无可靠接地；设备房有无做好“三防”措施(如有无防鼠板、电缆沟、门窗、墙洞有无封网)。检查发电机系统是否能满足设计功能，机组能否正常使用，机油管路、柴油管路、冷却水路是否畅通。若有两台以上机组，能否并车同步进行，烟管有无漏烟现象，有无事故紧停车功能，应急自动发电功能，能否正常起动等，必保供电线路是否正常供电。低压

19、电气线路应平坦、牢固、顺直，过墙应有导管，导线连接必须紧密；采纳管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地，每回路导线间和对地绝缘电阻值不小于1兆欧千伏。应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置。照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。电度表是否通过国家供电有关部门检测。中央空调系统通风工程部分的现场验收：检查中央空调主机能否正常运行，负荷能否在可调节范围内调节运行，检查冷却泵、冷冻泵、冷却塔能否正常运行，操纵柜内电气线路是否符合规范。检查冷冻管系、冷却管系和阀门，保温是否完好，有无漏水现象；防腐是否符合要求，膨胀水箱能否正常补

20、水，管路最高点和最远点压力是否在0.15兆帕(满负荷情况下)。检查制冷或制热情况能否满足设计要求。检查柜式风机、盘管内机、新风机、吊顶风机能否正常使用。噪音是否在有效范围内，风管出风是否均匀，风机进风口、出风口有无封闭现象。消防系统的现场验收。要紧有如下内容：检查消防操纵系统烟感、温感、水流等信号能否反应作出相应的措施，消防栓泵、喷淋泵、排烟风机、排烟阀加压风机等能否自动及手动起动，消防广播事故时能否正常广播。检查消防管路有无漏水，阀门保持常开状态(防火水阀除外)，消防栓内配件是否缺少，检查喷淋头是否满足要求，消防栓、喷淋头有无水流，水压是否满足要求。检查气体灭火系统能否正常运行，气体压力是否

21、在正常范围内，气体有无及时补充更换。检查各工作生活点手持式灭火器、防毒面具等是否配备整齐，防火门是否合格，有无保持常开状态，消防设施有无故障防碍阻碍正常使用等。运输设备的现场验收。要紧有如下内容：直升电梯应能预备的启动运行、选层、平层、停层、引机的噪声和震动声不得超过BJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全设备。自动扶梯应运行平稳，无振动，无杂音，扶手带应无钢刺，松紧程度应保持全水平常下垂不大，放松压带轮后应能够用手拖动扶手带。应动作灵敏可靠，安装的隐蔽工程、运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。电梯的应急对讲应能可靠对讲，发生消防火警时应能按要求升到顶层，安全钳就能安全动作

22、。管道煤气系统的现场验收。要紧检查管道煤气是否按国家标准及地区规范安装，管道安装是否良好，有无漏气现象，煤气表安装的高度是否符合要求等。电信系统的现场验收。要求电信系统线路安装整齐，电话无杂音，接线盒、分线盒安装牢固、电缆敷设应符合国家标准。有线电视网的现场验收。要求有线电视线路敷设整齐，放大器安装稳固，进户线穿墙部分应穿管敷设，电视信号图像清晰、声音清晰。闭路监控系统等的现场验收。要紧有如下内容：闭路监控系统应图像清晰、稳定、无变形失真；防盗对讲设备应对讲良好，声音清晰，无杂音，呼叫反应快灵敏，开锁功能迅速、有效。给排水系统的现场验收。要紧以如下内容：检查自来水公司进水表阀是否好、启闭灵活，

23、高、低蓄水池是否洁净卫生，同时是否采取封闭措施，是否便于检修、清洗，同时是否采取封闭措施，进水管是否有安全保障措施，水泵电机是否安装稳固，运行时应无振动。压力表等是否指示正常，自动操纵系统是否运行正常，有无必要的缺水、溢水故障，管路是否安装牢固，无跑、冒、滴、漏现象。压力供水设备安装、使用是否符合国家标准及地区标准，压力是否在正常操纵范围内，安全爱护是否完善，能否及时动作。排水管道不应采纳陶瓷管、塑料管，应无跑、冒、滴、漏现象，防腐措施应符合国家标准，管道接口、检查口不得漏水，检查口应便于维修，管道排水应流畅，集水井、沙井、化粪池应畅通，潜水泵应无堵塞，自动操纵正常。3）、小区市政验收的重点小

24、区的市政包括小区内的道路、排水管道、沟渠、砂井、供水管道、检查井、电讯箱、化粪池、绿化、环卫设施、环保设施等各方面的措施，其中以下项目验收时，除检验质量外，应注意：道路：有否积水(路面排水反坡)。砂井：沟渠排水是否通畅，有否残余建筑垃圾。供水管道有否渗漏，有条件的在一段时刻内检查水表读数前后是否相符。化粪池有无透气管(不能完全密闭)。小区内有否配备室外消防栓，水压是否足够。小区内路灯开关分区是否合理，有否防雷爱护。8.3 物业交接的实施8.3.1设备交接首先要求移交方提供设备清单，被移交的设备必须已安装、调试、验收完毕。设备移交时，治理处必须按照设备清单逐一查验。检查设备有无损伤，各项功能是否

25、可用并达到设计要求。注意设备附带零备件、钥匙、专门工、量具、图纸、使用讲明、合格证等不要遗漏。验收合格后填写设备移交单2份，1份交移交方，1份治理处存档，以便今后建立设备台帐。8.3.验收后的房屋、信箱、设备用房的钥匙逐一编号登记，妥善保管。8.3.3资料交接开发商资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。竣工验收合格资料：建设工程竣工验收证书；建筑消防验收合格证；市完善配套办公室小区综合验收合格证书；用电许可证（正本）；用水申请审批表和月供水打算执行表（正本）；卫星地面同意设施许可证（正本）；有线电视许可证（正本）；电梯使用合格证（正本）。工程技术资料：竣工图包括总平面、建筑、结

26、构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸；地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；工程预决算；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记录)；隐蔽工程验收签证；沉降观测记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等要紧材料的质量保证书；新材料、构配件和鉴定合格证书；水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；砂闪、混凝土试块试压报告；供水、供暖、管道煤气的试压报告。与物业相关承包商资料：电梯维护保养、保洁、保绿（苗木清册）等合同。关于在接管验收中发觉的问题，应以备忘录的形式记录在案，并由开发商和物业治理处共同签字发相关单位。治理处应留档备案，以便随时查看，并对整改的部分要监督落实

27、。9、治理处的筹建9.1治理处组织机构设置及人员配备组织机构设置见本节附后图表；人员配备依照公司投标书并结合小区实际情况进行。9.2岗位职责9.2.1区域经理岗位职责（1）依照公司的要求，制定区域总体治理目标，每季度检查一次下辖治理处打算落实情况，针对薄弱环节，指导并关心其采取有效措施，确保该治理目标的实现。（2）认真贯彻质量治理体系，并以此统一区域治理模式和工作流程，不断提高治理和服务质量。（3）抓好行风建设，组织开展诚信服务活动，加强对区域下辖治理处经理日常工作的督促、检查和考核，对不称职的治理处经理及时向公司提出调整建议，确保小区经理责任制的执行。（4）定期召开区域工作例会，沟通情况，布

28、置任务，检查工作，解决问题；发挥区域优势，共享人、财、物资源，降低治理成本，提高治理效益；加强与公司职能部门、项目开发商、业委会及政府有关职能部门的联系，建立良好关系，取得他们的支持，并负责处理区域内的重大投诉；对区域内发生的重大问题及时向公司请示汇报并负责妥善处理。（5）从实际动身，组织本区域的人员培训、技能竞赛。同时对下辖治理处的“40+1”培训、文明班组建设和多种经营、创收等活动，加强督促、检查、指导。（6）负责区域下辖治理处年度财务预算、人员编制、工资总额、奖金分配的审核、调整和操纵，确保人、财、物的规范运作。负责对下辖各治理处单笔支出在500元以上的费用进行审批。加强财务监管和创收收

29、入的规范运作，并采取有效措施，严禁下辖治理处私设小金库。关于区域内下辖治理处的亏损，要及时采取措施扭亏为赢。（7）完成上级公司交办的其他任务，定期参加公司例会并向公司汇报区域工作的情况。9.2.2治理处经理岗位职责（1）负责制定治理处全年经营治理目标，编制人、财、物的打算并报区域经理审核；采取切实有效的措施，保证人、财、物规范运作，节约各项费用的支出，确保经营治理的总体目标实现。（2）负责建立和完善治理处各项规章制度、质量标准、操作流程以及各类应急予案，使各岗位工作达到标准化、规范化、科学化。（3）主持每周一次的治理处例会，检查、布置工作，并每月一次（在次月的10日前）向公司书面汇报治理处全面

30、工作。（4）大胆治理，严格要求，经常深入现场，加强督促、检查、巡视，发觉问题及时解决。小区发生重大情况，必须在第一时刻赶赴现场，并报公司、街道办等有关职能部门。（5）做好深入细致的思想政治工作，以身作则，关怀职员疾苦，充分调动职员的积极性，制造性，增强治理处的凝聚力。（6）加强与业主、开发商以及政府相关职能部门的沟通，接待并及时处理投诉，注意处理好方方面面的关系，取得各方面的支持和配合；采取切实有效的措施，确保业主中意度和治理费收缴率达到公司的要求。（7）抓好培训，落实“40+1”，不断提高职员素养，培养职员成为一专多能、一人多岗的复合型人才，操纵降低用人成本，提高工作效率。（8）负责治理处主

31、管（含主管）以下人员的使用、考核、调动、辞退，以及工资核定和奖金、创收分配并向区域经理汇报。（9）负责治理处500元以下开支的审批，严格费用支出；对各种创收收入必须入帐，严禁私设小金库。（10）负责分承包方的选择，并经区域经理审核后签约。（11）在工作中或其他问题上遇有与区域经理发生重大分歧，有责任和权利向公司汇报。（12）完成公司和区域经理交办的其他工作。9.2.3其他各类人员岗位职责详见附件第38节9.3各岗位工作规程详见附件第38节9.4业主入住前的工作打算详见本章第10节9.5费用的测算9.5.1编制治理处的财务收支预算表收入测算：物业治理费年收入+车管费年收入物业治理费年收入：单价建

32、筑面积12个月收缴率车管费年收入：车位数X单价 X 使用率+临时停车费（扣除成本）支出测算：依照收入测算操纵支出成本做到收支平衡序号项目费用讲明1人职员资福利依照合同规定的人员编制内配置相关人员，并配置好合同工和劳务工的比例。2职工工作餐3办公通讯费4清洁卫生费水箱清洗、消毒灭虫、外墙清洗、生活垃圾清运5公共设施能耗照明、水泵、电梯、污水处理、消防等电费和水费6保安物耗及消防对讲机、电筒、电池等的更新7维修保养电梯和智能化设施设备保养费8洗涤费制服9绿化保养费10保险费11开办费摊销依照合同12税费5.5775%13酬金依照合同14应酬费15低值易耗品16不可预见费17总计9.5.2开办费的打

33、算和使用序 号名 称数 量金 额备 注1办公家具2电脑、打印机复印机酌情3办公文具4清洁设备5消防设备6维修工具7电话8职员服装9对讲机保安和工程使用10其它杂项费用含交际应酬费11前期人员费用12合 计9.6人事治理9.6.1职员手册的制定职员手册（详见附件第37节）由公司人事部编制，是每位新进职员必学之培训教材和行为规范。9.6.2人员的配置治理处依照该项目投标书并参照实际情况，本着精简的原则进行人员配置。9.6.3人员的招聘和素养要求招聘人员的差不多素养要求：财务、人事：高中以上学历，从事相应工作2年以上，具有会计上岗证。文员：高中以上学历，能熟练操作电脑，有2年以上工作经验。服务：高中

34、以上学历，品貌端正，有一定的英语基础，从事相应工作2年以上。工程主管（领班）：具备技术职称或相应技术水平，从事工程治理2年以上。 维修工：达到相关工种的应知应会，持有相应的上岗证，具备独立熟练操作维修给排水、空调、强弱电、土木工等一至二个工种的技术。保安主管（领班）：熟悉居住物业保安工作程序，有二年以上保安工作经历和上岗证，具备独立组织保安职员完成治安和消防工作的能力；语言表达得体，能独立书写一般工作报告。保安队员：品貌端正，身高1.7米以上，遵纪守法，能吃苦耐劳。保洁主管（领班）：从事保洁工作2年以上，并有一定的实际操作经验和治理能力。保洁绿化工：躯体健康、吃苦耐劳、品行良好。 9.6.4用

35、工手续和职员福利用工手续：招聘面试（笔试）录用（试用期）考核外调签合同。新进职员试用期满三个月后，经考核和外调合格正式录用，将与其签定劳动合同或劳务合同，并缴纳“四金” 或“三金”。职员福利：享受职员手册的规定（详见附件第37节）。9.7职员制服的定制治理处将视职员岗位及工作需要，按不同岗位发给不同制服。职员上岗必须按规定穿制服，制服必须整齐、清洁，下班后须将制服放在本人更衣柜内。离职时须将制服交回治理处办公室，如有遗失或损坏，则按有关规定赔偿。9.8培训培训是提高职员素养的必要措施，职员培训由治理处全权负责。职员培训是一个长期、系统、循环的过程。完整的培训过程，包含培训打算的制定、实施与效果

36、检查三个时期。治理处应在每年年初，依照公司的要求，结合职员队伍的现状和治理工作的需要，制定年度职员培训打算，确定培训目标、对象、内容、方式、时刻，并逐项落实培训打算。治理处对职员的培训应全部纳入“40+1”培训，即职员在每周40小时工作基础上，外加1小时的业余时刻培训（依照培训需要，时刻可集中使用或分散使用）。9.8.1职员培训的类型和内容职员上岗前的培训要求：新治理点在业主入伙前必须对职员进行全员培训；职员流淌后必须对新进职员先培训后上岗。目的：融入企业文化，提高职员素养，适应物业行业特点。内容：公司简介、治理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、工作流程、各类突发事件的应急处置方案、职员手

37、册、职业道德、物业从业人员应具备的素养、服务意识、礼节礼貌、规范用语、行业特点。形式：新治理点全员集中培训;个不新进职员有针对性培训。专业技能培训要求：一专多能，一人多岗。目的：胜任本职，规范操作。内容：工作标准，本岗位技能的应知应会，工作流程，服务技巧。形式：以部门、班组为单位培训岗位证书培训岗位证书培训，是房地局等政府主管部门对物业从业人员的岗位资格要求，治理处应有打算地安排职员外出同意岗位资格培训（含复证）。9.8.2职员培训打算课 程 内 容课时主讲人受训人方式公司及物业概况4治理处经理全体职员课堂讲授职员手册及相关规章制度4人事全体职员课堂讲授指导自学物业从业人员应具备的素养4治理处

38、经理全体职员课堂讲授物业治理基础知识4治理处经理全体职员课堂讲授指导自学岗位设置及岗位职责4部门主管部门职员课堂讲授各岗位服务规范工作流程8部门主管部门职员课堂讲授指导自学突发事件处理4部门主管部门职员课堂讲授保密及其他纪律要求2治理处经理全体职员课堂讲授客户关系及沟通技巧2治理处经理全体职员课堂讲授礼节礼貌、行为规范及文明用语2治理处经理全体职员课堂讲授指导自学用户手册2治理处经理全体职员课堂讲授指导自学物业治理相关法律法规2治理处经理全体职员课堂讲授指导自学考试2全体职员9.8.3职员考评考评依据考评内容考评分类考评方式任职资格任职岗位熟悉程度任职考评评议岗位职责要求工作现状了解程度转正考

39、评面谈规章制度要求工作责任感培训考评测试完成工作绩效工作效率日常考评自评客户反馈意见工作品质技能考评访谈团队合作绩效考评沟通技巧续约考评仪表仪态日常考评9.9治理大纲的制定依据公司ISO9001：2000质量治理体系和投标文件，结合小区实际情况，编制小区治理大纲细则。明确治理处治理目标，制定各部门和每个职员的职责、规章制度、质量标准、工作流程和考核方法，以及治理处年度财务预算及完成各项经济指标的实施方案，操纵经营成本，确保治理目标和经济指标的完成。9.10物业治理公约、用户手册的制定详见附件第35、36节9.11治理处的规范上墙内容详见附件第39节9.12职员行为规范、礼貌用语的制定详见附件第

40、40节 小区治理处组织机构图标识：DW/QR-08-14 治理处经理治理处经理保洁（主管）领班保洁（主管）领班保安主管（领班）工程主管（领班）出出纳保安主管（领班）工程主管（领班）出出纳文秘书接待主管客户联络会所服务维修消监控保安巡逻保安门岗保安停车库（场）保安保洁绿化客户联络会所服务维修消监控保安巡逻保安门岗保安停车库（场）保安保洁绿化10、业主入住10.1业主入住流程详见本章附表10.2业主入住前的预备10.2.1入住资料预备开发商提供：入住许可证、业主个人资料、实测面积、住宅使用讲明书、房屋质量保证书治理处预备：用户手册、治理公约、住户情况登记表、房屋验收表、房屋装修申请表、入住须知、入

41、住告知书、装修告知书、业主单元钥匙（详见本章附件）。10.2.2 收费项目与发票物业治理费（开公司发票或公司提供的收据）电梯、水泵运行费（开公司发票或公司提供的收据）建筑垃圾清运费（代收代付、开公司收据）有线电视初装费（代收代付、发票由有线电视收费站提供）10.3业主入伙前需与开发商协调的问题入伙通知书的内容、入伙日期、业主入伙人数和批次、办理入伙手续的场地、回答业主疑难问题的双方权限。10.4业主办理入伙手续场地的环境布置入口处挂欢迎业主入住的横幅等，室内飘小彩带、摆放花篮、盆景，插彩旗营造气氛。入口设导向牌，并标明治理处办公地址和时刻。在醒目位置布置“办理入住手续流程图”，办理手续窗口要求

42、做到“一条龙服务”，且标识清晰，资料摆放整齐有序，一目了然。 预备茶水、椅子供业主休息。 治理人员着装整洁、精神饱满，态度热情。10.5与业主入住相关的单位的协调联系事先与电力公司、自来水公司、煤气公司、电话公司、邮局等单位做好协调工作，保证业主入住后水、电、气的供应和电话放号、通邮等；与学校、警署和居委会取得联系，了解小学转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，以便告知业主。附：入伙受理流程图小区住户情况登记表入住文件及物品签收表房屋验收表新建住宅小区入住收费告知单入伙受理流程图入伙受理入伙受理1.交房通知书：2.房款结算单1.交房通知书：2.房款结算单3.预算合同：4.有效身份证明

43、（或业主签名的托付书）验证验证1.治理费、保洁费、保安费、运行飞（预收一个季度）2.装修垃圾清运费（一次性）：3.维修基金 4.其他代收代付费用1.治理费、保洁费、保安费、运行飞（预收一个季度）2.装修垃圾清运费（一次性）：3.维修基金 4.其他代收代付费用收费收费1.用户手册 2.质量保证书 3.住宅使用讲明书 4.钥匙、门禁卡等签收1.用户手册 2.质量保证书 3.住宅使用讲明书 4.钥匙、门禁卡等签收发放资料发放资料1.房屋单元内使用功能、配套设施验收： 2.抄录水、电、煤等计量表具的初始值 3.房屋的质量由问题 ，执行保修程序1.房屋单元内使用功能、配套设施验收： 2.抄录水、电、煤等

44、计量表具的初始值 3.房屋的质量由问题 ，执行保修程序验房验房咨询 咨询 小区入住文件及物品签收清单标识：DW/QR-08-01 序号文件及物品名称数量备注签收1用户手册一本2治理公约二份双方签字各执一份3房屋使用讲明书一本4房屋质量保证书一本5住户情况登记表一张6房屋验收表两份双方各执一份7房屋装修治理规定二张双方签字各执一份8住宅使用公约一份已提供9信报箱钥匙10电表箱钥匙11分户门钥匙12IC卡13房屋装修申请表业主签字： 日 期：上海东湖物业治理公司 _ 治理处 日 期： 房屋验收表标识：DW/QR-08-15 号 楼 室房屋部位状况附属设备卧房（1）住户配电箱卧房（2）电源插座卧房（

45、3）开关及灯头客厅有线电视插座卫生间（1）电话插座卫生间（2）门禁对讲机厨房紧急按钮阳台（1）窗磁、门磁阳台（2）分户门/门锁/猫眼储藏室坐便器水斗/龙头下水道窗/移门/搭扣电表水表钥匙（分户门、信报箱）业主： 物业： 日期： 新建住宅小区入住收费告知单新建住宅小区入住收费告知单收 费 项 目收 费 标 准收 费 依 据收 费 讲 明首期房屋维修资金房屋成本价3建筑面积（有电梯）、房屋成本价2建筑面积（无电梯）上海市商品住宅维修基金治理方法(2000年市政府令91号)1、本项收费为代收。 2、当年房屋成本价由市物价局、房地局公布。居民非生活垃圾清运费最高限价： 400元/户关于规范环境卫生服务

46、收费的通知(沪环卫计（1998）第231号、沪价行（1998）第298号)1、本项收费为代收。2、业主在指定地点堆放，环卫部门安排清运。3、收费范围：居民装修垃圾，居民确实不装修的，不得收费。4、具体收费标准按区县物价部门审核公布的标准执行。有线电视初装费市区240元/一个终端 城镇330元/一个终端农村480元/一个终端关于重申和补充本市住宅入住收费项目和标准的通知(沪价房（1999）第166号)1、本项收费为代收。具体收费标准按区县物价部门审核公布的标准执行。2、安装2个以上终端的，每增加1个终端按原价的八折收取。分时电表装置费100元/户关于核定民用分时电价和分时电表装置费标准的通知（沪

47、价公（2000）第336号）1、本项收费为代收。房屋装修施工人员出入证工本费最高限价：10元/人关于重申和补充本市住宅入住收费项目和标准的通知（沪价房（1999）第166号）1、 本项收费为物业公司自收。2、物业公司不得向业主、使用人或施工队收取装修保证金、押金等。物业治理服务费其 中：管 理 费、保 安 费、保 洁 费、房 屋 设 施设备运行费、维 修 费元/建筑平方米.月房屋建筑面积关于做好一九九八年度调整一般内销商品住宅物业治理服务收费基准价及浮动幅度的通知（沪价房（1997）第342号） 前期物业治理服务合同本项收费为物业公司自收。 按物价部门核定的收费标准或暂定标准。从次月起计费，可

48、预收但不超过3个月。 需按实结算的收费项目应标明。其 他按房屋销售合同约定的收费标准房屋销售合同1、此项收费为代收。2、销售合同约定的收费应当符合政府规定的有关收费政策。3、带有强制性的收费项目须经市、区（县）物价局审批。（注：以上收费标准以物价治理部门公布数据为准。）11、装修治理11.1目的目的：幸免违章装修的发生。在业主入住办理装修手续前，治理处必须就封阳台，装防盗门、窗等居住物业常见的现象与开发商事先磋商，以便达成共识，并写入装修须知。11.2装修须知装修须知（详见附表）：告知装修规定、禁止行为及办理装修手续的流程。11.3装修手续的办理托付装潢公司装修：由业主带装潢公司到治理处工程部

49、办理装修手续。装潢公司应提供装修合同、资质证书、营业执照、装修图纸，经治理处工程人员审核。业主自装修：需业主或托付人出具书面承诺，保证不违反有关装修规定。11.4装修期间的监管装修期间的工程职责审核装修图纸。注意装修户有无改变房屋的使用性质和使用功能，有无破坏承重结构、公共上下水管道、卫生间及屋面防水层，有无随意封闭阳台、安装空调外机、热水器、晒衣架、卫星天线等情况，如有违规情况应及时告知业主予以整改。物业工程部开具装修开工单和在装修户门上张贴装修许可证。装修施工时，治理处装修治理员负责巡查并填写装修现场施工（安全）检查记录。尤其装修初期是装修公司敲承重结构的要紧时段，应列为巡视重点。如发觉违

50、章装修，应及时发出整改通知书，并要求业主或者托付人签收。如对方不肯签收，应发挂号信并保存好存根，做好书面记录。如业主拒不整改必须在24小时之内以书面形式向街道房产办事处报告。装修期间的保安职责将工程部开具的装修开工单，张贴到装修户的门上。装修开工前负责与装修单位签订住宅装修治理协议和为装修人员办理临时出入证。每天定时对装修人员出入证的佩带情况和施工安全进行检查。如遇业主装修工期延长时，装修人员临时出入证的有效期也须相应延长，但必须有业主或托付人的书面证明。装修完毕后，装修单位须归还临时出入证。附：装修须知小区装修流程图住宅装修治理协议小区房屋装修申请表装修人员登记表装修开工单动火申请审批表装修

51、现场施工（安全）检查表整改通知书小 区 住 宅 装 修 须 知（示范文本）为加强住宅装修治理，保证房屋的合理、安全、正常使用，依照上海市居住物业治理条例、上海市家庭装饰治理暂行规定、关于进一步加强本市居住物业装修治理的通知等有关规定和治理公约、住宅使用公约等，结合本小区物业的实际情况，制订本须知。业主或使用人对住宅进行装修，必须保证房屋的整体性、抗震性和结构的安全性能，符合防火、防水、保温、隔音卫生等有关规定及建筑功能要求，不阻碍相邻业主或使用人的正常使用。房屋装修和使用中禁止下列行为：擅自改变房屋建筑结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局，包括将没有

52、防水要求的房间改为卫生间、厨房间；在外墙上开门、窗，扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除混凝土墙体和玻璃围栏；损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；挖地三尺以至更多等。对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建。随意在房屋外墙上打洞或在非指定地点安装空调室外机。采纳任何材料安装凸出墙面的悬挂式或收缩式晒衣架、遮阳蓬或遮雨蓬；安装凸出墙面的花架等。在屋顶以及公共场地搭建违章建筑，或擅自安装卫星接收天线。占用、损坏房屋共用部位、共用设备、公共设施或移装共用设备设施。损坏、拆除或改变供电、供水、供气、电梯、防盗系统、通讯、有线电视、排水、排污、消防等设施。在公共部位随意堆放杂物、丢弃垃圾、

53、高空抛物等不文明行为。违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质等。法律法规禁止的其他行为。依照前期物业治理合同或物业治理服务合同和住宅使用公约或业主公约的约定，本居住小区业主在装修时应注意如下装修行为：业主（用户）和装修施工单位均无权改变物业的建筑结构，严禁损坏房屋承重结构、破坏房屋外貌，擅自改变房屋、阳台、配套设施的使用功能，若发觉责令立即拆除，恢复原貌，由此产生的一切后果由业主（用户）负责。不得任意拆、改柱、梁、板、承重墙、烟道位置，损坏楼宇主体结构及间隔。不得任意拆、改、装、封闭外门、窗、阳台；改变分户门的开启方向或加装防盗门。不得在天井、庭院、阳台、露台、物

54、顶、空调板和其他场地搭建任何建筑物或构筑物。不得在窗台外、阳台外加设栅栏、雨棚、画架、纱窗、卫星接收天线、晒衣架等。不得占用、损坏住宅共用部位、公共设施设备，不得使用共用水、电。厨房和卫生间装修时：禁止将设计预留的座便器、浴盆、洗手盆、地漏等下水口的位置更改或移位。在选用上下水与热水管材时，应充分注意材质性能与使用耐久性，以免后患。紧密注意施工所铺设的管道接头及其与预留下水口各接驳处的密封施工质量，确保无渗漏；若有渗漏给他人造成损失概由业主负责。重点注意切勿损坏地面防水层，地面不得选用超重材料装修。为便于相邻居民下水管道的日后维修，不得封闭预留的各类公共管、道、井检修孔；安装吊顶时，必须在相应

55、的位置留有不小于3030厘米的检修孔，否则该业主（用户）将承担因检修需要而重新打开所造成的损失。空调室外机必须牢固安装在小区统一规划规定的位置，不得破坏楼宇结构和小区整体的统一美观，将冷凝水管牢固地插入冷凝水排放管中。不准在建筑物、构筑物和其他共用部位张贴、涂写、刻画。不准排放有毒有害物质和任意发出超规定标准的噪音及刺激性气味。严禁往楼下抛洒垃圾和任何物品，严禁将废弃物（如油漆、水泥、沙石、涂料等建筑材料）投入下水道，以防管道堵塞。本小区住宅内、电管线均经科学设计、精心安装，严禁更改公共管道、线路；装修时注意电器设备的功率总和，用电请勿超过单元标准设计的供电容量。所有门前、走廊等公共区域均设有

56、足够的灯光照明，单元住宅请勿增加门前灯饰，以免阻碍观瞻或阻碍邻居。煤气管道以表具的安装施工由煤气公司专业队伍在住户申请后安排施工，业主（用户）请勿私自更动煤气管道，以免发生危险。不得擅自改动对讲电话的位置，如必须改动请与治理处联系后安排专业单位来处理，否则因擅自改动后造成系统受损的后果由业主（用户）自行承担责任并承担相应的赔偿责任。施工期间应关闭分户门作业，以防粉尘外泄污染环境。施工现场严禁吸烟。严禁使用电炉及明火类用具。业主或使用人在装修施工前，应当将施工单位、施工期限、装修内容（包括装修设计图、施工方案）等书面告知物业治理处，并为施工人员办理小区临时出入证等手续。物业治理处应当及时告知装修

57、的业主或使用人有关条例中规定的不得损坏房屋承重结破坏房屋外貌和违章搭建等住宅装修的饿禁止行为、禁止敲凿的部位及相应的注意事项。为加强对装修施工行为的治理，物业治理处将与装修施工单位签定住宅装修治理协议。业主或使用人应督促装修施工单位遵守以下规定：按书面告知物业治理处的有关装修内容施工，做好房屋装修隐蔽工程记录，若需要调整装修项目，应及时告知物业治理处；严格执行本市住宅装修的有关施工规范和标准，遵守施工作业时限，18：00至次日8：00和节假日，不得从事敲、凿、钻、锯等产生严峻噪音的施工活动；搬运装修材料时不得阻碍其他业主或使用人的正常通行，不得造成公共部位的损坏或污染，建筑垃圾应袋装化清运到指

58、定地点堆放，确保沿途清洁；装修施工时应做到文明规范施工，现场应配备消防灭火设备；不得造成下水管道堵塞和损坏墙面、楼面。施工人员在从事装修施工期间应同意物业治理部门的检查和监督。业主或使用人装修房屋完毕后，应当将小区临时出入证交还物业治理处。对施工过程中造成房屋和设施设备损坏的，应当及时修复并承担相应的赔偿责任。物业治理处对业主或使用人的房屋装修活动进行日常的巡视、监督和检查，治理人员进入施工现场实施检查，应当出示有关证件。被检查的单位或个人，应当予以配合，如实讲明情况，提供必要的资料。物业治理处业主或使用人装修房屋的违章行为，应当及时劝阻、制止。对规劝无效的，提请业主委员会或相关业主、使用人按

59、住宅使用公约、业主公约或治理公约的约定，向人民法院提起民事诉讼。物业治理处对规劝无效的装修施工单位，可依照住宅装修治理协议直接向人民法院提起民事诉讼。房屋装修违反房管、规划、环保、城建、公用事业、市政、环卫、消防等政府主管部门等规定的，由物业治理处报相关部门依法查处。上海东湖物业治理公司 业主或使用人签名(盖章)：_ 治理处(盖章)：年 月 日 年 月 日住宅装修治理协议（示范文本）甲方（住宅装修治理方）： 资质证书号：代表人： 托付代理人:单位地址： 联系电话：乙方（住宅装修施工方）： 资质证书号：法定代表人： 托付代理人：单位地址： 联系电话：装修住宅地址：业主姓名： 联系电话:为加强对居

60、住物业的装修治理，规范物业装修行为，依照上海市居住物业治理条例、关于进一步加强本市居住物业装修治理的通知和上海市家庭居室装饰装修治理暂行规定等法规，甲、乙双方经协商，就住宅装修期间的治理事项，达成如下约定，以共同遵守。第一条、住宅装修的差不多情况1、住宅建筑面积： ；结构类型：2、装修施工期 天，可能自 年 月 日至 年 月 日。第二条、甲方按照有关法规和前期物业治理合同或物业治理服务合同，对乙方装修住宅的行为实施日常检查和治理，以保障房屋安全、维护公共设备的正常使用和相邻业主的正当利益。1、应当将装修的相关法规、装修的禁止行为、禁止敲凿的部位、注意事项和住宅装修须知等告知乙方，为进入住宅小区