管理层工作职责

1、员工手册店长做为一名管理者，首先要有责任心和进取心，在员工心 中树立良好形象，仪容仪表起到表率作用，让员工以你为标 准，从自身抓起，严格要求自己，使手下员工心服、口服， 应掌握全店的每个工作环节，做到心中有数，一个优秀的管 理者，应该替老板分忧，替企业分扰。企业所下达的指令认 真执行下去，制订好每天的工作计划和工作日记，准确无误， 保持自身的认真度。1、店长自身应该有改变，员工以你为标准，准确无误的 处理好老板交待的事情，保持自身的认真度。2、注意和员工沟通的态度，进店后面部表情微笑适度， 见到客人微笑打招呼，面部表情要放开，应具有处理好各种 问题的耐心与技巧。3、认真执行老板工作规划和日程，

2、协助老板管理全店的 经营情况，反馈客人的满意度。4、时刻观察员工的一举一动，检查员工各时间段工作是 否到位。观察服务员见到客人后的面部表情，服务的热情程 度在实际操作中能达到怎样的标准，客人的满意度是多少。5、协调好上下的关系，时时激励店员保持高昂的工作热 情，做好培训工作，提高全店员工的业务水平，对个别冷脸 员工单独进行培训。6、店长有事必须请假。7、服务升级人性化，服务员起到主导作用，服务员想要 挣高薪，必须要有超强的服务意识，在原有的基础上加细、 加强。本店关键词“欢迎光临”、“欢迎再次光临”、“您好”、“好 的，马上”。服务员1、服务时做到三轻：手轻、脚轻、动作轻。2、四勤：手勤、眼勤

3、、腿勤、嘴勤。3、五声：顾客询问有答声、顾客表扬有谢声、顾客不 满意有歉声、来有迎声、去有送声。4、服务员戴胸牌、化淡妆，头发挽起，工装统一，黑 鞋，黑打底裤，黑袜。5、所有餐具不能有裂纹，破损，水壶、暖瓶、托盘保 持清洁，地面任何时间保持无餐巾纸，所有餐具、筷子打干 净，打杯布保证每日一清洗，啤酒桌面，地角线，窗台不能 有灰尘，桌面洁净无油污。6、电磁炉面要擦干净清亮无油渍，每晚确保擦电磁炉 底座和白钢圈。电磁炉线要每日检查有无破损，及时修理。7、每天早8点点名，开例会，总结前一天不足并加以 改正，没有问题学习几条员工手则。8、立岗时间：中午10点30分一12点，晚4： 30分一6 点。9、

4、天黑之前打牌匾灯。10、打餐具时间上午10点30之前，下午1点以后，晚 7点以后。11、上班时间禁穿拖鞋或高跟鞋，躺卧沙发或脱掉鞋子。12、不许留长指甲，上座时间禁止会客、吸烟。接打电 话，聚堆闲聊、打闹、大声喧哗，吃零食。13、吧台酒柜、消毒柜、冷柜上不许摆放私人物品。14、上食品时报全称，点单时不可以靠或扶桌面，客人 划完菜单后给客人念一遍，核对一下。15、汤壶不可以放地下，上餐具时手指不可以抠碗内， 杯口朝上。16、顾客进店礼貌用语“欢迎光临”离开“欢迎再次光 临”，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”。17、早八点之前房间内所晾个人衣物及时收起来。18、卫生间的面盒、座便、地面、镜子要擦

5、干净，随时 清理，轮到谁收拾卫生间，周一要彻底收拾，每个饭口隔一 会儿看一下，卫生间勤收拾，厕纸、洗手液，全天不可缺少。19、葱花切规范，大小适中，大葱一定要洗干净。20、下错单或上错菜所造成的损失由个人原价包赔。21、餐中保持勤寻台，调温，煮面时水要添够，用勺把面打开避免糊锅。保持台面整洁，空菜盘调温时顺手带走。22、餐具、椅子按标准摆放整齐，有损坏物品及时上报 更换维修。23、客人点菜完毕时，点菜单不可随意乱放，必须放在 指定位置，以便客人加菜再用，拿菜单核对菜品是否上齐并 告之客人。24、撤桌时声音控制最小，轻拿轻放，捡到遗落物品及 时上交一楼吧台。25、爱护酒店财产设施，做好本岗位安全

6、防火工作，客 人离开后检查有无烟头没有熄灭，收拾完毕马上关灯。26、买单时和客人对一遍酒水，有无退酒，如有差账或 丢单，本桌服务员实价赔偿。27、客人在用餐时，如在晚10： 30之前以任何形式催 台，罚款200元。28、服务员强推酒水或本店有的酒水硬说没有，每次罚 200 元。29、在营业时间内无论任何原因拒客或给客人脸色看的，罚款50-100元。30、店长和收银员可进入吧台，其他人员不可进入吧台， 如发现有人动用电脑一次罚50元，吧台酒水要摆放整齐。31、客人结单本桌服务员随同下来，如有客人要求在楼 上买单时先用点菜宝看本桌消费钱数并告之，把钱接过来， 告诉顾客“本桌消费XX元，剩钱放在楼下

7、吧台，一会儿您 下楼离开时顺便取走”，本店有规定，服务员不许给买单。32、服务期间，优秀的服务员应该眼观六路，耳听八方， 如正给客人服务时，有新进门的客人要打招呼，马上过去一 人为新客人服务。听到别的客人有需要时，回答“请销等”， 服务时争取主动，用眼巡视四周，想客人所想，客人没想到 的，我们做到了。人性化服务提高客人满意度。33、立岗时姿势稳正，平视前方。34、一楼确保每日擦一遍下面玻璃及门框，每周擦一遍 上面玻璃，立岗一楼没桌时，二前，一楼有桌时一前一后， 来客人开门。备注：不管任何事情，客人永远是对的，什么是人性化 服务？1、客人不小心把水洒在身上，服务员马上用干净毛巾 为客人擦拭。2、

8、客人不舒服吃药时，服务员主动端上一杯白开水。3、顾客的衣服，丝巾等脱落在地应微笑告之。4、有残疾的顾客应适当搀扶，先问后做。5、顾客无论任何事情不满，都应先道歉再解决问题， 顾客永远都是对的，顾客不小心划伤手，第一时间拿创可贴， 烫伤要马上拿烫伤膏。6、擦地时有顾客走过告之小心地滑，有台阶告之小心 台阶。7、无论啤酒，白酒一定要擦干净，有顾客要烫温，一 定满足要求。8、上菜时可说打扰一下或请慢回身或您好。9、观察每桌的动向，如筷子掉地上的声音，杯子汤碗， 酒瓶摔坏及时清理，第一时间到餐桌服务。10、为吸烟的客人递上烟灰缸。11、顾客用餐打包时应帮助客人打包。12、顾客要求送餐，满足不了时，必须

9、给一个合理的解 释。13、前厅服务员服务流程：欢迎光临，您好，咱几位（确定小料、人数、餐具 数、小料添写清楚，后来人一定加上）f请问咱点哪种锅， 如客人犹豫或初次来，那么耐心介绍一下锅的种类，如：我 家有三种锅，一种是精排锅、一种是精排护心肉锅、这二种 锅是不辣的，还有一种是筋头巴脑排骨锅，是牛肉和排骨一 样一半，红汤微辣的。说的同时伸手指向菜单上相应的位置 和价格，三、四位以内建议来个小锅，确定大小锅以后（如 有要酸菜锅底的一定要及时和后厨沟通），和客人一定确认 一下，让客人清楚然后下锅票下小料。如有常来客人不看菜 单先告诉你几样菜，那么马上下菜单f拿餐具（包括汤勺和 漏勺），小料（5种不许

10、少，小料确保都新鲜干净，不干巴）。f看菜单划怎样了，下菜单（发菜单要主动，越早越好）， f咱需要来什么酒水1上锅（确认别上错了）。调最高温 f勤寻台，勤调温，客人下菜（大约10分钟左右），开了以 后f调低温f过一会儿调f差不多时调零，上菜时一定 要和菜单确认一下，菜是否上齐，并告之客人咱点的菜已上 齐，请慢用。后厨周一停止下午休班，彻底清理各分担区卫生。1、码菜员每样菜必须确保洗三遍，并且整理整齐，挑 净黄叶、坏叶。2、码菜员要保证每盘菜的质量和数量，达到菜品美观， 干净漂亮。3、油炸饼类要温火炸熟，炸透，拌菜要拌匀，口感要 好，炒饭量够不能糊。4、上座时间4人同时码菜，盛米饭，相互配合，快速

11、 上菜。5、楼上对讲及时应答。6、禁止上座时间打土豆（上午10： 55分之前，中午1 点之后，晚5点之前-7点以后）。7、后厨统一着装，三角巾、白服，白围裙，保持衣着 整洁。8、随时保持地面清洁，勤清扫，轮谁扫地谁负责收拾 后库。9、每日下午休息1人。10、码错菜不能使用的谁错谁负责。11、焖米饭的米要提前浸泡。12、涮碗工要保证每个碗，勺等涮3遍，每月底用去污 粉彻底打一遍碗渍。13、节约用水，杜绝长流水，后厨没人时及时关灯。14、展柜、冷柜勤清理，菜品精心保存管理，人为造成 损失责任人包赔，尤其天热气温高时要给易坏食品及时放入 展柜。15、店长和后厨相关人员检斤、验货要仔细，认真，质 量不

12、好的货要拒收、退货。保证每样货检斤、验货，有退货、 少货的一定及时更改钱数，每样货品验收完在原始票据上签 上本人名字。16、下班时，值班人员刷碗工负责关闭水箱，码菜员负 责关煤气。17、禁止在店内匀物品，买的东西直接放在前厅，后厨 人员下班、休班禁止从后厨拎包、拎东西。18、菜票下来第一时间上菜，不准因伙食饭或其他原因 耽误上菜。19、分工明确，码菜员拿到菜票负责告之，不告之扣码菜员，告之不听扣责任人。服务生服务生是维系前厅和后厨的纽带，起着很重要的作用。1、在接触客人上菜时，一定要彬彬有礼，有素质，把 锅上去后要把火打开并通知本桌服务员。2、保证上班时干净整洁，着装上岗。3、服务生要把土豆掰

13、匀，大小适中，传菜上锅要快而 准确。4、每样菜或锅要拿好小票，发现有不符或异常现象及 时和后厨沟通。5、上午倒完垃圾，掰完土豆要上后厨找点力所能及的 活来干，例如扒鹤鹑蛋等。6、每周一涮后厨土豆桶、垃圾桶。7、每晚给土豆换水。8、帮助服务员擦一楼上面玻璃和棚。9、师傅忙时帮师傅盛锅。吧员1、保证给每桌客人票据，找零钱时一并双手奉上。2、把每天每样的原始票据装订、核对，标明日期和金额。3、吧台里外保持干净，吧台上物品不能有灰尘，酒水摆放整齐，不能怕麻烦，要勤摆酒。4、来人接待要大声，使用礼貌用语，热情接待。5、接听电话语气柔和，使用规范语言、礼貌用语，控 制音量，填写清订餐客人姓名，几点来，几位

14、、电话，是否 压锅，几点好。6、帐目清楚，抽屉里禁止放私人现金。7、确保每月和店长核对一下帐和钱。8、来货付账时，认真、仔细核对该付多少，必须控制 现金流失。因本人工作疏忽造成损失，个人承担。酒店员工规章制度一、新入职人员带身份证复印件一份，存档备用。二、新人试用期5天，工作满一个月者按正式员工工资 结算，如没被录用或未干满一个月，试用期第一天没有工资， 其余四天，每天10元，抵押金400元从第一个月工资扣除， 不干时返还。三、员工不干时事先声明，来新服务员合格后方可离开， 否则为主动放弃工资处理。四、保管好私人物品，私人物品丢失本店概不负责。五、有事事先请假，准假后按时归来，旷工一天扣两天 工资。六、员工要爱护酒店公共设施，如