照片客户关系管理检查

1、义乌京皓2014年12月自店满意度弱项调研记录报告编制人：朱丽丽 编制部门：客服部编制时间：2015-1-5义乌京皓店12月月报目录自店面访报告自店流程检查报告自店电话回访报告目录厂家定制调研报告解读分析自店面访报告目录本月销售情况汇总表 单位：台本月总销量190台，比上月上升25台，上升比例为15.2%区域销量分析，区域北苑街道保持销量增加的趋势，区域稠江街道下滑明显，需引起时长和销售部门重视销售顾问中陈栋保持领先，张奇凤成绩有所下滑12月销售情况汇总面访报告销量义亭镇上溪镇佛堂镇苏溪镇大陈镇赤岸镇廿三里城西江东后宅稠城稠江北苑省内省外1900499811023420341716224陈丹锋

2、陈栋李坤鹏刘康梁汉智史代方王继熬王锐朱丽珊王勇亮张奇凤张小倩周俐晔陈翔黄尧天2016111719219710128131692本月面访情况汇总表 单位：台12月面访情况汇总面访报告本月总销量190台，面访186台，面访成功率97.9%潜在客户面访计划80人，实际完成80人，完成率100%客休区客户面访计划100人，实际完成98人，完成率98%销售新车交车成功面访潜在客户成功面访客休区客户成功面访总面访量1901868098364本月新车交车面访各问题得分情况汇总表 本月合计得分98.1分，比上月无明显变化其中Q2、Q5和Q7提升最多，都提升各0.1分，其次Q1、Q8、Q9和Q10有明显的下滑，

3、下滑了各0.1分得分最低的是Q6和Q812月面访结果汇总面访报告各项因子上月得分本月得分环比变比Q110.09.9-0.1Q29.89.90.1 Q310.010.00.0 Q49.89.80.0Q59.89.90.1Q69.69.60.0Q79.99.90.1Q89.69.6-0.1Q99.89.8-0.1 Q109.89.80.0合计98.198.10.0本月潜在客户面访各问题得分情况汇总表 本月潜在客户面访成绩比上月下降0.4分，其中下降幅度最大的是Q6，下降0.2分其期得分各项问题得分上升最多的是Q5，上升了0.2分得分最低的三个问题是：Q1、Q5、Q612月面访结果汇总面访报告各项因

4、子上月得分本月得分环比变比Q18.78.6-0.1Q29.39.30.0Q39.49.40.0Q49.49.3-0.1Q57.98.10.2Q68.28.0-0.2Q79.09.00.0Q89.39.30.0Q99.59.4-0.1Q109.59.4-0.1 合计90.289.8-0.4本月客休区客户面访各问题得分情况汇总表 本月潜在客户面访成绩比上月上升0.2，其中提升幅度最大的是Q8，提升0.4分其期Q9得分下降最多的问题，下降了0.4分得分最低的三个问题是：Q3、Q8、Q912月面访结果汇总面访报告各项因子上月得分本月得分环比变比Q19.49.3-0.1Q29.810.00.2Q39.1

5、9.0-0.1Q410.010.00.0Q59.79.80.1Q69.810.00.2Q79.79.6-0.1Q88.38.70.4Q99.59.1-0.4Q1010.010.00.0合计95.3 95.50.212月面访结果汇总面访报告本月客休区客户面访各问题得分情况汇总表 从得分趋势可以看出，新车交付环节的面访成绩较稳定，得分保持在90分以上潜在客户面访和客休区客户面访成绩都在逐步的上升，由于我们的考核力度和监督的加强，成绩上升的明显面访报告12月面访总结面访工作总结新车交付客户100%交车面访已完成，非常感谢销售部门的支持，希望能继续保持销售顾问配合客服人员做展厅潜在客户面访有抵触情绪，

6、成功率底，加强考核和话术演练客休区面访执行的很好，以后适当加大面访量，同时做好面访问卷的更新工作 面访成绩总结整体成绩比上月有很大的提升，继续改善提高继续强化弱项的改善力度，适当引入绩效考核总结固化流程标准，保持优势项的成绩加强对销售顾问的培训和辅导，使其能尽快改善弱项改善建议针对客户接待环节做重点强化培训合理规划排班制度，展厅经理加强展厅巡视，确保客户到店的及时接待加强内训和考核，确保弱项的改进个固化自店流程检查报告目录本月流程检查情况汇总表 单位：台说明：流程检查每周进行一次，每个销售顾问每月每项都要检查一次。12月流程检查情况汇总流程检查报告试乘试驾流程新车交付流程入店接待流程合计频次1

7、4201549人数14141442本月流程检查得分情况汇总表 12月流程检查结果汇总流程检查报告序号销售顾问销量试乘试驾新车交付入店接待平均分1陈丹锋2089.590.488.289.4 2陈栋1690.286.789.888.9 3李坤鹏1192.496.588.492.4 4刘康1793.695.296.795.2 5梁汉智1986.290.589.988.9 6史代方2189.787.694.590.6 7王继熬995.692.584.590.9 8王锐789.490.787.689.2 9朱丽珊1096.492.495.494.7 10王勇亮1289.991.989.490.4 11张

8、奇凤890.893.592.892.4 12张小倩1392.47995.789.0 13周俐晔1693.67886.486.0 14陈翔985.98290.586.1 15黄尧天292.594.189.392.0 综合得分19089.2 87.4 92.6 89.7自店本年各月流程检查得分趋势 从得分趋势可以看出，试乘试驾和入店接待成绩有所下滑，入店接待有所提升各环节成绩都有反复，需要不断的强化培训和检核目前来看，成绩还有很大的提升空间，销售不要加强内训和检核12月流程检查结果汇总流程检查报告流程检查报告12月流程检查总结流程检查工作总结本月共进行37次流程检查，每个销售顾问每项每月都要检查本

9、月检查的流程关键点依据上月满意度成绩做了一些调整，成绩显著提升销售部都能认真配合检查，检查工作进展顺利 流程检查成绩总结试乘试驾比上月成绩有所提升，购车客户交车仪式成绩有所下滑。表现在销售顾问在交车说明环节，没有按照标准流程、话术和考核点进行交车说明，而是按照自己的理解和专长进行交车说明，造成说明的内容的内容、顺序、详细度和规范要求不符继续加强内训和考核，规范销售顾问的销售行为对成绩差的销售顾问要加强培训力度，适当引入绩效机制自店电话回访报告目录本月回访情况统计表 本月销售客户全部97.4%回访12月电话回访情况汇总电话回访报告回访失败情况统计表 本月回访失败客户5人本月电话回访各问题得分情况

10、汇总表 本月回访成绩比上月下降了1.7分，其中上升幅度最大的是Q4，下降了0.9分得分最低的二个问题是：Q4、Q10建议销售部重点关注：试乘试驾和电话关怀环节的培训、执行和考核12月电话回访结果汇总电话回访报告各项因子上月得分本月得分环比变比Q1.请问在购车过程中，特约店是否提供了3种或3种以上的免费饮料10.0 9.8-0.2Q2.请问在看车过程中，销售顾问是否根据您的用车需求向您介绍车辆的各项功能配置10.0 9.9-0.1Q3.请问您是展厅看车中，销售顾问是否教您使用新车上的各项功能并邀请您亲自动手操作10.0 9.9-0.1Q4.请问您是否在购车的4S店处试乘试驾过您购买的同种车型9.

11、5 8.6-0.9Q5.请问在讨论价格时，销售顾问是否用纸质的报价单或IPAD向您清楚说明价格的组成情况10.0 10.00.0Q6.请问在4S店成交时，销售顾问是否向您介绍购车的书面文件，例如购车合同，保险以及上牌等延伸服务10.0 9.9-0.1 Q7.请问您到店提车时，销售顾问是否主动向您介绍了店内的服务顾问并帮助您了解后续的维修保养事宜10.0 9.9-0.1Q8.请问您到店提车时，销售顾问是否向您介绍了快速入门手册、车辆各项功能操作方法10.0 9.9-0.1Q9.请问您到店提车时，4S店是否举行了交车仪式，例如为您与车合影（并赠送礼物）10.0 9.9-0.1Q10.请问在您提车回

12、家后，4S店是否在24小时内向您致电，并询问车辆的使用情况9.2 9.20.0合计98.7 96.8-1.7自店电话回访得分趋势图 从得分趋势可以看出，从1月分到12月份一直是上升趋势1-12月份我们一直坚持内部检查和经过针对性的内训，满意度成绩才会提升目前来看，成绩上升显著，销售部能保持进行相应的培训和检查12月电话回访结果汇总电话回访报告销售顾问各个问题得分情况汇总表 销量最高的是销售顾问陈栋；最低的是黄尧天。得分满分的是梁汉智，得分最低是刘康红色圈出来的是各问题得分最低的销售顾问，绿色圈出来的是各销售顾问得分最低的问题点，这些圈出来的就是每个销售顾问重点改善的课题12月电话回访结果汇总电

13、话回访报告序号销售顾问销售Q1.Q2.Q3.Q4.Q5.Q6.Q7.Q8.Q9.Q10.得分1陈丹锋209.5 10.0 10.0 9.5 10.0 10.0 9.5 10.0 10.0 9.5 98.1 2陈栋1610.0 10.0 10.0 8.4 10.0 9.5 10.0 10.0 10.0 8.9 96.8 3李坤鹏1110.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.4 99.4 4刘康1710.0 10.0 9.4 8.1 10.0 10.0 9.4 9.4 9.4 8.1 93.8 5梁汉智1910.0 10.0 10.0 10.0

14、10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 100.0 6史代方219.4 10.0 10.0 7.5 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 8.8 95.6 7王继熬910.0 10.0 10.0 8.6 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 8.6 97.1 8王锐710.0 10.0 10.0 7.3 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.1 96.4 9朱丽珊1010.0 10.0 10.0 9.2 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.2 98.3 10王勇亮1210.0 10.0 10.0 8.3 10.0 1

15、0.0 10.0 10.0 10.0 9.2 97.5 11张奇凤810.0 10.0 10.0 6.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.0 95.0 12张小倩139.0 9.0 10.0 9.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.0 96.0 13周俐晔1610.0 10.0 10.0 9.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 99.0 14陈翔910.0 10.0 10.0 8.6 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 8.6 97.1 15黄尧天210.0 10.0 10.0 8.6 10.0 10.0 1

16、0.0 10.0 10.0 8.6 97.1 综合得分9.89.99.98.6109.99.99.99.99.296.8电话回访报告12月电话回访总结电话回访工作总结本月共销售190台，成功回访率97.4%。督促业务部门做好客户信息准确率工作，同时交车面访时做好告知客户3天内有电话回访工作，以至于降低了回访失败率本月的回访成绩提升显著，下月继续回访相同问题，以检验问题点是否持续保持 电话回访成绩总结整体成绩比上月有很大的提升，继续改善提高继续强化Q4试乘试驾、Q10电话关怀的改善力度，适当引入绩效考核总结固化流程标准，保持Q1、Q9的成绩加强对销售顾问王锐的培训和扑到，使其能尽快改善弱项厂家定

17、制调研报告解读分析目录厂家1-12月SSI电话回访成绩分析厂家满意度报告考核项目样本量SSIQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q101月12496 9.4 9.8 9.8 9.2 9.8 9.7 9.5 9.9 9.6 8.9 2月4195 9.0 109.8 9.8 9.8 9.5 9.5 9.8 98.8 3月5298 9.8 9.8 9.8 9.4 9.8 109.8 9.8 109.4 4月5294 9.2 9.4 8.8 9.2 9.4 109.6 9.4 9.2 9.2 5月79939.5 9.6 9.4 9.2 9.6 9.7 9.4 9.7 8.9 8.4 6月97969.6

18、 9.6 9.6 9.4 9.6 9.8 9.8 9.8 9.6 9.3 7月77989.6 109.9 9.9 9.5 1010109.7 9.4 8月789810 9.9 10 9.2 9.9 10 10 10 9.9 9.1 9月89999.7 109.9 9.9 109.9 9.9 10109.7 10月1381001010109.9 10101010109.9 11月13299109.9 109.7 9.8 109.9 9.9 9.8 9.8 12月143989.7 9.9 9.7 9.5 9.9 109.9 9.9 9.9 9.4 厂家1-12月SSI销售成绩分析厂家满意度报告由上

19、图可以知道：1、本月成绩98分，比上月成绩下降1分2、Q2、Q5、Q8、Q9从5月开始处于稳定上升，希望能继续保持3、Q4、Q10的稳定性不高，起伏较大，望销售部门重点针对此两项加强考核和监督厂家1-12月SSI售后成绩分析厂家满意度报告厂家SSI调研KPI考核分析厂家满意度报告交车说明率考核考核等级80%75%70%处罚金额1万2万3万试乘试驾率考核考核等级75%70%65%处罚金额1万2万3万客户信息准确率考核考核等级80%75%70%处罚金额1万2万3万由上图可以知道：1、本店KPI考核一直在厂家处罚值以上，虽然未有处罚，但是我们的试乘试驾率是其他两个比率是占比最低的。望销售部门注意2、交车说明率没有达到我们目标值，业务部门应加强客户的交车环节的演练，让销售顾问熟悉交车环节，缩减交车时长，提升交车环节的质量从而也提升客户的满意度。厂家12月SSI调研满意度弱项分析与改善厂家满意度报告标准执行(Q1-Q10)重点改进问题原因分析改善建议Q1请问您在购车全过程中，特约店是否为您提供了3种或3种以上的免费饮料？1.未配备饮料推车或者饮料机2.销售顾问个人问题 A、心态（挑客户、激励机制）B、太忙（接电话、接旧客户）1.确保三种以上饮料可供选择2.A尊重任何进入展厅