同仁堂美容养颜中心管理制度

1、同仁堂美容养颜中心管理手册总则为保障同仁堂美容院的营运、管理、服务、形象等层面的统一，做好员工管理，提升服务品质，特制定本手册。本手册基于美容院的消费档次和周围顾客的可接受程度，力求做到适可而止、恰如其分。本手册具体体内容分分为十三三大部分分，基于于本次整整合的目目的而编编撰：依依据店内内的人员员和硬件件起点低低的特点点，针对对性整合合店内经经营管理理措施之之主要错错误，确确保员工工的服务务技能得得到显著著的改善善、以服服务于本本次营销销活动。本手册构筑筑的框架架是未来来同仁仁堂美容容养颜中中心管理理完全手手册之之系统框框架的主主框架部部分，但但内容是是因应目目前美容容院软硬硬件条件件的初级级

2、版本。本手册对未未来直直营连锁锁管理手手册的的系统建建设具有有实验意意义和延延续嫁接接价值。员工职业形形象基本本要求员工职业形形象代表表着同仁仁堂企业业文化，体体现着店店容店貌貌店风店店纪，可可以说，在在顾客心心目中，员员工形象象的职业业化程度度就是美美容院专专业化和和服务档档次最直直接的表表现。着装要求：限穿专专业美容容师服，美美容鞋，带带工作牌牌，不得得带夸张张的首饰饰，限带带胸针和和戒指。状容要求：保持整整洁、素素雅的妆妆扮，化化淡装，严严禁有不不良体味味，技术术员工留留长发者者必须盘盘起。这这是专业业人员应应有的认认知。语言要求：谈话应应该面带带微笑，声声音柔和和悦耳，音音量做到到顾客

3、可可以清晰晰听到即即可，切切记喧哗哗。语言言流利、简简练、准准确、文文雅，亲亲切待人人，心怀怀感恩，决决不争辩辩。动作举止： 端庄的的仪态，注意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。个性要求：处事态态度应诚诚恳、乐乐观，充充满自信信心，神神情愉悦悦，便能能给予顾顾客良好好的印象象。三、待客规规范遇见顾客光光临或离离开，应应注意礼礼仪用语语：同同仁堂欢欢迎您、谢谢谢惠顾顾。做按顾领置应备茶水，以以招待顾顾客并定定时加茶茶水。服务人员应应提醒顾顾客携带带的东西西勿忘记记取回。若

4、顾客想休休息，服服务人员员应询问问顾客需需要那种种报章杂杂志。顾客倾诉心心事时，保密是基本本的职业业道德。亲切的和顾顾客打招招呼，并并叫得出出每位客客人的名名字。（若若能再记记取顾客客习惯与与特性则则更好）如有顾客抱抱怨，不不能参与与一起讨讨论与批批评，应应以温和和的口吻吻先向客客人道歉歉，事后后再私下下与该员员工或上上级进行行良性的的沟通。与顾客交谈谈时，不不谈论他他人是非非。埋诉要采理善不诿辩不论顾客的的消费金金额多与与寡，态态度好与与坏，都都应给予予相同的的尊重与与服务。若顾客有需需要，服服务结束束前及时时预约下下次服务务时间，明明确告知知服务的的内容和和必要性性。顾客离开时时，有空空应

5、负责责送顾客客至门口口。美容技术操操作过程程注意事事项注意顾客面面部皮肤肤状况的的分布，做做到服务务之前，胸胸有成竹竹。操作全程听听取顾客客意见，尊尊重顾客客要求，注注意顾客客感受。适时说明技技术、产产品和服服务的原原理，让让顾客安安心消费费。顾客在闭目目过程中中，切忌忌多言，以以免影响响顾客休休息。建议顾客买买卡买产产品时，要要应用技技巧与机机智，不不能强行行向顾客客推销产产品和项项目。推荐项目或或产品要要从顾客客角度出出发，学学会换位位思考，感感同身受受。出现异常情情况，不不能慌张张，不扩扩大影响响，及时时汇报上上级。四、预约及及标准流流程；顾客预约管管理是顾顾客管理理的售后后工作阶阶段的

6、重重要内容容之一，预预约质量量将直接接影响营营业收益益和顾客客皮肤问问题的解解决，所所以是个个不能出出差错的的工作。顾客预约必必须根据据顾客皮皮肤状况况的需要要和适度度的工作作量进行行合理安安排，形形成预约约计划。顾客预约由由该顾客客的服务务美容师师负责，由由美容顾顾问负责责监督。顾客预约时时间必须须参照顾顾客资料料的空闲闲时间，以以免骚扰扰的顾客客。预约流程及及标准用用语；电话预约标标准方式式；您好XXXX小姐吗吗？我是是同仁堂堂容颜护护肤中心心XXXX。根据您的皮皮肤需要要，今天天该做皮皮肤护理理了，您您今天有有空吗？今天有许多多顾客，如如果可以以，我帮帮您服务务的时间间从0；00-0；0

7、00；那我等您，不不见不散散！再见。准确填写预预约表格格详细阅读该该顾客档档案，作作好护理理方案。在顾客来前前十分钟钟准备产产品和用用品五、咨询接接待流程程及标准准用语。国际一流的的美容院院都遵循循一条规规则：咨咨询成效效决定顾顾客成交交状况。咨询水平的高低主要评估三大因素：咨询流程合理性；咨询内容合理性；咨询语言合理性。本规定依据本院的经营特点和员工能力可能达到的高度设定。了解顾客来来意：要要等顾客客立停以以后，声声音不要要有催促促的感觉觉。标准用语：请问您您是咨询询还是做做美容呢呢？带领顾客到到需要的的位置坐坐下：倒倒水是服服务规格格问题，所所以都必必须倒。并并且水温温要根据据天气和和顾客

8、的的需要。标准用语：您请这这边坐，您您请喝水水。了解顾客称称谓：以以便进行行沟通标准用语：自我介介绍一下下我是XXXX号号美容师师我叫XXXX很很高兴为为您服务务，请问问您贵姓姓？了解顾客美美容史：这是针针对陌生生顾客，以以便了解解她对美美容的认认识和在在其他美美容院不不满意的的地方。标准用语：您以前前有做过过美容吗吗？了解顾客目目前美容容状况：为诊断断和咨询询矫正方方向。标准用语：您最近近一次的的皮肤护护理时间间是什么么时候做做的？标准用语：您家用用什么护护肤品？标准用语：您工作作单位或或是住址址住在附附近吗？进入咨询的的技术层层面：详详细见顾顾客咨询询和服务务档案和和皮肤肤问题分分析意见见

9、书。标准用语：现在您您需要做做一下皮皮肤分析析，好吗吗？标准用语：您皮肤肤现在的的状况是是。标准用语：您皮肤肤状况可可能的发发展态势势是。标准用语：通过诊诊断，我我给您的的专业建建议是。，它可以通过XXX项目的护理来解决问题。进入技术操操作服务务前的环环节：安安排要及及时准确确。标准用语：您好XXXX小小姐，我我是XXXX号美美容师我我叫XXXX很高高兴为您您服务， 请跟我我来。标准用语：您这边边请，需需要帮您您换衣服服吗？这这是您的的钥匙，请请妥善保保管。备注：本流流程使用用于陌生生顾客和和老顾客客，老顾顾客则可可以简略略掉中间间的部分分环节。六、例会制制度例会是日常常员工实实施民主主监督、

10、群群智管理理的工作作平台，是是公司和和院方发发布指令令，安排排事务，处处理问题题，形式式职权的的组织形形式。1、例会制制度要点点每天必须要要有早晚晚的例会会，（早早例会110：000；晚晚例会221：000）一一般店务务在会上上处理。原则上当天天员工的的错误，马马上制止止即可，并并记录在在工作簿簿上。较严重的事事况，必必须马上上处理并并记载在在本上。临时性紧急急的事必必须马上上执行，并并记载在在本上。员工有任何何意见、建建议、冤冤情不得得在非例例会时交交头议论论，否则则视为搬搬弄是非非。管理人员在在工作现现场的任任何命令令，员工工必须无无条件服服从并马马上执行行。任何对处罚罚单的拒拒签的行行为

11、，均均双倍处处罚。所有待场待待岗员工工都必须须参加例例会，例例会期间间，严禁禁吵闹和和手机声声响。 2、例会执执行办法法例行检查卫卫生、职职业形象象和考勤勤。管理人员宣宣布上级级的命令令或通知知。安排本日的的工作，指指派员工工具体工工作内容容。表扬前一天天表现好好的员工工。 批评前一日日表现差差的员工工。表扬该员工工表现好好的地方方。指出员工前前一日做做错 的的地方讲出制度里里，对该该错误行行为的处处罚。让该员工和和其他员员工确认认上述的的内容是是否准确确。该员工在处处罚单上上签字。听取被处罚罚的员工工申诉事事由。听取员工的的意见、建建议、要要求和疑疑问。找犯错的员员工沟通通，并安安慰和劝劝告

12、。如该员工的的错误属属情有可可原并查查有实据据的，第第二天例例会提请请大家表表决。表决60%以上意意见通过过免除处处罚的，提提请店长长免于处处罚。处罚单公开开张贴在在休息区区。例会召集和和主持工工作由店店长负责责。七、店堂管管理店堂管理主主要要求求作到井井然有序序，归整整划一，清清洁卫生生、物品品齐备。美美容院是是提供美美丽形象象的场所所，做好好自己的的形象，美美容院才才能取信信于顾客客，取信信于自身身。门面是否干干净整洁洁，无破破损、无无污垢？地面是否清清洁？器器具杂物物是否摆摆放整齐齐、备用用？灯光是否齐齐备？光光线是否否充足？音乐是是否播放放，是否否合乎规规定？接待处、休休息处是是否整洁

13、洁？美容容师简介介、产品品介绍、促促销资料料是否摆摆放有序序，方便便顾客取取看？美容室是否否整洁、舒舒适？美美容设备备、器具具是否处处于良好好备用状状态？产品陈列柜柜是否整整洁，凸凸显产品品的质感感？陈列列造型是是否吸引引人？产产品陈列列是否齐齐全？价价格标识识是否清清晰、准准确？收银处是否否整洁？用品准准备是否否齐全？ 洗手间是是否清洁洁、无异异味、无无垃圾？ 消毒柜是是否处于于良好备备用状态态？美容容用品是是否按规规定消毒毒？美容院是否否整体协协调，让让人安宁宁愉快？上述各项具具体要求求是否参参照店内内详细标标准执行行？八、考勤制制度考勤是工作作得以开开展的基基本保障障。考勤勤制度的的建立

14、，确确保美容容院能够够有效分分配员工工资源，进进行合理理的分工工合作。上下班时间间：上班班时间99：000-211：000，员工工必须在在上班前前完成签签到工作作。因工作需要要，员工工必须服服从加班班。员工在工作作时间内内因私事事外出必必须填写写外出登登记表并并有管理理人员签签字为证证。不得得有两人人以上同同时外出出。日常事况的的管理类别界定时间权限办理程序处罚宽限事假请假条上明明确注明明，非病病因的具具体事由由，被批批准假期期的，视视为事假假三小时以上上店长清楚填写事事假条-直属属上级签签字店长签签字批准准待员工大会会审核通通过经总经理核核实确实实要脱岗岗休假的的，当月表现无无过错的的零星假

15、上班期间要要临时有有事外出出，被批批准假期期的事假三小时时以下；病价半半天以下下经领班同意意，在柜柜台的外外出零星星假单上上详细注注明外出出时间（不不准时回回店算旷旷工）无扣款病假请假条上明明确注明明，具体体事由是是病因的的，被批批准假期期的，视视为事假假半天以上清楚填写病病假条-直属属上级签签字店长签签字批准准待员工大会会审核通通过总经理核实实确实要要脱岗休休假的。当月表现无无过错的的。年假在本公司上上班满一一年的员员工，可可享有年年假，年年假的时时间见排排休表。十天清楚填写年年假条-直属属上级签签字店长签签字批准准无薪水无扣扣款骗假休假事实与与事假、病病假条上上陈述的的原因不不符的不论多少

16、时时间清楚填写发发现骗假假事实经经过-全店店通报100/次次起至开开除旷工上班时间后后两个半半小时未未到岗、未未调休、请假未获准准，但上上班时间间两个半半小时不不在岗的的，开会或其他他要求集集体到位位的时间间，两个个半小时时无故不不到的。上班未签到到。4小时内算算半天；4小时时以上算算一天清楚填写事事实经过过-全店通通报待员工大会会审核通通过迟到与自己的早早晚班有有差异的的算为迟迟到（非非调班情情况下）以非签错考考勤表的的工作记记录为准准，当月月累计上班不到岗岗时间22小时半半以下见公司统计计，如有有疑义772小时时内到公公司核实实。待员工大会会审核通通过经总经理核核实情由由可原，查查有实椐椐

17、。早退1、上班时时间未到到离开工工作岗位位的算为为早退以非签错考考勤表的的工作记记录为准准，当月月累计下班时间未未到，不不经公司司同意下下班的见公司统计计，如有有疑义772小时时内到公公司核实实。一分钟扣一一元满勤奖当月上班时时间达到到法定时时间且不不迟到，不不早退、不不旷工、不不骗假的的（许可可换班、调调休）以一个月为为计算周周期见公司统计计，如有有疑义772小时时内到公公司核实实。待员工大会会审核通通过换班调休/借休休上班时间不不足没有有满勤奖奖5、休假管管理紧急事况电电话请假假，事后后办理规规范手续续。无薪休假不不休者以以当月日日平均薪薪资抵算算。无薪休假以以当年休休完为限限不累计计到下

18、年年。每月休假天天数参照照下表（每每月不休休者，以以当月平平均薪资资计算补补发抵算算，如只只一天即即补助110元）123456789101112月分天数6、排休制制度每月25号号后，由由店长决决定总休休息时间间，由员员工抓阄阄决定自自己的休休假日，如如员工临临时有事事，可填填写调休休表后，自自行挑休休。时间员工时间员工时间员工九、工作纪纪律和制制订要领领因工作纪律律致同仁仁堂员工工：没有有规矩不不成方圆圆；立法法无度无无方无圆圆；法不不服众官官逼民反反；法不不律己无无法律人人；领导导立行法法度尊严严；法度度尊严百百事通畅畅；立法法为事行行法于人人；法不不对人成成事在人人；人归归其位事事归其效效

19、；人本本管理上上下一心心。群智管理， 共同决决策：制制度的起起草由店店长负责责，制度度的增删删经由660%以以上的员员工表决决通过后后报公司司批准。领导带头、民民主监督督：管理理人员犯犯错，员员工检举举的。处处罚款给给员工作作为奖励励，并按按员工的的要求给给予保密密。发现现员工违违规违纪纪，管理理人员不不执行制制度的、按按情节双双倍处罚罚管理人人员。区别对待，律律上为先先：管理理人员违违反制度度双倍处处罚，公公司领导导四倍处处罚。取之于民，用用之于民民：除物物品损坏坏，营业业损失的的扣款之之外，其其他类型型的处罚罚款计入入公益金金，用于于员工。人性关怀，团团队精神神：公益益金将优优先给有有实际

20、困困难的员员工作补补助。工作纪律暂暂行条例例：目前前只制订订基本原原则和框框架，详详细内容容由管理理人员带带领员工工，依据据实际需需要制订订，并通通过员工工大会表表决通过过后正式式执行。备注：目前前同仁堂堂美容院院员工已已经调整整到可以以自己制制订制度度，自我我约束的的状况，所所以本手手册无须须再写细细则。十、岗位与与职责规规范企业由人组组成，员员工有清清晰的工工作定位位，做到到有职、有有责、有有权、有有利，才才能实现现企业的的目标，但考虑到本美容院的实际情况，本手册只做到岗位与职责规范。1、美容师师和美容容院管理理者应具具备的资资质条件件具备丰富的的美容化化妆品知知识，熟熟练掌握握产品的的性

21、能、功功效、使使用方法法。了解皮肤的的类型及及根据不不同肤色色、不同同季节及及顾客需需求，设设计美容容及护理理方案。具备一定的的医学美美容知识识。具较强的沟沟通能力力和一定定的心理理学知识识，准确确了解顾顾客需求求，并提提供相关关咨询服服务。掌握美容化化妆品的的流行特特征、产产品周转转，敏锐锐掌握新新的生活活资讯，如如：服饰饰、礼仪仪等。具专业而熟熟练的美美容护理理技术。掌握相当的的顾客接接待、服服务技术术。具一定的产产品推销销技巧。2、美容顾顾问的职职责协助店长担担当美容容院的日日常事务务处理人人的职责责。负责对美容容师、美美容助理理的技术术指导、服服务指导导，对美美容师的的技术、服服务水准

22、准的提升升负责。负责美容师师、美容容助理的的日常管管理。对顾客档案案的建立立、整理理、分析析运用负负责，活活用顾客客资源。对美容院服服务项目目的设置置、价格格的制定定，向店店长提出出建议。物料、产品品的领取取、使用用实行全全过程管管理。设计服务项项目及顾顾客服务务方案。对店内的产产品销售售业绩负负责。提出美容院院内部技技术竞赛赛、业绩绩竞赛施施行方法法。备注：本项项内容需需要极为为专业的的顾问才才能执行行，同仁仁堂目前前还需要要加紧培培养。美容师的职职责以良好的仪仪态、精精神，为为顾客提提供专业业化的美美容服务务。以专业的美美容知识识，为顾顾客度身身提供美美容咨询询情报和和美容方方案。以诚恳的

23、心心态，与与顾客理理性沟通通，掌握握顾客内内在需求求。以服务的理理念，注注重自我我修养，并并提升个个人的美美容技术术。责化妆品、护护肤品、美美容工具具的补充充、清洁洁、消毒毒等工作作，为顾顾客提供供整洁、舒舒适的服服务环境境。 认真填写写顾客档档案，进进行经常常性整理理分析，随随时掌握握重点顾顾客的美美容护肤肤状况，便便于采取取更专业业更具实实效的服服务对策策。学会并养成成赞美顾顾客的好好习惯，成成为顾客客信赖的的美容专专家。掌握对顾客客的面对对面销售售产品的的技巧，提提升营业业业绩。按工轮号，不不得擅自自挑选客客人。 对美容助助理的工工作进行行指导、考考核。负责接待区区、休息息区（等等候区）

24、的的卫生清清洁和物物品整理理工作。美容助理的的职责接受美容师师的工作作指派，配配合美容容师做好好营业的的各项准准备工作作和顾客客服务。 每天营业业前，会会同接待待员检查查客人预预约登记记情况，并并掌握美美容师轮轮休情况况。整理、补充充营业环环境、物物品，保保证各种种设施、用用具、物物品处于于良好的的备用状状态，维维护店内内及操作作区的卫卫生。 随时掌握握顾客服服务项目目的变动动，及时时通知前前台接待待人员。接受美容师师的指导导，提高高自身的的技术及及顾客接接待水准准。 负责接待待区、休休息区（等等候区）的的卫生清清洁和物物品整理理工作。5、店长的的职责隶属公司直直接管理理，全面面主持美美容院工

25、工作，内内容如下下：决定经营项项目的设设置，不不断规范范和完善善美容院院的管理理制度。定时向上汇汇报制度度表现、员员工动态态、营业业及服务务状况。决定员工的的使用，并并根据制制度核定定员工的的升级、续续约、离离职等人人事工作作。组织召开管管理会议议，协调调各环节节的工作作，监督督员工的的工作表表现，并并及时予予以表扬扬和批评评。为保障店内内的最高高利益，保保留突发发性或特特殊事务务的最终终决策权权。对员工大会会同意赦赦免的部部分违规规违纪但但情有可可原，查查有实据据的行为为，行使使赦免权权。领班或美容容顾问不不在时，兼兼任其的的所有工工作。负责店内其其他保障障营业正正常运作作的事务务的处理理。

26、十一、美容容院店长长每日工工作流程程时段工作项目工作重点AM：8:309:30(此时段，视视各店营营业时间间而定）1、晨会（每每日一次次）工作要项宣宣达2、人员状状况确认认出勤、休假假、轮班班、人力力配置、服服装、仪仪容及精精神状况况。3、店内状状况确认认1）店内货货品（橱橱窗、陈陈列架）陈陈列、补补货、促促销以及及卫生清清洁状况况2）各功能能区状况况、设备备仪器检检查及周周转他（备备品）状状况专用工具器器材的清清毒处理理收银人员、零零找金、备备品通讯讯接待区区域状况况4、昨日营营业状况况确认1）营业额额2）来客数数3）客单价价4）客项目目数项目单价未达预算的的人员及及项目AM：9:3010:

27、301、开店状状况检查查1）人员、测测试、试试用、货货品设备备、促销销等绪。2）入口处处，地面面清洁，背背景音乐乐，灯光光照明，宣宣传资料料，材料料准备，物物品消毒毒等就绪绪状况。2、行动计计划重点点确认1）营业计计划2）出勤计计划3）教育计计划4）销售计计划5）其他（竞竞争店调调查等）AM：100:3011:301、营业问问题点追追踪1）昨日营营业未达达目标的的项目及及人员原原因分析析、改善善针对营业问问题点，指指示有关关人员限限期改善善。2）针对营营业问题题点，指指示有关关人员限限期改善善。2、店内货货品态势势追踪1）欠品确确认追踪踪。2）重点货货品，季季节货品品的备货货及展示示确认。3）

28、时段别别营业额额确认。AM：111:30PM：1:301、库存状状况确认认1）库存品品项，数数量及管管理情况况了解及及特点2、营业尖尖峰态掌掌握1）各项目目人员表表殃及促促销活动动展开。2）接待服服务人员员的调度度支援3）接待及及时性收收银环节节的服务务品质及及改善。3、午餐PM：1:303:301、竞争店店调查1）同时段段与本店店营业状状况比较较（来客客数、促促销状况况、人员员表现）2、店内会会议1）人员分分配及协协调事项项2）如何达达成当日日营业目目标3、教育训训练1）新进人人员在职职训练2）内部技技术竞赛赛3）模拟场场景及角角色扮演演。4、重点顾顾客预约约及沟通通1）重点顾顾客的电电话：