顾客投诉处理技巧

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档如何处理顾客的投诉第一节 顾客投诉的原因和心理 一、顾客投诉的原因分析： 在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。 /主观方面的原

2、因： 主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况：不尊重住户：不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）。未经住户同意，闯入住户房间。不尊重住户的风俗习惯。在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。工作不负责任：工作不负责是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在：服务不主动、不热情、不能用心工作。忘记或搞错了住户交代办理的事情。损坏、遗失住户的物品。卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。服务应

3、答不及时，又没有合理地说明解释。服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。客观方面的原因： 引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。由于住户（宾客）的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的顾客可能嘴里嘀咕，有的顾客以再也不买万科的房子为表态，也有的顾客会理智地提出意见，还有些顾客会大动肝火。所有这些表现，都应视为顾客的投诉。 二、顾客投诉的心理分析：求尊重的心理：尽

4、管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。求发泄的心理：宾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因损坏了小区（大厦）的设

5、施或其他业主的财产，被管理人员发现，为免赔偿，企图开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。极端敌视的心理：个别顾客对某公司的品牌、名气不服气，总是希望该公司声誉蒙受损失。因此小事闹大、大事闹的更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。 6、综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。如何处理顾客的投诉对顾客的投诉要有辩证的认识，首先投诉是坏事，它说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可

6、成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从顾客的投诉中，可以在下述方面得到好处。从顾客的意见中可以看到顾客对我们的服务质量的评价。问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。改善服务并避免更多类似问题的发生。扭转顾客对小区/大厦的印象，进一步维护和宣传公司的良好形象。增进与顾客的沟通，加强质量的控制。实践证明，正确处理顾客的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因为顾客投诉后管理人员除作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾；反之将积怨埋在心理的顾客往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决

7、问题，不是单纯的防守，而是积极地进取。处理顾客的投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采取独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。对顾客的表扬要婉言感谢。许多顾客在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当顾客对我们的服务提出赞扬时，你不能说

8、：“那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在这里的客人都赞扬我们”。憋了一肚子气的顾客听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一侧面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当顾客先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如“你过奖了，为顾客服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见”。象这样的表态，顾客听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静

9、、思维更理智、用语更平和，这时顾客提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提与基础。对顾客的意见虚心接受。顾客给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断顾客的谈话，让他把意见说完。顾客声音高、说话的速度快，应说“请您不要急，慢慢讲”。顾客意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向顾客表示感谢。顾客提的不实意见，也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断言，而应代之诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态，有了这个态度，处理顾客的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”。实在是对待投诉的警语箴言。有经验

10、的管理员，他们不会同顾客顶撞，更不会和顾客吵闹。一个顾客，当他给管理员（服务员）提意见时，服务员接受了、认错了、道歉了、改正了，他就达到了提意见的目的。只有当他认为服务员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映，意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理顾客的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。顾客提出中肯意见，应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢。有些顾客提意见很诚恳、很客观，如对某餐厅提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换，缺口多了细菌多，不卫生！”对这样的意见应说：“谢谢您提醒我们，您帮我们发现这个问题很及时，这些缺盘缺碗我们马上就换。”再如顾客说：“你们小区内有老鼠，我们不敢

11、住，请你们马上采取措施。”你应当说：“真对不起，让您受惊了，我们马上采取灭鼠措施。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前你就代表公司，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮部经理去。”或“老鼠的问题我不管，这是清洁工的事。”之类的回答，那么你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。对顾客提出的合理要求要及时解决。顾客投诉不都是合理的，一般来说，住户居住在小区内，乐于随遇而安，只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。如服务员大吵大闹，严重影响顾客休息、生活时，顾客会提意见。对于房间内的设施残损，如灯不亮、马桶滴水、插座漏电等，顾客会提出修理问题，对于这样的合理要

12、求，应当及时解决，在解决这些问题时，要有一个时间概念。如跟顾客说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内就给您解决。”然后马上带上修理工具，或通知有关专业人员迅速处理。不要在住户家里用住户的电话联系，那样对住户和维修人员都不礼貌，这个问题解决了，顾客满意了，问题才算处理了。对顾客投诉的与自己业务无关的问题应尽量帮助解决。顾客往往是向管理处内勤、大厦控制中心、清洁工、保安员、管理员投诉，因为这些人是工作在第一线的直接服务者，顾客投诉的内容可能涉及服务态度、卫生质量，也可指向维修质量以及环境设施。请注意，不管是哪方面的问题，顾客投诉时只会找一线服务者，不会找具体的维修工（如房间漏水、突然停电、房屋建筑

13、质量突然出现问题），顾客会理所当然地向服务人员投诉。比如，住户刚回家发现家中漏水，遍地横流，顾客会十分恼火，甚至会对服务员发脾气。这时候你不能说：“你朝我发什么脾气，房子又不是我建的，有本事你找工程队去。”因为顾客听这样的话，会气上加气，火上加火。你们会因各人都自觉有理而吵将起来，甚至闹到你的上级领导面前去，导致更大的麻烦。所以，对于顾客提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且要积极参与解决。所有的事都是小区内部的事，作为服务员我们应理解顾客、同情顾客，主动帮顾客解决问题。这样的问题你应该如何处理呢？你应当说：“因为房屋质量问题，给你造成了不便，真对不起，请您等一下，我立

14、刻同有关人员马上来处理。”顾客听了这样的话，觉得你同情他、帮助他，情绪会稳定下来，诸如此类的问题，凡是属于小区应当提供方便的事情，无论顾客把意见向谁提出，我们都应当积极帮助顾客解决。顾客有意见不要随意向上级推诿。 实事求是地讲，并不是所有顾客提的所有意见都是服务人员所能解决的，当遇到顾客向你提出自己无法解决的问题，例如：电梯故障、消防误报等，你不能简单地回答：“我管不了电梯、关不了消防，这类问题你找主任去。”须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每逢此事，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明：“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了

15、当然很好，一时无法解决也要及时向顾客解释清楚，并提出替代办法，或者说：“您看我还应当怎样帮助您？”到这时，顾客已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感激你，接下去他会在你力所能及的范围内向你求助。服务员与顾客发生矛盾时，不要拉着顾客去找上司评理。宾客至上，这是我们的服务宗旨，从这个意义上讲，顾客一切正当的要求都应得到充分的满足。顾客因工作或生活上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好、出言不逊、举止不慎都是可以理解的，我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报。不要抓住宾客的不妥言行与之理论，不可因此发生口角，更不要拉着顾客找自己

16、的上司评理。在服务工作中学会“得理也让人”，是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是宾主双方发生矛盾，主人这一方面负更大的责任。况且，服务工作宾客满意，物业经营会越来越兴旺，到头来真正受益的还是提供服务这一方。从这个意义上讲“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”。因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾，动辄去找上级评理，此举并不明智，若冲突责任不在你，上级也只能采取向宾客赔礼道歉、息事宁人的办法，即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。对委屈深、意见

17、大的顾客要多做工作。委屈深、意见大、损失多的顾客，他们不只是在小区范围内对当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界，如报纸、刊物、广播电台、电视台投诉，还可能向集团公司甚至市长、省长、部长处反映情况，这些投诉和反映，会对物业管理公司的声望和名誉带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的顾客，要尽心、尽力、尽职、尽责地做好各方面的工作。其主要做法有：要以加倍优质的服务对待顾客，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和顾客的损失；当事人及领导向顾客赔礼道歉，主动承担责任，作出合理赔偿。一般来说，通过做这方面的工作，顾客是会理解我们的，如通过多方面做工作顾客仍不谅解

18、时，我们应主动向有关部门的有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。满足住户提意见和要求保密的要求。住户长年累月居住在小区内，天天与我们服务人员打交道，他们对小区内各方面情况十分了解，对服务人员非常熟悉，对他们的思想作风、工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处都相当了解。队友内部的一些不良倾向知道得比我们管理干部还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当住户反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密，对顾客的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实执行。一般来说，住户向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风险的。同时，对他们的这种精神和举动

19、，我们应当由衷地感谢，对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实，分析研究，做到“兼听则明”，并不断改进我们的工作。不准扣留或隐匿顾客的批评意见。顾客书面投诉时，除直接送达或邮寄外，许多情况下是交服务人员转给领导，当顾客委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。热心的顾客在管理处下发征求意见表时，往往会在意见单上写上批评、表扬或建设性意见，服务人员都必须按照规定及时如实上交，任何人员对此负有监督、收集、汇总之责，任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规、违纪行为，都要受到追究和制裁。不得对提意见的顾客施行报复。面对顾客投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎

20、批评、言者无罪、闻者受益、有则改之、无则加勉。有的服务人员对顾客的批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不能允许的，而一旦发生，则应加倍惩处。按照组织系统处理顾客的投诉。当顾客投诉是针对一线服务人员时，一般由班长处理，班组长处理不了的，逐级呈报上级处理。凡是管理干部能够了结的投诉，就不要送到领导层去拮据，但管理者应当定期向上级总结汇报顾客投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解工作的实际效果，也有助于征询上级的指导意见，对于重大、重要的投诉，则应直接报告经理处理。处理好顾客不属实的意见。顾客的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的，对顾

21、客不属实的意见，要根据不同情况妥善处理，如顾客反映的问题是一般性的，如哪天卫生服务没有到位而实际上我们的服务员是严格执行了操作规程，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会，引以为戒，不必同顾客争论是非。但若反映的问题是属于原则性的，如哪个服务员偷了他的钱物，则须认真对待、认真调查，当证实顾客并没有遗失钱物或虽有丢失，但同服务人员无关时，则应从善意出发，明确向顾客说明。同时及时解决被误告服务员的思想包袱，但在一般情况下，不必令顾客向服务员赔礼道歉。对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静。由于顾客方面的原因（如性格、心境、际遇）或服务员方面的原因（如怠慢、侮辱、刁难）或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉顾客已是怨气冲天、怒不可竭甚至暴跳如雷，每逢此时，作为投诉接待者，我们首先要冷静、理智，以同情和冷静为顾客的暴跳心理慢慢降温。当顾客有了冷静的态度后，他也就有理智了，双方在冷静理智的情态下商量问题，一般说来是好商量的、好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使对方也变得冷静，然后问清事情的