客户满意度调查管理制度

1、.word.word.客户满意度调查管理制度编编号编制审核批准密级版本发 布 日 期2021 年 1 月变更履历序版本更改处更改内容更改人日期审核人日期批准人日号V1.0新建V2.0增加回访制度等3目录4文档简介 4引用文件 45客户满意度调查所遵守的原那么5667788991011文档介绍文档简介管理的总体要求和执行指导。本文档的编制依据是?公司运维效劳质量管理制度 V1.0?和?运维效劳指标体系 V3.0?的编制或生成。维效劳业务的快速开展。引用文件【1】?公司运维效劳质量管理制度 V1.0?【2】?运维效劳指标体系 V3.0?调查目的1、通过客户的监视，提高员工的效劳意识和效劳水平，增加

2、客户满意度。23、了解为客户解决问题的能力，并在此根底上持续增加客户对效劳的满意度， 以便保持并提高公司的整体形象。4、为员工效劳质量的评估提供科学的事实依据。5、作为持续改良网络运维效劳质量的参考和依据。客户满意度调查所遵守的原那么1、客户满意度调查工作随运维效劳工程的履行和交付伴随展开，其中回访，在保证回访率的根底上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查工程经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个工程至少次。2、对满意度调查的汇总，每季度至少组织进展一次。3、由质量部和工程管理部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对效劳质量等方面的意见和建议。对调查测评结按发现的问题

3、方向，问题类型进展分类整理、统计、汇总和分析，工程管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门进展处理4相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改良。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进展协商，并向客户做出解释，由工程管理部负责检查和监视落实情况。调查方式工程经理调查问卷1、调查对象的选取各相关工程的质量保证小组每季度对效劳对象进展满意度调查，效劳对象包括但不限于用户现场管理员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等。2、实施调查按工程的实施时间每季度一次向用户发放效劳满意度调查表?以下简称“调查表，征询和收集有关信息并记录。通过走访、电访、电子等形式不定期的征询用户意见或建议，收集

4、有关信息并记录。3、调查内容采用填写?效劳满意度调查表?的方式调查表内容见附件，向自己所负责的工程找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。质量部回访回访由质量部回访客服专席独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。其回访对象为运维效劳申告人，可以提高数据准确性。回访率根据效劳 CASE 的重要级别分为 P1 P4 共四级分别规定，P1 要求80%，P2 到 P4 分别要求到达 50%、20%、5%。回访结果填写?回访记录表?具体格式见附件。销售问询走访1、调查对象的选取运维效劳工程的销售有义务向客户进展满意度调查，调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建立部

5、、运维部的相关接口人、工程负责人、部门领导等。2、实施调查采用走访、电访、电子等形式征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。对于用户不便书面填写的，由销售口头问询后代为填写。3、调查结果销售向自己所负责的工程针对相关负责人完成调查表后，反应到质量部处统一处理。对于重大问题可直接上报公司高层领导。效劳改良找出客户不满意的原因，并及时解决。调查结果汇总1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性。2、所有效劳满意度调查表由工程管理部移交行政部保存，保存期为 3 年。3、质量部每季度末月 30 日前统计调查结果，得出客户效劳满意率，作为季度末绩效考核中客户效劳满意度的考核依据。4、各种调查表

6、的定量打分，统一折算为 5 分制，例如：A.满意(5分)B.较满意(4分)C.一般(3分)D.不太满意(2分)E.很不满意(1分)合同号合同号合同名称合同有效期 年月日至年月日评价时段 年月日至年月日调查内容请打“1、工作人员的工作态度：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意2、工作人员仪容仪表:A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意3、工作人员遵守贵公司各项规章制度包括工作作息制度：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意4、工作人员是否遵守相关操作流程和操作时间的规定：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意A.很满意(5分)B.满意(4分)C.

7、一般(3分)D.不满意(2分)E.很不满意(1分)附表工程经理调查问卷模板客户效劳满意度调查表5、工作人员响应是否及时：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满6、工作人员的技术水平：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意7、沟通与协作配合是否良好：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满8、提交的工作报告和资料文档：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意9、工作进度是否按与贵司协商后的方案完成：A.按方案B.根本按方案C.一般D.不太满意E.很不满10、您认为工程技术人员需改善的方面有哪些？可多项选择A.技术水平B.效劳态度C.沟通协作D.报告质量E.

8、无总体评价：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意总体量化评分15分：其他意见、要求或建议：填表人：日期：填表单位盖章：回访汇总表城市申告日期城市申告日期申告内容处理结果故障分类回访人回访结果不满意原因合同号合同名称合同有效期 年月日至年月日评价时段 年月日至年月日调查内容请打“1、工作人员的工作态度：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意其中带颜色局部数据取自运维效劳 CASE 记录表。销售走访问询调查表模板客户效劳满意度调查表2、是否了解我司负责该工程的人员情况：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满3、工作人员是否遵守网络平安的相关规定：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意4、是否接到过对我司人员的投诉或抱怨：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满5、运维工作的整体成效：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意6、沟通与协作配合是否良好：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满7、提交的工作报告和资料文档：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意E.很不满意8、工作进度是否按与贵司协商后的方案完成：A.按方案B.根本按方案C.一般D.不太