烟草物流送货服务标准

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑 烟草物流送货服务标准 配送服务管理 第一节 四个“务必： 1?停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位置； 2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位置， 过程中注意轻拿轻放； 3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水 迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保 持零售户店面清洁； 4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主 动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备 四个“阻止 1.阻止让客户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口； 2.阻止未经客户许可就将卷烟随便放置在店中任意位置; 3.在客户清

2、点卷烟及钱款时，阻止催促客户； 4.阻止截留、私分发给客户的促销品。 其次节送货岗位行为规范 一、基本服务规范 1、着装统一整齐，佩证上岗。 2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。 3、举止得体，进出客户店铺不随便触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。 4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。 5、对新增客户，送货员务必在第一次送货时指导卷烟罗列并进行初步交流，获取客户相关信息。 6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。 7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内把握自己所负责片区的客户信息。 二、参考标准服务用语 1、卷烟

3、送到时热心打招呼：如“XX老板，您好！或“生意好！ 2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您 3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。 4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？ 5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，感谢您的合作; 6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX理由，您 的烟款未扣成功，给您添麻烦了。 一一收取现金货款：“收您XX元，烟款XX元，找您XX元。 7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您在卷烟销售清单上签字。 8、对客户的看法、建议答谢：“感谢您的关心，我回去向公司反映，我们一定提升。离开时说：“感谢您的支持、合作，再见！ 9

4、、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联系单登记录下来来，您放心销售。 10、对影响销售的折皱卷烟调换时，应向客户致歉:“对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？ 第三节送货服务深化细化指南 日常送货服务工作指南 一、送达客户从“配送到户向“配送到指定地点延伸 1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点，在正常状况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时， 农村客户不超过一小时，若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达，则应主动联系客户，并取得客户谅解。 2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时，应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续

5、后方可入内。 3、送货到户时，车辆应停放在适当位置，尽量不要阻碍客户及消费者出入。 4、如遇雨天，应尽量避免雨淋湿客户卷烟，雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内，进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。 5、热心问候，根据客户的习惯和需要将卷烟送至便利客户清点的地方。客户清点完卷烟，送货员应按客户要求将卷烟放置到经营场所内指定的地点。 二、增进沟通从“及时配送向“沟通式配送延伸 1、尽量协同客户语言表达习惯。如：当客户使用本地语言时，送货员尽量用本地语言交流，当客户使用普通话时，送货员用普通话交流。 2、如遇客户正忙于其他事务，暂时不能收货时，尽量不要催促客户，如客户需要，应提供力所能及的帮助。 3、如客

6、户提出看法、建议或疑问，送货员应就相关问题与客户积极沟通，并将相关信息记录在服务手册上，对能回复的问题要及时向客户说明，如无法回复的应联系客户经理或相关人员进行答复。 4、送货员可每天根据客户类别和实际状况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通。沟通内容包括： (1)客户对送货服务的满意程度，询问还有什么问题、不足及提升看法和建议。 (2 )客户的经营状况、家庭状况、身体状况，为客户提供 力所能及的帮助 （3 ）协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。 （4）宣传公司的企业文化，争取得到客户的认同。 （5）可以就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通，引导客户读报兴趣。 5、送货员送货回程后，要将当日沟通状况细致记录在每日送货日志上。 特别状况服务工作指南 一、针对收现金户状况 1、了解客户未存款的理由，加强宣传解释工作，积极动员其存款。 2、送货前，送货员在卷烟销售清单上发现有扣款不成功的客户，出车前通知客户准备银行卡或现金。 3、如实在不能在短时间内凑足货款的，应约定二次送货时间。 4、将上述状况及时反馈给客户经理，共同做好客户存款工作，提高网上代扣成功率。 二、