酒店客房部培训

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档客房部培训第一课 客房概况客房分部：A、楼层客房（FLOOR）B、公共地方（PA）C、洗衣房（LAUNDRY） D、布巾制服部（L/U）E、健身中心及游泳池（HC&SP）客房部： 是给客人提供整洁、安全、舒适的住所是客房部最大部分。PA ： 是给客人提供清洁和美好的环境（除客房、员工餐厅厨房）负责公共 地方清洁与保养花木与摆放。洗衣房： 是给客人提供洗衣服务，整个酒店干净的制服、客房床上用品、毛巾 及酒店各部门所有的布巾的清洁洗涤布巾制服部：管理发放床上用品毛巾及餐饮台布、口布，同时修改缝补各部门制服， 简单装饰品的工作。健身中心及游泳池：是给客人提

2、供健身游泳的地方，是酒店的附属部分。一个酒店没游 泳、健身的地方就达不到星级标准，原则上酒店住客是收费的。重要地位：（清洁、安全、舒适） 是酒店的第二大部门，一半的收入来自客房，是前台工作的保障，实现酒店良好的经济效益和社会效益。提高酒店的声誉，同时也为酒店提供优美、清洁环境，还要维修设备，降低成本。EXECUTIVE HOUSEKEEPER行政管家ASSI EXE HSKPER副行政管家ASSI HSKPER 助理管家SUPERVISOR主管ROOM ATTENDANT 楼层服务员FLOOR 楼层PUBLIC 公共地方LAUNDRY ROOM 洗衣房LINEN AND UNIFORM ROO

3、M POOL 布巾制服部HEALTH CLUB AND SWIMMING POOL健身中心及游泳池第二课 酒店各部门简介F/O前厅部接待部：入住登记推销酒店产品问询处：为客人提供咨询查问等服务订房部：一般客人都是通过电话、传真提前预订商务中心：为客人打字、传真有时负责订票服务、秘书服务电话总机：酒店所有电话由总机转接联络，酒店如有紧急情况由总机 发布信息礼宾部：为客人提送行李同时负责给客人买东西、送报纸、传真以及 特殊服务大堂付理：和客房连络员（GRO）都是客人垢助理、客人的投诉帮助直 接代表酒店管理当局处理各部门的投诉，大堂汇报直接 对部经理GRO=经常找客人联络来了解客人对酒店设施、服务的

4、反映、从属大堂副理汽车房：所有酒店汽车司机都由前台管理，主要面对客人服务收银员：上级财务部运作总监。前厅收银也必须要受前厅管理行政楼层接待：由前厅部分出来，设施、服务、收费都比普通楼层 高，也管理行政廊，高级服务员在行政楼层。主要 接待商务客人。一家成功的五星级酒店的客人投诉率控制在1%以下，如超过5%则是失败二、工程部主要负责保养、维修、酒店的设施，电话、电器、供水、空调还要做一些小的改装，改作，工程部做的好坏直接影响客房的硬件设施，是必不可缺少的部门。餐饮部： 主要负责客人的食品、酒水、服务独立核算，直接影响酒店的利润餐饮部是酒巴店的头号大部，其成本也是很高的五星级酒店餐饮成本是40%，对

5、客服务和成本控制是显得格外重要。同样客房部也是一手抓成本控制，一手抓质量管理一间房的每天成本是40-50元。客房部其收入包括酒店所有费用水电成本都记入客房部。保安部：主要负责酒店内部和住店客人的安全保卫工作，对内保护酒店财产、安全和客人的安全设有分部岗位，大堂、楼层、外围员工出口，并要检查员工上下班带自已用品必须 通过保安部检查，一量发现偷工减料拿酒巴店用品产即开除，不管其用品是有用还是无用。酒巴店部钼理，触犯法律的都由保安部遗送公安机关处理。市场营销部：首先做市场调查、掌握现在各个酒店住房率还有一些市场上的餐饮情况，再去调查，预算及开发吸引客源去推销，给客人介绍酒店设施和服务公司订房，团队订

6、房都由本部门去做，散客预订由前台预订部去做，一个酒店的住房北怎样本部门起着重要的作用，外团客人由旅游局组团所有对外广告都其去宣传，散客能冲破20%是相当好的生意，直接保障客房部的经济效益。六、财务部负责酒店的成本控制工资的发放，酒店全年的预算，凡是关系到钱都由其去管工资发放的标准由人力资源部规定，购买物品由财务总监察院审批。前堂：各部门的收银员后堂：核算采购七、人力资源部主要负责人事档案的调动，招工，人员的处理，由部门上报再由人事部存入档案警告单在人事部保留一年，全年终奖没有统计划分员工工资标准，如有两个部门以上员工的纠纷由人事部处理，同时邀请保安部参加处理员工的福利以及培训都由人力资历源部负

7、责。八、行政办公室其不是一个职能部门，酒店所有行政人员办公的地方所需要的文员秘书均由其管理，其功能是酒店行政级领导工作顺利进行的保障。九、采购部属于财务部但又是一个相对独立的部门经常拿钱、支票采购酒店用品，其经理是A级经理其他部门所需物品须采购部超过200元，则由采购部买，其主要职能是采购。十、康体部星通讯酒店必须有险设施备，专门为客人提供娱乐声所，从属于餐饮部负责治酒店，桑拿，按摩，乓乒球等设施的运作。第三课 客房部与其他部门的关系前厅部：前厅部关系最为密切，因为客房的住客都由前厅接待进来，都是为住客服务。客房部许多问题都由前台处理，提供干净的客房，客房部为其提供制服，前厅负责售房，客房部负

8、责做房。二、工程部：保证客房的设备的维修保养，客房部对其下达维修通知单，提供制服。三、餐饮部：客房部为其提供干净的台布等布巾，以及清洁除了厨房以外的区域PA主管人员每一两个月参加餐饮工作会议，提供其制服。四、人力资源部：客房部提供其制服，人力资源部提供员工；员工的工资由人事部统计，对员工的处分由人事部入档。员工的投诉；负责员工的培训。五、财务部：客房部为其提供制服；财务部负责发放工资，采购客房用品，办公用品，小酒巴酒水的耗用由楼层服务员向收银员报单。保安部：负责客房安全，配合做好安全工作，如果员工出现盗窃行为由保安意味处理，客房部为其提供制服。市场营销部：联系团队，公司房，提供客源，客房部提供

9、制服，他说的怎样，我们就应怎样做。康体部：客房部为其提供制服，清洁。行政办公室：所有A、B级办公室全部由客房部提供清洁的环境，制服。酒店口号：客人至上，信誉第一客人永远是对的，永远是有理的。*注意应该与不应该的事项：是时刻注意自己的行为举止保持手和指甲的清洁，经常剪发及梳理整齐应提早上班更换制服、并尽快到客房部办公室签到保持个人清洁、注意制服的清洁整齐对客人和你的同事要有礼貌应紧记饭店要时常保持整洁，如发现任何地方有垃圾或纸屑、应把它捡起放在废物箱内应对上级的指示或安排保持合作态度，先服从后讨论应勇于承认错误及找出原因，以免重蹈覆辙当班时不得脱鞋及穿露脚趾的鞋子，并要保持鞋子的清洁和光亮不得留

10、怪发型在饭店区域内不得咬指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头发以及其它一些不雅的小动作当班时不得吸烟除非经过部门领导充许的地方当班时不得咀口香糖不得将手放在衣口袋内，不要环抱双臂面对客人时不要表现出不耐烦的神色当班时间不得收听音乐及看电视当班时间不得看杂志，书刊等阅物在未大声敲门前不允许随便进入，做房时，不许关门，出房时一定要关门不得使用客用电梯。不得存有客人的财物不得随便缺勤，如有急事或特殊情况缺勤要尽早通知办公室下班后尽快离店，不得在饭店内停留。不得与客人谈其他客人的长短，同事之间不得搬弄是非。不得将个人私事、私人物品带到饭店来。不得在饭店内接待亲朋戚友。值班时不得在饭店内打私人电话如有必要时应在指定

11、地点打电话。员工下班后、不能在饭店内停留。更不能使用客人餐厅、酒吧、公共卫生间客房、夜 总会及大厅。不得在客人使用的地方坐下。行动站立要端正、不许靠在墙上及墙角里。不得将食品带到未经充许的地方食用。不应直呼上级的姓名，应该礼貌地称呼他们如先生、太太、小姐，更不应该顶撞上级。不应太靠记忆，因记忆能力有限，所以必须笔记每样事情。不应向客人索取小费或变相索取小费除非客人自愿意打赏。不应离岗到其他楼层去，这不但影响自己的工作也影响他人工作。不应该在饭店内聚赌。不应该在工作时间内吹口哨、唱歌。不应随地抛弃垃圾和纸屑。洗衣房分工：一、客衣组二、员工制服组及大烫三、蒸汽烫工四、夹板烫工五、水洗工六、干洗工一

12、、客衣组：A：打码员（8：00-16：00）负责到楼层去收取、送客衣，以及布巾 B：干洗所有规定要干洗的都要干洗如：西服套装等。水洗所有的衬衣都要 水洗。 C：有3个人到FLOOR去取布草，毛巾洗涤时要是75度，床单，枕套要紧60 度。 D：大烫机操作员，烘干机凡是真丝的都不可以烘和有特别说明的。 E：经理室文员，接听电话，处理投诉（洗衣方面） 三课 客房部的服务标准行为准则：无论何时何地遇到客人，要主动问候客人，例如：下午好，先生。总是尽快地真诚地回答客人的问题。任何时候一定要有好的仪表和礼貌。要能够给客人介绍酒店的设施。要尽最大努力使客人在酒店往得愉快。（A。礼貌，仪表。B。清洁的环境。C

13、主动提供服务。D使用有魔力的语言。E让客人有宾至如归，宾客至上的意识）服务标准规定：对客人的服务高于一切。所有服务员在进客房前必须敲门，自报部门等客人回答。服务员在做房时必须保持门是打开的，不得关闭。客房服务车不得横在走廊上或其他通道，要保持道路畅通。（吸尘器等物）挂有“DND”牌的房间不得进入，直到前厅通知退房方可进入。（14：00通知领班，领班通知文员，怕客人忘记。）要有一封信给挂有“DND”房间客人，说明因为挂有“DND”所以我们没有打扫。无论在任何情况下都要尽可能地使用客人的姓名同客人交谈。接到客人要求做房时要告诉客人做完房需要30分钟左右。客人要求用品（如布巾、开水等）必须在10分钟

14、内送到。（严格的酒店要求5分钟）10当客人要求收取洗衣时必须在10分钟内收取。11当客人有电器要插进酒店所提的是电源时服务员要帮客人插好。 12任何加床或婴儿床要求，要在客人到达前进房间，如果客人已到，要在职15 分 钟内完成。（加床另外加费，由前台F/O通知F/L） 四课 房间的概况 （因为是图故省） 五课 客房服务员职责描述一、职位；早班服务员 部门；客房部 直属；楼层领班 工作大纲；保持客房、走廊及区域的清洁整齐安全符合高标准。 职责；每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如以下方面：A；换床单、枕套、做床。B；清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家俱抹尘。C；换毛巾补用品例如：火柴、

15、香皂、文具用品杂志等。D：倒垃圾、清洁烟灰缸各垃圾桶、清洁水杯。E：清洁衣柜门墙纸天花、空调风口、镜子和地毯吸尘。将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。检查并补充酒水。收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。发送报纸和杂志到客房。当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、婴儿床、万能插座、吹风机。在接到命令的情况下，负责搬家俱，应从一个房间搬到另一个房间。清洁服务区域。例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯等。及时向领班报告特殊情况。例如；报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间。遗留物品的

16、上交及汇报.10.补充工作车的物品,保持工作车的清洁,并按照标准摆放.11.填写好做房表及酒水表.12.保养好所使用的机器设备如吸尘机.13.负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室.14.向领班及时报告房间状态.15.完成领班安排的特别的工作.16.向领班报告没有清洁的房间并说明原回.17.随时准备应付紧急情况.18.在必要时上其他班次.19.执行领班安排及其他工作.20.发现任何可疑的人应及时报告.21.及时报告在楼层发生的其他情况.22.客人到达时要表示欢迎,遇到客人时要有礼貌的问候.二. 职位:中班楼层服务员部门:客房部直属:楼层中班领班工作大纳:保持客房,走廊及服务区域的清洁,整齐,

17、安全,并随时帮助客人解决难题.职责:当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其它工作.例如:清洁楼层公共区域走廊,灯罩,门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成.(帮房)负责开床服务.(18:0021:00)完成所有指定的工作及清洁退房.必要时更改和补充浴室用品毛巾.对客人提出的要求应尽量满足.负责给客人配加床,婴儿床.记录没有开床的房间.如:”NNS”房和挂有”DND”的房间.向领班报告晚上的房态以便领班在晚上9:00以前报给前厅.把洗回干净的客衣送到客房.10.清洁各补充工作车. 11.在下班前保持所使用的机器设备完好.例如:吸尘器等. 12.完成好领班安排的其它工作. 13.保管好搂层总

18、钥匙,注意下班时交回到办公室. 三 职位:晚班楼层服务员 部门:客房部 直属:晚班楼层领班 职责:继续中班未完成的工作.给客人提供服务.定时巡楼发现问题及进报告.必要时清洁退房.将走廊上的餐具收回到服务间并通知送餐部.完成领班安排的特别工作.早上检查退房查酒水.随时应付突发事件.(注意防火防盗)必要时协助PA的工作.10.必要时上其他班次. 11.完成领班安排的其他工作. 12.整理好服务间,服务车. 13.保管好楼层总钥匙,下班时注意交回办公室. 六 课 PA服务员的职责描述 职位:PA服务员 部门:客房部 职责:服从领班分配的事务.熟悉循环式的工作项目以及要点.每天清理酒店内部所有地方及公

19、共区域堆放的杂物.每日清扫各公众洗手间和员工洗手间.每日清扫大堂地面,地毯,抹玻璃等任务.每日打扫花园,喷水池,车道地面,花坛,路灯以及垃圾清洁工作.每日整理和灌溉花草及各种植物(花工)定期修剪及护理花园内的花草树木. 八课 进房的程序第一步:第一遍敲门 用手指关节轻敲门三下或搂门铃一下(按门铃2-3秒钟) 讲A.Good morning/afternoon/evening B.HSKPING C.My I e in 注意:既要让客人听到但又要让客人觉得你不是在大喊.是为了引起客人的注意.敲门声既柔和,又要让客人听得见,不能太急促.第一句问候引起客人的注意,第二句让客人听清你的身份,第三句应有

20、礼貌地按门铃要一个短暂的时间.第二次敲门同第一次一样,但可以省去第一句问候.如果前二次敲门房内没有反应,用钥匙轻轻把门打开一点再敲门说:1Good moring /afternoon/evening2room attendant3May I e in 注意:开门时一手拉住门把手,另一只手开门(这样可以防止客人同时拉门,以防把钥匙损坏)客人在让你进去:称呼客人,尽量称呼XX先生,XX女士,然后说明你要做什么,得到客人许可.客人在不让你进去:道歉 I am sorry to disturb you.一定要记住时间客人要你什么时候来.看见客人在睡觉,一定要轻轻退出,千万不能打扰客人,等到客人醒了以后

21、才进去,如果是14:00后叫领班解决.客人不在:你进去了,先看有没有人在睡觉 ,卫生间有没有在洗澡,确认没有人后再去做房.注意:不管是什么房都要认真按以上做法去做.第九课 怎样清除地毯污迹工具：手刷（或废牙刷）、地毯子清洁剂（高泡）、喷壶、废毛巾程序：1、先将地毯子水喷在有污迹的部位略大于污迹的面积，等到一会儿，清水剂与污 迹充人化学作用 2、用手刷或牙蛋从外围向里刷（以免污渍的扩散） 3、用废毛巾擦干（A让污迹粘在毛巾上B使污迹变干加快）反复擦拭直至干净为止 *如果有很厚的油垢，；加浓清洁剂手法：转圈刷，以免磨损地毯一定要用高泡清洁剂 ，不能用低泡清洁剂。如果用机器洗，要么不洗，一洗就是一套

22、房。清洁各种污迹的办法血迹：一定要在血迹干之前用冷水刷洗，不用任何清洁剂，热水。蜡迹：垫上一块干净的布或无蜡纸然后用电熨斗烫掉口香糖：用冰块放在塑料袋内去冷冻它，然后使其收缩松动，再用不伤损地毯的塑料片去割它。锈迹：用除锈水。鞋油迹：可以用地毯，放在其上泡一会名后刷掉呕吐物：先用废布把其擦掉用清水刷掉再用苏打水除去异味尿迹：用热水洗，然后用醋中和软化果酱汁：先搞掉所有果酱，然后用稀地毯水刷洗糖、巧克力：用地毯子水清除咖啡、茶汁：清立即报千领班，让洗水房解决（做之前用清水抹）。黄油：可以用干洗剂洗掉（洗衣房）啤酒迹：用干洗剂清除。冰淇淋：用地毯水，高效乳化剂牛奶：用地毯水葡萄酒：用干洗剂口红：用奶油清除后再刷一遍普通脏迹：用地物以类聚水清除股计：香蕉水所有的污迹尽可能用正确的清洁剂，清洁